Информационных технологий и связи московской области распоряжение


НазваниеИнформационных технологий и связи московской области распоряжение
страница15/21
ТипДокументы
filling-form.ru > бланк заявлений > Документы
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   21

Памятка для специалистов МФЦ.

Человек с ограниченными возможностями является полноправным клиентом сферы обслуживания в государственных учреждениях.

Специалисты МФЦ должны предоставлять одинаково качественные услуги для всех граждан.

Отказ от предоставления услуг человеку с ограниченными возможностями является нарушением его прав.

Незрячие или слабовидящие заявители.

Если Вас просят показать, дать пощупать документ - по возможности выполняйте эту просьбу - незрячие смотрят руками. Хорошо, когда незрячий человек знает четко, что за документ ему нужен. Расскажите об имеющихся государственных и муниципальных услугах, которые он может получить в МФЦ.

Удобно, когда над входом в учреждение установлен динамик, из которого негромко играет музыка. Человек идет на ее звук и попадает к Вам. Музыка - наружная реклама.

Незрячие люди ориентируются на звук и ощущения. Если специалист замер и тихо стоит - к нему слабовидящий не обратится, поскольку считает, что ни одного человека в помещении нет.

Незрячему человеку иногда трудно считать деньги при оплате государственной пошлины, если они мелкими купюрами. Помогайте, если Вас об этом попросят. При этом будьте честными.

Охране учреждения и специалистам стоит учесть, что незрячий человек не видит объявлений, написанных правил и надписей, поэтому учитывайте и это.

Собак-проводников в нашем городе практически нет, но не должно быть запрета входить с ней в учреждение. Такая собака обучена правильному поведению в городе и в общественных местах; хозяин за ней следит и ухаживает так же, как и за собой. Это практически его часть тела: глаза.

Неслышащие или слабослышащие заявители.

Если среди Ваших клиентов нередко бывают люди с нарушением слуха, постарайтесь освоить наиболее часто употребляемые в этих ситуациях жесты. Намереваясь поговорить с человеком, потерявшим слух, Вы можете привлечь его внимание, тихонько дотронувшись до его плеча или махнув рукой и т.п. Очень важно проявить терпимость, тактичность и внимание во время общения с неслышащими людьми. Доброжелательность при разговоре с такой категорией Ваших заявителей - крайне важный момент общения с инвалидами по слуху.

Не начинайте разговор, пока не убедитесь, что собеседник видит Ваше лицо и губы.

Постарайтесь быть на хорошо освещенном месте. Ваше лицо должно быть хорошо видно неслышащему собеседнику. Расположитесь на уровне Вашего собеседника на расстоянии 0,8-1,5 м от него.

Никогда не пытайтесь говорить глухому человеку прямо в ухо. Это может не помочь ему услышать Вас и не позволит ему следить за выражением Вашего лица. Не пытайтесь кричать очень громко. Это сделает выражение Вашего лица сердитым и у Вашего посетителя может пропасть желание воспользоваться Вашими услугами.

Говорите с обычной скоростью, не быстрее и не медленнее, чем Вы говорите всегда. Убедитесь в том, что Вас пытаются понять.

В начале разговора постарайтесь ясно "подчеркнуть" тему беседы. Убедитесь, что Ваше лицо ничего не загораживает от взора собеседника.

Некоторые люди могут слышать на нормальных уровнях, но звук они воспринимают нарушенным, как на старой грамзаписи. Говорите лишь немного громче, чем обычно, подбирая подходящий уровень. Иногда люди теряют способность воспринимать высокие частоты звука, поэтому снижение высоты Вашего голоса поможет им хорошо Вас слышать.

Разговаривая с плохо слышащим человеком, не жуйте и не прикрывайте рот руками.

Если Вам показалось, что Вас не понимают, повторите свою мысль другими словами. Постарайтесь общаться с глухим собеседником коротко и в простых выражениях.

Разговаривая через переводчика жестового языка, обращайтесь к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику. Старайтесь не обращать особого внимания на людей с проблемой слуха во время их общения между собой, это может обидеть их.

Помните, внимание к ним и понимание их проблем создаст благоприятное мнение о заведении, где Вы работаете, и о его сотрудниках.

Заявители с нарушением опорно-двигательного аппарата.

Обеспечьте доступность здания, учитывая, что человек на коляске не может самостоятельно преодолеть ступени, бордюры и пороги, тугие пружины на двери.

Визуальную информацию о государственной услуге располагайте на определенной высоте, чтобы человек, сидящий в коляске, мог без труда с ней ознакомиться.

При необходимости помогите достать необходимый перечень документов, находящийся выше возможного для человека, передвигающегося с помощью коляски.

Заявитель в инвалидной коляске.

Заявитель в инвалидной коляске в основном передвигается в сопровождении близких людей. Это немного облегчает условия его пребывания в общественном месте. И все же проявите внимание к необычному посетителю.

Заметив, что по ступенькам поднимают инвалида в коляске, не подхватывайте коляску за колеса или другие выступающие части, на Ваш взгляд предназначенные для ее подъема. Это может быть небезопасно и грозит складыванием коляски или ее поломкой, а для инвалида чревато падением!

И напротив, постарайтесь понять впечатления человека в коляске в тот момент, когда он "направляется" на непроходимый для коляски турникет на входе. Постарайтесь помочь инвалиду преодолеть это препятствие. А еще лучше, если Вы сможете впустить его через какой-нибудь иной, запасной или служебный вход. Одно это может сделать посетителя-колясочника Вашим постоянным клиентом.

Будьте снисходительны к излишней эмоциональности и любознательности человека в коляске. Инвалиды-колясочники нечасто выбираются из дома, поэтому могут задержаться в Вашем учреждении дольше, чем обычные посетители, рассматривая помещение.

Нередко для инвалида в коляске проблематично прочесть информацию на стендах или объявлениях из-за высоты их расположения. Постарайтесь рассказать ему об этой информации или предложите, если есть распечатанный дубликат в свободном доступе, ознакомиться с текстом.

Заявитель с признаками эпилепсии.

Прежде всего, поняв по каким-либо признакам, что перед вами человек, больной эпилепсией, не нужно шарахаться от него в ужасе, как от чумы, - он не заразен и не опасен для Вас и вполне адекватен. И напротив, бездушное поведение ответственного сотрудника учреждения по отношению к больному эпилепсией наверняка вызовет у того отрицательные эмоции и даже может спровоцировать припадок.

Если в Вашем учреждении у больного произошел эпилептический припадок, постарайтесь постелить ему под голову что-либо мягкое и до приезда "скорой" обеспечить больному покой. Не пытайтесь разогнуть его от судорог и совать в его рот ложку. Это ничем не облегчит его страдания, но вполне может привести к травме или поломке зубов.
Приложение N 5

к региональному стандарту

деятельности многофункциональных

центров предоставления

государственных и муниципальных

услуг в Московской области
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО РАСЧЕТУ ШТАТНОЙ ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ

МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ

И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
Настоящие Методические рекомендации по расчету штатной численности работников МФЦ (далее - Методические рекомендации) позволяют сформировать организационно-административную структуру и оптимальную штатную численность работников МФЦ в соответствии с должностными функциями и обязанностями работников и регламентом работы МФЦ.

Расчет штатной численности МФЦ в соответствии с данными Методическими рекомендациями позволяет:

- сократить расходы на фонд оплаты труда за счет формирования оптимальной штатной численности работников МФЦ;

- сформировать оптимальную организационную и управленческую структуру МФЦ с учетом специфики работы МФЦ в различных муниципальных образованиях Московской области;

- определить загруженность работников МФЦ.

Методические рекомендации разработаны в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в целях унификации подходов к определению штатной численности различных категорий работников МФЦ. Методические рекомендации предназначены для использования при формировании штатных расписаний МФЦ в Московской области.

При расчете оптимальной штатной численности МФЦ учитываются следующие документы и показатели:

- постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Правила организации деятельности МФЦ);

- методика проведения мониторинга значений показателя "доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в МФЦ", установленного Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденная протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 13 ноября 2013 г. N 138.

Расчет проводится для групп работников МФЦ: "универсальные специалисты", "бэк-офис", при этом учитываются виды выполняемых работ, территориальные и функциональные особенности каждого МФЦ, а также опыт действующих МФЦ. При расчете оцениваются и анализируются операции и виды работ, которые выполняют работники МФЦ.
2. График работы МФЦ
В целях перехода на новый режим работы МФЦ во исполнение требований Правил организации деятельности МФЦ, в целях привлечения высококвалифицированных кадров в систему предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области, повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также в связи с увеличением объемов выполняемых функций работниками МФЦ устанавливается следующий график работы:

- прием заявителей осуществляется 6 дней в неделю 12 часов в день;

- время работы МФЦ устанавливается с 8.00 до 20.00 без перерывов в работе МФЦ, воскресенье - выходной;

- продолжительность рабочего времени окна приема заявителей составляет не менее 10 часов в течение дня.

График работы в пунктах приема и выдачи документов (далее - ППВД) в соответствии с пунктом 35 Правил организации деятельности МФЦ определен с учетом расчетной потребности в работе офисов обслуживания населения, но не менее:

- 4 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 1 до 2 тыс. человек;

- 8 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 2 до 3 тыс. человек;

- 12 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 3 до 4 тыс. человек;

- 16 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 4 до 5 тыс. человек;

- 20 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения более 5 тыс. человек.

В привлекаемых организациях график (режим) работы по обслуживанию заявителей должен соответствовать графику (режиму) работы соответствующей привлекаемой организации, но не менее указанных нормативов для офисов обслуживания населения.

Для учета рабочего времени специалистов службы "одного окна" рекомендуется вести суммированный учет рабочего времени.
3. Формула расчета численности сотрудников службы

одного окна
6 рабочих дней x 10 рабочих часов / 40 часов работы одного сотрудника = 2,0 работника на 1 окно приема = Коэффициент расчета численности = 2,0.

Формула расчета численности сотрудников бэк-офиса:

Количество окон доступа МФЦ x 0,5.
4. Определение оптимального количества универсальных

специалистов (специалисты службы "одно окно") МФЦ
Количество универсальных специалистов в МФЦ и ППВД рассчитывается вместе.

Расчетное количество универсальных специалистов фронт-офиса МФЦ (Ро) определяется с учетом коэффициента сменности, связанной с обеспечением бесперебойной работы МФЦ (сменный график) в течение 60-часовой рабочей недели, а также с учетом замещения сотрудников на случай нахождения их в отпуске или на период нетрудоспособности:
РО = КОК МФЦ x 2.
Расчетное количество универсальных специалистов, обслуживающих заявителей в течение дня в окнах приема заявителей в ППВД городских и сельских поселений, определяется в соответствии с графиком работы ППВД, в зависимости от количества окон и часов работы ППВД в неделю.
5. Расчет штатной численности работников отдела подготовки

документов, межведомственного взаимодействия

и информационного сопровождения МФЦ (бэк-офис)
При определении оптимального количества работников отдела подготовки документов рекомендуется учитывать затраты на выполнение следующих видов операций:

- контроль и координация работы окон доступа в МФЦ;

- контрольная проверка пакета документов, принятого универсальным специалистом от заявителя;

- комплектование недостающих документов посредством межведомственного взаимодействия;

- взаимодействие с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, контроль сроков рассмотрения дел заявителей;

- информирование заявителя о необходимости явки (подготовка уведомления к отправке по почте, уведомление в телефонном режиме), о переносе сроков принятия решения (подготовка аргументированного разъяснения) и другие;

- формирование реестра принятых и переданных дел от специалистов службы одного окна;

- ведение статистики прохождения документов (контроль сроков формирование реестра принятых и переданных дел от курьера);

- подготовка аналитических и статистических отчетов;

- прием и распределение телефонных звонков (Центр телефонного обслуживания);

- трудозатраты на выполнение иных аналитических работ.

Для обеспечения бесперебойной работы отдела бэк-офиса (РБО) МФЦ в течение 60-часовой рабочей недели, а также замещения сотрудников отдела на случай нахождения в отпуске или на период нетрудоспособности расчет осуществляется по следующей формуле:
РБО = КОК МФЦ, ОК ППВД x 0,5.
Приложение N 6

к региональному стандарту

деятельности многофункциональных

центров предоставления

государственных и муниципальных

услуг в Московской области
ПОЛОЖЕНИЕ

ОБ ОПЛАТЕ ТРУДА, КОМПЕНСАЦИОННЫХ ВЫПЛАТАХ, ВЫПЛАТАХ

СТИМУЛИРУЮЩЕГО ХАРАКТЕРА СОТРУДНИКОВ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ

ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ

УСЛУГ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение носит рекомендательный характер.

1.2. Настоящее Положение устанавливает порядок оплаты труда компенсационных выплат и выплат стимулирующего характера сотрудников Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных на территории Московской области (далее - Положение).

1.3. Оплата труда специалистов, служащих и рабочих учреждений, не предусмотренных настоящим Положением, производится в порядке, установленном для соответствующих учреждений Московской области, с учетом условий оплаты труда, предусмотренных настоящим Положением.

1.4. Настоящее Положение регулирует порядок и размер оплаты труда сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных на территории Московской области (МФЦ МО), и включает в себя:

а) должностные оклады (тарифные ставки) по занимаемым должностям (профессиям) с учетом повышающего коэффициента, установленные в размерах согласно приложению N 1 к настоящему Положению;

б) условия осуществления и размеры выплат компенсационного характера;

в) условия осуществления и размеры выплат стимулирующего характера;

г) другие вопросы оплаты труда в учреждении.

1.5. Система оплаты труда сотрудников МФЦ МО разработана с учетом отраслевых особенностей профессиональной деятельности сотрудников.
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   21

Похожие:

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconТехнические требования на выполнение работ модернизации Реестра государственных...
Заместитель Министра государственного управления, информационных технологий и связи Московской области

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconГосударственное казенное учреждение московской области «Московский...
Министерство государственного управления, информационных технологий и связи московской области

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconАдминистративный регламент предоставления муниципальной услуги по...
Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 24. 03. 2014 №10-822, руководствуясь...

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconМосковской области распоряжение
Московской области, государственными органами Московской области, Положением о Министерстве имущественных отношений Московской области,...

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconОб утверждении инструкции по заполнению информационных форм
Оз "О государственных информационных системах Московской области и обеспечении доступа к содержащейся в них информации", распоряжением...

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconПоложение о порядке проведения служебных проверок в Управлении Федеральной...
Ии и определяет порядок организации проведения служебной проверки по фактам, содержащим признаки совершения государственным гражданским...

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconГлавное управление ветеринарии московской области распоряжение
Московской области, государственными органами Московской области, на основании Протокола заседания Комиссии по проведению административной...

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconТиповой Административный регламент предоставления Государственной(муниципальной)...
Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconОрганизаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий
Государственная услуга по аккредитации организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий (далее – государственная...

Информационных технологий и связи московской области распоряжение iconГосударственного строительного надзора московской области распоряжение
В соответствии с Планом мероприятий по проведению административной реформы в Московской области в 2006-2008 годах, утвержденным постановлением...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск