Информационных технологий и связи московской области распоряжение
Скачать 2.3 Mb.
|
| Внешний вид персонала: аккуратная прическа; минимальное количество украшений; опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда, обувь, чистые волосы, ухоженные руки, неяркий макияж; нельзя использовать косметические средства с запахом (духи, туалетную воду). Подготовка рабочего места. Сотрудник МФЦ должен прибывать на свое рабочее место не менее чем за 15 минут до начала установленного времени обслуживания заявителей в соответствии со своим графиком работы, установленным директором МФЦ. Рабочее место должно быть подготовлено для приема заявителей: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены; включена компьютерная и оргтехника, загружены необходимые автоматизированные информационные системы, в которых осуществляет работу оператор МФЦ; отсутствие пищи и напитков, посторонних предметов с логотипами других компаний; звуковой сигнал мобильных телефонов отключен. Этика общения на этапах обслуживания заявителей. Для поддержания высокого уровня обслуживания важно соблюдать следующие стандарты: положительно относиться к каждому заявителю независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола; первыми устанавливать визуальный контакт, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку; голос должен звучать уверенно, речь четкая, грамотная, без слов-паразитов; обращаться к заявителю по имени и отчеству, не зная имени и отчества - на "Вы"; использовать слова "спасибо", "благодарю", "пожалуйста", "будьте добры"; не употреблять уменьшительно-ласкательные окончания слов и сложную профессиональную терминологию; предупреждать заявителя о намерении отойти: "Извините, мне нужно отойти подписать документ у руководителя, это займет не более 5 минут". В случае если Ваше отсутствие затягивается более чем на 5 минут, вернуться к заявителю, сообщив об увеличении времени ожидания, а также о причине. Если посетитель МФЦ обратился к сотруднику МФЦ, например к сотруднику административно-технических служб МФЦ, с вопросом, не входящим в его компетенцию, то несмотря на это сотрудник МФЦ должен постараться помочь посетителю, подвести его к сотруднику-консультанту МФЦ, обладающему нужной информацией, или к тому информационному носителю (стенду, "вертушке", стойке и т.д.), где размещена необходимая посетителю информация. Стандарты этики общения на этапах обслуживания заявителей разрабатываются и утверждаются директором МФЦ в составе корпоративной этики МФЦ. Стандарт установления контакта. Установите с заявителем визуальный контакт; улыбнитесь ему; поприветствуйте его; извинитесь перед заявителем за необходимость ожидания в очереди; узнайте, как обращаться к заявителю; уточните цель визита и выразите участие в решении вопроса. При появлении заявителя/посетителя отложите текущие дела и переключите свое внимание на него. Покажите взглядом, улыбкой, кивком головы, что Вы знаете о его появлении и готовы к выполнению запроса. Отсутствие внимания со стороны сотрудника является игнорированием и может вызвать ощущение ненужности. На самом начальном этапе взаимодействия с МФЦ гражданин должен ощутить доброжелательность и заботу с нашей стороны. При объективном отсутствии возможности удовлетворить запрос заявителя/посетителя сразу, принесите извинения: "Извините, мне нужно еще пару минут и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста". "Прошу прощения, в данный момент у нас временные технические трудности, проблема будет разрешена в течение ближайших 15 минут". Если заявитель обратился к Вам в процессе обслуживания другого заявителя, принесите извинения (это выражение вежливости, и оно должно быть максимально доброжелательным), объясните причины, сообщите время ожидания - это позволит предупредить возможное недовольство. Уточняя цель визита и проявляя желание помочь, Вы демонстрируете заинтересованность в его вопросе и нацеленность на его скорейшее решение: "Какую услугу Вы хотели бы получить?", "В этом вопросе Вам помогут мои коллеги, давайте я Вас к ним провожу, "Обратитесь, пожалуйста, в окно N...". Стандарт выявления потребностей. Задать несколько уточняющих вопросов; резюмировать ответы, сформировав запрос заявителя. Задайте заявителю понятные вопросы, которые позволят четко определить его потребность. Начинать общение желательно с "открытого" вопроса, который поможет Вам определить направление последующей беседы: "Позвольте, я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, какие услуги Вам нужны". Интонация, с которой Вы задаете вопросы, должна демонстрировать: доброжелательность; уважение; создавать понимание, что ответы на Ваши вопросы принесут ему пользу. По собственной инициативе дайте необходимые обоснования и разъяснения задаваемым вопросам. Задаваемые вопросы не всегда могут быть понятны заявителю. Разъяснение смысла задаваемых вопросов - это проявление заботы о заявителе. Предоставляйте разъяснения только при задавании сложных и некомфортных вопросов. Положительные эмоции возникают в том случае, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желаний заявителя. Выслушав ответы, резюмируйте услышанное и подтвердите, что Вы правильно поняли потребность. Используйте максимально доступные и простые речевые обороты. Выдавайте информацию мелкими порциями: "Для Вас это означает...", "Это облегчает Вам...", "Это позволит Вам сэкономить...". Обязательно проинформируйте заявителя о тех услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в МФЦ, а также об одном или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами. Подвести к предложению дополнительных услуг Вы можете с помощью следующих фраз: "Кроме того, хотел(а) бы обратить Ваше внимание на возможность...", "Дополнительно хотел(а) бы предложить...". Стандарт консультирования: предоставление раздаточного материала об услугах; информирование о дополнительных услугах; поддержание обратной связи с заявителем в процессе консультирования. В ходе консультации заявитель должен быть уверен, что сотрудник МФЦ понимает его потребности и предлагает ему наилучшее решение. Сотрудник МФЦ при консультировании должен предоставить заявителю полную необходимую ему информацию в удобной для заявителя форме: устно и/или в печатном виде (в форме распечатанной из АИС МФЦ информации касательно пакета необходимых документов, буклетов, листовки (график работы и телефон МФЦ; адреса и справочные телефоны органов власти и служб; по другим вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг). В ходе консультирования необходимо поддерживать обратную связь - уточнять, понятна ли ему предоставляемая информация. Заявитель останется удовлетворен консультацией в том случае, если информация об услуге МФЦ понятна, конкретна и достаточна. Решение о получении услуги принимает заявитель. Нельзя навязывать заявителю дополнительные услуги. Проинформируйте о наличии определенных возможностей и расскажите о них более подробно при возникновении заинтересованности. Этика общения при оказании услуги: информирование о времени ожидания; информирование о своих действиях; поддержание обратной связи с заявителем во время оказания услуги; принесение извинений в случае увеличения времени оказания услуги. Перед процедурой предоставления услуги проинформируйте заявителя о том, сколько времени занимает ее оказание, если длительность составляет более 5-10 минут. Таким образом, заявителю комфортно в процессе ожидания, он чувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить его время ожидания. Комментируйте свои действия, оказывая услугу, и сообщайте заявителю о стадии ее выполнения. При отсутствии обратной связи по предоставлению услуги заявитель может начать испытывать дискомфорт из-за отсутствия информации и сомневаться в том, что Вы действительно занимаетесь его вопросом. Постоянно поддерживайте визуальный контакт с заявителем. Он должен чувствовать, что в процессе оказания услуги Вы помните о его присутствии (поднимите на него взгляд, улыбнитесь, задайте вопрос). Во избежание недовольства со стороны заявителя при оказании услуги предлагайте перечень необходимых документов в печатном виде. Если выполнение услуги затягивается, извинитесь за причиняемые неудобства и проинформируйте его о том, сколько времени еще потребуется. После завершения оказания услуги уточните у заявителя, достаточно ли ему полученной информации, остались ли еще какие-то незакрытые вопросы, насколько полно и качественно Вы решили его вопрос. Обязательно проинформируйте заявителя о тех услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в МФЦ, а также об одном или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами. Предложите заявителю выразить свое мнение качеством предоставления услуг с помощью Системы оценки качества оказания услуг. Этика общения при завершении контакта: поблагодарить заявителя; предложить обращаться в МФЦ и в дальнейшем. Поблагодарить гражданина за обращение и выразить свои позитивные эмоции после окончания обслуживания - это обязательная норма хорошего тона. Выразите свою доброжелательность, это покажет, что Вы заинтересованы в нем и всегда рады видеть снова в МФЦ. Пример: "Спасибо, что воспользовались услугами МФЦ", "Рады, что смогли Вам помочь". Завершение контакта вежливым прощанием и приглашением обращаться в МФЦ сформирует у гражданина положительное впечатление о взаимодействии. Попрощайтесь и пригласите заявителя в МФЦ фразой: "Приходите, будем рады видеть Вас снова!". Стандарт взаимодействия с заявителями по телефону. Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре. Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким. Сняв трубку, поприветствуйте заявителя, сообщите наименование учреждения и представьтесь ему: "Здравствуйте! Центр "Мои документы" городского округа Бронницы. Оператор Екатерина, слушаю Вас". При выяснении запроса (существа дела, обстоятельств) используйте фразы "Представьтесь, пожалуйста", "Чем я могу Вам помочь?". При разговоре необходимо: следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы; говорить кратко, конкретно и по существу; из-за особенности телефонной связи необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал; если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить заявителя во избежание недопонимания; рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий. Если целью запроса это предусмотрено, то предложите несколько вариантов решения вопроса. Все предложения должны быть аргументированными, но выбор остается за заявителем (в сознании собеседника, как правило, остается последняя или предпоследняя из предложенных альтернатив, и именно на ней он остановится). Используйте фразы "Вы можете...", исключите фразы "Вы должны". Недопустимы усталость и скука в голосе, быстрый или слишком медленный темп, а также пространные разговоры на "посторонние" темы. Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос заявителя, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое лицо МФЦ, участвующее в предоставлении государственных и муниципальных услуг. При завершении телефонного разговора: поблагодарите за звонок "Спасибо за Ваше обращение"; вежливо попрощайтесь, пригласите в МФЦ: "До свидания, приходите, будем рады Вам помочь". Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут. Стандарт сервиса в проблемных ситуациях. В МФЦ должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий со стороны граждан: проявляйте уважение и доброжелательность к человеку, желающему оставить претензию; старайтесь решить проблему быстро (по мере возможности); извинитесь и по возможности предложите альтернативный вариант решения проблемы; ведите себя таким образом, чтобы заявитель осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез; не комментируйте сложившуюся ситуацию с использованием негативных слов, помните о корпоративной этике; не вступайте в полемику и позволяйте человеку высказывать свое мнение; подробно выясните ситуацию, уточните факты для последующей проверки данной информации; в случае невозможности разрешения спорной ситуации предложите оформить обращение в письменном виде и уведомите его о процедуре рассмотрения обращений.
Правила этикета в общении с людьми с инвалидностью. Когда Вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре. Обращайтесь с инвалидами как с взрослыми людьми. Когда Вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что Вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что Вы поняли, это поможет человеку ответить Вам, а Вам - понять его. Когда Вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы Ваши и его глаза были на одном уровне, тогда Вам будет легче разговаривать. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с людьми, которые могут читать по губам, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего не мешало. При обращении к незрячему или слабовидящему человеку, обозначьте, что Вы обращаетесь именно к нему. |
Похожие:
 | Заместитель Министра государственного управления, информационных технологий и связи Московской области |  | Министерство государственного управления, информационных технологий и связи московской области |
| Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 24. 03. 2014 №10-822, руководствуясь... | | Московской области, государственными органами Московской области, Положением о Министерстве имущественных отношений Московской области,... |
| Оз "О государственных информационных системах Московской области и обеспечении доступа к содержащейся в них информации", распоряжением... | | Ии и определяет порядок организации проведения служебной проверки по фактам, содержащим признаки совершения государственным гражданским... |
| Московской области, государственными органами Московской области, на основании Протокола заседания Комиссии по проведению административной... | | Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области |
| Государственная услуга по аккредитации организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий (далее – государственная... | | В соответствии с Планом мероприятий по проведению административной реформы в Московской области в 2006-2008 годах, утвержденным постановлением... |