Судебно-психологическая экспертиза по гражданским делам, связанным с применением Эриксоновского гипноза при продаже товаров и услуг Пантелеев А. Ф.
доцент кафедры общей и социальной психологии, факультет психологии
Саратовский государственный университет им. Н. Г. Чернышевского
Россия, Саратов
Развитие рыночных отношений и конкуренции в сфере продажи товаров и услуг стимулирует появление новых психологических технологий воздействия на потребителя, которые способны существенно повлиять на принятие решения о покупке, заключения кредитного договора. В качестве последствия применения таких технологий сделка воспринимается как обман, что стимулирует обращение в суд. В статье рассмотрен опыт проведения судебно – психологических экспертиз по гражданским делам о мошенничестве с применением системы психологического воздействия на покупателя.
Ключевые слова и словосочетания: психологическое воздействие, Эриксоновский гипноз, продажа товаров и услуг.
Judicial-psychological examinations on the civil cases, connected with appliance of ericsson hypnosis for goods and services selling
Panteleev A. F.
Development of the market relations and the rivalry leads to the new consumers affecting psychological techniques, significantly influencing on goods and services purchasing and loan as a result. As a consequence of these techniques appliance, a feeling of fraud is appeared and an action is brought. In this article an experience of judicial – psychological examinations on civil trials about fraud with using of the psychological influence on the consumer is described.
Keywords and phrases: psychological influence, ericsson hypnosis, goods and services selling.
Развитие системы конкурентных отношений в сфере продаж товаров и услуг порождает совершенствование форм и методов психологического воздействия на покупателя с целью влияния на принятие экономического решения, на экономическое поведение личности в целом. Принятие решения о покупке товара или услуги нередко связано с возникновением ощущения экономической потери, иногда – ощущения обмана со стороны продавца, что, в свою очередь, инициирует обращение в правоохранительные органы и суд. Нельзя считать, что ошибочное экономическое решение покупателя во всех случаях связано с реализацией определенной системы психологического воздействия. Получение судебной инстанцией информации о существовании и реализации в отношении конкретного гражданина такой системы нуждается в подтверждении в результате судебно-психологической экспертизы.
По мнению Т. В. Сахновой, квалифицирующим признаком экспертного исследования служит получение нового знания, которое и является результатом экспертизы, причем «Исследование есть процесс получения нового знания, а потому законом не регулируется» [1, c. 25]. По данным Т.В. Сахновой, в 25% случаев принятия судебных решений причиной отмены послужила недооценка, а иногда и просто не выявление причин психологического характера.
Судебно-психологическая экспертиза позволяет выявить причины психологического характера, однако, как показывает опыт проведения судебно-психологических экспертиз (с 1972 г. и по настоящее время) суды не всегда принимают во внимание заключение эксперта – психолога. Одной из причин служит специфика психологического знания, которое тесно связано с житейским знанием. Эксперт является носителем специальных знаний, которые А.А.Эйсман квалифицировал как знания, не относящиеся к кругу общеизвестных, имеющих массовое распространение, это знания, которыми оперирует узкий круг специалистов [2].
Е. Р. Россинская [3] при обсуждении критериев известности знаний обращает внимание на последствия глобальной информатизации, которая позволила сделать доступными для поиска и получения те знания, которые относятся к специальным по их специфике и необходимости глубины понимания для применения в познавательном процессе, оценках происходящего, в том числе и в правовой сфере. В каждом случае, требующем профессиональной оценки со стороны специалиста, нужно определить границы между житейским опытом и здравым смыслом с одной стороны и возможностью и необходимостью для установления истины по делу реализации профессионального подхода специалиста в конкретной области знания – с другой. Следует отметить важность проблемы, на которую обратила внимание Е. Р. Россинская, т.к. полученные из сети Интернет сведения часто создают иллюзию знания, и психологического, и правового. Иллюзорные, т.е. не усвоенные на необходимом уровне знания, часто служат причиной ошибок, в том числе и в принятии экономических решений.
Н. А. Бердяев при анализе философских проблем неравенства писал о том, что право нередко смешивается с моралью, что ставит судьбу личности в прямую зависимость от нравственности другого человека, от его добродетели [4, с. 468]. Развитие психологии мышления позволило экспериментально подтвердить взаимосвязь между моралью и мышлением человека, причём эта взаимосвязь имеет закономерный характер. Нельзя исключить, что она выражена сложившимся под влиянием социума правовым интеллектом [5].
Продажа товаров и услуг как акт экономического взаимодействия между продавцом и покупателем имеет психологическую специфику, которая состоит не только и не столько в экономическом обмене по схеме «товар – деньги», сколько во взаимной удовлетворенности сторон актом взаимодействия при условии разнонаправленности интересов покупателя и продавца. Если следовать представлениям об экономической целесообразности поведения в ситуации покупки, то целью покупателя является минимизация траты денег в сложившихся условиях. Поведение, обусловленное мотивацией престижа, в данном случае нами не рассматривается. Целью продавца, согласно той же теории, служит максимизация прибыли, получаемой в результате продажи товара и услуги. Есть известная русская поговорка «На рынке два дурака – один покупает, другой продаёт».
Разнонаправленность интересов и является той проблемой, которая решается сторонами сделки, причём каждая из сторон решает её по-своему. В данной работе рассматривается один из способов решения названной проблемы продавцом товара, который в последнее время служит предметом рассмотрения в суде в связи с исками о признании сделки не соответствующей действующему законодательству (под влиянием заблуждения).
В результате анализа материалов проведённых нами судебно–психологических экспертиз, экспертных заключений, консультаций, связанных с судебными исками при продаже косметики, услуг косметических салонов и заключении кредитных договоров для оплаты этих товаров и услуг, была выявлена специфика психологического воздействия, оказываемого на клиента. Психологическое воздействие имело целью склонить клиента к покупке косметики или, в случае отсутствия необходимых для оплаты средств, заключению кредитного договора с банком. Всего исследовалось 15 случаев покупки и заключения кредитного договора, в которых либо сумма покупки значительно превышала экономические возможности клиента, либо выплата кредита и процентов по нему ставила клиента на грань невозможности жизнеобеспечения. Характерно, что большинство рассмотренных нами случаев обращения в суд или в юридическую консультацию, были связаны с заключением кредитного договора.
Обстоятельства, в которых заключались договоры, состояли в следующем. В Саратове работал (и продолжает работу под другими названиями) косметический салон, который оказывал услуги по профилю своей деятельности, причём система работы с клиентами была построена таким образом, что некоторые из них подписывали кредитные договоры непосредственно в салоне после косметической обработки лица. Стоимость косметики и услуг значительно превышала стоимость аналогичных товаров и услуг в других салонах. Если клиент не мог расплатиться наличными, то его склоняли к подписанию кредитного договора. Спустя некоторое время, вне косметического салона, клиент приходил к пониманию уровня стоимости косметики и выплат по кредиту и стремился вернуть косметику и отменить договор. В рассмотренных нами случаях сотрудники салона (и банков) находили поводы для отказа. Последнее и служило мотивом обращения в суд или юридическую консультацию.
Рассмотрим логику экспертного исследования на типичном примере обращения М. Предметом заключения послужила психологическая оценка ситуации подписания договора и определения причин экономического поведения М. в момент подписания договора, которые могли бы существенно повлиять на рациональность принимаемого решения и могли быть вызваны целенаправленными действиями сотрудников косметического салона.
Специфика анализируемой ситуации состоит в том, что М. сотрудники салона приглашали по телефону не один раз, говорили, что процедура бесплатная, денег не нужно. Поскольку оплаты не требовалось, Г. В. Моисеев пошёл в расположенный в центре г. Саратова салон на пробу. Намерения заключать договор с салоном у него не было.
В соответствии с имевшимся в материалах гражданского дела возражением банка по условиям п.14 Кредитного договора «Клиенту понятны условия предоставления, использования, возврата кредита, начисления процентов по нему, сроки и размеры тарифов¸ с которыми он был ознакомлен и согласен до заключения Кредитного договора». Основание для возражения банка имеет формальный характер, им служит наличие подписи клиента под обязательствами.
Необходимо отметить, что понимание условий п. 14 зависит от ряда факторов, как способствующих, так и препятствующих пониманию. Для заключения о возможности понимания происходящего необходимо учитывать психологическое состояние клиента, понимание им ситуации заключения договора, понимание им условий предоставления кредита, индивидуально–психологические особенности клиента.
Важным для анализа происшедшего в рассматриваемом конкретном случае подписания договора служит указание на внешние условия подписания. В подвергаемой экспертизе ситуации место подписания – не офис банка, где дают кредиты, и где в подавляющем большинстве случаев подписываются такие документы. В банке клиент готов к пониманию происходящего и осознаёт, где он находится и для чего он пришел в офис. Косметический салон в обыденном сознании – не место, где подписываются кредитные договоры, поэтому такая готовность отсутствует. Известно, что в случае, когда извне создаются существенные для конкретного человека условия для затруднения понимания происходящего, понимание не наступает.
По состоянию здоровья М. страдает рядом болезней, в частности, судя по медицинской карте, он неоднократно обращался в поликлинику с жалобами на боли в области сердца, аритмию, истощаемость, головокружение, неустойчивость при ходьбе, страдает хроническим обструктивным бронхитом, в 2009 г. проведена радикальная простатэктомия. В 2014 г. в результате транскраниального сканирования были выявлены признаки спазма по обеим средним мозговым артериям. В 2013 г. был поставлен диагноз «хроническая ишемия головного мозга 2 ст.», болезнь прогрессировала, 03.11.2015 был поставлен диагноз «хроническая ишемия головного мозга 1-2 ст., ишемическая болезнь сердца». Следует отметить, что больной обращался к офтальмологу по поводу ослабления зрения, что отражено в медицинской карте.
Известно, что основным проявлением ишемии головного мозга служит повышенная истощаемость, трудность переживания более или менее длительного интеллектуального напряжения, что особенно значимо для понимания новых ситуаций, адаптации к этим ситуациям, снижение памяти, причем это касается событий недавнего прошлого, ослабление внимания. К одному из проявлений относится нарушение ориентировки в пространстве, например, М. трудно было найти место расположения учреждения, где проводилась данная экспертиза, хотя ему по телефону во время его движения трижды сообщались ориентиры, которые он видел, указывалось направление, в котором нужно идти.
Если учесть, что М. 65 лет, и он является инвалидом второй группы, то наличие заболевания, возрастные изменения являются факторами¸ которые существенно снижают способность к приспособлению к новым, неожиданным для него условиям.
Заключение кредитного договора Г. В. Моисеевым не планировалось, ситуация была неожиданной, тем более, что ранее о кредитном договоре и плате за оказание услуг вопрос не поднимался, все случилось в день подписания договора.
Нужно отметить, что М. не имеет кредитной истории «никогда в жизни не брал кредит», хотя знает, что такое кредит, где его берут и то, что по кредиту платят проценты банку.
Анализ жизненной ситуации Г. В. Моисеева показывает, что он проживает с находящейся на его попечении тяжело больной матерью, которая лишена возможности свободно передвигаться, после инсульта потеряла способность говорить, у нее практически полностью парализованы правая рука и правая нога, испытывает трудности в осознании происходящего, она нуждается в постоянном уходе: «она без конца стонет», «сам готовлю, сам стираю, всё делаю сам», « я рад, что она жива». М. живёт с матерью на свою пенсию и пенсию матери, ограничен материально. Необходимо отметить, что М. пережил психотравмирующую ситуацию перед разводом с женой в 1995 г. Основанием для развода послужило то, что жена, по его выражению, «принесла грязь в постель», он вылечил жену от венерического заболевания, вылечился сам и развёлся. Поведение жены для него было полностью неожиданным, она скромная, из сельской местности, из порядочной семьи. «Хотел с женой прожить до конца», но она «разгулялась, пошла без остановки». Последствия пережитой психотравмы наблюдались в высказываниях, интонациях, которые указывали на значимость проблемы даже по истечении длительного времени. Проблема устройства личной жизни для Г. В. Моисеева актуальна: «20 лет без жены, и от мамы не оторвешься, и нет человека».
Существенным обстоятельством служит тот факт, что ранее Г. В. Моисеев длительное время работал снабженцем, где в качестве одного из важных профессиональных требований предполагается работа с подписываемыми документами.
С целью получения данных о характере психологической ситуации подписания кредитного договора была проведена беседа с М., беседы с другими клиентами данного косметического салона, которые или подписывали кредитные договоры, или приходили в салон в ответ на приглашение бесплатно провести косметические процедуры (всего опрошено 15 клиентов салона). На основе анализа материалов беседы было сделано предварительное заключение о том, что действия сотрудников во всех случаях однотипны, имеют целенаправленный системный характер, целью действия является склонение клиента к покупке косметики за наличный расчет или в кредит.
Характерно, что все клиенты, обратившиеся за консультацией в Саратовский департамент судебной экспертизы, где проводилось описываемое исследование, обратились в связи с заключением кредитного договора, и ни одного – в связи с оплатой наличными за косметику. Последнее указывает на то, что покупка услуг или косметики за наличные предполагает передачу суммы в виде денежных знаков, т.е. отдачу принадлежащих денег непосредственно продавцу. Поскольку ситуация покупки обыденна, то человек критически оценивает стоимость товара – «дорого и не очень», такова функция денег. При безналичном расчёте (кредит – это безналичный расчет) критичность оценки снижается.
Экспертом было сделано предположение о том, что система действий сотрудников косметического салона имеет признаки психологического воздействия, связанного с применением отдельных приёмов психотехники Эриксоновского гипноза. При его неформальном применении гипнотические приемы используются без объявления об этом клиенту.
Изменение состояний при помощи использования приёмов неформального (без извещения об этом клиента) гипноза делает их работу более эффективной и, одновременно с этим, приятной для клиента. В г. Саратове работают курсы по обучению НЛП, в том числе и косметологов.
Следует отметить, что применение Эриксоновского гипноза в его полном объёме, дающим максимальный эффект, возможно только после глубокой профессиональной подготовки. В случае, рассматриваемом в данном экспертном заключении, имеет место применение отдельных приёмов, которые рассчитаны не на эффект в отношении любого клиента, а на массовое применение, при котором в общем потоке оказываются люди, поддающиеся влиянию тех приемов, которые применяются. Наиболее поддающимися в данном случае оказываются люди впечатлительные, внушаемые, некритичные, находящиеся в кризисной (по разным причинам) жизненной ситуации, имеющие определенные особенности познавательной сферы и иные особенности личности, которые снижают защитные барьеры.
Сущность Эриксоновского гипноза состоит в том, что это – метод «внушения наяву» (когда обращаются к подсознанию, минуя сознание). Важно отметить, что данная психотехника воздействия может быть в полном объёме раскрыта при целевом анализе специалистом в области психологии.
Анализ литературных данных показывает, что подвергаемые данному психологическому воздействию люди иногда чувствуют «что – то не то», это заставляет их критически относиться к ситуации, противостоять воздействию, однако при этом многое зависит от индивидуально–психологических особенностей личности, стоящих перед ней проблем, внутренних конфликтов и других, снижающих критические возможности человека, причин.
Целью Эриксоновского гипноза является введение в состояние гипнотического транса и стимулировании в нужном продавцу услуг экономическом поведении клиента. В роли гипнолога в случае с М. выступала косметолог, которая вводила клиента в трансовое состояние. Когда она обрабатывала лицо, говорила о том, что состояние улучшается, о чём – другом, не имеющем отношения к косметике, но связанном с привлекательностью, хорошей внешностью, ссылается на свою внешность, на улучшение внешности других клиентов. Говорила приятным спокойным монотонным голосом.
М. понравилась обстановка салона, вежливый персонал, всё блестит, красивые молодые девушки в белых халатах, удобная мебель, расположение в самом центе города в одном из самых красивых в городе зданий. «Дают подарки, шампанское дают, при мне мужчина получил шампанское после того как потребовал подарок, ему дали без разговоров, когда я попросил, мне ответили, что акция прошла».
По данным опросов клиентов выяснено, что косметолог при обслуживании женщин чаще всего - девушка приятной внешности. Обстановка в которой клиенту предоставляется услуга – комфортная, удобное кресло, отсутствие отвлекающих внимание клиента факторов в виде шумов, присутствия других клиентов. Нередко звучит тихая расслабляющая музыка, косметика, которая наносится на лицо клиента, имеет приятный запах.
Первичная обработка лица М. длилась около часа, причём в течение этого времени косметолог объясняла свои действия, говорила о состоянии кожи лица, порах, влиянии косметики, убеждала клиента в том, что применение процедур необходимо, что без этих процедур старение будет резко ускоряться. У Г. В. Моисеева осталось воспоминание о результатах первичной обработки «я понял, что некуда деваться, иначе совсем будет плохо с лицом». Процедура была приятной, ему нравилось, что им занимаются, все было необычным и неожиданным: «было приятно, она разговаривала как умный человек, делала мне внушение, вталкивала информацию, объясняла все что дает, чтобы сохранить стареющее лицо».
Разговор при работе косметолога с клиентом, по воспоминаниям самих клиентов, идёт в целом и о косметике, и ни о чём. Известно, что в Эриксоновском гипнозе используются особые формы внушений - косвенные внушения. Во время расслабляющего, трансового текста клиенту косвенным образом внушают, что: клиент любим, что всё будет хорошо, что внешность изменится в лучшую сторону, что в клиенте есть мудрость, он умеет и любит заботиться о себе, что в нём кто-то нуждается, в каждой трудной ситуации есть выход: « ничего и никого не подавляйте, а ищите во всем хорошее», всегда обязательно совершенствовать внешность.
М. говорилось, что лицо становится лучше, что косметическая процедура эффективна. Причём это иллюстрировалось показом лица перед зеркалом, так что ему показалось, что лицо действительно становится лучше. У него осталось воспоминание, что обрабатывали всё лицо, а когда увидел своё лицо перед зеркалом, оказалось, что обработали только половину. Его попросили сравнить, какая часть лица выглядит лучше, сказали, что обработанная часть выглядела лучше, и он согласился. Необходимо заметить, что сам факт того, что он считал, что обрабатывают все лицо, а не половину, свидетельствует о том, что Г. В. Моисеев находился в состоянии сниженного контроля сознания.
Известно, что цель транса в Эриксоновском гипнозе – смягчение полученных в процессе накопления жизненного опыта ограничений субъективных критериев оценки, чтобы раскрыть ему дополнительные возможности выбора, ранее недоступные в силу самоограничения. Если дать когнитивно-психологическую оценку ситуации, то речь должна идти о создании преференций для реализации когнитивной стратегии расширения в ущерб реализации когнитивной стратегии углубления. Эриксоновский гипноз, тем самым, позволяет изменить стратегии познания, раскрывает возможность отхода от привычного. В рассматриваемом случае – смягчение ограничений траты финансовых средств на создание лучшей внешности. М. имеет более чем скромные финансовые возможности и в обычной ситуации никогда не позволяет себе более или менее значительные для него траты на косметику. В состоянии транса это ограничение было снято, когнитивная оценка ситуации «трата на косметику» существенным образом изменилась, в данном случае с восприятия её как недоступной на восприятие как доступную.
Клиенты во всех случаях проведённых нами исследований впоследствии не смогли ответить на простой вопрос «Почему Вы это сделали (подписали кредит на такую большую сумму)?». То же самое отмечалось и М.
Общей характеристикой переживания субъектом транса является то, что всё как бы происходит независимо от него самого, не он сам принимает решения, а кто-то другой это делает и клиента это устраивает, отсюда – лёгкость принятия решения. Принятое Г. В. Моисеевым решение о подписи при заключении кредитного договора объясняется им следующим образом. Он считал, что подписывает договор с косметическим салоном, которому будет выплачивать деньги за предоставляемые услуги. О том, что он подписывает договор о кредите с банком, ему не говорили. Он подумал: «Если что-то пойдет не так, или денег не будет, всегда можно отказаться». То, что он фактически подписал кредитный договор с банком, было неожиданным для него, и выяснилось гораздо позже, когда пришло извещение из банка о процентах. В литературе отмечено, что послетрансовое состояние может длиться и день, и даже неделю и месяц.
В ситуации происшедшего с М. он, в связи с его состоянием, считал, что подписывает договор с салоном, а не с банком, ему говорили, сколько нужно будет платить за процедуры в месяц, и он согласился платить именно косметическому салону, а не выплачивать кредит.
В общем виде психологический механизм внушения заключается в том, чтобы: 1) вызвать доверие; 2) снять фильтр сознания; 3) подкрепить информацию реальным действием.
Подробный анализ системы психологического воздействия, применённой в отношении М. при принятии решения о заключении кредитного договора показывает, что это система, которая имеет повторяющийся характер от клиента к клиенту, что она имеет признаки Эриксоновского гипноза, с помощью которого М., как и других клиентов, ввели в трансовое состояние, существенно ограничивавшее понимание происходящего (критичность мышления), приводящее к сдвигу оценки реальности в направлении воздействия (цель воздействия в данном случае – заключение кредитного договора). Необходимо отметить, что, в силу психологических особенностей М., характера его заболевания, посттрансовое состояние длилось достаточно долго. Начиная с момента, когда ему показали данные компьютерного исследования («После этого возникло чувство, что ты отсюда выйдешь другим человеком, возникла эйфория, Получается, что сам в себя влюбился», «мне бы взять бумажку и идти, я такой счастливый, мне не до чтения», далее, после выхода из салона «Иду и думаю – чего же это люди на меня не оглядываются, я же стал такой красивый. Я лечу как на крыльях, как будто попал на другой континент»).
Детальный анализ системы использованной в отношении М. и других клиентов системы психологического воздействия позволил выявить её структуру, состоящую из 12 элементов, которые реализовывались поэтапно.
В ходе проведения судебно-психологических исследований проводилась психодиагностика личности с применением проективных методик. Приведём в качестве примера, результаты исследования личности М. По данным тестов относится к людям, которые высоко оценивают свое «Я», хотят повысить уверенность в своей ценности, ожидает, что другие будут выказывать уважение за те ценности, которых он придерживается. В основе высокой оценки «Я» лежит идеализированный образ себя, созданный им самим, мечта о самом себе. Попытки постоянно поддерживать образ - мечту себя предпринимаются активно в разных формах. Желаемые цели для испытуемого: производить приятное впечатление, хочет добиться признания. Существующее положение вещей - поиск выхода из критической ситуации, в которой оказался, что может приводить к неожиданным решениям. Чувствует себя отрезанным от других людей. Хочет, чтобы его любили и восхищались им, стремление выйти из изоляции, нуждается во внимании, уважении и признании. Основная проблема личности связана с попытками повысить самоуважение через признание его достоинств другими людьми. Переживает внутренний конфликт.
Имеет сниженный уровень ассоциативной активности, об этом свидетельствует сравнительно небольшое число ответов при сохранении обычно наблюдаемого у людей данного возраста соотношений детерминант ответов. Имеет трудности в реализации способности охвата ситуации в целом, скорее ориентирован на мелкие детали, которые служат основой для построения образа восприятия. Уровень интеллекта, который можно оценить по данной методике – ниже среднего, причём это следует отнести на счет сниженной способности к адаптации к ситуации тестирования по данной методике, трудности ориентировки в непривычной ситуации. В таких случаях «цепляется за мелочи» и на их основе выстраивает картину происходящего в целом. Последнее согласуется и с данными медицинского диагноза, и с наблюдениями, проведёнными во время исследования. Проведение прямых проб на предмет выявления повышенной внушаемости не позволило выявить устойчивых показателей повышенной внушаемости, что коррелирует с данными других тестов.
Проведение судебно-психологической экспертизы по гражданским делам, подобным описанному выше, открывает для судов дополнительные возможности понимания происшедшего, позволяет отойти от известной практики, которую можно обозначить формулой «если подписал, значит, понимал, что делал, в иске отказать»
Сахнова, Т. В. Экспертиза в гражданском процессе: Теоретическое исследование: автореф. дисс. докт. юрид. наук / Т. В. Сахнова. – М., 1998. – 62 с.
Эйсман, А. А. Заключение эксперта (Структура и научное обоснование) / А. А. Эйсман. – М.: Юр. Литература, 1967. – 152 с.
Россинская, Е. Р. Судебная экспертиза в гражданском, арбитражном, административном и уголовном процессе / Е. Р. Россинская. – М.: НОРМА, 2005. – 656 с.
Бердяев, Н. А. Философия свободы / Н. А. Бердяев. – М.: АСТ Москва, 2007. – 703 с.
Пантелеев, А. Ф., Неруш, Т. Г. Психологические предпосылки законопослушности личности / А. Ф. Пантелеев, Т. Г. Неруш. – Саратов: Амирит, 2015. – 228 с.
УДК 343.131
|
