Секретарь первый, с кем встречается посетитель, приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие. Он как бы представляет фирму. Через него идет прием
Скачать 2.94 Mb.
|
СОВЕТ: при большом количестве адресатов целесообразно использовать трафареты, в которых заполняются от руки фамилия, имя, отчество приглашенного, время и день события, на которые приглашается адресат. Письма-уведомления обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т. е. цели письма-уведомления в основном рекламные. Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда «ему подобных». В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято направлять данному лицу письмо-поздравление. Рекламные письма информируют потребителей о ценах, форме или способах рынка представления услуг. Коммерческие письма составляются от имени юридического лица и служат для передачи информации при заключении и выполнении условий договоров и контрактов. По своему назначению они подразделяются на 3 вида: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; рекламация (претензия) и ответ на нее. В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контактных документов и используются для подготовки и заключения сделок. Письмо-оферта – письменно предложение одного лица (оферта) другому лицу (акцептанту), выражающее желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия. Письмо-рекламация, или претензионное письмо – коммерческий документ, содержащий информацию о необходимости возмещения убытков другой стороной в результате невыполнения ею каких-либо условий. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора. При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кредитные письма, в которых продавец или поставщик просит предоставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантией оплаты покупателем товаров или услуг. Письма оформляются на специальном фирменном бланке для письма. Исходящие (отправляемые) письма визируются заинтересованными должностными лицами: бухгалтером, юристом, начальниками подразделений и другими на экземпляре, остающемся в организации. Типовой формуляр бланка для писем включает: 1) государственный герб РФ или герб субъекта Федерации, или эмблему организации; 2) наименование организации – автора документа; 3) справочные данные об организации-авторе (индекс предприятия связи, почтовый адрес, номера телефонов); 4) код организации по ОКПО (общероссийский классификатор предприятий и организаций); 5) ОГРН – основной государственный регистрационный номер; 6) ИНН / КПП – идентификационный номер налогоплательщика / код причины постановки на учет; 7) дату; 8) регистрационный номер документа; 9) ссылку на регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ; 10) адресат; 11) заголовок к тексту; 12) текст; 13) отметку о наличии приложений; 14) подпись; 15) отметку об исполнителе. Текст письма излагается от первого и третьего лица, единственного и множественного числа и, как правило, состоит из двух частей. В первой излагаются факты, послужившие причиной для его написания, а затем излагаются выводы, просьбы, предложения. СОВЕТЫ: 1) в каждом отдельный пункте письма должно быть закончено обсуждение одного вопроса, и не следует переходить к другому вопросу, пока о первом не будет сказано все, что нужно; 2) наиболее важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма; 3) не следует возвращаться к обсуждению уже затронутого вопроса, например, в начале письма, тем самым вы можете нарушить логику письма; 4) отдельные пункты следует излагать сообразно их важности, т. е. более важные излагать в начале письма, затем менее важные и т. д.; 5) ответ на полученное письмо всегда должен начинаться извещением о получении письма с указанием времени, когда оно получено; 6) далее следует излагать все то, что требует ответ, а затем переходить к другим ответам. На входящих (получаемых) письмах проставляются отметка поступлении и резолюция руководящих работников предприятия, отметка о постановке документа на контроль; после исполнения проставляется отметка о направлении документа в дело. Во всем многообразии служебной переписки особое место занимают пресс-релизы. Для российского делопроизводства это сравнительно новый жанр. Пресс-релизы составляются с расчетом публикации их в прессе, обнародования с помощью радио, телевидения. Не исключается также рассылка целенаправленно по адресам интересующих компанию лиц и фирм непосредственно по почте, через факс или электронную почту. Пресс-релизы содержат информацию о том или ином событии в жизни фирмы. Поводы для создания и распространения пресс-релизов могут быть разными: кадровые перемещения в высших эшелонах компании, освоение и выпуск новых видов продукции, расширение сети филиалов, производственных подразделений, торговых точек и т. п. Появление пресс-релизов, как правило, сопровождает разного рода юбилейные даты, выходящие из общего ряда событий на фирме, научные открытия, благотворительные акции, осуществляемые компанией, другие заслуживающие внимания широкой публики мероприятия. Поскольку для российских бизнесменов эта форма общения с клиентами еще недостаточно привычна и понятна, основной вклад в разработку правил подготовки пресс-релизов внесли англоязычные документоведы. В частности, при составлении рекомендуется обращать внимание на следующий порядок их подготовки: 1) целенаправленно организовать работу по подбору фактуры. Она должна быть интересной и содержательной. При работе над фактами следует помнить и строго соблюдать 5 правил, а именно: содержание текста должно дать исчерпывающий ответ на 5 ключевых вопросов: Кто? Что? Где? Когда? Почему?; 2) перед обнародованием тщательно уточнить достоверность фактов, правильность цифр, цитат. Обратить особое внимание на детали, требующие консультации у специалистов, экспертов. Факты, вызывающие сомнения, перепроверяются по крайней мере в двух разных источниках; 3) в обязательном порядке согласовать факт публикации пресс-релиза и содержащиеся в нем сведения с вышестоящим руководством, заинтересованными подразделениями. Следует иметь в виду, что подобного рода публикации содержат в себе потенциальную опасность утечки коммерческой тайны и нарушения требований конфиденциальности. В целом пресс-релизы предназначены для широкого обнародования. Тем не менее иногда они могут быть адресованы конкретным потребителям, ограниченному кругу лиц и газет, в частности если они затрагивают какую-то специфическую тему. В целом важно правильно подойти к выбору СМИ. Например, в экстренных случаях, продиктованных срочностью доведения до широкой гласности фактов, используют возможности радио и телевидения. В том случае, если материал содержит список имен, расписание мероприятий и тому подобное, лучше прибегнуть к услугам печатных органов. В англоязычном документоведении сложились определенные правила оформления пресс-релиза. Вначале указывается, кому адресован пресс-релиз, затем определяются временные рамки обнародования. В обязательном порядке указываются контактное лицо и его координаты. Пресс-релизы, как правило, не подписываются. Их окончание обозначается условным знаком, например «XXX». Подводя итоги: в деловой практике существует огромное количество разновидностей писем. Здесь мы привели только основные их виды. 3.2. Язык и стиль переписки В сфере официального общения мы пользуемся особой разновидностью языка, называемой официально-деловым стилем. Стиль – это функциональная разновидность языка. Это система языковых единиц, приемов их отбора и употребления, обусловленных социальными задачами речевого общения в определенной сфере человеческой деятельности (науке, технике, праве, делопроизводстве и др.). Очевидно, что особенности делового стиля – специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка сформировались под влиянием условий, в которых протекает письменное деловое общение. Эти условия заключаются в следующем: 1) участники делового общения – преимущественно юридические лица – организации, учреждения, предприятия в лице действующих от их имени руководителей и других должностных лиц; 2) характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы; 3) предметом делового общения является деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.; 4) управленческие документы в подавляющем большинстве случаев ориентированы на конкретного получателя; 5) большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относится к повторяющимся, однотипным ситуациям. Для делового стиля, жанром которого является деловая корреспонденция, в целом характерны: 1) нейтральный тон изложения; 2) констатирующе-предписывающий характер изложения; 3) точность и ясность изложения; 4) лаконичность (краткость) текста; 5) использование языковых формул; 6) использование терминов; 7) применение лексических и графических сокращений; 8) ограниченная сочетаемость слов; 9) преобладание страдательных конструкций над действительными; 10) использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже; 11) употребление словосочетаний с отглагольным существительным; 12) преобладание простых распространенных предложений; 13) употребление сложных рубрицированных перечислений. СОВЕТ: придерживайтесь нейтрального тона в деловой корреспонденции: не допускайте изъявления чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью. 3.3. Этика делового письма Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима с точки зрения как ближайших, так и перспективных целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. В официально-деловой речи, где выбор обращения осуществляется из небольшого числа типовых вариантов, его функция оказывается в первую очередь регулятивной: обращение не содержит информации об адресате, но передает отношение к нему автора текста и определяет стиль общения. Следование правилам речевого этикета предполагает внимательное отношение к социальной позиции адресата, в частности недопустимость занижения его статуса и завышения собственного, а также непревышение степени близости. В частности, традиционное русское обращение по имени-отчеству, безусловно, вежливо, но не всегда оказывается оптимальным. В нем наряду с информацией об уважительности содержится оттенок доверительности. Следовательно, отправителю сообщения, заинтересованному в том, чтобы подчеркнуть официальный характер отношений, следует предпочесть обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством (господин Сидоров, господин директор). Составитель текста обязан руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковом коллективе этикетной традицией. Так, в современной русской деловой речи невозможно обращение «сударь» или «милостивый государь», что обусловлено не лингвистическими, а культурно-историческими факторами. СОВЕТ: деловое письмо должно быть вежливым, строгим и позитивным. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки запятой, если обращение включено в состав предложения, и восклицательного знака – при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку. Однако в настоящий момент российская деловая переписка ориентируется преимущественно на англоязычные образцы, в которых восклицательный знак после обращения практически не используется. Отмечается тенденция к сокращению употребления восклицательных знаков при обращении и в отечественной документации. Тем не менее восклицательный знак остается уместным в письмах не вполне официального характера, когда важно подчеркнуть эмоциональную приподнятость и призывность тона (приглашение на праздник, письмо-реклама и т. п.). Принципы выбора формы обращения при создании современного делового письма. Составитель текста должен обязательно принять во внимание следующие факторы: 1) общественную позицию адресата в соотнесении с собственной; 2) степень знакомства, характер отношений; 3) официальность / неофициальность ситуации общения; 4) этикетные разрешения / запрещения, действующие в данном речевом коллективе; 5) ассоциативный ореол, оценочность, стилистическую окраску каждого конкретного обращения. Необходимо добавить, что на выбор формы обращения заметное влияние оказывает такие факторы, как степень важности обсуждаемого вопроса и значимость предполагаемой реакции адресата. Чем существеннее проблема, чем больше зависит от будущих действий получателя письма, тем более подчеркнутой должна быть вежливость обращения. В то же время необходимо помнить, что претенциозность и вычурность стиля неуместны в деловой коммуникации и могут вызвать у получателя текста подозрения в неискренности адресанта. Поэтому последнее, но весьма существенное условие успешного обращения – чувство меры и вкус. Нельзя забывать, что сегодняшнее деловое общение (как и современная коммуникация в целом) требует от участников установки в первую очередь на доброжелательный и конструктивный диалог. Типология обращений Крайне важно правильно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем ваша фирма, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о вашей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе вашей фирмы, ее надежности и тому подобном, может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию вашей фирмы и т. п. С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Украшением делового письма является изысканная этическая его составляющая. Затем с использованием типовых речевых оборотов (языковых формул) создаются необходимые фразы для различных частей письма. При этом необходимо помнить, что типовые речевые обороты служат только основой и примером для реально создаваемых речевых фраз. Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Текст делового письма не должен быть многозначным. |
Похожие:
 | Каждый студент должен создать собственную фирму. Предметная область выбирается самостоятельно |  | Достаточно сообщить нам, название польской фирмы \название польской фирмы мы проверим на тождество\, виды деятельности, город в котором... |
| При покупке мобильного телефона я хочу дать Вам несколько рекомендаций: как правильно выбрать фирму-изготовителя или магазин, чем... | | Ете, не вызвать ли мастера, и ваше решение будет зависеть от того, есть ли у вас в данный момент пара-тройка лишних тысяч рублей.... |
| ... | | Особенностью получения вычета через работодателя является возможность заявить вычет сразу после возникновения права на него, а не... |
| За привлечение к труду бывшего муниципального служащего фирму оштрафовали на 100 тысяч рублей (Тульские новости (newstula ru), Тула,... | | Туристика это система прикладных наук о туризме и туристском обслуживании граждан. Эти науки охватывают два уровня туризма: отрасль... |
| Специальный проект трубы. Россия 2017 приветствуют Вас и Вашу фирму в качестве официального участника выставки и предлагают ознакомиться... | | Суд поддержал фирму, которая пыталась зачесть пособие по беременности и родам в счет уплаты страховых взносов |