3. Порядок выполнения Работ по технической поддержке Оборудования 3.1. Оказание оперативной помощи и проведение ремонта при сбое в работе Оборудования
3.1.1. Сбою в работе Оборудования присваиваются следующие виды (статусы):
Сбой Оборудования со статусом «Аварийный»: при отказе (поломке) Оборудования без сохранения его работоспособности для выполнения основных функций.
Сбой Оборудования со статусом «Критичный»: при отказе (поломке) элемента или блока Оборудования, при сохранении его временной (частичной) работоспособности.
Сбой Оборудования со статусом «Некритичный»: при наличии диагностических сообщений Оборудования или прочей информации о необходимости проведения работ по профилактике, настройке, замене элементов и блоков Оборудования в связи с выработкой их ресурса.
3.1.2. В случае возникновения сбоев в работе Оборудования устанавливается следующий порядок взаимодействия Заказчика с Группой сервисного обслуживания Исполнителя:
Подготовка Заявки на выполнение Работ по технической поддержке (по форме, приведенной в Приложении №1.2 к настоящему Регламенту, далее именуемая – «Заявка»):
Специалист Заказчика связывается со специалистом Группы сервисного обслуживания, указанным в п.2.2 настоящего Регламента «Контактная информация» для проведения предварительного обсуждения возникшего сбоя, уточнения его вида (статуса), определения последовательности действий специалистов Заказчика и специалистов Группы сервисного обслуживания Исполнителя по устранению возникшего сбоя.
Специалист Заказчика подготавливает и передает электронной почтой или факсом в адрес Группы сервисного обслуживания Исполнителя Заявку, с указанием информации о возможном способе (способах) выполнения Работ по технической поддержке:
удаленный способ – консультации по телефону, электронной почте, факсу или другим доступным видам связи без выезда специалиста Группы сервисного обслуживания на место установки Оборудования;
выезд специалиста Группы сервисного обслуживания Исполнителя с необходимыми запасными частями на место эксплуатации Оборудования, где возник сбой Оборудования.
Исполнение Заявки:
В срок, указанный в Таблице 1 (время реакции), специалисты Группы сервисного обслуживания должны связаться с Заказчиком и предоставить информацию о вариантах и оценочных сроках ликвидации сбоя Оборудования.
Время начала выполнения работ в зависимости от вида (статуса) сбоя Оборудования и способа выполнения Работ по технической поддержке (удаленный способ или выезд на место эксплуатации Оборудования) приведены в Таблице 1.
Исполнитель, с периодичностью указанной в Таблице 1, оповещает Заказчика по телефону или электронной почтой о состоянии исполнения Заявки до момента устранения сбоя.
При невозможности устранения сбоя Оборудования удаленным способом, Исполнитель обеспечивает выезд специалиста Группы сервисного обслуживания непосредственно на место эксплуатации Оборудования.
Специалисты Исполнителя и Заказчика обязаны совместно предпринимать необходимые действия для устранения сбоя, используя для общения телефон, электронную почту, факс и любые другие способы связи.
Состояние работ по устранению сбоев Оборудования отражается в Журнале выполненных работ (Приложение №1.1 к настоящему Регламенту), подписываемом специалистами Заказчика и Исполнителя.
Таблица 1 – Сроки выполнения работ в зависимости от вида сбоя Оборудования
Вид (статус) сбоя Оборудования
|
Время реакции
|
Время начала выполнения работ
|
Срок окончания выполнения работ (срок ремонта)
|
Периодичность оповещения Заказчика о состоянии исполнения Заявки
|
«Аварийный»
|
Не более 2-х рабочих часов с момента направления Заявки
|
При удаленном способе выполнения работ - в течение 4 рабочих часов с момента направления Заявки
При выезде специалиста на место эксплуатации Оборудования - прибытие специалиста Исполнителя на место эксплуатации Оборудования в течение 8-и рабочих часов с момента направления Заявки.
|
Не более 7 (семи) календарных дней с момента направления Заявки при сервисном обслуживании с деталями.
Не более 14 (четырнадцати) календарных дней с момента направления Заявки в остальных случаях.
|
Раз в 2 рабочих дня с момента направления Заявки
|
«Критичный»
|
Не более 4-х рабочих часов с момента направления Заявки
|
При удаленном способе проведения работ - в течение 8 рабочих часов с момента направления Заявки.
При выезде специалиста на место эксплуатации Оборудования - прибытие специалиста Исполнителя на место эксплуатации Оборудования в течение 16-и рабочих часов с момента направления Заявки.
|
Не более 14 (четырнадцати) календарных дней с момента направления Заявки при сервисном обслуживании с деталями.
Не более 30 (тридцати) календарных дней с момента направления Заявки в остальных случаях.
|
Еженедельно с момента направления Заявки
|
«Некритичный»
|
В течение 8-и рабочих часов с момента направления Заявки
|
По согласованию сторон (но не более 7 календарных дней с момента направления Заявки)
|
Не более 30 (тридцати) календарных дней с момента направления Заявки
|
Еженедельно с момента направления Заявки
|
3.1.3. В случае возникновения сбоев Оборудования в выходные и праздничные дни специалист Заказчика совместно с Руководителем Группы сервисного обслуживания или любым специалистом Исполнителя (указанным в п. 2.2 «Контактная информация») определяют последовательность совместных действий по устранению возникшего сбоя (выполнению работ).
|
