|
Оперативный прием и фиксирование запросов
|
Прием и классификация запросов дежурным инженером по телефону, e-mail, fax, через Web-Систему регистрации запросов. Доступ к процедуре эскалации.
|
|
Информирование инициатора о факте регистрации запроса 1,2 приоритетов
|
Дежурный инженер Исполнителя в течение времени регистрации запроса 1 и 2 приоритетов обязан связаться с клиентом по телефону или электронной почте для уточнения критичности сбоя и характера неисправности для скорейшей локализации и устранения проблемы.
|
|
Техническая поддержка в Аварийных ситуациях
|
Услуги Аварийной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации Оборудования и программного обеспечения) относятся к неисправностям Приоритета 1 и оказываются в ситуации экстренного запроса Заказчика по телефону, или электронной почте об оказании технической поддержки и помощи.
К услуге Аварийной технической поддержки относятся случаи, когда ПО находится в нерабочем состоянии и Заказчик не может эксплуатировать ПО.
|
|
Раннее уведомление
|
Услуга включает:
Предупреждение Заказчика об обнаруженных ошибках в ПО, могущих вызвать отказ в работе;
Предоставление рекомендаций по недопущению сбоев в результате реализации обнаруженных ошибок и дефектов.
|
|
Внеплановый выезд к Заказчику по запросу
|
В случае невозможности удаленного решения проблемы по заявкам 1-го и 2-го приоритета оказывается услуга, включающая выезд инженеров Исполнителя на место эксплуатации ПО.
|
|
Обновление ПО
|
Услуга включает:
Предоставление Заказчику минорных и мажорных версий ПО в рамках опции Upgrade и патчей для ПО Системы в течение всего периода действия Договора. При выходе новой версии ПО, Исполнитель уведомляет Заказчика отправкой сообщения его Ответственному контактному лицу.
Информирование Заказчика о расширенном и измененном функционале новых версий ПО Системы.
Обновление минорных версий ПО и патчей для ПО Системы.
Предоставление Руководства администратора по установке и настройке прикладного программного обеспечения конфигурационных единиц.
Предоставление рекомендации по конфигурации системного программного обеспечения конфигурационных единиц, с целью обеспечения оптимальной работы прикладного программного обеспечения.
Круглосуточная поддержка специалистов Заказчика при выполнении работ по обновлению:
Установка новых версий ПО Системы
Установка патчей/апдейтов на обновление ПО Системы
Обновление сопровождается предоставлением документации в виде описания внесенных в ПО изменений, инструкции по установке обновления, и других документов по усмотрению Исполнителя. Исполнитель не предоставляет Заказчику обновления версий ПО, лицензируемого отдельно.
Исполнитель гарантирует полную работоспособность ПО с установленными коррекциями на задействованном аппаратном обеспечении системы управления и/или сетевого элемента.
|
|
Консультирование и диагностирование проблемы инженером технической поддержки
|
Услуга оказывается в виде подробных ответов, предоставляются ссылки на документацию, производится локализация проблем, удаленная диагностика.
Услуга включает в себя:
консультации по вопросам эксплуатации ПО;
консультации по конфигурированию и настройкам ПО;
консультации по изменению или улучшению функциональных возможностей ПО.
Консультации по всем вопросам эксплуатации выполняются на основе запросов, поступающих от сотрудников Заказчика.
|
|
Доступ к базе знаний по разрешению сходных проблем
|
Доступ к базе знаний Исполнителя.
Доступ к закрытым разделам сайтов производителей предоставляется при наличии такой возможности.
|
|
Регулярное предоставление отчетов о ходе решения проблем Заказчика
|
Регулярные отчёты о ходе и результате решения запросов содержат статистические данные об обращениях Заказчика, статус текущих работ и позволяют отслеживать ситуацию с проблемами комплексно.
Отчеты предоставляются по запросу Заказчика.
|
|
Настройка ПО Системы Заказчика
|
Осуществление и проведение разовых работ по восстановлению работоспособности, настройке и инсталляции ПО, выполнение вспомогательных процедур согласно требованиям Заказчика.
|
