1. Особенности формирования пакета документов для туристов
Скачать 0.66 Mb.
|
Существенные условия договора, т.е. условия, без достижения соглашения по которым договор не считается заключенным, перечислены в ч. 2 ст. 10 Закона о туристской деятельности. К ним относятся: - информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристического продукта; - достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта; - дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность; - порядок встречи, сопровождения и проводов туристов; - права, обязанности и ответственность сторон; - цена услуг и порядок ее оплаты; - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензий туристом. Что касается условий ответственности сторон по договору, то условия об ответственности туроператора и турагента в Законе «Об основах туристской деятельности» не дифференцируются, устанавливается лишь, что турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом (ст. 6) и что туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы [16]. При расторжении договора Закон ограничивает возмещение убытков фактическими затратами сторон, которые, однако, не могут превышать двукратной стоимости туристического продукта. При этом следует иметь в виду, что по общим правилам односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг для заказчика обусловлен оплатой исполнителю фактически понесенных им расходов (п. 1 ст. 782 ГК), а для исполнителя - полным возмещением убытков заказчику (п. 2 ст. 782 ГК). Отсутствие в Законе определенного указания на то, что туроператор (турагент) несет перед туристом ответственность за действия тех лиц, которые непосредственно оказывают соответствующие туристические услуги, не должно порождать сомнения в применимости к данному договору положений ст. 313, 403, 706 ГК, предусматривающих ответственность исполнителя за действия третьих лиц, привлеченных им к исполнению договора. Включение в договор оказания услуг по туристскому обслуживанию положений, ограничивающих или исключающих ответственность исполнителя за действия названных лиц, следует в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей рассматривать в качестве условий, ущемляющих права потребителя. Такие условия признаются недействительными [17]. Необходимо также иметь в виду, что в соответствии с п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности в случае нарушения заказчиком установленных правил. На сегодня к правилам, нарушение которых туристом влечет освобождение должника от ответственности, следует отнести несоблюдение туристом перечисленных выше обязанностей. Оплата оказанных услуг, как гласит Гражданский кодекс, должна производиться в сроки и в порядке, указанные в договоре. Если невозможность оплаты услуг наступила по вине заказчика, то он должен оплатить услугу в полном объеме, поскольку иное не предусмотрено законом или данным договором. Другой порядок оплаты услуги определен законом при условии, что невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые стороны не отвечают. На заказчика так же, если иное не предусмотрено законом или договором, возлагается обязанность возместить исполнителю только фактически понесенные им расходы по исполнению договора [11]. За услуги по туристскому обслуживанию взимается плата, установленная соглашением сторон, если иное не установлено законом, иными правовыми актами. В случаях, когда в соответствии с законом или иными правовыми актами установлены льготы или преимущества для туристов по оплате услуг по туристскому обслуживанию понесенные в связи с этим расходы возмещаются туроператору за счет средств соответствующего бюджета. Турист обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Если иное не установлено договором, турист обязан оплатить услуги, входящие в туристическое обслуживание, туроператору. В случае, когда договором с туроператором предусмотрена возможность оплаты отдельных услуг непосредственно третьим лицам, такая оплата является составной частью общей оплаты по договору. В случае, когда договором предусмотрена предварительная оплата услуг туроператора, неоплата туристом таких услуг в установленный договором срок признается отказом туриста от исполнения договора, если иное не предусмотрено соглашением сторон. Турист вправе в любое время отказаться от договора оказания услуг по туристскому обслуживанию. В этом случае туристу возвращаются все уплаченные им по договору денежные средства. Неявка туриста к месту начала тура рассматривается как невозможность исполнения договора по вине туриста, если иное не предусмотрено договором оказания услуг по туристскому обслуживанию. В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ отказ заказчика (туриста) допускается при условии возмещения исполнителю (туроператору, турагенту) фактически понесенных им расходов. Таким образом, подлежат возмещению убытки не в полном объеме, а только реальный ущерб в определенной части [16]. При отказе от исполнения договора до начала оказания услуги турист обязан возместить туроператору (турагенту) его фактические расходы, понесенные в целях исполнения договора до момента отказа. В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги турист возмещает туроператору (турагенту) его фактические расходы, которые он понес до этого момента в целях исполнения той части договора, от которой турист отказался. Та же часть услуги, которой турист воспользовался, должна оплачиваться им по правилам ст.731 ГКРФ. Пунктом 2 ст.782 ГК предусматривает право исполнителя на отказ от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг при условии полного возмещения заказчику убытков и не содержит исключений из этого правила. Однако применение данного правила к публичным договорам, к числу которых относится и договор на туристическое обслуживание в соответствии со ст. 426 ГК, представляется невозможным. Договор оказания услуг по туристскому обслуживанию заключается на определенный срок, по истечении которого договор прекращается. Закон «Об основах туристской деятельности», предоставляет каждой из сторон договора право потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении (ч. 5 ст. 10). При этом к существенным изменениям обстоятельств Закон относит: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курсов национальных валют. 2. Рекомендации по усовершенствованию обслуживания и технологии формирования пакета документов для туристов 2.1 Современные технологии оформления документов для туристов при разработке тура Турфирма при разработке тура, его организации, заключении договоров агентирования, по оказанию туристического обслуживания основывается на документах в турдеятельности. Согласно ГОСТ 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов [6]. В статье 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды 3. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание). Результатом проектирования тура является правильное содержание: - технологической карты туристского путешествия; - графика загрузки предприятия - поставщика услуг; - информационного листка к туристской путевке; - программы обслуживания туристов. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия. Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ [11]. Таким образом практическое применение технологии оформления документов показано на примере внедрения нового тура. Разработка тура в «Морской заповедник» (бухта Спасения) Название тура - «Морской заповедник» Длительность – 3 дня/2 ночи; Количество туристов – 15 человек; Частота проведения – 1 раз в неделю, с 15 июня по 15 сентября Описание тура Дальневосточный морской заповедник – единственный уникальный природный комплекс в России, который был создан 24 марта 1978 года. Он занимает часть акватории залива Петра Великого Японского моря, 12 небольших островов, а также участок материкового побережья и расположен на территории Приморского края. Заповедник имеет 2 небольших участка на острове Попова, предназначенных специально для организованного. Охранная зона заповедника проходит вдоль его границ на расстоянии трех миль по морской акватории и 500 м по суше. В него входят бухты: Теляковского, Спасения, Астафьева, удивительные по своей красоте места. Великолепные ландшафты самой южной акватории российского Дальнего Востока оставят незабываемые впечатления. Воды, омывающие острова, поражают своим удивительным цветом, прозрачностью и чистотой. Во время путешествия можно познакомиться с древней и современной историей прибрежной зоны заповедника. На территории заповедника растут редкие и особо охраняемые виды растений и животных. Бухта Спасения является территорией Морского заповедника. На территории бухты имеется пляж с белым песком. Воды бухты очень красивы - высокая прозрачность, чистота и богатая фауна. В программу тура включена экскурсия «Секреты морского зодчества». Это посещение Восточного района Морского заповедника, где можно увидеть творения величайшего зодчего планеты Земля - его Величества Тихого океана. Программа тура 1день: 9.00 - Туристы собираются на вокзале местных морских перевозок города Владивостока. Поездка на катере «Лотос» или «Комета» из Владивостока в Славянку. Поездка длится 45 минут. 10.00 - Прибытие в поселок Славянка. Трансфер туристов на автобусе до села Андреевка Хасанского района. 11.30 - Посадка на катер, доставка в бухту Спасения Дальневосточного морского заповедника. В течение 45 минутной поездки прохождение вдоль побережья, минуя бухту Витязь, а также полуостров Гамова- самую южную точку залива Петра Великого с расположенным на нем действующим маяком №1. 12.20 - Прибытие на кордон «Бухта Спасения» Дальневосточного Государственного Морского заповедника. Инструктаж. Размещение туристов в отдельном гостевом доме. Туалет и душ – на улице. Баня. 13.00 - Обед. 14.00-18.00 - Свободное время. Отдых. Купание в чистом море бухты Спасения. 18.00 - Ужин. 2 день: 9.00-10.00 - Завтрак. 10.00-12.00 - Свободное время. Отдых. 12.00-13.00 - Обед 13.00-17.00 - Экскурсия «Секреты морского зодчества». Посещение Восточного района Морского заповедника. Прохождение туристов от бухты Спасения, вдоль морского побережья, представленного ансамблями из песка и камня до островка Томящегося сердца в бухте Теляковского. Экскурсия дает представление о том, как влияют минерализация и соленость морских вод на биологическое разнообразие подводного мира. На мысах села Орлиного можно наблюдать за жизнью обитателей литоральных ванн. Здесь медленно передвигаются по дну морские звезды и ежи, раки-отшельники. В небольших расщелинах и под камнями обитают прибрежные крабы. (Пешеходная часть экскурсии - 5 км) 18.00 – Ужин 3 день: 9.00-10.00 - Завтрак. 12:00 - Освобождение номеров 12.30 - Посадка туристов на катер, доставка до села Андреевка. 13.30 - Трансфер туристов на автобусе в поселок Славянка. 14.30 - Обед в кафе (самостоятельно) 15.00 - Посадка туристов на катер «Комета или «Лотос». 16.00 - Прибытие во Владивосток. Планирование туристского продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Основным составляющим в планировании туристского продукта является расчет себестоимости турпродукта. Планирование себестоимости представляет собой систему, отображающую величину затрат, включаемых в состав себестоимости туристского продукта. Объектом калькулирования себестоимости для туристской организаций является отдельный туристский продукт. Таблица 1. - Расчет стоимости тура «Морской заповедник», руб
Доход компании, полученный от реализации тура за сезон – 13 групп ∙ 84694 руб. = 1101022 руб. Для определения каким должен быть объем продаж для того, чтобы предприятие работало безубыточно и могло покрыть все свои расходы, не получая прибыли необходимо определить точку безубыточности. Точка безубыточности имеет большое значение в вопросе жизнестойкости компании и ее платежеспособности. Так, степень превышение объемов продаж над точкой безубыточности определяет запас финансовой прочности (запас устойчивости) предприятия. Расчет точки безубыточности на примере данных: Таблица 2.1 – Исходные данные для расчета
Критический объем реализации = 1101022 : (84694 – 69300) = 7 шт. Порог рентабельности = 7 шт. ∙ 84694 = 592858 руб. Маржа безопасности = 13 шт. – 7шт. = 6 шт. Таким образом, при объеме реализации 7 шт. и выручке от реализации 592858 руб. предприятие возмещает все затраты и расходы полученными доходами, при этом прибыль предприятия равна нулю. Изобразим точку безубыточности на графике 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Объем, шт 1101022 592858 485100 Точка безубыточности Прибыль Потери Рисунок 2.1 – Определение точки безубыточности Целью планирования себестоимости туристского продукта является определение уровня прибыли и, как следствие, возможностей производственного и социального развития организации. Затраты туристской организации по отношению к производственному процессу подразделяются на производственные, т.е. связанные с производством туристского продукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей туристского продукта [18]. Продвижение тура «Морской Заповедник» Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Целевая аудитория для тура в Морской заповедник это, прежде всего, люди со средним достатком. Это чаще всего семейные люди от 27 до 55 лет, покупающие путевки на 2-4 лица. Поэтому вероятнее всего их больше заинтересует уединенный и комфортный отдых на море чем, например, длительные походы. В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Интернет. Сегодня Интернет – это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара, и поэтому вполне целесообразно разместить рекламу данного тура на баннере одной из популярных страниц. Однако сейчас уже ни одна туристская фирма не может обойтись без Интернет. На своем сайте, турфирмы размещают именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Поэтому гораздо выгодней рекламировать фирму, чем отдельный турпродукт. Для успешного продвижения турфирмы следует разработать свой собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Также следует разметить блок в газете «Дальпресс», потому что это не очень дорого, и есть большая вероятность того, что она будет замечена потенциальными клиентами. Также эффективна будет раздача полиграфии промоутерами в нескольких точках города. Это довольно таки действенный вид рекламы, так как статью или блок можно не заметить или просто не купить газету, а буклет или флаер, полученный прямо в руки наверняка будет замечен и возможно заинтересует потенциальных клиентов. Расчет рекламного бюджета на 1 месяц (Приложение Е) 1. Размещение баннера - 10000 руб. 2- статья размером - 8•6. Цена за 1см² - 100 рублей (4800 • 4 = 17200 рублей.) Итого размещение блока в газете «Дальпресс» составляет 17280 рублей. 3. Раздача полиграфии Раздача полиграфии производится промоутерами в течение 2 недель/четверг пятница, суббота по четыре часа. Оплата одного часа работы промоутера составляет в среднем 100 рублей. Раздача полиграфии будет производиться в трех точках. На одной точке работают два промоутера, их работу координирует один супервайзер (150 рублей в час). - 800 ∙ 6 (количество дней) = 4800 рублей (з/п промоутеров), - 14400+3600 = 18000 рублей. Итого раздача полиграфии – 18000 рублей. 4. Изготовление раздаточной продукции - 3000 буклетов (16500руб.) + 4000 флаеров (4000руб.) = 20500 рублей. Итого сумма всех затрат на продвижение тура составляет 65780 рублей. Таблица 2.1 - Расчет рекламного бюджета на продвижение тура «Морской заповедник»
Таким образом, разработка турпродукта должна осуществляться в соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение влияния неценовых факторов на спрос, цена остается не менее важным показателем. При установлении цен на продукт должны быть учтены его качество, методы распространения, стоимость товара, сезонность его реализации. Необходимым условием продвижения туристского продукта является подходящий выбор каналов распространения. Туроператоры должны анализировать не только виды каналов, но и количество, эффективность их работы по сбыту туристского продукта. Кроме этого, важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. 2.2 Совершенствование обслуживания в целом в сфере туризма В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому повышение качества обслуживания туристов в условиях конкуренции является одной из главных составляющих успеха и получения дохода [15]. Качество обслуживания во многом определяют: 1) политика в области туризма; 2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры; 3) компетенция персонала тур предприятия; 4) гибкость системы управления. В условиях стремительного прогресса, рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность турфирмы. Для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе [12]. Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую роль организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения. Во время рыночных отношений немаловажное значение придается механизации и автоматизации делопроизводственных процессов, которые увеличивают производительность труда работников занятых в управлении. Использование современных достижений в области компьютерных технологий в сфере управления обеспечивает повышение качества экономической информации, ее точности, объективности, оперативности и, как следствие этого, возможности принятия своевременных управленческих решений. Обеспечение высокого уровня обслуживания в турфирме в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. В связи с этим предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию обслуживания: 1. Использование компьютерных систем резервирования в работе турфирмы. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует. Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов. Система бронирования же выдает большинство документов автоматически и без ошибок. 2. Применение современных информационных технологий для увеличения скорости обслуживания клиентов. Одним из направлений применения информационных технологий является возможность онлайн-оформления туристического пакета документов. Все документы, входящие в состав туристического пакета документов, распечатанные в электронном виде агентством и выдаваемые клиенту, являются документами, имеющими юридическую силу и принимаются к руководству всеми обслуживающими компаниями в месте проведения отдыха. Электронный авиабилет или электронная информация о перелете, распечатанные в агентстве, является информационным подтверждением факта бронирования туристом перелета. После полной оплаты заявки агентство распечатывает туристический пакет документов для клиента со своего сайта. Подробная инструкция по использованию сервиса «Электронный пакет документов» находится в Приложении Ж. 3. Наличие обновляемой в реальном времени базы данных клиентов и заказов. Применение информационных технологий во внутренней организации компаний позволяет вести более эффективный контроль за наличием продуктов, качеством услуг, что в итоге вызывает общий рост производительности. Базы данных позволяют добиваться лучших результатов в управлении за счёт использования отчётных систем. Также они позволяют обеспечить более персонифицированный сервис. Кроме этого в компьютерные туристские системы подключаются так называемые экспертные системы, помогающие при принятии решений высокого уровня. При этом если в базе данных уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить заново их не надо. Можно быстро отправить анкету в любое посольство. В базе данных бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен надо напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Таким образом, результат внедрения компьютерных информационных технологий это экономия времени как клиентов, так и работников турфирмы. Если раньше для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы. Принцип работы по информационно-документационному обслуживанию туристов сводится к набору одних и тех же операций. Поэтому грамотный работник турфирмы должен уметь не только правильно составлять и оформлять сами документы, но и знать, какие виды работ выполняются с этими документами. Правильное составление и оформление документов в соответствии с новыми нормативами – важнейшая обязанность работников турфирм [15]. Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт. На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания [10]. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания. Основные направления в организации качества обслуживания туристов: - Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.); - Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация); - Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность); - Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; - Анимация обслуживания; - Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Руководство турфирмы должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство также несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия [13]. Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае - это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, рекреационные ресурсы, транспорт и пр. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания: - Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя путем систематического мониторинга поставщиков услуг, клиентской базы и конкурентов; - Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству; - Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям клиентов. Заключение Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. В условиях стремительного прогресса, рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность турфирмы. Для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе. Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую роль организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом. В данной работе сделан анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма. Определен состав документов при оформлении тура; рассмотрены основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки и памятки как неотъемлемой части договора; рассмотрены основные принципы оформления прочих документов: ваучера, проездных документов, расписки. Также в работе был разработан тур «Морской заповедник», рассчитанный на организованные группы по 15 человек. Были произведены вычисления по расчету стоимости тура, в итоге получилось, что стоимость туры на одного человека составляет 5546 рублей. Исследование рынка продвижения туруслуг показало что, наиболее приемлемыми средствами для продвижения являются ресурсы Интернет и раздача полиграфии промоутерами. Были предложены практические рекомендации по совершенствованию качества обслуживания туристов. Проведенное исследование позволяет сделать следующие главные выводы: - По договору оказания услуг по туристскому обслуживанию исполнитель обязуется оказать заказчику комплексную туристическую услугу, организованную исполнителем заранее либо по индивидуальному заданию Заказчика, а Заказчик обязуется указанную услугу оплатить. - Особенности договора на туристическое обслуживание обусловлены комплексным характером его содержания – обязанностью исполнителя (туроператора, турагента) оказать заказчику (туристу) на возмездной основе различного вида услуги, составляющие в совокупности туристическую услугу (пакет услуг). - Туристическая услуга носит комплексный характер и представляет собой совокупность действий, направленных на удовлетворение потребностей туриста, обусловленных особенностями и целью путешествия; - Качественное, четкое и быстрое оформление пакета документов для туристов это залог перспективного существования туристкой фирмы. Список использованных источников
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. –М-СПб.:Издательство «Невский Фонд», “Издательский дом Герда”, 2002.-320 с. 9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. -352 с. 10. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. –Одесса: Экономика, 2003.-236 с. 11. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. –М.: Вита-Пресс, 2003. –211 с. 12. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. –М.: Финансы и статистика, 2003. –325 с. 13. Косолапов А.Б. Технология и организация туоператорской и турагентсткой деятельности. –М. Кнорус, 2010. 14. Косолапов А.Б. Документальное оформление зарубежного тура. – В. 2000. 15. Основы туристической деятельности: Учебник / Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; под ред. Г.И. Зорина. – М.: Советский спорт, 2000. 16. Митина Н.Н. Памятка для туриста / Учет в туристической деятельности, №4, 2005г., стр.65-69. 17. Петров И.В. Коммерческое право. Учебник. - С-Пб.: изд-во Михайлова В.А., 2001 18. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Селин В.С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. - М.: 2004 Приложение А Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг * A. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство АА. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство 01 — Сельское хозяйство, охота и предоставление услуг в этих областях 02 — Лесное хозяйство, лесозаготовки и предоставление услуг в этих областях B. Рыболовство, рыбоводство BA. Рыболовство, рыбоводство 05 — Рыболовство, рыбоводство и предоставление услуг в этих областях C. Добыча полезных ископаемых CA. Добыча топливно-энергетических полезных ископаемых 10 — Добыча каменного угля, бурого угля и торфа 11 — Добыча сырой нефти и природного газа; предоставление услуг в этих областях 12 — Добыча урановой и ториевой руд CB. Добыча полезных ископаемых, кроме топливно-энергетических 13 — Добыча металлических руд 14 — Добыча прочих полезных ископаемых * D. Обрабатывающие производства DA. Производство пищевых продуктов, включая напитки, и табака 15 — Производство пищевых продуктов, включая напитки 16 — Производство табачных изделий DB. Текстильное и швейное производство 17 — Текстильное производство 18 — Производство одежды; выделка и крашение меха DC. Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви 19 — Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви DD. Обработка древесины и производство изделий из дерева Приложение А (продолжение) 20 — Обработка древесины и производство изделий из дерева и пробки, кроме мебели DE. Целлюлозно-бумажное производство; издательская и полиграфическая деятельность 21 — Производство целлюлозы, древесной массы, бумаги, картона и изделий из них 22 — Издательская и полиграфическая деятельность, тиражирование записанных носителей информации DF. Производство кокса, нефтепродуктов и ядерных материалов 23 — Производство кокса, нефтепродуктов и ядерных материалов DG. Химическое производство 24 — Химическое производство DH. Производство резиновых и пластмассовых изделий 25 — Производство резиновых и пластмассовых изделий DI. Производство прочих неметаллических минеральных продуктов 26 — Производство прочих неметаллических минеральных продуктов DJ. Металлургическое производство и производство готовых металлических изделий 27 — Металлургическое производство 28 — Производство готовых металлических изделий DK. Производство машин и оборудования 29 — Производство машин и оборудования DL. Производство электрооборудования, электронного и оптического оборудования 30 — Производство офисного оборудования и вычислительной техники 31 — Производство электрических машин и электрооборудования 32 — Производство электронных компонентов, аппаратуры для радио, телевидения и связи Приложение А (продолжение) 33 — Производство медицинских изделий; средств измерений, контроля, управления и испытаний; оптических приборов, фото- и кинооборудования; часов DM. Производство транспортных средств и оборудования 34 — Производство автомобилей, прицепов и полуприцепов 35 — Производство судов, летательных и космических аппаратов и прочих транспортных средств DN. Прочие производства 36 — Производство мебели и прочей продукции, не включенной в другие группировки 37 — Обработка вторичного сырья * E. Производство и распределение электроэнергии, газа и воды EA. Производство и распределение электроэнергии, газа и воды 40 — Производство, передача и распределение электроэнергии, газа, пара и горячей воды 41 — Сбор, очистка и распределение воды * F. Строительство FA. Строительство 45 — Строительство * G. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования GA. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования 50 — Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт 51 — Оптовая торговля, включая торговлю через агентов, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами Приложение А (продолжение) 52 — Розничная торговля, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами; ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования * H. Гостиницы и рестораны HA. Гостиницы и рестораны 55 — Деятельность гостиниц и ресторанов * I. Транспорт и связь IA. Транспорт и связь 60 — Деятельность сухопутного транспорта 61 — Деятельность водного транспорта 62 — Деятельность воздушного и космического транспорта 63 — Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность 64 — Связь * J. Финансовая деятельность JA. Финансовая деятельность 65 — Финансовое посредничество 66 — Страхование 67 — Вспомогательная деятельность в сфере финансового посредничества и страхования * K. Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг KA. Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 70 — Операции с недвижимым имуществом 71 — Аренда машин и оборудования без оператора; прокат бытовых изделий и предметов личного пользования 72 — Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий 73 — Научные исследования и разработки Приложение А (продолжение) * L. Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное страхование LA. Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное страхование 75 — Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное страхование * M. Образование MA. Образование 80 — Образование * N. Здравоохранение и предоставление социальных услуг NA. Здравоохранение и предоставление социальных услуг 85 — Здравоохранение и предоставление социальных услуг * O. Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг OA. Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг 90 — Сбор сточных вод, отходов и аналогичная деятельность 91 — Деятельность общественных объединений 92 — Деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта * P. Деятельность домашних хозяйств PA. Деятельность домашних хозяйств 95 — Деятельность домашних хозяйств с наемными работниками 96 — Деятельность частных домашних хозяйств по производству товаров для собственного потребления 97 — Деятельность частных домашних хозяйств по предоставлению услуг для собственного пользования Q. Деятельность экстерриториальных организаций QA. Деятельность экстерриториальных организаций 99 — Деятельность экстерриториальных организаций Приложение Б Договор на реализацию туристских услуг | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Который требуется Консульством Швейцарии, для принятия пакета документов к рассмотрению. Консульство вправе затребовать любые дополнительные... | | Особенности формирования бухгалтерского баланса, отчета о финансовых результатах, отчета об изменении капитала |
 | Форма адв-6-1 представляется страхователем (работодателем) в территориальный орган пфр в составе пакета входящих документов, представляемых... | | Особенности формирования, оформления, физического состояния, нумерации и учёта документов дела |
| Формирование пакета документов для отправки в Минэнерго (только для роли Руководитель сро) 53 | | Приказу «Об утверждении пакета документов для аккредитации претендентов на участие в тендерах на реализацию нвл, нл и материалов... |
| ... | | ... |
| Для подготовки пакета документов от компании тур лайт необходимо на электронную почту | | Указанный в таблице перечень документов является обязательным. Отсутствие какого-либо документа в общем пакете влечет неоплату всей... |