РОСЖЕЛДОР
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Ростовский государственный университет путей сообщения»
(РГУПС)
Л. Ю. Сербинович
ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫМ СЕРВИСОМ И ТУРИЗМОМ
Методические указания
по выполнению лабораторных работ
Ростов-на-Дону
2006
УДК 651+06
Сербинович, Л.Ю.
Документационное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом: методические указания по выполнению лабораторных работ / Л.Ю. Сербинович; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2006. – 34 с. : ил.
В работе указаны общие требования к составлению технологической документации туристических предприятий, разработаны задания к лабораторным работам, в приложении даны примеры необходимых для выполнения заданий документов, предложен перечень литературы по дисциплине. Для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм».
Рецензент: канд. ист. наук, проф. А.Н. Рубаник (РГУПС)
Учебное издание
Сербинович Людмила Юрьевна
Документационное обеспечение управления социально - культурным сервисом и туризмом
Методические указания по выполнению лабораторных работ
Редактор Т.М. Чеснокова
Корректор Т.М. Чеснокова
Подписано в печать 28.12.2006. Формат 60х84/16
Бумага офсетная. Ризография. Усл. печ. л. 1,9.
Уч.-изд. л. 1,8. Тираж 100 экз. Изд. № 105. Заказ №
Ростовский государственный университет путей сообщения.
Ризография РГУПС
Адрес университета: 344038, г. Ростов н/Д, пл. Ростовского Стрелкового Полка Народного Ополчения, 2
ãРостовский государственный университет путей сообщения, 2006
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Лабораторная работа № 1. «Составление проекта программы обслуживания туристов»
2. Лабораторная работа № 2. «Составление информационного листка к путевке туристического путешествия»
3. Лабораторная работа № 3. «Заполнение технологической карты туристического путешествия»
4. Лабораторная работа № 4. «Составление договора на туристическое обслуживание»
5. Лабораторная работа № 5. «Составление договора с поставщиком туристических услуг»
6. Лабораторная работа № 6. «Составление заявки на туристическое обслуживание и заявления на организацию туристической поездки»
7. Лабораторная работа № 7. «Составление делового письма туристической фирмой»
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Е
Приложение Ж
Приложение З
Библиографический список
ВВЕДЕНИЕ
Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации и т. п.
Изготовители туристского продукта – туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно – через турагентов (ТА).
Туроператор – это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.
Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.
Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли.
Созданный туроператором туристский продукт – ТУР.
Тур – набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю.
Тур подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме.
Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.
Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации (ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»). Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;
информационный листок к путевке туристского путешествия;
бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);
лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);
бланки договоров с клиентами – турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
договора с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
калькуляция или расчет стоимости тура;
описание маршрута;
график движения по маршруту;
карта-схема маршрута;
текст путевой информации (для автобусных туров);
описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
тексты памяток для туристов (в особых случаях, например, для загранпоездок в карантинные страны (если введен карантин в связи со вспышкой опасного заболевания), для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);
справочные материалы по маршруту;
варианты рекламных проспектов и буклетов;
прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте – «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.
Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
В ходе изучения дисциплины «Документационное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом» студенты должны на лабораторных занятиях согласно приведенным ниже указаниям разработать ряд документов туристических предприятий.
Все документы составляются на компьютере в Microsoft Word.
1. Лабораторная работа № 1
СОСТАВЛЕНИЕ ПРОЕКТА ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ
Цель работы:
Разработать программу обслуживания туристов и перечислить всех поставщиков туристских услуг (гостиничные предприятия, предприятия питания, транспортные перевозки, страхование, экскурсионное обслуживание и т.п.).
Задание:
Группа туристов из Великобритании, Ирландии и Франции совершает 5-ти дневный фольклорно-этнографический тур по г. Ростову-на-Дону и городам Ростовской области (например, Ростов-на-Дону – Азов – Новочеркасск – Танаис).
1 Определите:
маршрут путешествия на 5 дней;
перечень туристских предприятий – исполнителей услуг (гостиницы, рестораны, автотранспортные предприятия, аренда теплохода и т.п.);
период предоставления услуг каждым таким предприятием;
перечень экскурсий, достопримечательных объектов и прогулок;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;
формы и количество рекламных, информационных материалов.
2 Составьте проект программы обслуживания туристов из Европы на 5 дней согласно предложенному примеру (Приложение А).
2. Лабораторная работа № 2
СОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ЛИСТКА К ПУТЕВКЕ
ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
Цель работы:
В соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681-94 к технологической документации туров составить приложение к туристской путевке типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» – информационный листок (Приложение Б).
Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов.
Информационный листок содержит следующие данные:
указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;
описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);
краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.;
адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:
информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;
специальная информация для туристских путешествий с походом;
прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
Задание:
Используя Приложение Б (в порядке, указанном в документе), разработать информационный листок к путевке туристского путешествия по 5-ти дневной программе, составленной в Лабораторной работе № 1.
3. Лабораторная работа № 3
ЗАПОЛНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ КАРТЫ ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
Цель работы:
В соответствии с нормативными требованиями к технологической документации туров составить технологическую карту туристского путешествия.
В технологической карте в лаконичной форме содержится вся необходимая для работы информация по отдельно взятому туру – программа тура, перечень предприятий - поставщиков туристских услуг, экскурсии, походы, перевозка, размещение туристов и т.п. Документ предназначен только для внутреннего использования туроператором и способствует повышению эффективности его работы.
В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.
Задание:
Создать на компьютере бланк технологической карты туристского путешествия (Приложение В) и заполнить его согласно составленной на предыдущем занятии программе туристского путешествия по городам Ростовской области.
4. Лабораторная работа № 4
СОСТАВЛЕНИЕ ДОГОВОРА НА ТУРИСТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Цель работы:
В соответствии с нормативными требованиями к технологической документации туров составить договор на туристское обслуживание между продавцом турпродукта (турагентом) и его покупателем (туристом).
Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.
К существенным условиям договора относятся:
информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе;
срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Задание:
1. Для заключения договора на туристское обслуживание необходимо определить:
– наименование турагентства, продающего турпродукт;
– Ф.И.О. туриста (имя и отчество пишутся полностью);
– количество туристов в группе;
– страну, в которой будет проходить путешествие;
– период предоставления туруслуг;
– отель (номер проживания в гостинице, кол-во человек в номере);
– питание (полу пансион, полный пансион и др.);
– экскурсионное обслуживание (перечень экскурсий);
– вид транспорта для осуществления экскурсий (например, автобус или теплоход);
– информацию о вылете (выдается по факту выписки авиабилетов):
1) дата вылета,
2) аэропорт,
3) время вылета,
4) № рейса,
5) дата и время прилета;
– наименование, номер лицензии, номер сертификата соответствия и адрес туроператора (изготовителя турпродукта);
– определить реквизиты сторон.
2. Составить договор на туристское обслуживание (Приложение Г).
5. Лабораторная работа № 5
|
