14Приложение 13. Регламент работы службы технической поддержки (проект)
Регламент
работы службы технической поддержки
Информационной системы поддержки лицензирования отдельных видов деятельности» (АИС ЛОД)
(проект)
Содержание
1Приложение 1. Официальное письмо с запросом на получение типового решения. 4
2Приложение 2. Приказ о внедрении программно-технологического решения АИС ЛОД. 4
3Приложение 3. Приказ о создании рабочей группы 4
4Приложение 4. Тестовые задания по программе обучения (типовые) 4
5Приложение 5. Распоряжение о проведении обучения. 7
6Приложение 6. Отчет о проведении обучения персонала 14
8Приложение 7. Нормативно-правовые акты и распорядительные документы 20
9Приложение 8. ЧТЗ на настройку типового решения ПТР «АИС ЛОД» (типовое) 20
10Приложение 9. Распоряжение о создании инфраструктуры 47
11Приложение 10. Распоряжение о начале опытной эксплуатации 47
12Приложение 11. Регистрация АИС ЛОД в СМЭВ, регистрация сервиса в СМЭВ, запрос на пользования сервиса, трехсторонний протокол тестирования сервисов 48
13Приложение 12. Регламент работы с информационной системой ПТР «АИС ЛОД» (проект) 53
14Приложение 13. Регламент работы службы технической поддержки (проект) 59
Термины и определения
Служба технической поддержки АИС ЛОД- служба, наделенная обязанностью обеспечения непрерывного и бесперебойного функционирования программно-аппаратного комплекса Системы и обеспечения информационной безопасности;
Пользователь АИС ЛОД – лицо организации, использующее сайт с целью размещения информации о размещении государственных заказов (иных заказов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации) на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для федеральных нужд, нужд субъектов Российской Федерации и муниципальных нужд (иных нужд);
Дежурный специалист – специалист соответствующей службы, принимающий все обращения и запросы на службу, и маршрутизирующий их на специалиста.
Общие положения
Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия службы технической поддержки и пользователей АИС ЛОД. Служба технической поддержки принимает обращения ключевых пользователей, в том числе относительно найденных ошибок и неработоспособности тех или иных функций АИС ЛОД.
Взаимодействующими сторонами при решении рабочих вопросов при всесторонней поддержке пользователей АИС ЛОД являются:
Сотрудник Службы технической поддержки, предоставляющий первичную информационную поддержку ключевых пользователей АИС ЛОД и выполняющий переадресацию запросов во вторую линию поддержки, в случаях, когда ответ на вопрос пользователя превышает установленное время на ответ.
Специалист второй линии поддержки – сотрудник Службы технической поддержки, предоставляющий всестороннюю информационную поддержку ключевым пользователям АИС ЛОД, осуществляющий обратную связь с пользователями, в случаях, когда ответ на вопрос пользователя превышает установленное первой линии поддержки время на ответ и требует дополнительной обработки, консультации экспертной службы и т.п.;
3.1 Информационная поддержка пользователей
3.1 Общие положения
Настоящий раздел определяет порядок взаимодействия структурных подразделений Службы Технической поддержки, в процессе обеспечения полномасштабного обслуживания пользователей АИС ЛОД и информирования их о любых инцидентах, включающих неполадки аппаратно-программного комплекса, в целях обеспечения выполнения пользователями Системы, своих обязанностей по ведению автоматизированной деятельности.
0. В рамках поддержки пользователей служба технической поддержки обеспечивает функционирование форума на сайте технической поддержки.
0.2 Взаимодействующими сторонами при решении рабочих вопросов при всесторонней поддержке пользователей АИС ЛОД являются:
Специалист первой линии поддержки;
Эксперт;
3.2 Инициация и выполнение регламентной процедуры
Взаимодействие сторон может быть инициировано следующими способами:
при поступлении электронного письма от пользователя официального сайта в службу Технической поддержки;
при поступлении вопроса на форуме сайта технической поддержки;
при поступлении звонка в службу технической поддержки;
Регистрация и обработка телефонных обращений
Порядок предоставления сервиса поддержки пользователей официального сайта, в случаях обращений по телефону
3.3.1 При соединении, Специалист первой линии регистрирует обращение пользователя АИС ЛОД в журнале регистрации обращений с обязательным указанием следующих данных:
ФИО Оператора, регистрирующего инцидент ;
Дату и время регистрации инцидента
Идентификационный номер инцидента
Описание инцидента;
ФИО и должность контактного лица;
Наименование Организации, представителем которой является пользователь;
Контактная информация, для обратной связи (тел, адрес эл.почты).
3.3.2 Приоритет обращения. Устанавливаются следующие приоритеты:
Таблица – Приоритеты обращений
-
Приоритет
|
Описание влияния проблемы
|
 Блокирующий
|
Система не работоспособна, что оказывает серьезное воздействие на деятельность Заказчика, и приводит к вынужденному нарушению законодательства со стороны пользователей .
|
 Критический
|
Отказ в работе Системы, сопровождаемый потерей данных.
|
 Значительный
|
Важная потеря функциональности Системы, заявленной в эксплуатационной документации, или значительное падение производительности.
|
 Незначительный
|
Незначительная потеря функциональности Системы, проблема, которую в настоящий момент можно обойти, или пользователю необходима консультация о способах решения проблемы.
|
 Замечание
|
Косметический дефект.
|
Назначенной службе автоматически направляется уведомление о назначении на него нового обращения.
3.3.3 Порядок регистрации и обработки обращений пользователей, поступивших в службу технической поддержки посредством электронной почты
3.3.4. При регистрации обращения Оператор Call Center в обязательном порядке указывает следующие данные:
ФИО Оператора, регистрирующего обращение;
Персональный номер оператора;
Дату и время получения электронного письма или факсимильного сообщения;
Дату и время регистрации обращения;
Идентификационный номер обращения;
Описание обращения.
3.3.5. Аналогично обращению по телефону
3.4 Последовательность действий при возникновении обращения с информацией об ошибке/сбое/неработоспособности Системы.
Последовательность действий при получении от пользователей АИС ЛОД обращения с указанием:
Неработоспособности Системы;
Сбоях в работе Системы;
Замедленной работе Системы;
Ошибки в работе Системы;
Иных технических неисправностях при работе с Системой;
Последовательность действий при возникновении обращения по вопросам, требующим экспертного мнения.
При поступлении в Техническую поддержку обращения от специалиста первой линии поддержки, дежурный сотрудник экспертной службы назначает ответственного исполнителя своей службы;
3.4.2 Ответственный Эксперт в течение трех часов с момента назначения на него обращения от пользователя готовит ответ, фиксирует его в журнале поддержки.
3.4.3 При получении уведомления о подготовке ответа на обращение пользователя, специалист первой линии поддержки в течение 10 минут готовит и направляет пользователю инициировавшему обращение, письмо по электронной почте, содержащего рекомендации эксперта и закрывает обращение;
3.4.5 При получении согласованного варианта ответа на обращение пользователя, специалист первой линии поддержки незамедлительно направляет его пользователю инициировавшему обращение и зарывает вопрос в журнале поддержки.
3.5 Обращения по электронной почте
Порядок предоставления сервиса поддержки пользователей АИС ЛОД, в случаях обращений по электронной почте
3.5.1 По запросу, присланному в службу технической поддержки, формируется задание специалисту первой линии. В случае если заданный вопрос входит в спектр тем, которые может обработать первая линия поддержки, специалист первой линии в течение часа готовит ответ на вопрос и направляет электронным письмом по адресу, указанному пользователем для обратной связи.
3.5.2 В случае если заданный вопрос не может быть обработан специалистом первой линии, задание переназначается эксперту с комментариями и установленным приоритетом.
3.5.3 На почтовый ящик специалиста автоматически приходит уведомление о назначенном ему заданием со сроком исполнением.
Порядок устранения инцидентов в соответствии с приоритетом и характером обращения
В нижеприведенной таблице описаны случаи обработки обращений пользователей АИС ЛОД, когда консультация не оказана по телефону, обращение зарегистрировано и требует обработки обращения с использованием всех служб поддержки пользователей
-
Характер обращения
|
Приоритет
|
Время обработки
|
Комментарий
|
Консультации по регистрации на сайте
|
Блокирующий
|
Не более 1 дня
|
|
Критический
|
Не более 1 дня
|
|
Значительный
|
Не более 1 дня
|
|
Незначительный
|
Не более 5 дней
|
|
Консультация по эксплуатации сайта
|
Блокирующий
|
Не более 2 часов
|
|
Критический
|
Не более 2 часов
|
|
Значительный
|
Не более 4 часов
|
|
Незначительный
|
Не более 5 дней
|
|
Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности сайта
|
Блокирующий
|
Устранение инцидента, имеющий приоритет Блокирующий, должно быть начато незамедлительно от момента его регистрации в ПО ДС
|
|
Критический
|
Устранение инцидента, имеющий приоритет Критический, должно быть начато незамедлительно от момента его регистрации в ПО ДС
|
|
Значительный
|
Не более 1 дня
|
|
Незначительный
|
Не более 5 дней
|
|
Заявление о замечании/доработки программного обеспечения сайта
|
Блокирующий
|
Не более 4 часов
|
|
Критический
|
Не более 1 дня
|
|
Значительный
|
Не более 5 дней
|
|
Незначительный
|
Не более 30 дней
|
|
Иное
|
|
|
|
Порядок предоставления отчетности
В соответствии с обязанностями, наложенными на службы Технической поддержки должны быть представлен «Отчет о работе службы поддержки»;
6. Порядок регистрации, обработки и устранения выявленных ошибок/сбоев/неполадок в функционировании официального сайта
6.1. Регистрация выявленных ошибок/сбоев/неполадок
6.1.1 Регистрация выявленных ошибок/сбоев/неполадок (далее инцидентов) в журнале технической поддержки
При регистрации инцидента Специалист первой линии в обязательном порядке указывает следующие данные:
ФИО Оператора, регистрирующего инцидент;
Персональный номер оператора;
Дату и время регистрации инцидента;
Идентификационный номер инцидента;
Описание инцидента;
Приоритет инцидента;
Служба технической поддержки информирует посредством электронной почты Ведомство о причинах возникновения инцидента и о сроках его устранения, с обязательным указанием регистрационного номера в журнале техподдержки.
6.1.2 Инцидент, не приведший к потере работоспособности
Последовательность действий при возникновении инцидента, не приведшего к потере работоспособности сайта, но требующего немедленного исправления, т.е. имеющего приоритеты «Критический» и «Значительный»:
6.1.2.1 Специалист первой линии в течение 15 минут с момента получения ответа от службы технической поддержки по электронной почте направляет пользователю, сообщившему об инциденте, письмо с указанием сроков исправления инцидента.
6.1.2.2 В случаях, когда инцидент не может быть устранен специалистами технической поддержки в течении трех часов, эксперт в течении 15 минут с момента получения ответа от службы технической поддержки направляет в Ведомство на согласование текст соответствующего извещения для размещения на сайте технической поддержки
6.1.2.3 В течение 5 минут после согласования ведомством извещения, специалист технической службы размещает его на сайте технической поддержки.
6.1.3.Инцидент, приведший к доработкам программного обеспечения
Последовательность действий при возникновении инцидента, не приведшего к потере работоспособности АИС ЛОД, имеющего статус «Заявление о замечании/доработки программного обеспечения Системы» приоритет «Замечание»:
Нижеприведенные действия выполняются после регистрации инцидента/обращения и установления причин возникновения инцидента, а так же принятие решения по обращению специалистами службы технической поддержки,
6.1.3.1. Эксперт не позднее чем через 8 часов после назначения на него обращения пользователя, должен подготовить аналитическое заключение о необходимости реализации замечания в Системе.
6.1.3.2 Принятое решение, не позднее следующего дня с момента его подготовки, направляется в Ведомство для получения подтверждения правильности решения.
6.1.3.3. В случае, если замечание пользователя некорректно, противоречит законодательству или по иной причине не может быть реализовано в системе, специалист первой линии поддержки не позднее 1 дня с момента согласования решения с Ведомством, направляет пользователю по электронной почте письмо с указанием принятого решения и обоснования отказа в исправлении замечания.
6.1.3.4. В случае, если замечание является крупной доработкой системы и его исполнение, по мнению Ведомства не рационально, специалист первой линии поддержки не позднее 1 дня с момента согласование решения с Ведомством, направляет пользователю по электронной почте письмо с указанием принятого решения и обоснования отказа в реализации доработки.
6.1.3.5 В случае, если предложенное аналитической службой решение, по мнению Ведомства является неверным, решения направляется на доработку Эксперту, при этом специалистом первой линии поддержки по электронной почте направляется письмо пользователю инициировавшему доработку с указанием, что замечание пользователя принято и находиться в стадии проектирования.
6.1.3.6. В случае, если предложенное Экспертом, по мнению Ведомства, является правильным, Эксперт переводит обращение на специалиста технической поддержки, для включения доработки а план развития АИС ЛОД, а так же по электронной почте уведомляет пользователя о принятии замечания в работу.
Специалист технической службы в течение четырех часов оценивает доработку и включает её в план развития АИС ЛОД, а так же направляет уведомление специалисту первой линии поддержки (зафиксировавшим обращение);
7 Порядок устранения выявленных инцидентов службой технической поддержки
7.1. Устранение выявленных инцидентов/сбоев/случаев неработоспособности /ошибок обеспечивает Служба технической поддержки .
7.1.1. При выявлении инцидента/сбоя/случая неработоспособности сайта/ошибки в работе сайта специалист службы технической поддержки незамедлительно регистрирует его, а так же маршрутизирует его на дежурного сотрудника технической службы поддержки, для последующего назначения ответственного исполнителя.
При регистрации инцидента специалист службы технической поддержки в обязательном порядке указывает следующие данные:
ФИО специалиста, регистрирующего инцидент;
Персональный номер специалиста;
Дату и время регистрации инцидента;
Идентификационный номер инцидента;
Описание инцидента;
7.1.2. Не позднее 10 минут после регистрации инцидента дежурный сотрудник службы технической поддержки назначает ответственного Инженера, а так же информирует Ведомство о возникновении инцидента посредством электронной почты, с указанием регистрационного номера инцидента .
7.1.3. Работа над устранением инцидента, приведшего к долговременной (более 5 мин) потере работоспособности сайта, т.е. имеющего приоритеты «Блокирующий» и «Критический» должна быть начата не позднее 10 минут после ее регистрации
Не позднее 2 часов с момента регистрации инцидента ответственный Инженер службы технической поддержки должен устранить инцидент.
7.1.4. Работа над устранением инцидента, приведшего к кратковременной (менее 5 мин) потере работоспособности официального сайта, т.е. имеющего приоритеты «Блокирующий» и «Критический» должна быть начата не позднее 10 минут после ее регистрации в ПО ДС.
Не позднее 2 часов с момента регистрации инцидента ответственный Инженер службы технической поддержки должен устранить инцидент.
7.1.5. Работа над устранением инцидента, не приведшего к потере работоспособности сайта, но требующего немедленного исправления, т.е. имеющего приоритет «Значительный» должна быть начата не позднее 10 минут после ее регистрации в ПО ДС.
Не позднее 4 часов с момента регистрации инцидента ответственный Инженер службы технической поддержки должен устранить инцидент.
7.1.6. Работа над устранением неисправности в программном или аппаратном обеспечении официального сайта, повлекшей некорректную, замедленную работу официального сайта, должна быть начата не позднее 10 минут после ее регистрации в ПО ДС.
Не позднее 4 часов с момента регистрации неисправности ответственный Инженер службы технической поддержки должен устранить инцидент.
7.1.7. Работа над устранением ошибки в программном обеспечении, выявленной оператором Ведомства в результате жалобы или обращения пользователя, должна быть начата не позднее 30 минут после ее регистрации Не позднее 4 часов с момента регистрации неисправности ответственный Инженер службы технической поддержки должен устранить ошибку либо предложить способы выполнения необходимых пользователю операций.
7.1.8. Работа над устранением проблемы, не приведшей к потере работоспособности сайта и имеющей приоритет «Незначительный» должна быть начата не позднее 30 минут после ее регистрации.
Не позднее 4 часов с момента регистрации неисправности ответственный Инженер службы технической поддержки должен устранить ошибку либо предложить способы выполнения необходимых пользователю операций, для решения проблемы без доработки программного обеспечения.
7.1.9 Работа над устранением инцидента, не приведшего к потере работоспособности сайта, имеющего приоритет «Замечание» должна быть начата не позднее 30 минут
Не позднее 4 часов с момента регистрации замечания ответственный Инженер службы технической поддержки должен зафиксировать в журнале технической поддержки время реализации доработки, а так же дату обновления Системы, с учетом указанной доработки/замечания.
8. Порядок взаимодействия при проведении плановых и регламентных работ
8.1. При возникновении необходимости в проведении плановых и регламентных работ на программно-аппаратных средствах Системы, которые приведут или могут привести к нарушению сервисов Системы, Инженер службы технической поддержки информирует об этом дежурного сотрудника первой линии поддержки по электронной почте и телефону. Пользователи Системы должны быть проинформированы о проведении таких работ не позднее, чем за три рабочих дня до начала работ;
8.2 Эксперт в течение 30 минут с момента получения от службы технической поддержки извещения о проведении плановых и регламентных работ на программно-аппаратных средствах Системы по электронной почте направляет в Ведомство на согласование текст соответствующего извещения для размещения на сайте технической поддержки.
8.3 В течение 30 минут после согласования извещения с Ведомством специалист службы технической поддержки должен опубликовать извещение на сайте технической поддержки.
Объявление должно быть опубликовано не позже, чем за два рабочих дня до начала работ. В объявлении должна содержаться следующая информация:
состав и содержание проводимых работ;
сроки проведения работ;
состав сервисов, предоставляемых сайтом, которые нарушаются или могут нарушиться вследствие проведения работ.
8.4. После завершения работ Инженер службы технической поддержки информирует дежурного сотрудника первой линии поддержки, экспертов, а так же Ведомство о факте восстановления предоставляемых сервисов по телефону и электронной почте.
8.5. В течение 30 минут после уведомления полученного от службы технической поддержки, специалист службы технической поддержки опубликовывает на сайте объявление о завершении плановых и регламентных работ на программно-аппаратных средствах сайта.
9. Порядок взаимодействия при возникновении нештатных ситуаций
При возникновении нештатных ситуаций на программно-аппаратных средствах Системы, которые приводят или могут привести к нарушению сервисов Системы, дежурный сотрудник Службы технической поддержки информирует об этом Ведомство, дежурного сотрудника первой линии поддержки, а так же специалистов службы по электронной почте не позднее 10 минут после выявления нарушения.
Уведомление должно содержать следующую информацию:
время возникновения нештатной ситуации;
состав сервисов Системы, которые нарушены вследствие нештатной ситуации;
предполагаемое время устранения нештатной ситуации.
9.2. Специалист службы в течение 15 минут с момента получения уведомления о возникновении нештатной ситуации от службы технической поддержки по электронной почте направляет на согласование в Ведомство текст соответствующего извещения для размещения на сайте технической поддержки.
9.3. В течение 5 минут после согласования извещения с Ведомством специалист службы должен опубликовать извещение на официальном сайте. В случае, когда в результате возникновения инцидента произошел сбой системы и Система неработоспособена, опубликование извещения должно быть выполнено в течение 5 минут после восстановления работоспособности Системы.
9.4. После устранения нештатной ситуации, Инженер службы технической поддержки информирует об этом Ведомство, специалиста второй линии поддержки, а так же специалиста аналитической службы по электронной почте.
9.5. В течение 5 дней после устранения нештатной ситуации на программно-аппаратных средствах официального сайта специалист технической службы предоставляет в Ведомство отчет, с указанием причин возникновения нештатной ситуации, а так же методах и действиях предпринятых службой технической поддержки для её устранения и мер защиты от повторного возникновения аналогичной ситуации.
9.6. В случае, если в результате автоматизированного контроля официального сайта, который выполняется службой технической поддержки, нарушения в работе сайта будут выявлены сотрудниками второй линии поддержки, дежурный специалист второй линии поддержки (в срок не позднее 30 минут после выявления нарушения) сообщает об этом дежурному сотруднику службы технической поддержки.
10. Подготовка и публикация информационного наполнения
10.1. Инициация подготовки информационного наполнения
Подготовка информационного наполнения Системы может быть инициировано по следующим поводам:
при поступлении запроса от Ведомства о необходимости публикации в Системе новости, доклада, статьи, пресс-релиза;
при поступлении запроса от Ведомства о необходимости разработки презентации;
при уведомлении службой технической поддержки о профилактических и иных работах официального сайта;
при возникновении необходимости у службы технической поддержки масштабного уведомления пользователей Системы (например, в случае обращения более чем одного пользователя о проблемах в штатном функционировании официального сайта).
10.2. Порядок подготовки и публикации объявлений, новостей, статей и иных документов, необходимых для массового информирования пользователей Системы по запросу от Ведомства
10.2.1. Сотрудник службы оператора сайта, ответственный за прием писем и запросов в адрес службы оператора сайта, в течение 15 минут после получения запроса от Ведомства, регистрирует запрос, присваивает ему входящий номер и передает его в аналитическую службу.
10.2.2. Специалист аналитической службы оценивает время обработки запроса и сообщает об этом в Ведомство по электронной почте не позднее 1 часа после получения запроса от сотрудника службы оператора сайта;
10.2.3. В случае получения запроса от Ведомство с пометкой «срочно» специалист аналитической службы должен подготовить вариант ответа в следующие сроки:
запрос на подготовку новости (не более 100 слов) - в течение 1 часа;
запрос на подготовку новости (100 слов и более) - в течение 3 часов;
запрос на подготовку статьи или доклада (не более 100 слов) - в течение 1 часа;
запрос на подготовку статьи или доклада (от 100 - 1000) - в течение 6 часов;
запрос на подготовку статьи или доклада (от 1000 слов и более) - в течение 1 рабочего дня;
запрос на подготовку пресс-релиза – в течение 2-х дней.
10.2.4. Специалист аналитической службы не дожидаясь ответа о согласовании сроков, приступает к подготовки статьи, новости, доклада, пресс-релиза.
10.2.5. При необходимости специалист аналитической службы, может воспользоваться помощью эксперта. В таком случае, специалист аналитической службы в процессе подготовки статьи, новости, доклада, пресс-релиза направляет письмо по электронной почте дежурному специалисту экспертной службы.
10.2.6. В установленный путем согласования срок специалист аналитической службы высылает подготовленный отчетный материал на рецензию в Ведомство
10.2.7. Замечания по материалу от Ведомства должны быть устранены специалистом службы не позднее двух рабочих часов после их получения;
10.2.8..Согласованный материал должен быть опубликован не позднее 1 рабочего часа после получения акцепта от Ведомства;
10.2.9. Специалист аналитической службы фиксирует информацию о подготовке материала в отчете, установленном п. .
11 Ведение нормативно-справочной информации
11.1. Инициация подготовки информационного наполнения
Ведение нормативно-справочной информации в рамках официального сайта может быть инициировано в следствии:
необходимости первичной загрузки нормативно-справочной информации;
необходимости поддержки нормативно-справочной информации в актуальном состоянии.
Порядок ведения нормативно-справочной информации в рамках официального сайта приведено в документе «Регламент ведения нормативно-справочной информации»
12. Ведение нормативно-правового обеспечения
12.1 Инициация подготовки информационного наполнения
Ведение нормативно-правового обеспечения в рамках официального сайта может быть инициировано в следствии:
необходимости первичной загрузки нормативно-правового обеспечения;
необходимости поддержки нормативно-правового обеспечения в актуальном состоянии;
необходимости размещения постатейных комментариев экспертов;
необходимости размещения официальных ответов Ведомства;
необходимости размещения материалов судебной и арбитражной практики, а так же практики рассмотрения жалоб.
12.2 Порядок ведения нормативно-правовой базы
Ежедневно специалисты службы эксплуатации должны производить мониторинг ресурсов сети Интернет, для обновления нормативно-правовой базы. Перечень необходимых ресурсов согласовывается с Ведомством дополнительно.
Обновления нормативно-правовой базы осуществляется по мере возникновения необходимости и по мере обновления законодательной базы.
Служба оператора сайта, должна обновлять нормативно-правовую базу не позднее двух рабочих дней, после получения информации о таком обновлении.
13 Поддержка форума
13. 1. Инициация поддержки форума
Поддержка форума осуществляется администратором форума в случаях:
необходимости создания групп пользователей форума и их прав (просмотр, создание сообщений, создание тем сообщений, создание каталогов форума и т.п.)
необходимости включения пользователей в соответствующие группы пользователей форума.
необходимости предмодерации сообщений;
необходимости модерации сообщений;
необходимости переноса тем форума в соответствующие каталоги, разделы;
сообщение содержит вопрос, требующий консультации экспертов, службы второй линии поддержки, службы технической поддержки.
Поддержка форума осуществляется специалистами службы эксплуатации. Сферы ответственности между специалистами, разграничены следующим образом:
Администратор форума – специалист службы эксплуатации, в зону ответственности которого входит создание групп пользователей, а так же включение, исключение, удаление пользователей форума;
Модератор форума – специалист службы эксплуатации, в зону ответственности которого входит предмодерация сообщений, а так же обоснованное перемещение сообщений форума в соответствующие темы, каталоги, разделы форума.
Пользователи, осуществляющие эксплуатацию форума могут быть разделены на следующие группы:
Пользователь незарегистрированный на официальном сайте и незарегистрированный на форуме, имеющий возможность просматривать разделы форума, но не имеющий возможности участвовать в обсуждении;
Пользователь незарегистрированный на официальном сайте, но зарегистрированный на форуме, имеющий возможность просматривать разделы форума и участвовать в обсуждении вопросов;
Пользователь, зарегистрированный на официальном сайте, имеющий возможность работы с форумом, в соответствии с правами группы пользователей, в которую он включен;
Пользователь, зарегистрированный на официальном сайте, входящий в группу пользователей, обладающую правами, приближенными к правам администратора или модератора форума официального сайта.
13.2. Создание групп пользователей форума и их прав
13.2.1. За 30 дней, до момента начала работы форума официального сайта, администратором форума должны быть созданы группы пользователей, с учетом типов пользователей приведенных в п.;
13.2.2.. Для каждой группы пользователей, должны быть назначены права и перечень доступных разделов форума. Список разделов открытых для общего просмотра, а так же перечень закрытых разделов форума, должны быть согласованны с Минэкономразвития России;
13.2.3. В случае необходимости создания новой группы пользователей, даный процесс может так же быть иницирован Ведомством, Администратор должен организовать данную группу не позднее 4 рабочих часов с момента возникновения такой необходимости.
13.3. Обработка сообщений пользователей форума
Обработка сообщений пользователей форума сайта портала техподдержки, содержащего вопрос по работе Системы и иные вопросы, связанные с исполнением пользователями обязанностей возложенных на них законодательством в области лицензирования
13.3.1. При возникновении обращения, содержащего вопрос, требующих консультации от специалистов службы оператора сайта, модератор незамедлительно по электронной почте сообщает о возникновении такого обращении дежурному специалисту службы второй линии поддержки, с указанием раздела и темы, где можно ознакомиться с деталями вопроса;
13.3.2. Дежурным специалистом второй линии поддержки регистрируется обращение, и вноситься краткая информация о характере обращения, с указанием проблемы или вопроса, а так же заполняются разделы «Контактная информация», «Критичность», «Ожидаемое время ответа», «Ответственный»1.;
13.3.3. Ответственному за решение специалисту автоматически направляется уведомление о назначении на него нового инцидента.
13.3.4. В случае, если для предоставления консультации по вопросу недостаточно опубликованной на форуме первичной информации, ответственным специалистом в теме форума задаются уточняющие вопросы в режиме он-лайн;
13.3.5. В установленные соглашением сроки Ответственный специалист решает вопрос, обозначенный в обращении (инциденте), заполняет графу «Предложенное решение» и публикует его в теме форума;
В процессе оказания консультации по обращениям, полученным посредством форума, могут участвовать все службы поддержки пользователей официального сайта, созданные службой технической поддержки.
14 Формирование отчетности
14.1 Инициация формирования отчетности
Подготовка отчетных материалов может быть инициирована по следующим поводам:
при наступлении сроков предоставления периодической отчетности;
при поступлении запроса от Ведомства о необходимости предоставления дополнительной статистической и аналитической отчетности.
Список отчетности и периодичность их предоставления приведены в Приложении 1 настоящего документа.
14.1 Порядок подготовки периодической отчетности, утвержденной Ведомством
14.1.1. Специалист аналитической службы к сроку, установленному для каждого стандартного отчета собирает данные от всех служб сайта, сходящие в требование к подготовки отчета.;
14.1.2. Ведомство в с течение трех дней должен выслать по электронной почте подтверждение о принятии отчета, либо выслать замечания;
Отчет о работе службы технической поддержки (1 раз неделю/ месяц / квартал)
Отчет о работе службы Технической поддержки
за _______ 20__ г.
__________________________________________________________ предоставляет отчет
(наименование организации)
об оказанных в течение ___________ услугах. В рамках исполнения Государственного контракта №_______ от «______» _________________ года, ___________________ были оказаны следующие услуги:
Оказаны услуги по информационной поддержке ________________ пользователям официального сайта. Из них по телефону ___________, по электронной почте _________.
В отчетный период в службе Call Center работало ______ одновременных линий связи
Количество обработанных вызовов при первичном обращении - _______ звонков
Количество перенаправленных вызовов во вторую линию поддержки - _______ звонков, что в процентном соотношении к общему количеству обращений ______%
Доля пропущенных вызовов составила ______% от общего количества звонков
Количество принятых звонков, не относящихся к вопросам работы с сайтом ______%
Среднее количество звонков за отчетный период находящих в зоне ожидания ответа _____, из них: обработано _______; прервано по инициативе пользователя ранее 5 мин______; прервано по инициативе пользователя ранее 10 мин______; прервано по инициативе пользователя ранее 15 мин______; (необработанно _____ из них: в дневное время ________, в вечернее время_______, в ночное время_________ )
Количество полученных и обработанных сообщений по электронной почте - _______ сообщений
Количество перенаправленных сообщений во вторую линию поддержки - _______ сообщений, что в процентном соотношении к общему количеству сообщений ______%
Доля необработанных сообщений составила ______% от общего количества сообщений
Количество полученных и обработанных сообщений полученных по факсу - _______ сообщений
Количество перенаправленных сообщений, полученных по факсу во вторую линию поддержки - _______ сообщений, что в процентном соотношении к общему количеству сообщений ______%
Доля необработанных факсимильных сообщений составила ______% от общего количества сообщений
15
|
