1.2.2. Дополнительно в зоне ожидания должны располагаться информационные стенды или иные источники информирования, содержащие следующую актуальную и исчерпывающую информацию:
- административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг;
- почтовый адрес МФЦ, телефон МФЦ, адрес официального сайта и электронной почты МФЦ, адрес РПГУ: https://uslugi.mosreg.ru/;
- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центральных аппаратов ФОИВ, ИОГВ и ОМСУ, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- образцы заполнения бланков заявлений, необходимых для получения государственных или муниципальных услуг (для каждой услуги);
- установленный Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (ст. 7) исчерпывающий перечень документов, которые гражданин или организация предоставляют самостоятельно, обращаясь за предоставлением государственных и муниципальных услуг.
1.2.3. В зоне ожидания МФЦ в свободном для заявителей доступе на стойке консультанта должна находиться книга жалоб и предложений, а также размещена информация о вышестоящих организациях: почтовые адреса, телефоны, адреса официальных сайтов и электронной почты Министерства, администрации муниципального образования и УМФЦ с указанием контактных данных сотрудников, ответственных за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
1.2.4. В МФЦ с количеством окон свыше 10 рядом со стойкой консультанта или в свободных, сверхнормативных окнах приема должен быть установлен высокопроизводительный сканер для возможности предварительного сканирования документов заявителей.
Заявитель имеет право обратиться к сотруднику МФЦ для предварительного сканирования документов, необходимых для оказания услуги, в период ожидания вызова в окно приема МФЦ.
Информация о возможности предварительного сканирования документов должна быть размещена на стойке консультанта МФЦ.
1.2.5. На видном месте зоны ожидания располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.
1.2.6. В зоне ожидания МФЦ для посетителей с детьми должна быть оборудована детская комната или детский уголок.
1.2.7. В зоне ожидания МФЦ с количеством окон свыше 10 должны быть установлены кофейные и снековые торговые автоматы.
1.2.8. В зоне ожидания должны находиться платежные терминалы - из расчета 1 терминал на 20 окон приема заявителей, но не менее одного.
1.2.9. Для более комфортного ожидания заявителей должно быть размещено не менее двух стоек с печатной продукцией о политической, экономической и общественной жизни Московской области.
1.2.10. В зоне ожидания должен быть размещен телевизионный экран для трансляции новостей региона и муниципального образования. Телевизионный экран устанавливается на каждые 100 кв. м площади зала ожидания МФЦ, а также в каждом отдельном зале ожидания, в том числе в случае расположения залов ожидания МФЦ на разных этажах.
1.2.11. В зоне ожидания должны быть размещены аптечки первой медицинской помощи - одна аптечка на 20 окон приема заявителей, но не менее одной в МФЦ.
Маркировка и состав аптечек определяются приказом Минздравсоцразвития России от 05.03.2011 N 169н "Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения аптечек для оказания первой помощи работникам".
1.3. Требования к сектору приема заявителей
1.3.1. Сектор приема заявителей, а также рабочее место сотрудника МФЦ оборудуются в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".
1.3.2. Рекомендуемая площадь рабочего места оператора МФЦ должна составлять не менее 6 кв. м.
1.3.3. Каждое рабочее место оператора МФЦ, работающего с заявителями, оборудуется терминалом мониторинга мнения заявителей о качестве обслуживания, интегрированного с используемыми автоматизированными информационными системами.
1.3.4. Рабочее место оператора МФЦ оборудуется табличкой с указанием должности, ФИО сотрудника.
1.4. Требования к режиму работы МФЦ
1.4.1. В МФЦ Московской области устанавливается следующий график работы:
- прием заявителей осуществляется не менее 6 дней в неделю 12 часов в день;
- время работы МФЦ устанавливается с 8.00 до 20.00 без перерывов в работе МФЦ, выходной - воскресенье;
- продолжительность рабочего времени окна приема заявителей составляет не менее 10 часов в течение дня.
1.4.2. Количество одновременно работающих окон приема заявителей в МФЦ должно обеспечивать выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди - не более 15 минут.
1.4.3. В случае если загруженность МФЦ при условии одновременной работы всех созданных окон не позволяет обеспечить достижение указанного показателя, учредителем многофункционального центра принимается решение о переходе на ежедневный режим работы без выходных и (или) об увеличении количества окон.
1.4.4. График работы территориальных обособленных структурных подразделений МФЦ (далее - пункты приема и выдачи документов, ППВД МФЦ) определяется органом местного самоуправления в соответствии с нормативными требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" и согласовывается с УМФЦ.
1.4.5. В секторе информирования и ожидания размещается информация о режиме работы и адресах иных многофункциональных центров, находящихся на территории Московской области.
1.4.6. Адреса и графики работы МФЦ подлежат опубликованию на официальном сайте Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области http://mits.mosreg.ru/, а также на официальных сайтах МФЦ.
1.4.7. В случае временного и планового изменения режима работы (санитарный день, ремонтно-профилактические работы с электросетью, настройка и программирование АИС и пр.) МФЦ обязан известить заявителей и получателей результатов предоставления государственных и муниципальных услуг не позже чем за восемь рабочих дней до дня изменения графика работы путем размещения информации на официальном сайте.
Изменение режима работы МФЦ должно быть обосновано и согласовано с УМФЦ, незамедлительно обеспечивается прекращение предварительной записи заявителей на нерабочее время.
1.4.8. Способ и форма уведомления должны соответствовать характеру предоставляемой МФЦ услуги, учитывать имеющиеся у МФЦ персональные данные заявителя и обеспечивать своевременное извещение заявителя о факте и причине изменений.
1.4.9. В качестве обязательных способов уведомлений МФЦ обязан использовать следующие: телефонные уведомления, уведомления на электронную почту, СМС-уведомления.
1.4.10. В качестве обязательных форм уведомлений МФЦ обязан использовать следующие: напоминание о предварительной записи для обращения (посещения), о пропуске посещения и приглашении установить новые дату и время обращения, подтверждение о переносе даты и времени обращения, об отмене посещения по инициативе МФЦ и приглашении установить новые дату и время обращения.
1.4.11. Директор МФЦ несет персональную ответственность за организацию своевременного, достоверного очного и заочного оповещения заявителей. Директор обязан контролировать обратную связь с заявителями, получающими услуги по предварительной записи.
1.5. Требования к обслуживанию заявителей в МФЦ
1.5.1. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ должны быть обеспечены следующие условия обслуживания заявителей:
- обращение заявителей в МФЦ осуществляется в том числе по предварительной записи в электронном виде через РПГУ, в помещении МФЦ или по телефону;
- по завершении процесса обслуживания заявителю в обязательном порядке предлагается оценить качество оказания услуги с помощью системы оценки качества оказания услуг путем ответа на вопросы.
Результаты оценки выводятся на экран для общего доступа.
1.5.2. МФЦ должен по запросу заявителя обеспечивать выезд сотрудника МФЦ к заявителю для приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату. Типовое положение о предоставлении услуги по выезду сотрудников МФЦ приведено в приложении N 2 к настоящему Стандарту.
Порядок исчисления платы за выезд сотрудника МФЦ к заявителю, а также перечень категорий граждан, для которых организация выезда сотрудника МФЦ осуществляется бесплатно, утверждаются Правительством Московской области.
1.6. Нормативные требования к деятельности МФЦ
1.6.1. Нормативная нагрузка на одно окно за один рабочий день МФЦ должна составлять не менее 35 обращений.
1.6.2. Среднее время ожидания заявителя в очереди за оказанием услуги не должно превышать 15 минут.
1.6.3. Уровень удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг должен составлять не менее 90%.
МФЦ обеспечивается ежеквартальный мониторинг удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна". Методическое обеспечение проведения мониторинга осуществляется УМФЦ. Результаты мониторинга предоставляются в Мингосуправления и УМФЦ не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным.
1.7. Требования к оснащению МФЦ и ППВД
1.7.1. Требования к техническому оснащению МФЦ и ППВД Московской области приведены в приложении N 3 к настоящему Стандарту.
1.8. Единый стиль МФЦ Московской области
1.8.1. В Московской области все созданные и создаваемые МФЦ оформляются в соответствии с единым общефедеральным фирменным стилем "Мои Документы" (методические рекомендации Минэкономразвития России от 4 августа 2014 г. N 18411-ОФ/Д09).
1.8.2. Оформление МФЦ в едином фирменном стиле "Мои Документы" осуществляется по согласованию с УМФЦ, при этом должны соблюдаться требования раздела 1 настоящего Стандарта.
1.8.3. Минимальные требования к оформлению в едином фирменном стиле "Мои Документы" приведены в таблице 1.
Таблица 1
N
|
Наименование
|
Размер, мм
|
Количество
|
1
|
Горизонтальная фасадная вывеска с подсветкой
|
5000 x 700
|
1
|
2
|
Панель-кронштейн с подсветом
|
610 x 700
|
1
|
3
|
Информационная табличка "Режим работы"
|
500 x 1020
|
1
|
4
|
Навигационные указатели (настенная панель)
|
500 x 650
|
1
|
5
|
Интерьерная вывеска (малая)
|
900 x 2400
|
1
|
6
|
Информационная табличка "Карта отделения"
|
500 x 1020
|
1
|
7
|
Информационный стенд А4
|
240 x 327
|
20
|
8
|
Текстовые таблички
|
500 x 1020
|
3
|
9
|
Обозначение кабинетов
|
500 x 130
|
3
|
10
|
Консольные указатели места
|
250 x 200
|
5
|
11
|
Указатели направлений
|
250 x 200
|
5
|
12
|
Указатели места
|
250 x 200
|
5
|
1.9. Требования к рекламе и продвижению МФЦ
1.9.1. Вся наружная реклама МФЦ, дорожные указатели, сайты, телевизионные ролики, публикации в СМИ должны оформляться в соответствии с единым фирменным стилем "Мои Документы" и методическими рекомендациями Минэкономразвития России (раздел 1.8 настоящего Стандарта).
1.9.2. На улицах и дорогах административного образования, на территории которого располагается МФЦ, в проходных местах (местах скопления жителей) в качестве социальной рекламы должны быть размещены рекламные щиты с указанием адреса, телефона и сайта МФЦ из расчета один рекламный щит на 20 тыс. населения.
1.9.3. Маршрут до МФЦ должен быть обозначен дорожными знаками от центра муниципального образования и от мест массового скопления жителей (вокзалы, торговые и культурные центры). Дорожные знаки должны располагаться на всех дорожных развязках маршрута до МФЦ.
1.9.4. МФЦ должен иметь ежеквартальный медиаплан с перечнем мероприятий по продвижению МФЦ, согласованный с УМФЦ и утвержденный администрацией муниципального образования.
Ежеквартально до 10 числа месяца, следующего за отчетным, каждый МФЦ предоставляет в УМФЦ отчет об исполнении медиаплана, утвержденный администрацией муниципального образования.
1.9.5. МФЦ должен иметь интернет-ресурс (сайт), требования к информационному наполнению которого установлены разделом 1.11 настоящего Стандарта.
1.9.6. МФЦ должен иметь аккаунты в социальных сетях Вконтакте, Facebook, Twitter. Периодичность обновления информации - не реже двух раз в неделю.
1.9.7. Не реже одного раза в месяц по местному телевидению должен транслироваться ролик о МФЦ или репортаж в местных новостях.
1.9.8. На местных радиоканалах должны транслироваться рекламные ролики о МФЦ, частота трансляции определяется руководством, но не реже одного раза в неделю.
1.9.9. В каждом выпуске местных газет должен быть раздел (колонка), посвященный МФЦ, в котором публикуются новости и контактные данные МФЦ.
1.10. Требование к платежным терминалам (терминалам
для электронной оплаты)
1.10.1. Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование и сканирование документов, предусмотренных частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в МФЦ осуществляются бесплатно.
1.10.2. При организации предоставления государственных и муниципальных услуг дополнительная плата за оформление документов и заявлений по формам, установленным законодательством Российской Федерации, многофункциональным центром не взимается.
|
