Функциональные требования к системе анализа NPS
Система анализа NPS должна позволять автоматически измерять и фиксировать показатель NPS следующими способами:
Через опрос абонентов в IVR сразу после разговора с оператором ЕРКЦ;
Через автоматический исходящий обзвон абонентов;
Через опрос абонентов посредством E-mail, web-форм (интеграционный модуль);
Через опрос абонентов посредством SMS (интеграционный модуль);
Через опрос абонентов посредством чатов и мессенджеров (интеграционный модуль.
Система анализа NPS должна позволять отображать информацию по результатам опроса об уровне NPS в следующем формате:
Консолидированный, средний показатель NPS по МРФ;
Показатель NPS в разрезе различных служб Контакт-центра;
Показатель NPS в разрезе конкретных операторов;
Распределение показателя NPS по регионам.
Система анализа NPS должна иметь возможность для организации доступа с различными полномочиями для следующих групп пользователей:
Операторы Контакт-центра;
Супервизоры/руководители групп Контакт-центра;
Руководители Контакт-центра;
Руководство департаментов ПАО «Ростелеком»;
Системные администраторы;
Прочее.
Система анализа NPS должна позволять отображать следующую информацию об обращении, после которого была выставлена оценка абонентом:
Дата и время обращения;
Номер телефона абонента (А-номер);
Оператор Контакт-центра, принимавший обращение;
Скилл-группа к которой принадлежит оператор;
Оценка NPS выставленная абонентом.
Система анализа NPS должна иметь интерфейс пользователя на русском языке
Доступ к системе должен осуществляться через тонкий клиент, при этом для каждого пользователя должна быть предусмотрена возможность задавать отдельный логин и пароль.
Система анализа NPS должна иметь возможность получения отчетов:
По уровню NPS в различных разрезах;
По рейтингам лучших/худших служб/операторов;
по заданной форме с отправкой на определенные e-mail адреса по установленному расписанию.
Требования к совместимости со смежными системами
Система анализа NPS и система анализа обратной связи должны быть совместима с работающими на данный момент в ПАО «Ростелеком» АПК Cisco UCCE 10.5.
Система анализа NPS и система анализа обратной связи должны быть интегрированы с работающими на данный момент в ПАО «Ростелеком» комплексами системы записи, системы оценки качества работы операторов и системы анализа речи в диалогах операторов ZOOM International.
Система анализа NPS и система анализа обратной связи должны иметь возможность интеграции со смежными системами через интерфейс единый c системами записи, контроля качества и анализа речи в диалогах операторов API.
Технологические требования к системе анализа обратной связи
Система анализа обратной связи должна быть интегрирована с продуктами Cisco UCCE 10.5, в частности с Cisco CVP 10.5 и Cisco IP IVR для получения оценки различных KPI непосредственно от абонентов после разговора с операторами.
Система анализа обратной должна иметь возможность интеграции с продуктами Cisco, в частности с функционалом Cisco Call Back для осуществления автоматических опросов абонентов.
Система анализа обратной связи должна быть интегрирована с системой записи и оценки качества для выбора и прослушивания диалогов, оцененных абонентами, и обеспечивать возможность сравнения оценок, выставленных абонентами, с оценками, выставленными сотрудниками службы контроля качества в системе оценки качества работы операторов.
В целях оптимизации система анализа обратной связи должна быть развернута на существующем оборудовании вместе с используемой в настоящее время системой записи и системой оценки качества работы операторов ПАО «Ростелеком».
|
