Лист проверки качества обслуживания гостиницы
Место проведения проверки
|
____________________________
|
(название, адрес)
|
Дата проверки
|
____________________________
|
Время проверки
|
____________________________
|
ФИО эксперта
|
____________________________
|
Телефон эксперта
|
____________________________
|
Критерий оценки
|
|
Комментарий
|
Объективные критерии
|
да-1/нет-0
|
|
1
|
наличие собственного официального сайта на русском и иностранных языках
|
|
|
2
|
возможность бронирования услуг в т.ч. посредством международных операторов
|
|
|
3
|
наличие персонала с базовыми знаниями иностранных языков (в каждой смене минимум один человек)
|
|
|
4
|
наличие брошюр, буклетов, меню, информационных справочников на иностранных языках
|
|
|
5
|
наличие бесплатного доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
|
|
|
6
|
возможность оплаты услуг банковскими картами
|
|
|
Субъективные критерии
|
балл 0 - 5
|
|
Внешний вид объекта
|
|
|
1
|
Чистота входной группы
|
|
|
2
|
Чистота прилегающей территории
|
|
|
3
|
Наличие и удобство подъездных путей
|
|
|
4
|
Площадка для кратковременной парковки автотранспорта
|
|
|
5
|
Близость остановок общественного транспорта
|
|
|
7
|
Наличие пункта продажи сувенирной продукции
|
|
|
8
|
Чистота фойе
|
|
|
Внешний вид и квалификация персонала
|
|
|
1
|
Наличие фирменной одежды, бейджа
|
|
|
2
|
Чистота, опрятность (в т.ч. Прическа, макияж, маникюр)
|
|
|
5
|
наличие положительных отзывов в книге отзывов
|
|
|
Коммуникативные навыки персонала
|
|
|
1
|
Невербалика (поза, жесты, мимика)
|
|
|
2
|
Паравербалика (скорость речи, интонация)
|
|
|
3
|
Вербальные проявления (наличие слов -паразитов, красивая, грамотная речь)
|
|
|
|
|
|
|
Презентация и работа с возражениями
|
|
|
1
|
Рекомендации по выбору номера и дополнительных услуг
|
|
|
2
|
Умение задавать уточняющие вопросы
|
|
|
3
|
Тактичность и корректность в отношении клиента
|
|
|
|
Внутренняя инфраструктура
|
|
|
|
наличие предприятий питания (ресторана, столовой, кафе, буфетов и пр.)
|
|
|
|
наличие общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов, переговорных, помещений для отдыха, занятий спортом
|
|
|
|
Качество Интернета (уверенность приема и скорость)
|
|
|
|
доступность услуг для людей с ограниченными возможностями
|
|
|
|
К анкете приложены следующие материалы/документы
|
да/нет
|
|
2
|
видеозапись
|
|
|
3
|
фотоотчет
|
|
|
Лист проверки качества обслуживания службы заказа такси
Наименование сервиса/таксопарка
|
_______________________________
|
Дата проверки
|
_______________________________
|
номер телефона или адрес приложения
|
_______________________________
|
Время проверки
|
_______________________________
|
Маршрут поездки
|
_______________________________
|
ФИО эксперта
|
_______________________________
|
Телефон эксперта
|
_______________________________
| |
