Цели пользования услугами различных видов транспорта
(в процентах от числа опрошенных)
Цели поездок
|
Железнодорожный
|
Автомобильный
|
Авиаци-онный
|
Междугородный
|
Приго-родный
|
Поездка к месту проведения отпуска
|
26,8
|
1,2
|
6,8
|
35,2
|
Посещение родственников, друзей
|
48,1
|
33,6
|
51,7
|
24,0
|
Туризм, экскурсии
|
3,4
|
2,5
|
3,4
|
5,3
|
Поездки на дачу
|
0
|
28,9
|
11,8
|
0
|
Командировки, деловые поездки
|
31,0
|
12,3
|
22,0
|
46,9
|
Торговля
|
4,4
|
3,0
|
3,6
|
1,9
|
Работа
|
9,2
|
36,1
|
24,7
|
6,7
|
Учеба
|
3,6
|
9,5
|
9,1
|
1,6
|
Другое
|
3,9
|
9,5
|
7,6
|
0,9
|
Не пользовался в этом году
|
6,4
|
1,2
|
0,9
|
3,2
|
Важно обратить внимание на то, что наиболее распространенной целью пользования услугами авиационного транспорта являются командировки и деловые поездки. Командировочные составляют значительные сегменты и в группах респондентов из числа пассажиров других видов транспорта.
Распространены также полеты самолетом с целью поездок к месту проведения отпуска (35,2%) и посещения родственников, знакомых, друзей (24%). Эти группы опрошенных также заслуживают особого внимания, поскольку в отличие от командировочных используют для полетов свои собственные средства и нередко в целях экономии обращаются к поездам.
Приложение 6
Анализ ответов анкетного опроса пассажиров
на «главных потокообразующих» вокзалах СКЖД
Вопрос. Как Вы оцениваете уровень сервиса на ж.-д. транспорте?
Подавляющее большинство опрошенных (84% или 2 060 чел.) оценили уровень сервиса «положительно» и «скорее положительно». На отрицательные оценки приходится 8% ответов. Затруднились или отказались ответить 7% респондентов.
Вопрос. Где Вы обычно предпочитаете ожидать отправления поезда?
Четверо пассажиров из 10 (41%) ожидают отправления поезда в общем зале ожидания вокзала. Каждому десятому достаточно перрона. Четверть пассажиров приезжают на вокзал непосредственно перед отправлением поезда. И также – почти четверть – предпочли бы провести это время в зале повышенного комфорта. Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что залы повышенного комфорта отсутствуют на вокзале Минеральные Воды.
Вопрос. Какими видами (существующих) сервисных услуг Вы пользовались при посещении вокзала?
«Максимальный рейтинг» набирают самые распространенные услуги: туалет, камера хранения, торговые точки, телефон, телеграф, сервис-центр. Аналогичные показатели – у других крупных вокзалов сети дорог РФ. Здесь удельный вес каждой услуги колеблется в пределах 8-25%.
Доля каждого из остальных видов услуг не превышает 5%.
Телефон. Имеется в виду универсальный таксофон. Несмотря на динамичное развитие рынка мобильной связи, таксофоны остаются по-прежнему широко востребованными, особенно в части междугородной связи. Для таксофонов используются пластиковые кредитные карты, минимальная стоимость которых составляет 60 руб. В большинстве случаев пассажиру невыгодно приобретать карту для совершения одного (как правило) междугороднего звонка длительностью 2-3 мин. Поэтому точки продажи кредитных таксофонных карт должны располагаться в непосредственной близости от таксофона и клиент должен иметь возможность не только приобрести карту, но и «взять ее напрокат», оплатив в кассу стоимость разговора согласно считанным с карты единицам, после чего вернуть карту. Это поможет увеличить популярность услуги.
Телеграф и почтовое отделение (почта). Каждый из рассматриваемых вокзалов является не только «лицом», но и центром города, в котором он расположен. Исходя из этого целесообразно наличие на вокзалах почтового отделения, телеграфа, пункта приема платежей за мобильную связь, филиала Western Union («быстрые» денежные переводы) и универсальных банкоматов, принимающих все виды кредитных карт.
Эти услуги полностью отсутствуют на вокзале Ростов-Главный. При этом до ближайшего почтового отделения (Красноармейская/Буденновский) нужно добираться на общественном транспорте, т.е. вокзал имеет стратегически выгодное расположение для эффективного развития этих услуг.
Отсутствуют специализированные «Комнаты Матери и Ребенка» на вокзалах Краснодар-1, Ростов-Главный. КДО на вокзале Ростов-Главный нуждаются в ремонте.
Вопрос. Каких услуг, по Вашему мнению, не хватает на вокзалах?
Как видно из диаграммы, спектр пожеланий клиентов достаточно широк. Из 793-х респондентов, выразивших недовольство существующим ассортиментом услуг при ответе на предшествующий вопрос, конкретные пожелания смогли выразить только 619 (или 78%).
Теперь приведем рейтинг «наиболее емких» по количеству голосов пожеланий:
1 Телеграф (19%): вокзалы Ростов-Главный и Краснодар-1.
2 Банкомат /универсальный/ (18%): вокзалы Ростов-Главный, Минеральные Воды и Сочи.
3 Круглосуточная аптека (17%): вокзалы Минеральные воды и Сочи. На других «охваченных» вокзалах аптека также не круглосуточная, но респонденты не заостряли на этом внимание.
4 Почтовое отделение (12%): вокзал Ростов-Главный.
5 Банк (6%): вокзал Ростов-Главный.
6 Пункт обмена валют (5%): вокзал Сочи.
7 Киоск «Товары в дорогу» (4%): вокзал Ростов-Главный. Также актуально и для остальных.
8 Бесплатное справочное бюро (4%): вокзалы Ростов-Главный и Краснодар-1.
9 Среди клиентов всегда найдется определенная доля тех, кто хочет «всего и бесплатно».
10 Интернет-кафе (4%): вокзалы Краснодар-1.
11 Кино/видео-зал (3%): вокзалы Ростов-Главный и Краснодар-1.
Приведенный рейтинг охватывает 72% от общего количества «дополнительных пожеланий». Наибольшее количество голосов (285 из 619) получили первые три позиции. Неупомянутыми в «рейтинге» оставлены 6 пунктов, на каждый из которых приходится по 1% голосов, а также формулировка «места для ожидания возле здания вокзала», имеющая непосредственное отношение к обустройству вокзала (Краснодар-1), а не к рынку услуг.
Вопрос. Как Вы относитесь к развитию железнодорожного туризма?
Подавляющее большинство опрошенных – 73% – одобряют развитие этой сферы деятельности. Против только 5% (ну что же, сколько людей столько и мнений).
Для Северо-Кавказской железной дороги это особенно актуально и выгодно, учитывая мощную концентрацию курортных и достопримечательных мест в границах обслуживаемого полигона, позволяющей внедрить достаточно широкий спектр туристических маршрутов.
На пути развития ж.-д. туристических перевозок следует отметить следующие основные препятствия, на преодолении которых в первую очередь следует сконцентрировать усилия.
1 Устаревшая внутренняя нормативная база и система ценообразования.
2 Отсутствие специализированного подвижного состава и специализированных стоянок туристических поездов.
3 Низкая комфортабельность имеющегося (обычного) подвижного состава для осуществления многодневной поездки с проживанием и питанием непосредственно в турпоезде.
4 Брошенность клиента, т.е. самостоятельное прохождение клиентом всех этапов организации поездки.
5 Низкая заинтересованность сотрудников, и, как следствие, отсутствие непрерывного контакта между представителями сферы туристического бизнеса и железной дороги.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1 Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер пер. с англ.; общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. – Новосибирск: Наука, 1992. – 736 с.
2 Федцов, В.Г. Маркетинг: теория и сферы применения: Учебное пособие для высших учебных заведений / В.Г. Федцов, А.В. Федцова – М.: Приор-издат, 2006. – 224 с.
3 Анурин, В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Анурин– СПб: Питер, 2004.
4 Журнал «Маркетинг».
5 Журнал «Маркетинг в России и за рубежом».
6 http://www.rzd.ru
7 http://ru.wikipedia.org/wiki/Маркетинговое_исследование
В учебно-методическом пособии автор использовал исследования компании Консалтинговой группой «ИМИДЖ-Контакт», Дирекции по обслуживанию пассажиров «Севкавэкспресс», работы В.Г. Федцова, А.В. Федцовой, временные методические рекомендации по проведению маркетинговых исследований пассажирских перевозок, утвержденные А.И. Касьяновым
|
