РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Факультет среднего профессионального образования
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебно-методической работе
«___»_______________________ 2013 г.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг
МДК.01.01
по специальности 101101 Гостиничный сервис
квалификация (степень) выпускника – менеджер
Химки
2013
СОДЕРЖАНИЕ
1. Основная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины
Пояснительная записка
1.2. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины
1.3. Рабочая программа учебной дисциплины
1.4. Компетентностные основания дисциплины
1.5. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя
1.6. Инновационные, в том числе активные и интерактивные методы обучения
1.7. Методические рекомендации по организации и методическому обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине
1.8. Элементы научного поиска при изучении дисциплины
1.9. Практическая ориентированность обучения
1.10. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине
1.11. Рейтинговая система оценки знаний
1.12. Глоссарий
2. Вариативная часть учебно-методического комплекса дисциплины
2.1. Курс фондовых лекций или конспект лекций
2.2. Учебные, учебно-практические и учебно-методические издания кафедры
2.3. Сценарии и документация занятий с использованием активных и интерактивных форм
2.4. Аудио-, видео-, мультимедийные материалы (презентации, видеолекции и др.)
2.5. Прикладные компьютерные программы (электронные учебники, электронные тесты для оценки знаний студентов и др.)
2.6. Другие учебно-методические материалы
Приложение 1. Образец отчета по учебной практике
|
Стр
3
4
6
21
23
24
29
31
31
31
34
34
35
35
88
89
104
105
111
|
1. Основная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины
1.1. Пояснительная записка
Пояснительная записка определяет значение дисциплины в рамках основной образовательной программы, а также содержит ссылку на соответствующий ФГОС ВПО и выписки из учебных планов направления по всем формам обучения. Указывается роль и место данной учебной дисциплины в подготовке студентов РМАТ, раскрывается взаимосвязь с другими учебными дисциплинами.
В их основу УМК дисциплины положены законодательные и нормативные документы, представленные в методических рекомендациях «Положения об учебно-методическом комплексе учебной дисциплины РМАТ».
Используемые термины, определения, обозначения и сокращения:
ФГОС ВПО – федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования третьего поколения.
ООП ВПО – основная образовательная программа высшего профессионального образования подготовки по направлению (специальности), комплекс нормативных документов, описывающих совокупность (целостность, системность) учебных дисциплин различного статуса (дисциплины гуманитарного, социального и экономического цикла, дисциплины математического и естественно-научного цикла и профессионального цикла, входящие в них дисциплины базовой, вариативной частей и дисциплин по выбору, дисциплины физической культуры, факультативные дисциплины и практики), их учебно-методическое сопровождение.
Рабочая программа дисциплины – документ, определяющий содержание, объем и порядок изучения учебной дисциплины, а также формы (виды) контроля знаний по этой дисциплине (промежуточный, текущий и итоговый).
Учебно-методический комплекс (УМК) дисциплины – совокупность нормативных и учебно-методических документов, определяющих средства обучения и контроля, необходимые и достаточные для качественной организации преподавания и изучения учебной дисциплины.
АПИМ – аттестационные педагогические измерительные материалы (тесты).
УМК дисциплины и его компоненты должны:
– учитывать общую идеологию федеральной и региональной политики, содействовать развитию региональной системы высшего образования;
– предусматривать логически последовательное изложение учебного материала;
– предполагать использование современных методов и технических средств интенсификации учебного процесса, формирующих соответствующие компетенции, позволяющих студентам глубоко осваивать учебный материал и получать навыки по его использованию на практике;
– соответствовать современным научным представлениям в предметной области;
– обеспечивать межпредметные связи;
– обеспечивать простоту использования для преподавателей и студентов.
Задачи, структура учебно-методического комплекса учебной дисциплины:
– обеспечивать планомерность и целенаправленность учебно-методической работы преподавателей, повышение ее роли в совершенствовании образовательного процесса Академии (филиалов);
– разрабатывать пути внедрения инновационных методов, организационных форм и средств обучения, основанных на использовании современных достижений науки и информационных технологий в образовании;
– усиливать практическую направленность учебного процесса Академии, дальнейшее совершенствование теоретической и профессиональной подготовки выпускников;
– совершенствовать методы руководства самостоятельной работой студентов, ее планирования и контроля;
– устранять дублирование учебно-программного материала, обеспечивать его преемственность и непрерывность в целях формирования у выпускников компетенции по применению полученных в РМАТ профессиональных знаний, навыков и умений;
– обеспечивать оптимальное сочетание единства и специфики в организации образовательного процесса по дневной, очно-заочной и заочной формам обучения;
– обеспечивать учебные дисциплины рабочими учебными программами и учебно-методическими материалами;
– обеспечивать профессорско-преподавательский состав, ведущий занятия по учебным дисциплинам, методическими рекомендациями и материалами;
– обеспечивать обучающихся студентов методическими указаниями по организации подготовки к занятиям, в том числе разработке курсовых и дипломных работ (проектов);
– обеспечивать методическое сопровождение промежуточных и итоговых аттестаций материалами, устанавливающими содержание и порядок их проведения.
Примерная (типовая) программа учебной дисциплины
Примерные (типовые) программы учебных дисциплин, входящих в федеральный компонент, разрабатываются профильным УМО и рекомендованы Министерством образования и науки Российской Федерации. Примерная программа учебной дисциплины носит рекомендательный характер.
Примерная программа профессионального модуля (далее - примерная программа) – является частью примерной основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности 101101 Гостиничный сервис (базовой и углубленной подготовки) в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): Бронирование гостиничных услуг и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
Бронировать и вести документацию.
Информировать потребителя о бронировании.
Примерная программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессионально образовании и профессиональной подготовке работников в области гостиничного сервиса при наличии среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.
Цели и задачи профессионального модуля – требования к результатам освоения профессионального модуля
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
приема заказов на бронирование от потребителей;
выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;
информирования потребителя о бронировании;
аннулирования бронирования.
уметь:
организовывать рабочее место службы бронирования;
оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
вести учет и хранение отчетных данных;
владеть технологией ведения телефонных переговоров;
аннулировать бронирование;
консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;
осуществлять гарантирование бронирования различными методами;
использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;
знать:
правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
организацию службы бронирования;
стандарты качества обслуживания;
виды и способы бронирования;
виды заявок по бронированию и действия по ним;
последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
правила аннулирования бронирования;
правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;
состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования
Рекомендуемое количество часов на освоение примерной программы профессионального модуля:
максимальная учебная нагрузка обучающегося составляет – 183 часа,
включая:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 122 часа,
в том числе: практических занятий – 63 часа,
самостоятельной работы обучающегося – 61 часа;
учебной и производственной практики – 108 часов.
Рабочая программа учебной дисциплины
Рабочая программа является основным документом, в соответствии с которым осуществляется преподавание дисциплины.
Содержание (основная часть) рабочей программы учебной дисциплины
«Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»
1. Цели и задачи дисциплины
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения дисциплины «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» должен:
иметь практический опыт:
приема заказов на бронирование от потребителей;
выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;
информирования потребителя о бронировании;
аннулирования бронирования.
уметь:
организовывать рабочее место службы бронирования;
оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
вести учет и хранение отчетных данных;
владеть технологией ведения телефонных переговоров;
аннулировать бронирование;
консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;
осуществлять гарантирование бронирования различными методами;
использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;
знать:
правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
организацию службы бронирования;
стандарты качества обслуживания;
виды и способы бронирования;
виды заявок по бронированию и действия по ним;
последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
правила аннулирования бронирования;
правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;
состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования
2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы
Междисциплинарные связи с другими учебными дисциплинами
Код дисциплин
|
Наименование учебных дисциплин ООП
|
№ № разделов данной дисциплины, связанных с другими учебными дисциплинами ООП
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
…
|
|
Предшествующие
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сопутствующие
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
ЕН.01 Информатика и ИКТ в проф.деятельности
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
…
|
4
|
ОП.01 Менеджмент
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
…
|
5
|
ОП.03 Экономика организации
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
…
|
6
|
ОП.08 Иностранный язык в сфере проф.деятельности
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
…
|
|
Последующие
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
ПП.01 Производственная практика
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
…
|
3. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций, представленных в компетентностной карте дисциплины в соответствии с ФГОС СПО, компетентностной моделью выпускника, определенной колледжем и представленной в ООП, и содержанием дисциплины (модуля):
Код
|
Наименование результата обучения
|
ПК 1.1.
|
Принимать заказ от потребителей и оформлять его
|
ПК 1.2.
|
Бронировать и вести документацию
|
ПК 1.3.
|
Информировать потребителя о бронировании
|
ОК 1.
|
Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
|
ОК 2.
|
Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
|
ОК 3.
|
Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.
|
ОК 4.
|
Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
|
ОК 5.
|
Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.
|
ОК 6.
|
Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
|
ОК 7.
|
Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.
|
ОК 8.
|
Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.
|
ОК 9.
|
Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.
|
ОК 10.
|
Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).
|
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
|
Всего часов / зачетных
единиц
|
В том числе активные и интерактивные формы (АИФ)
|
Семестры
|
3
|
4
|
|
|
Аудиторные занятия (всего)
|
122
|
|
42
|
80
|
|
|
В том числе:
|
|
|
|
|
|
|
лекции (Л)
|
61
|
|
21
|
40
|
|
|
практические занятия (ПЗ)
|
61
|
|
21
|
40
|
|
|
семинары (С)
|
|
|
|
|
|
|
лабораторные работы (ЛР)
|
|
|
|
|
|
|
аудиторная самостоятельная работа (АСР)
|
|
|
|
|
|
|
другие виды аудиторных занятий (ДВ)
|
|
|
|
|
|
|
Внеаудиторная самостоятельная работа студента (СР) (всего)
|
61
|
|
21
|
40
|
|
|
В том числе:
|
|
|
|
|
|
|
курсовой проект (работа) (КП, КР)
|
|
|
|
|
|
|
расчетно-графические работы
|
|
|
|
|
|
|
реферат
|
|
|
|
|
|
|
другие виды самостоятельной работы
|
61
|
|
21
|
40
|
|
|
Вид итогового контроля по дисциплине (зачет, экзамен)
|
|
|
К/р
|
экзамен
|
|
|
Общая трудоемкость дисциплины: часы
зачетные единицы
|
183
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5. Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности преподавателя
5.1. Содержание разделов и тем дисциплины
Введение
|
Тема 1.1. Основные функции и службы гостиницы
|
Гостиничный бизнес России в прошлом и на современном этапе. История развития гостиничного бизнеса в России. Перспективы развития гостиничного бизнеса. Классификация гостиниц
|
Жизнедеятельность гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Характеристика основных гостиничных служб. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Показатели оценки деятельности гостиницы.
|
Практикум
Составление и обоснование организационной структуры службы бронирования/приема и размещения гостиницы. Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы. Анализ полученных результатов
|
Тема 1. 2. Организация и технология работы службы бронирования
|
Службы бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования.
|
Требования к обслуживающему персоналу
Организация рабочего места службы бронирования. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования
|
Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
|
Тема 1.3. Бронирование и оформление заказов
|
Технологический цикл обслуживания гостей
Определение и показатели бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Способы гарантирования бронирования
|
Способы бронирования
Способы резервирования мест в гостиницах. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Последовательность и технология резервирования мест в гостинице Бронирование с использованием Интернета и туроператора
|
Оформление заказов на бронирование номеров
Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.
Виды отказов от бронирования. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании.
Виды оплаты бронирования
|
Автоматизированные системы управления в гостиницах
Рынок автоматизированных систем управления. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования. Технология on-line бронирования. Виды и технология использования пакетов современных прикладных программ
|
Практикум
Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора
Анализ бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования
Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS и при непосредственном общении с гостем
Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ
Групповое бронирование с использованием профессиональных программ
Коллективное бронирование с использованием профессиональных программ
Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ
|
Тема 2.1. Документационное обеспечение бронирования
|
Виды и формы документации в деятельности службы бронирования. Правила заполнения бланков бронирования. Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками.
Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам)
|
Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями
|
Виды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский
|
Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения
|
Практикум
Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования с использованием профессиональных программ
Создание отчетов по бронированию и аннуляции с использованием профессиональных программ. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей.
|
Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы
|
Взаимодействие службы бронирования с потребителями
Виды передаваемой информации и каналы связи.Ознакомление с правилами ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Этикет телефонных переговоров в гостинице
|
Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы
|
Основы грамматики и фонетики иностранного языка, лексико – грамматический материал необходимый для общения на иностранном языке в процессе бронирования. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии. Речевые стандарты деловой корреспонденции. Протокол и этикет в деловом общении. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
|
Практикум
Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонд
Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам.
|
Заключение
|
Список использованных источников информации
| |
