"Налоговый вестник", 2011
ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО
М.В.Васильев
Васильев М.В. - один из наиболее известных профессиональных авторов деловой литературы, эксперт журналов "Кадровые решения", "Справочник экономиста", "Секретарь-референт", консультант горячей линии "Профессионального издательства". За последнее десятилетие им опубликовано свыше 100 книг о кадровом и документационном менеджменте, маркетинговых коммуникациях, защите трудовых, семейных, наследственных и имущественных прав.
Особое место в этом круге вопросов занимает экономическая тематика: инвестиции, кредитование, недвижимость, бухгалтерское дело. Книги "Ипотека: памятка для заемщика", "Квартирный вопрос: все, что вы хотите знать", "Все о кредитах", "Ваша недвижимость: все варианты законного решения жилищного вопроса", "Все об оформлении прав на землю" (практический комментарий к Земельному кодексу РФ), "Делопроизводство и документооборот в бухгалтерии" по-прежнему пользуются большим спросом у широкого круга читателей.
ВВЕДЕНИЕ
(КОТОРОЕ АВТОР НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЕТ ПРОЧИТАТЬ)
Прежде всего хочу поблагодарить тех, кто счел возможным приобрести эту книгу. Искренне надеюсь, что впоследствии вам ни разу не придется пожалеть об этом, несмотря на то что и мне, и вам неоднократно приходилось слышать, что время обстоятельных деловых писем безвозвратно ушло.
Я не намерен вступать в спор с теми, кто по тем или иным причинам относится к классическим деловым письмам (каким бы целям ни служили эти послания) с недоверием или сомневается в их пользе. Вместо этого позволю себе сослаться на пример, описанный ранее Дейлом Карнеги - мастером публичной коммуникации.
Этот пример читатели без труда найдут в книге великого коммуникатора XX в. "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей". Д. Карнеги утверждал - и не без оснований, - что для указанных целей вполне допустимо использовать не только устную (речевую) коммуникацию, но и деловые письма. Подчеркнем: использовать эффективно.
В указанном произведении Карнеги цитирует два письма, которые, по его словам, принесли их авторам "чудодейственные результаты". Почему эти письма заслужили столь высокую оценку? Обратимся к их содержанию.
Их авторами являлись обычные предприниматели, вероятно, не слишком искушенные в канцелярских делах. Тем не менее письма (точнее, письменные просьбы) оказались на порядок эффективнее стандартных почтовых рассылок. Почему?
Эти деловые письма производят необычное впечатление буквально с первых строк. Они, несомненно, написаны в исключительно деловом стиле, но при этом начисто лишены присущих большинству подобных писем торопливости и формальности.
Несмотря на то что их содержание основано на вполне обычном для подобных посланий лексиконе, они вовсе не кажутся написанными "под копирку" с типового образца. Эти письма излучают благожелательность и оптимизм, корректны во всех отношениях.
В этом, собственно, и кроется главный секрет эффективного делового письма. С одной стороны, такое письмо должно точно передавать суть обращения, а с другой - быть скрупулезно выверенным по своему тону.
Конечно, для современного делового письма являются исключительно важными и другие моменты. Такие письма должны быть безупречно оформлены, иметь вполне определенный объем, структуру и т.д. Но главное (подчеркнем еще раз) состоит в том, чтобы содержание и стиль послания соответствовали не только поводу, по которому оно было написано, но и друг другу.
Позвольте, уважаемые читатели, призвать вас к... вежливости. Относитесь с уважением к своим адресатам. Всегда воздавайте должное уважение своим деловым партнерам и друзьям в отправляемых им письмах.
Иными словами, осуществляйте письменную коммуникацию так же учтиво и корректно, как если бы вы беседовали с этими же людьми, сидя с ними за одним столом. Не стесняйтесь благодарить и извиняться. Пишите прямо о том, что вас беспокоит, но избегайте прямолинейности, граничащей с бестактностью и потому грозящей осложнением взаимоотношений.
Я сознательно ни разу не процитировал ни одного из "чудодейственных" писем Д. Карнеги. Отчасти потому, что для этого во введении уже не остается места, отчасти - памятуя о бесценном совете Д. Карнеги, который все же заслуживает быть приведенным здесь для вашего сведения: "Некоторые люди, прочитав данное письмо, попытаются использовать его механически. И их метод не сработает... Принципы... (в т.ч. написания эффективных деловых писем. - Прим. авт.) будут работать только тогда, когда они исходят от сердца".
Собственно, вот главное, о чем следовало, по моему убеждению, узнать читателям до того, как они обратятся к изучению этого оригинального пособия. На его страницах наряду с более чем сотней примеров деловых писем нашлось место и для изложения принципов, и для описания технологии создания шедевров деловой переписки - кратких, ясных, изящных.
По сути, данная книга - обычный письмовник, т.е. сборник типовых писем. В чем его преимущества? Во-первых, он целиком и полностью основан на примерах деловых писем, написанных на современном русском языке. Во-вторых, он гибко сочетает в себе доморощенную практику с российскими же теоретическими и законодательными основами ведения деловой переписки.
Кроме того, в пособии рассматриваются самые современные технические средства подготовки и пересылки деловой корреспонденции - компьютеры с соответствующими программами, электронная почта и даже такое новшество, как SMS - краткие текстовые сообщения, пересылаемые абонентами по мобильным телефонам.
Не забыта и классика - 30 основных видов деловых писем, с большинством из которых мы имеем дело едва ли не каждый день. Искренне надеюсь, что эта книга будет служить вам долго и приносить своим обладателям пользу.
С пожеланием успехов всем вам,
Автор
Раздел I. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ПОДГОТОВКИ
ДЕЛОВЫХ (СЛУЖЕБНЫХ) ПИСЕМ <1>
--------------------------------
<1> Далее, за исключением случаев, оговоренных особо, под деловыми следует также понимать служебные письма. При этом термин "деловое письмо" обычно применяется для обозначения писем негосударственных организаций, предприятий и учреждений, а термин "служебное письмо" - для обозначения писем государственных организаций, предприятий и учреждений.
Глава 1. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Письмо - это основной инструмент служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями). В соответствии с одним из определений деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки.
Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма. Это обстоятельство отчасти объясняет, почему в качестве главного героя данного пособия выступает именно письмо.
Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. По этому критерию удалось выделить 30 видов деловых писем:
- письма-просьбы;
- письма-сообщения;
- письма-запросы;
- письма-заявления;
- письма-подтверждения;
- письма-заказы;
- письма-предложения (оферты);
- письма-дополнения;
- письма-рекламации (претензии);
- информационные письма;
- гарантийные письма;
- презентационные письма;
- письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);
- краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.);
- сопроводительные письма;
- письма-поздравления;
- письма-приглашения;
- письма-извинения;
- письма для выражения сожаления и соболезнования;
- письма по случаю представления (при заочном знакомстве);
- письма по случаю отъезда;
- письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);
- благодарственные письма;
- рекомендательные письма;
- мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.);
- письма-открытки;
- письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п.);
- письма для выражения отказа от какого-либо предложения;
- письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;
- письма-резюме.
Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем.
Письма-просьбы - едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему: в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, например, по телефону.
Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее).
Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова "Прошу" - благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы своего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом). Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, т.к. для этого существует особый вид писем - благодарственные. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае "авансированные" благодарности обратно? Поэтому благодарить человека следует, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.
Письма-сообщения - также довольно распространенная форма деловых писем. Основное их предназначение - целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.
Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова "Сообщаю" или одного из его синонимов ("Направляю", "Высылаю" или "Представляю").
Не забывайте сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста).
Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем: письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.
Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов "Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...", хотя будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от письма-просьбы, здесь в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации.
Ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.
Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки <1>. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить его намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.
--------------------------------
<1> См., например: Рогожин М.Ю. Документы делового общения. М.: Изд-во РДЛ, 2005.
Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу - например, в поддержку делового партнера и проч.). Стандартное начало такого письма: "Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...". Заключение включает одну из стандартных формулировок: "Просим принять данное заявление к сведению для...".
Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт - например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу ("Прошу подтвердить..."), направленную автору (организации-отправителю) письма.
Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов "Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...". Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы подтвердить что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.
Письма-заказы во многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем - совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма.
Автору письма целесообразно предварить изложение намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточно сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или директ-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, допустимо сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).
Письма-предложения (оферты) имеют цель сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты - исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.).
Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. На практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова "Предлагаю (предлагаем)...". Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату - сослаться на его безупречную репутацию. В конце концов, оферту делают не для того, чтобы написать еще одну деловую бумагу, а с целью получить еще одного заказчика.
Письма-дополнения выручают нас во всех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным написать постскриптум и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо с полдороги нельзя, автор может отправить вдогонку письмо-дополнение.
Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно служит продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма - его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например: "Данное письмо является дополнением к...".
Кроме того, в тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки. Допустим, так: "В связи со значительным (неожиданным) изменением стоимости комплектующих к изделию... представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес...".
Письма-рекламации (претензионные письма) - относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых на себя деловых обязательств.
Заметим, добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание - единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации.
Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).
В то же время оформлять письмо-претензию в форме акта нецелесообразно - это может существенно осложнить ваши взаимоотношения с адресатом. Напротив, дайте понять организации - получателю письма, что вы делаете это с сожалением (так и напишите), выразив надежду на ее адекватную реакцию. Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий вы ожидаете от адресата, а также сроков этих действий.
Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит, прежде всего, для установления (возобновления) контакта с адресатом.
Информационное письмо - результат логического развития переписки. Оно отправляется адресату, если контакт с ним удалось установить и он не возражает против последующего развития деловых отношений. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата (о стремлении автора послания развивать служебные, деловые и личные контакты/об отдельных аспектах их осуществления и т.п.).
Особенно полезными информационные письма оказываются при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации (например, о деятельности организации - отправителя информационного письма) обзорного характера. На основе указанной информации адресат в дальнейшем может запросить необходимые уточнения. Будет правильным побудить адресата к этому при помощи стандартной формулировки: "Мы будем рады ответить на Ваши вопросы...".
Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих его интересы. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.
Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок, поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица.
Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: "Настоящим письмом гарантирую...". В других случаях гарантийное письмо может включать изложение причин готовности автора предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: "Своевременную и полную оплату гарантирую". Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (допустим, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы.
Презентационные (рекламные, коммерческие) письма имеют цель презентовать (буквально - представить в выгодном свете) какую-либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы), например политического деятеля, или общественно значимое событие (скажем, городской праздник). Презентационное письмо носит открытый (публичный) характер, т.е. обращено к публике, широкой общественности, поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято.
Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую-либо продукцию, является формулировка: "Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на...". При изложении соответствующей информации следует привлечь внимание адресата к наиболее важным преимуществам, описываемым в послании. В заключение необходимо побудить адресата к действию, допустим, к получению дополнительной информации или непосредственному участию в чем-либо. Обычно презентационное письмо имеет приложение в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций и т.п.
Письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл), в отличие от презентационных (рекламных), имеют цель побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять-таки на почте или с курьером), а в некоторых случаях - и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления.
Письма прямой почтовой рассылки адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях - и сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно, они не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, как было отмечено, такое письмо одновременно является и средством обратной связи адресата с его автором (для этого помимо бланков заказа используются купоны, талоны, приглашения и т.п.).
Краткие письменные сообщения пишутся в случаях, когда у автора (организации-отправителя) возникает необходимость в немногословном срочном информировании адресата в связи с конкретным поводом. Подобные сообщения направляются адресатам в форме уведомления, напоминания или предупреждения.
Для первичного осведомления адресату направляется уведомление, содержащее объяснение мотивов автора (организации-отправителя) и отражающее предложения (пожелания или требования) последнего к адресату, изложенные в конкретной и ясной форме. Например, банк при помощи уведомления вправе проинформировать своего клиента о необходимости погасить предоставленный ему кредит, а мировой судья - уведомить о явке на заседание истца или ответчика по делу.
Если уведомление не возымело ожидаемого действия на адресата (например, последний не отреагировал на просьбу автора ответить ему письменно до определенного срока), на его имя высылается напоминание. Отличительными особенностями напоминания являются:
- ссылка на высланное ранее уведомление;
- более краткая форма изложения сути предложений (пожеланий или требований) автора;
- информирование о санкциях, которые могут быть применены к адресату, если напоминание так и не вызовет соответствующей реакции с его стороны.
Если адресат действительно не реагирует на напоминание должным образом, ему высылается предупреждение. В нем помимо ссылки на предыдущие послания и краткой информации об их сути содержится сообщение о намерении автора (организации-отправителя) применить в отношении адресата соответствующие санкции (допустим, провести слушание дела без его участия или передать вопрос о погашении кредита на рассмотрение суда).
Сопроводительные письма содержат информацию об отправке адресату документов, информационных материалов и т.п., которые в силу специфики содержания, объема или формы представления не могут быть оформлены в виде письма. Сопроводительные письма включают сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень.
Как правило, сопроводительные письма начинают со слов "Направляю (высылаю)...". Перечень документов (материалов), прилагаемых к сопроводительному письму, содержит информацию об их названиях, количестве, объеме (количестве листов, страниц), в необходимых случаях - об их грифе и конкретном адресате (например, при рассылке нескольких экземпляров в сопроводительном письме указывается, кому из адресатов предназначен экземпляр под тем или иным номером).
Письма-поздравления по-прежнему весьма распространены в служебно-деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого-либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова "Поздравляю..." ("Поздравляем..."). Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ.
Диапазон применения писем-поздравлений весьма широк. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между автором и адресатом, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим случаям:
- день рождения адресата (в т.ч. дата основания организации-получателя);
- государственные праздники;
- профессиональные праздники;
- назначение на более престижную должность;
- присвоение почетного или специального звания (в т.ч. организации-получателю);
- награждение (в т.ч. организации-получателя);
- выдающиеся (заметные) достижения на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендеров, победы в конкурсах, соревнованиях и т.п.);
- заключение взаимовыгодных партнерских соглашений;
- годовщина сотрудничества (как правило, первая или круглая) <1>.
--------------------------------
<1> Поздравление в связи с выдающимся (заметным) событием в личной жизни адресата (помолвка, свадьба, рождение ребенка, промоция - окончание учебного заведения, защита диссертации, круглая годовщина свадьбы и т.п.) допустимо направлять, если отправителя связывают с адресатом не только тесные служебно-деловые, но и личные отношения.
Письма-приглашения имеют цель пригласить адресата к участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии. Следует иметь в виду: эти письма не принято направлять по пустяковым поводам. Исключение составляют случаи, когда по каким-то причинам адресата нельзя проинформировать иначе (если, например, последний временно отсутствует).
Обычно текст приглашения начинается со слова "Приглашаем (приглашаю)...". Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму) и всегда носит персональный характер. Из содержания приглашения адресат должен уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, а в некоторых случаях - и какого участия с его стороны ожидают организаторы мероприятия (например, выступления на ту или иную тему).
Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В необходимых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить участие в мероприятии.
Письма-извинения встречаются в служебно-деловой переписке сравнительно редко. Тем не менее во многих случаях они оказываются незаменимыми для принесения адресату формальных извинений (неформальные извинения все же предполагают прямое (вербальное) обращение) и нормализации взаимоотношений, особенно если принести извинения иным образом не представляется возможным.
Стандартная формулировка для начала писем-извинений: "Прошу Вас принять извинения в связи с (за)...". В данном случае важнее прежде всего извиниться и лишь затем пояснить мотивы своего обращения. В то же время извиняться по ходу письма дважды не следует (это не принято). Лучше как можно более искренне и убедительно выразить свое сожаление в связи с имевшим место временным нарушением взаимоотношений с адресатом. Общий тон письма-извинения должен быть подчеркнуто примирительным, но не заискивающим.
Письма для выражения сожаления, сочувствия и соболезнования также используются в повседневной деловой переписке в связи с не слишком радостными событиями. Обычно выражать соболезнования принято в связи с кончиной близких адресату людей (родственников, друзей, коллег).
Письменное выражение сочувствия предназначено для проявления дружеской поддержки в связи с менее трагическими событиями - например, по поводу несчастного случая, повлекшего за собой госпитализацию адресата, стихийного бедствия, затронувшего его благополучие, банкротства или иных крупных неприятностей в деятельности представляемой адресатом организации и т.п. К этой форме письменного обращения допустимо прибегать в случае возникновения недоразумений во взаимоотношениях автора с адресатом (при разногласиях, нарушающих привычный порядок деловых контактов). Считается допустимым выражать сожаления и по менее значительным поводам. В любом случае подобным образом нельзя ухудшить взаимоотношения с адресатом - напротив, подобное послание будет воспринято вашим партнером с пониманием.
Начинать подобные письма следует именно со слов соболезнования (сочувствия, сожаления), например: "Прошу Вас принять мои соболезнования..." или "Выражаю Вам свое искреннее сочувствие...". Объяснение мотивов письменного обращения в этом случае отходит на второй план, но тем не менее является обязательным. Крайне желательно, чтобы общий тон такого письма был подчеркнуто теплым и оставлял место для проявления чувства надежды и (там, где это приемлемо) оптимизма.
Письма по случаю представления незаменимы при заочном знакомстве с адресатом. По сути это эффективное средство для установления личных контактов с человеком, о котором автор письма располагает минимальной информацией, побуждающей его тем не менее к личному знакомству с адресатом.
Такие письма следует начинать с краткого изложения обстоятельств, послуживших толчком для подготовки послания. Можно упомянуть об общих интересах автора и адресата или о недавнем мероприятии, на котором они оба присутствовали, но не смогли пообщаться.
Послание обычно завершает обращенная к адресату просьба ответить. Письмо по случаю представления всегда содержит визитную карточку отправителя, данную в качестве приложения.
Письма по случаю отъезда представляют собой знак особого внимания со стороны уезжающего по отношению к остающейся (принимающей) стороне. Такое письмо обычно выполняет две функции: во-первых, с его помощью автор выражает свою признательность адресату за оказанный прием и, во-вторых, приглашает его к продолжению контактов (сотрудничества). Верх вежливости - приглашение нанести ответный визит при условии, что это отвечает интересам и планам обеих сторон.
Начало письма по случаю отъезда отличается чуть большей свободой выбора языковых средств. Оно может быть начато так: "Покидая Ваш гостеприимный город, я хотел бы выразить свою глубокую признательность...". Возможен и более короткий вариант: "Благодарю за оказанный прием. Прошу принять приглашение посетить...". К письму также может прилагаться визитная карточка автора.
Письма для поддержания контактов и взаимоотношений, или имиджевые письма, служат для укрепления деловых и личных связей между автором и адресатом. Иногда говорят, что эти письма предназначены лишь для заполнения вынужденных пауз в переписке и по сути являются письмами ни о чем. Однако на самом деле значение имиджевых писем трудно переоценить, ведь именно с их помощью вы можете засвидетельствовать адресату свое внимание без формального на то повода (делового или торжественного характера).
Конечно, начиная имиджевое письмо, не следует давать понять адресату, что его отправка является для автора рутинным делом. Напротив, начало послания должно быть тесно связано с каким-либо позитивным событием, известным участникам служебно-деловой переписки. Здесь можно упомянуть об успешной сделке, ставшей возможной благодаря усилиям адресата, или совместном участии автора и адресата в каком-либо неформальном мероприятии. Завершать имиджевое письмо следует выражением надежды на продолжение и укрепление контактов, развитие взаимовыгодного партнерства и т.п.
Благодарственные письма пишутся с единственной целью - выразить адресату благодарность в связи с предпринятыми им организационными и иными усилиями, результатом которых стало получение автором (организацией-отправителем) ощутимой пользы (преимущества, выгоды и проч.). Другим поводом для выражения формальной благодарности являются поступившие ранее в адрес автора поздравления, соболезнования и т.п.
Благодарственные письма следует начинать именно с выражения благодарности адресату (организации-получателю), например: "Выражаю свою искреннюю благодарность..." или "Сердечно благодарю за...". Мотивация излагается после слов благодарности: "в связи с...", "по случаю..." и т.п. Замена в благодарственном письме слова "благодарность" на "признательность" или "удовлетворение" не является равноценной.
Рекомендательные письма представляют собой форму ходатайства автора перед адресатом в пользу третьего лица, не участвующего в переписке. Подобное ходатайство может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Первое допустимо, если речь в письме идет о человеке, хорошо знакомом адресату. Второе - если автор намерен отрекомендовать адресату человека, которого тот знает недостаточно или же вовсе с ним не знаком.
Типичной формулировкой для начала развернутого рекомендательного письма является, например, следующая: "Настоящим письмом имею честь рекомендовать Вам господина (госпожу)...". После этого автор обращает внимание адресата на мотивы своего обращения и излагает собственное представление о рекомендуемом. Развернутая рекомендация не может быть общей, она должна содержать описание конкретных достоинств (или недостатков) рекомендуемого, с тем чтобы создать у адресата объективное впечатление об этом человеке.
Мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.) представляют собой малые эпистолярные формы. Отличительной их особенностью является значительная повторяемость (стандартность) их содержания, обусловленная, прежде всего, стремлением автора послания сэкономить время на его оформление. Другая важная особенность - наличие в структуре большинства таких писем пустого блока, предназначенного для оформления блиц-ответа адресата.
Текст мини-писем обычно сводится к сжатому изложению сути дела и в этом смысле свободен от соблюдения некоторых формальных правил написания деловых писем. Писать в подобном телеграфном стиле считается приемлемо адресатам, с которыми у автора мини-письма сложились тесные деловые или личные отношения, предполагающие понимание с полуслова.
Письма-открытки - еще одна специфическая малая эпистолярная форма, в наибольшей степени пригодная для ведения переписки, напрямую не затрагивающей аспектов служебно-деловых взаимоотношений ее участников.
Письма-открытки рекомендуется использовать для кратких сообщений личного характера, преимущественно в периоды, когда личные контакты между участниками деловой переписки по каким-либо причинам затруднены. Такие письма всегда имеют обязательное оформление на открытке (иллюстрированной почтовой карточке, снабженной знаками почтовой оплаты). Кроме того, поскольку эти открытки принято отправлять по почте без конверта, при изложении содержания следует всячески воздерживаться от упоминания дел конфиденциального характера.
Письма негативного содержания - это письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении субсидии, а также письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п. (к ним не относятся письма для выражения формального отказа от какого-либо предложения). Как ни огорчительно, но время от времени нам приходится готовить и рассылать подобные послания. В большинстве случаев они являются ответными (за исключением выражения неодобрения или порицания действий адресата). Естественно, основная функция такого письма - выражение негативного (отрицательного) отношения к определенным действиям. Однако не следует забывать, что сделать это можно по-разному.
Рекомендуется особенно тщательно подходить к выбору формулировок и порядку изложения содержания послания. Иными словами, оно должно быть негативным только в смысле информационного наполнения, но при этом абсолютно нейтральным по отношению к личности адресата.
Целесообразно начинать подобные письма с выражения сожаления об отказе, например: "Мы с сожалением вынуждены сообщить Вам о том, что...". Следует также дать понять адресату, что решение об отказе далось вам не без труда и продиктовано исключительно деловыми соображениями. В заключение надо ободрить адресата, например порекомендовать ему обратиться за субсидией в иное банковское учреждение или к иному работодателю (в случае отказа в предоставлении вакансии).
Уведомление об увольнении в обязательном порядке должно содержать выражение благодарности за работу (при условии, что адресат не был отъявленным халтурщиком). Более сложным является вариант письма для выражения негативного отношения (неодобрения) каких-либо действий, предпринятых адресатом, или каких-либо его намерений (в последнем случае речь должна идти скорее о предостережении последнего от реализации этих намерений).
Главным достоинством подобного послания должна быть его убедительность, не оставляющая адресату сомнений в искренности автора и поясняющая, почему последний не мог поступить в данной ситуации иначе и потому обратился к нему с соответствующим письмом.
Не рекомендуется выражать неодобрение в прямой форме: "Я не одобряю Ваших действий...". Для этого следует подобрать более дипломатичные, но не менее действенные формулировки. Кроме того, адресату следует дать понять, что письменное обращение преследует цель уберечь его от совершения недостаточно обдуманных поступков. Эта мысль должна проходить через все содержание красной нитью и еще раз подчеркиваться в конце послания.
Письма для выражения согласия или отказа от какого-либо предложения, как было отмечено, представляют собой самостоятельный вид частных писем. Поводом для их подготовки служит формальное согласие или формальный отказ от какого-либо предложения, содержащегося в послании адресата (например, отказ от приглашения).
Письма для выражения согласия или отказа пишутся только в случаях, когда об ответе просит сам адресат или как минимум это явно следует из содержания послания. Например, получив приглашение принять участие в каком-либо мероприятии от давнего партнера, следует ответить (положительно или отрицательно) на предложение во избежание возможных осложнений при дальнейших контактах.
Направляя письменное согласие, следует, несмотря на формальный характер послания, подчеркнуть его позитивное восприятие вами, например: "С удовлетворением сообщаю о своем согласии принять участие в...". Если речь идет о письменном отказе, не забудьте засвидетельствовать адресату свое сожаление по этому поводу: "Весьма сожалеем, но в связи с обстоятельствами временного характера мы вынуждены отказаться от Вашего любезного предложения о...". В конце послания следуете любом случае поблагодарить адресата за проявленное к вам внимание.
Недостаточная расторопность автора может доставить адресату дополнительные хлопоты, связанные, в частности, с организацией того или иного мероприятия. Поэтому, получив подобное послание, не тяните с ответом.
Письма для обращения в различные инстанции по мотивам личного характера содержат конкретную просьбу или требование автора в связи с действиями или бездействием адресата (организации-получателя). Такими инстанциями могут в зависимости от обстоятельств выступать судебные органы, структуры коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли и т.д. Содержание таких писем подчинено двум целям: проинформировать о чем-либо адресата и побудить его к определенным действиям. Начинать письмо следует с краткого изложения обстоятельств дела, а продолжать - выражением просьбы или требования (если ранее выраженная просьба осталась без ответа или удовлетворения). В конце послания уместно сослаться на конкретные положения нормативных правовых актов, подтверждающих законность просьбы (требования) автора.
Письма-резюме не следует отождествлять собственно с резюме (от лат. curriculum vitae - краткое жизнеописание), оформляемым при поиске вакансии. В известном смысле письмо-резюме сходно с письмом-презентацией с той лишь разницей, что основную часть его содержания составляет не описание достоинств товара или услуги, а реклама профессиональных качеств самого автора.
Письмо-резюме излагается так же, как и обычное письмо, - без рубрикации на пункты и оформления заголовка документа (как это принято для резюме). В то же время его содержание должно быть сформулировано и оформлено таким образом, чтобы адресат с первых строк оценил выгоду содержащегося в послании предложения. Иными словами, если вам есть что рассказать о себе, делайте это, но в сжатой, конкретной и стилистически уместной форме. Начните с изложения мотивов вашего обращения, а завершите указанием на контактную информацию: ваш номер телефона, адреса электронной почты или факса.
|
