Укажите причины, которые наиболее часто указывали пассажиры, отказываясь участвовать в анкетировании_____________________________ Подпись работника_____________ Подпись старшего группы_____________ Приложение 2
Приложение 4 Этапы извлечения маркетинговой информации
Приложение 5 Фрагмент маркетингового исследования пассажиров Уровень информированности населения по услугам
Для выяснения этого вопроса респондентам было предложено вспомнить известные им дополнительные услуги, которые предоставляются в поездах дальнего следования. Степень знакомства респондентов с услугами
(в процентах от числа опрошенных пассажиров каждой группы)
Услуги | Железнодорожный | Автомобиль-ный N= 1228 | Авиацион-ный N= 1229 | Междуго-родный N= 686
| Пригород-ный N= 592
| Знают | Поль-зова-лись | Знают | Поль-зова-лись | Знают | Поль-зова-лись | Знают | Поль-зова-лись | Радиотелефон
| 1,2
| 2,2
| 1,9
| 1,1
| 0,8
| 1,3
| 2,5
| 1,7
| Кофе
| 18,1
| 36,2
| 14,7
| 12,3
| 16,0
| 17,3
| 17,3
| 19,5
| Чай, кипяток
| 81,5
| 88,2
| 73,8
| 42,6
| 73,1
| 46,5
| 71,7
| 56,0
| Просмотр видео
| 4,4
| 6,7
| 5,1
| 4,7
| 3,3
| 3,6
| 3,9
| 5,0
| Прохладительные напитки
| 17,8
| 42,3
| 14,5
| 15,9
| 16,3
| 21,5
| 12,9
| 25,7
| Вагон-буфет
| 13,8
| 25,8
| 11,0
| 14,4
| 12,3
| 14,6
| 6,3
| 13,5
| Приобретение предметов личной гигиены
| 18,5
| 27,3
| 20,3
| 14,0
| 20,6
| 17,3
| 16,4
| 16,8
| Продовольственный набор
| 13,7
| 18,7
| 7,8
| 5,6
| 10,7
| 9,6
| 8,2
| 9,0
| Вагон-ресторан
| 33,1
| 29,3
| 38,7
| 15,9
| 37,4
| 20,2
| 45,6
| 33,0
| Горячее питание
| 13,6
| 22,0
| 12,2
| 10,0
| 12,9
| 13,2
| 12,1
| 16,9
| Телеграф
| 2,2
| 5,1
| 2,5
| 1,0
| 2,1
| 1,8
| 3,2
| 2,6
| Заказ гостиницы в поезде
| 1,9
| 1,2
| 0,7
| 0,7
| 1,3
| 0,7
| 1,1
| 0,9
| Заказ билета на другой поезд
| 3,6
| 7,0
| 2,7
| 2,5
| 3,4
| 3,2
| 1,8
| 2,8
| Пресса в поезде
| 15,7
| 31,5
| 13,3
| 18,2
| 16,8
| 21,1
| 15,1
| 25,2
| Вагон повышенной комфортности
| 7,3
| 10,9
| 3,2
| 3,9
| 5,0
| 4,4
| 4,1
| 7,4
| Залы VIP
| 0,9
| 1,0
| 0,3
| 0,2
| 0,4
| 0,2
| 0,6
| 0,9
| Залы повышенной комфортности
| 2,2
| 3,5
| 0,8
| 1,4
| 0,9
| 1,1
| 1,3
| 1,5
|
Чаще всего пассажиры вспоминают о таких новых услугах, как кофе, прохладительные напитки и приобретение предметов личной гигиены. О них помнят соответственно 18,1 %, 17,8 %, 18,5 % респондентов, а пользовались в разное время 36,2 %, 42,3 %, 27,3 % опрошенных пассажиров междугородных поездов.
Следующую по известности группу услуг составляют пресса в поезде, вагон-буфет, продовольственные наборы и горячее питание. Среди наиболее информированных пассажиров междугородных поездов знают и пользовались этими услугами соответственно: пресса – 15,7 % и 31,5 %, вагон-буфет – 13,8 % и 25,8 %, продовольственный набор – 13,7 % и 18,7 %, горячее питание – 13,6 % и 22 %.
Результаты опроса показали, что каждая из услуг имеет своего потребителя. Значительное количество респондентов указали, что хотели бы в будущем воспользоваться различными услугами, которые связаны с улучшением питания.
Каждого четвертого привлекает возможность просмотра видеофильмов. Эта услуга может быть наиболее эффективна на дальних маршрутах, в областных вагонах, когда люди вынуждены длительное время проводить без активного движения. Наименьший интерес вызвали такие услуги, как залы повышенной комфортности и залы VIP, которые интересуют в основном транзитных пассажиров с высокими запросами.
Следует отметить, что ориентация только на дорогие услуги без учета возможностей и потребностей массового клиента, который располагает сейчас все же ограниченными средствами, несостоятельна. В настоящее время большинство пассажиров больше интересует цена поездки, чем радиотелефоны, залы VIP, залы повышенной комфортности и т. п. Массовый пользователь хочет за ту же цену получать нормальное, отвечающее стандартам качество услуг. Чистота на вокзалах и в поездах, вежливость обслуживающего персонала имеют для них более важное значение, чем возможность посмотреть видео. Поэтому внедрение новых услуг требует дифференцированного подхода. Предпочтения в отношении различных видов транспорта
Для выяснения доминирующих предпочтений респондентам было предложено выбрать из перечисленных причин три наиболее важных и указать их в порядке, соответствующем степени важности.
В число доминирующих причин выбора вида транспорта больше всего респондентов включили приемлемость, доступность цены. В общей сложности ее назвали в числе приоритетных (указали на первом, втором и третьем местах) 60% пассажиров междугородных и 53,6% пригородных поездов, 59,9% пассажиров автомобильного транспорта и 49,8% авиатранспорта. В связи с этим преимущество в цене билета и стоимости услуг может рассматриваться как важнейший фактор привлечения новых групп населения к пользованию железнодорожным транспортом. Доминирующие причины выбора транспорта
(в процентах от числа опрошенных)
| Ж/Д междугородный
| Ж/Д пригородный
| Автомобильный
| Авиацион-
ный
| Приемлемая цена
| 41,4
| 12,8
| 5,8
| 32,8
| 13,0
| 7,8
| 40,6
| 12,4
| 6,9
| 29,6
| 13,7
| 6,5
| Безопасность транспорта
| 17,2
| 19,2
| 8,5
| 18,9
| 17,2
| 7,9
| 19,5
| 22,8
| 8,1
| 25,5
| 20,1
| 8,7
| Экономия времени
| 8,0
| 8,9
| 7,4
| 8,4
| 13,5
| 10,5
| 12,1
| 15,2
| 11,5
| 21,1
| 18,6
| 12,2
| Личная безопасность от посягательств криминальных элементов
| 6,3
| 11,8
| 14,6
| 6,8
| 11,5
| 13,2
| 4,1
| 12,1
| 11,1
| 5,9
| 13,3
| 13,0
| Наличие льгот на пользование данным видом транспорта
| 5,7
| 7,9
| 4,1
| 9,8
| 8,3
| 6,4
| 4,0
| 4,5
| 4,9
| 2,4
| 3,9
| 3,1
| Отсутствие труд-ностей с приобре-тением билета
| 5,4
| 8,5
| 6,9
| 2,2
| 4,6
| 4,6
| 3,4
| 5,3
| 7,8
| 2,2
| 4,9
| 6,0
| Удобство расписания
| 3,8
| 6,3
| 10,5
| 6,9
| 8,1
| 14,5
| 4,4
| 6,8
| 13,4
| 2,7
| 4,1
| 8,5
| Наличие комфорта
| 3,6
| 6,4
| 5,0
| 2,0
| 3,9
| 4,4
| 3,7
| 5,3
| 6,7
| 3,1
| 6,3
| 6,7
| Отсутствие другого транспорта
| 3,6
| 0,9
| 2,5
| 5,4
| 2,7
| 5,7
| 3,6
| 1,9
| 2,4
| 2,5
| 2,3
| 2,7
| Удобно добираться до (с) вокзала (аэропорта)
| 1,9
| 4,4
| 5,4
| 3,9
| 6,8
| 7,6
| 1,5
| 4,1
| 5,6
| 0,3
| 1,1
| 2,8
| Сохранность багажа
| 0,9
| 6,0
| 12,0
| 0,5
| 5,4
| 8,8
| 0,8
| 5,4
| 11,6
| 1,9
| 7,2
| 19,1
| Привычка путешествовать этим транспортом, общение с попутчиками
| 0,9
| 1,5
| 2,9
| 0,5
| 2,2
| 1,7
| 0,6
| 0,9
| 1,7
| 0,7
| 0,7
| 1,2
| Вежливость персонала
| 0,9
| 2,3
| 8,7
| 1,2
| 1,7
| 4,1
| 0,7
| 1,2
| 5,4
| 0,4
| 1,3
| 4,6
| Сервисные услуги
| 0
| 1,7
| 2,6
| 0,3
| 0,5
| 0,8
| 0,4
| 1,5
| 1,8
| 0,7
| 2,0
| 3,2
|
Далее по представительности следуют группы респондентов, которые в число приоритетных причин включили безопасность транспорта. В общей сложности ее назвали в числе приоритетных 44,9% пассажиров междугородных и 44% пригородных поездов, 50,4% автотранспорта и 54,3% авиатранспорта.
В число наиболее значимых причин вошла также экономия времени. Численность групп респондентов, включивших ее в числа приоритетных, оказалась по видам транспорта не одинаковой. На первое, второе и третье места ее поставили 24,3% респондентов, пользующихся междугородным железнодорожным транспортом, 32,2% – пригородными поездами, 38,8% –автомобильным транспортом и 51,9% авиационным. Пассажирскими междугородными поездами чаще всего ездят люди, которые менее всего стеснены во времени. Выход из данной ситуации может быть только один –увеличение скорости движения поездов, оптимизация маршрутов и расписаний железнодорожного транспорта. С другой стороны, вырисовываются перспективные группы, пользующиеся альтернативными видами транспорта и состоящие из людей, не особенно стесненных временными рамками (поездки к месту отдыха, родственникам, туризм; пенсионеры, домохозяйки).
Таким образом, для абсолютного большинства респондентов приемлемая цена, безопасность транспорта и скорость, экономия времени составляют главные приоритеты при выборе ими вида транспорта. Количество людей, у которых данные причины стоят на первом месте среди пассажиров междугородных поездов, составляет 66,6%, пассажиров пригородных поездов – 61,1%, пользователей автомобильным транспортом – 72,2%, а среди авиапассажиров – 76,2%.
Менее представительными являются группы респондентов, которые в число доминирующих причин включили личную безопасность от посягательств криминальных элементов. На первое место ее поставили 6,3% респондентов, пользующихся междугородными поездами; 6,8% пассажиров электропоездов; 4,1% пассажиров автотранспорта и 5,9% пассажиров авиатранспорта.
В целом те или иные аспекты безопасности включают в число приоритетных большинство опрошенных. Нужно учитывать, что потребность в безопасности как защите человека от опасностей окружающего мира входит в число базовых потребностей, вслед за физиологическими. Как известно, все виды транспорта являются потенциально опасными для человека, и, пока потребность в безопасности не удовлетворена, говорить о значении других причин трудно.
Стремление большого числа пользователей авиационного и автомобильного транспорта обеспечить свою безопасность может быть выгодно использовано в информационно-рекламной деятельности по их привлечению к пользованию услугами железнодорожного транспорта. Важно рассеять предубеждения граждан в отношении безопасности поездок по железной дороге. Вместе с тем важно обратить внимание и на обеспечение безопасности личности, поскольку опрос показал, что нередко страхи людей являются вполне обоснованными. Особенно это касается маршрутов Северо-Кавказского региона.
Несмотря на-то, что количество льготников довольно велико, далеко не все из них включили данную причину в число приоритетных: 17,7% пользователей междугородными поездами, 24,5% – пригородными, 13,4% – автотранспортом и 9,4% авиационным. Это еще раз подтверждает, что выбор вида транспорта – сложный процесс и включает борьбу мотивов. Нередко людям приходится отказываться от возможности воспользоваться льготами для того, чтобы получить другие нужные им преимущества. Для привлечения к пользованию услугами железнодорожного транспорта целесообразно активнее использовать такие меры, как скидки для постоянных клиентов, отдельных групп населения (пенсионеров, детей, инвалидов и др.), льготные проездные билеты и прочее.
Следующий сегмент включает людей, которых интересует отсутствие трудностей с приобретением билета. Среди пассажиров пригородных поездов они составили 10,2%, а автомобильного транспорта – 16,5%. Среди пассажиров междугородных поездов – 20,8% и авиационного транспорта – 13,1%.
Сильно выигрывает здесь автомобильный транспорт, где оплата производится непосредственно в автобусе или маршрутном такси. Аналогично можно организовать оплату в пригородных поездах или на платформах через билетные автоматы, кондукторов. Часто люди не успевают купить билет только потому, что опаздывают на электричку. На междугородных маршрутах следует шире распространять возможность приобретения билета в поезде на другой маршрут или покупку билета в любом городе на любой маршрут.
Удобство расписания чаще располагают на первых позициях пользователи железнодорожным междугородным, пригородным и автомобильным транспортом. В общей сложности на него указали соответственно 20,6%, 29,5% и 24,6%. Среди авиапассажиров данную причину отметили 15,3% от числа опрошенных. Аналогичное отношение сложилось у респондентов к удобству добираться с вокзала на вокзал. Чаще других на первых местах его располагают пассажиры пригородных поездов. Авиапассажиры не всегда придают этой проблеме значение, а она является весьма актуальной, поскольку общее время с затратами на переезды в аэропорт и из аэропорта, досмотр, регистрация и прочее на относительно небольших расстояниях делают самолет менее выгодным, чем поезд. Это могло бы стать одним из содержательных аспектов рекламы.
Отдельную группу респондентов сильно волнует наличие комфорта: из числа пассажиров междугородного железнодорожного – 15%, пригородного – 10,3%, автомобильного – 15,7%, авиационного – 16,1%. Такой фактор, как комфорт, имеет важное значение, поскольку относится к тем из них, которые поддаются влиянию. В силу конструктивных особенностей в поездах гораздо больше возможностей для создания комфорта, чем в самолетах или автобусах. В соответствии с дифференциацией населения по доходам и другим показателям целесообразно создавать соответствующие условия. Например, пригородные поезда необходимо формировать из вагонов различного класса. Это же относится к услугам. Необходимо продавать не только дорогое питание и напитки, но и дешевые. Из-за дороговизны железнодорожный транспорт теряет очень много.
У пассажиров междугородных поездов доминируют три основные цели поездок: посещение родственников, друзей; командировки, деловые поездки; поездки к месту проведения отпуска. |