ПРАВИЛА
проведения рейтинга
«Партнёр Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства»
I. Общие положения
Настоящие Правила определяют порядок организации и проведения на территории Ульяновской области рейтинга «Партнёр Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства» (далее – Рейтинг).
Основными целями проведения Рейтинга являются:
- развитие индустрии сервиса;
- обеспечение качества туристских услуг в соответствии с лучшими российскими и зарубежными практиками;
- предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, обеспечивающей компетентный выбор соответствующего объекта туристской индустрии;
- повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индустрии Ульяновской области, направленных на увеличение туристского потока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма;
- формирование положительного имиджа Ульяновской области;
- привлечение гостей крупных спортивных и культурных мероприятий (в т.ч. Чемпионата мира по футболу 2018 года).
Рейтинг проводится по следующим номинациям:
Отель/гостиница/туристическая база;
Объекты общественного питания;
Сервисы такси
Победитель Рейтинга получает право:
использовать сертификат «Партнёр Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства»;
получить развернутый анализ маркетингового исследования, проведенного в формате «тайный гость»;
обучить персонал в рамках организуемых семинаров и тренингов;
на включение рекламных сведений в информационные брошюры для гостей Ульяновской области;
на размещение информационных материалов на стендах, расположенных в зонах прилета и приезда гостей Ульяновской области;
на включение объектов в существующие и разрабатываемые туристические маршруты.
Проводимый в соответствии с настоящими Правилами Рейтинг является открытым по составу участников.
Организатором Рейтинга является АНО «Региональный центр поддержки и сопровождения предпринимательства». Рейтинг проводится при поддержке Корпорации развития предпринимательства Ульяновской области, ОГКУ «Агентство по туризму Ульяновской области», НП «Ассоциация рестораторов Ульяновской области», НП «Ульяновское областное объединение операторов такси и диспетчерских служб».
II. Комиссия по проведению Рейтинга
Для проведения Рейтинга создаётся комиссия.
Организатор Рейтинга до размещения извещения о его проведении принимает решение о создании комиссии, определяет ее состав и порядок работы, назначает председателя комиссии.
Число членов комиссии должно быть не менее пяти человек.
Членами комиссии не могут быть физические лица, лично заинтересованные в результатах Рейтинга, либо физические лица, на которых способны оказывать влияние участники Рейтинга и лица, подавшие заявки на участие в Рейтинге (в том числе физические лица, являющиеся участниками (акционерами) этих организаций, членами их органов управления, кредиторами участников Рейтинга или аукционов). В случае выявления в составе комиссии указанных лиц организатор Рейтинга, принявший решение о создании комиссии, обязан незамедлительно заменить их иными физическими лицами.
Замена члена комиссии допускается только по решению организатора Рейтинга.
Комиссией осуществляются оценка участников Рейтинга на основании исследования в формате «тайный гость» в соответствии с требованиями, предусмотренными оценочными листами, прилагаемыми к настоящим Правилам, ведение протоколов заседания комиссии, распределение мест в Рейтинге.
Комиссия правомочна осуществлять функции, предусмотренные пунктом 12 настоящих Правил, если на заседании комиссии присутствует не менее пятидесяти процентов общего числа ее членов. Члены комиссии должны быть уведомлены о месте, дате и времени проведения заседания комиссии. Члены комиссии лично участвуют в заседаниях и подписывают протокол заседания комиссии. Решения комиссии принимаются открытым голосованием простым большинством голосов членов комиссии, присутствующих на заседании. Каждый член комиссии имеет один голос.
III. Требования к участникам Рейтинга
Участником Рейтинга может быть любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения, а также места происхождения капитала или любой индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность в сфере индустрии сервиса (гостиничный и туристический бизнес, общественное питание и пассажирские перевозки) на территории Ульяновской области.
Участник Рейтинга вместе с заявкой на участие в Рейтинге обязан предоставить сертификат, дающий право посетить заявителя и провести оценку его деятельности в формате «тайный гость» без оплаты оказанных услуг либо гарантировать компенсацию понесенных затрат.
Участник Рейтинга, в том числе его сотрудники, должны пройти обучение в соответствии с пунктом 28 настоящих Правил. Участник Рейтинга, не прошедший обучение, исключается из состава участников Рейтинга.
Кроме указанных в пунктах 14, 15 и 16 настоящих Правил требований организатор Рейтинга не вправе устанавливать иные требования к участникам Рейтинга.
Не допускается взимание с участника Рейтинга платы за участие в Рейтинге.
IV. Извещение и порядок проведения Рейтинга
Извещение о проведении Рейтинга размещается организатором Рейтинга на сайте www.openbusiness73.ru., www.visit-ulyanovsk.ru.
Извещение о проведении Рейтинга также может быть опубликовано в любых средствах массовой информации, а также размещено в любых электронных средствах массовой информации, при условии, что такие опубликование и размещение не могут осуществляться вместо предусмотренного пунктом 19 настоящих Правил размещения.
Извещение о проведении Рейтинга должно содержать следующие сведения:
1) наименование, место нахождения, почтовый адрес, адрес электронной почты и номер контактного телефона организатора Рейтинга;
2) цель проведения Рейтинга;
3) порядок и сроки проведения Рейтинга;
4) указание на то, что участниками Рейтинга могут являться любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения, а также места происхождения капитала или любой индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность в сфере индустрии сервиса (гостиничный бизнес, общественное питание и пассажирские перевозки) на территории Ульяновской области;
5) требования к участникам Рейтинга, установленные пунктами 14 - 16 настоящих Правил;
6) критерии оценки участников Рейтинга, предусмотренные оценочными листами, прилагаемыми к настоящим Правилам.
Дата публикации извещения о проведении Рейтинга определяется Рейтинговой комиссией.
V. Порядок подачи заявок на участие в Рейтинге
Заявка на участие в Рейтинге подается в форме электронного документа в соответствии с прилагаемым к Правилам образцом.
Заявка на участие в Рейтинге должна содержать:
сведения и документы о заявителе, подавшем такую заявку;
фирменное наименование, сведения об организационно-правовой форме, о месте нахождения, почтовый адрес, фамилия, имя, отчество лица, ответственного за подачу заявки, номер контактного телефона, адрес электронной почты;
При получении заявки на участие в Рейтинге, поданной в форме электронного документа, организатор Рейтинга обязан подтвердить в форме электронного документа ее получение в течение одного рабочего дня с даты получения такой заявки.
Заявитель вправе подать только одну заявку на участие в Рейтинге в отношении каждого объекта Рейтинга.
Заявки на участие в Рейтинге принимаются с даты размещения извещения о проведении Рейтинга до 14 августа 2017 года включительно.
Этапы проведения Рейтинга:
с даты размещения извещения о проведении Рейтинга до 14 августа 2017 года включительно: прием заявок на участие в Рейтинге. Предварительное исследование участников Рейтинга.
С 14 августа по 18 сентября 2017 года включительно – обучение участников Рейтинга.
С 18 сентября по 31 октября 2017 года включительно – процедура рейтингования (в том числе посредством «тайного гостя»).
18 сентября – 23 сентября 2017 года – учет рейтингования при отборе победителя конкурса «Лидер туриндустрии Ульяновской области».
27 сентября 2017 года – подведение итогов конкурса «Лидер туриндустрии Ульяновской области», награждение победителей.
Ноябрь 2017 года – анализ исследования рейтинга.
07 декабря 2017 года - подведение итогов Рейтинга в рамках IX Всероссийского форума «Деловой климат в России».
Заявители, организатор Рейтинга, комиссия по проведению Рейтинга обязаны обеспечить конфиденциальность сведений, содержащихся в заявках на участие в Рейтинге.
Заявитель вправе отозвать заявку на участие в Рейтинге в любое время.
VI. Порядок и критерии оценки участников Рейтинга.
Оценка участников Рейтинга в соответствии с критериями, указанными в оценочных листах, прилагаемых к настоящим Правилам.
Исследование в формате «тайный гость» проводится гражданами - рядовыми потребителями услуг, не обладающими специальными познаниями в области индустрии гостеприимства.
Результаты оценки участников Рейтинга заносятся в протоколы заседания комиссии по проведению Рейтинга, которые хранятся организатором Рейтинга не менее одного года.
Протокол ведется комиссией по проведению Рейтинга и подписывается всеми присутствующими на заседании членами комиссии. Информация об участниках Рейтинга размещается на сайте www.openbusiness73.ru не позднее дня, следующего за днем подписания указанного протокола.
По итогам Рейтинга победителям вручается сертификат «Партнёр Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства», на котором в соответствии с набранным количеством баллов указывается рейтинг участника.
Рейтинг «Партнёр Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства» может учитывается при присвоении статуса «Лидер туриндустрии Ульяновской области» по направлению – субъекты туриндустрии.
Победителям номинаций конкурса «Лидер туриндустрии Ульяновской области» присваивается статус «Партнёр Правительства Ульяновской области в сфере индустрии гостеприимства».
Срок изготовления сертификатов, информационных материалов, информационных брошюр устанавливается организатором Рейтинга.
Даты и место проведения семинаров и тренингов для участников Рейтинга устанавливаются организатором Рейтинга.
Приложение 1.
Лист проверки качества обслуживания ресторана/кафе
|
Место проведения проверки
|
|
|
название, адрес
|
|
Дата проверки
|
|
|
Время проверки
|
|
|
ФИО эксперта
|
|
|
Телефон эксперта
|
|
|
|
|
|
Критерий оценки
|
|
Комментарий
|
Объективные критерии
|
да-1/нет-0
|
|
1
|
наличие собственного официального сайта на русском и иностранных языках
|
|
|
2
|
возможность бронирования услуг
|
|
|
3
|
наличие персонала с базовыми знаниями иностранных языков (в каждой смене минимум один человек)
|
|
|
4
|
наличие брошюр, буклетов, меню, информационных справочников на иностранных языках
|
|
|
5
|
наличие бесплатного доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
|
|
|
6
|
возможность оплаты услуг банковскими картами
|
|
|
Субъективные критерии
|
балл 0-5
|
|
Внешний вид ресторана/кафе
|
|
|
1
|
Внешний вид объекта
|
|
|
2
|
Чистота входной группы
|
|
|
3
|
Чистота зала
|
|
|
4
|
Чистота столов
|
|
|
5
|
Сервировка
|
|
|
6
|
Освещение
|
|
|
7
|
Громкость музыки
|
|
|
8
|
Чистота санузла
|
|
|
Оценка обслуживания
|
|
|
1
|
Приветствие
|
|
|
2
|
Принесли меню в течение….мин
|
|
|
3
|
Заказ принят в течение …. Мин
|
|
|
4
|
Заказ принесли в течение …. Мин
|
|
|
5
|
Счет принесли в течение …. Мин
|
|
|
6
|
Сдачу принесли в течение …. Мин
|
|
|
7
|
Прощание
|
|
|
Внешний вид персонала
|
|
|
1
|
Наличие фирменной одежды, бейджа
|
|
|
2
|
Чистота, опрятность
|
|
|
3
|
Прическа, макияж, маникюр
|
|
|
|
|
|
|
Коммуникативные навыки
|
|
|
1
|
Невербалика (поза, жесты, мимика)
|
|
|
2
|
Паравербалика (скорость речи, интонация)
|
|
|
3
|
Вербальные проявления (наличие слов -паразитов, красивая, грамотная речь)
|
|
|
|
|
|
|
Презентация
|
|
|
1
|
Рекомендации по выбору блюд
|
|
|
2
|
Знание состава блюд, информация о наличии
|
|
|
Работа с возражениями
|
|
|
1
|
Умение задавать уточняющие вопросы
|
|
|
2
|
Тактичность и корректность в отношении клиента
|
|
|
|
К анкете приложены следующие материалы/документы
|
да/нет
|
|
1
|
чек
|
да
|
|
2
|
аудиозапись
|
да
|
|
3
|
видеозапись
|
да
|
|
4
|
фотоотчет
|
да
|
| |
