Скачать 131.85 Kb.
|
РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ ЗА 2013 Г. Краткий аналитический отчет Мониторинг организован и проведен в соответствии с Программой организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Ярославской области, утвержденной Указом Губернатора области от 26.02.2013 г. № 101. В ходе мониторинга 2013 года проводился опрос заявителей, анализ НПА и наблюдение. Было опрошено 2500 заявителей – граждан и представителей бизнеса, проанализирована 41 услуга (с проверкой соблюдения требований административных регламентов), в т.ч. 21 услуга для граждан и 20 – для бизнеса. Мониторинг проводится ежегодно с 2011 года, по результатам каждого этапа даются рекомендации ОИВ области по улучшению качества предоставления услуг, что влияет на показатели удовлетворенности заявителей. По результатам мониторинга в 2013 года общий уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг составил 94%. В 2012 году этот показатель составлял 87%, в 2011 – 80%, таким образом, общая удовлетворенность заявителей стабильно повышается. По сравнению с результатами мониторинга прошлых лет наблюдается рост удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг по большинству ключевых параметров качества (Приложение 1). Оценка удовлетворенности заявителей основными параметрами качества предоставления государственных услуг, произведенная по 5-ти бальной шкале, составила в среднем от 4 до 5 баллов («хорошо – отлично») (Приложение 2).
Таблица 1. Динамика достижения ключевых показателей качества предоставления государственных услуг. В соответствие с Указом Президента РФ от 7.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» и Концепцией снижения административных барьеров, утвержденной распоряжением Правительства РФ от 10.06.2011 г. № 1021-р уже достигнуты такие ключевые показатели как: общий уровень удовлетворенности и среднее время ожидания в очереди. Приближаются к запланированному уровню следующие показатели: соблюдение сроков предоставления результатов услуг и среднее число обращений в органы власти представителей бизнес-сообщества. Показатель среднего числа обращений для граждан (1,7) пока далек от запланированного значения (1), что требует мер по корректировке. Сокращению количества личных обращений в органы власти может способствовать расширение для заявителей возможностей получения услуг в электронной форме. Качество информирования заявителей По результатам мониторинга в 2013 года Единым порталом государственных услуг в качестве источника информации пользовались только 20% опрошенных заявителей. По сравнению с данными прошлых лет этот показатель увеличился, но незначительно: 2012 г. – 16%; 2011 г. – 18% (Приложение 3.). Таким образом, в настоящее время заявители в большей степени ориентированы на получение информации об услугах в очной форме (личный контакт со специалистом), чем в заочной (через Интернет). Показатель удовлетворенности качеством информирования через Единый портал (93%) ниже, чем по другим источникам (личные и телефонные консультации, информационные стенды), что свидетельствует о недостаточно полной и актуальной информации, размещенной на нем, и неэффективных способах ее представления для заявителей. Проведенные «контрольные закупки» выявили, что:
В местах оказания государственных услуг были зафиксированы нарушения требований к наличию и размещению информации на специальных стендах (незначительные – по 78% исследуемых услуг, серьезные – по 12% услуг). Чаще всего отсутствовала следующая важная информация для заявителей: срок получения результата услуги, алгоритм предоставления услуги, адрес сайта органа власти для получения информации, образцы заполнения требуемых документов. По ряду услуг информационные стенды вообще отсутствовали либо были размещены в недоступном для заявителя месте (Приложение 4). По отдельным сложным услугам (лицензирование, аккредитация) заявители сталкивались с трудностями в получении личных консультаций, т.к. повторная консультация возможна только по записи на длительное время вперед. По мнению заявителей, полезной была бы практика курирования их конкретным специалистом в процессе подготовки пакета документов. Также заявителям удобно было бы пользоваться онлайн-консультациями специалистов в свободной форме или в виде «вопрос-ответ» в специальном разделе на сайте органа власти. Временные и финансовые затраты заявителей По результатам мониторинга, среднее количество обращений заявителей в органы власти по большинству услуг превышает нормативно установленное, прежде всего в связи с необходимостью неоднократно обращаться для подачи документов (среднее число обращений для подачи документов – 1,2 раза). Повторные обращения были вызваны:
По массовым социальным услугам, получаемым гражданами регулярно (пособия, субсидии), заявители предлагали упростить порядок предоставления услуги, увеличив период между подачей сведений об изменениях в семейном и материальном положении. Положительный пример – услуга по получению пособия на детей, период подтверждения сведений по которой с 2012 года был увеличен с 1 года до 3 лет. Возможность подачи документов заочно нормативно предусмотрена административными регламентами по большинству услуг, но в реальности ее использование ограничивают следующие факторы:
Общераспространённая проблема, отмечаемая заявителями при получении федеральных государственных услуг – большие очереди, не имеет существенного значения для граждан Ярославского региона, т.к. очереди за региональными услугами встречаются достаточно редко. В 2013 году доля заявителей, вообще не ожидавших в очереди составила 70%, а среднее время ожидания в очереди – 10 мин. По сравнению с 2011-2012 годами, эти показатели имеют устойчивую положительную тенденцию.
Таблица 1. Динамика показателей ожидания в очереди. В 94% случаев обращения опрошенных заявителей за государственными услугами ожидание в очереди не превысило установленную норму. По услугам для бизнеса среднее время ожидания в очереди составило всего 3 мин., поскольку поток заявителей по ряду услуг невелик, или прием ведется по предварительной записи. Сравнительно более актуальна проблема очередей для массовых социальных услуг, в частности наиболее длительное ожидание в очереди зафиксировано по услугам:
Нормативно установленный срок предоставления услуг в большинстве случаев соблюдался (98%). Дополнительные финансовые затраты заявителей были связаны прежде всего с транспортными расходами, особенно значимыми для жителей других городов, вынужденных для получения услуг добираться в Ярославль. Дополнительные затраты среди всех опрошенных несли 34% заявителей. В среднем сумма дополнительных затрат в расчете на 1 заявителя составила 236 руб., что ниже чем в 2012 году (442 руб.). Комфортность мест предоставления услуг В 2013 году 82% опрошенных оценили места предоставления государственных услуг как вполне комфортные, не отметив каких-либо неудобств. В 2011 году таких заявителей было 72%, в 2012 году – 74%, таким образом, наблюдается рост уровня удовлетворенности заявителей комфортностью мест предоставления государственных услуг. По сравнению с 2011-2012 годами все больше мест предоставления услуг соответствуют установленным в регламентах нормативам по таким параметрам, как оборудование входов пандусами для инвалидов и наличие туалетов, доступных для заявителей. Однако на входе в здания Администрации Ленинского р-на г. Ярославля и Центра занятости населения г. Переславля-Залесского пандусы отсутствуют. В целом требования административных регламентов относительно комфортности мест предоставления услуг соблюдаются при предоставлении 63% исследуемых услуг. Среди выявленных недостатков: отсутствие мест для ожидания и заполнения документов, выявлено в 3 местах наблюдения по услугам:
Рекомендации В целях повышения качества информирования заявителей:
В целях снижения временных и финансовых затрат заявителей:
В целях повышения комфортности мест предоставления услуг:
Приложение 1 Диаграмма . Динамика уровня удовлетворенности заявителей основными параметрами качества предоставления государственных услуг в 2011-2013 гг. В % от опрошенных заявителей. Приложение 2 Диаграмма . Балльная оценка удовлетворенности заявителей основными параметрами качества предоставления государственных услуг. Средний балл по шкале от 1 до 5. Приложение 3 Диаграмма . Динамика показателя использования Единого портала государственных услуг в качестве источника информации в 2011-2013 гг. В % от опрошенных заявителей. Приложение 4 Нарушение требований к наличию и размещению информации на специальных стендах Отсутствие информационного стенда / «пустой» стенд зафиксированы по услугам:
Неудобное для заявителей расположение или оформление стендов:
|
Правительства области от 12. 02. 2013 n 99-п "О мерах по поэтапному совершенствованию оплаты труда в государственных (муниципальных)... | «О внесении изменений в распоряжения Правительства Российской Федерации» (пункт 4) (далее – распоряжение №2415) Минэкономразвития... | ||
Твии с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Ярославской... | О безопасности детских игровых и спортивных площадок на территории Ярославской области | ||
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-фз «Об организации предоставления государственных и муниципальных... | Ярославской области за счет бюджетных средств», приказом департамента финансов Ярославской области от 15. 09. 2011 №14н «Об утверждении... | ||
Руководство предназначено для инсталляции программного изделия «Информационная система мониторинга качества государственных услуг»... | Для осуществления мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области было... | ||
Прием заявлений и документов заявителей для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг | Федеральным законом от 27. 07. 2010 №210-фз «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением... |
Поиск Главная страница   Заполнение бланков   Бланки   Договоры   Документы    |