Дистанционный раздел программы повышение квалификации инженерно-технических работников сро нп «союзатомстрой» «технический контроль, выполняемый в процессе строительных работ как элемент управления строительным производством»
Скачать 2.94 Mb.
|
 Рис. 1. Схема тотального управления качеством В стандарте ИСО 8402 тотальный менеджмент качества определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Тотальный менеджмент качества предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Учитывается качество структуры организации, качество производства (технологий), качество продукции (товаров и услуг). Обратите внимание на роль контроля в основных функциях управления организацией: планирование, организация, мотивация, он тоже приобретает статус тотального, в современном понимании, охватывающим всю деятельность организации. В рыночной экономике качество оценивается с позиции потребителя, а, следовательно, его требований к качеству продукции. С точки зрения потребителя, качество продукции – это степень удовлетворения его потребностей. При этом продукция рассматривается как результат деятельности организации, который может быть представлен товарами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественную форму). В сущности, производство продукции - это и есть создание качества, т.е. суммы определенных свойств товаров или услуг. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции на производстве включает ряд этапов, которые в литературе по менеджменту описываются в виде «петли качества». Одновременно с жизненным циклом продукции (услуги) формируется и система управления качеством (рис. 2).  Рис.2. Управление качеством продукции (услуги) Под управлением качеством понимается воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуг). Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции (услуг) при их создании. Теория управления качеством была разработана в середине нашего столетия У.Э. Демингом и представлена в его книге "Выход из кризиса", опубликованной в 1986 г. Говоря об управлении процессом повышения качества, У.Э. Деминг выделял три стадии в управлении качеством: 1. Разработка спецификации (техническое задание, технические условия, допуски). 2. Производство продукции, удовлетворяющей спецификации. 3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации. Управление качеством включает в себя все функции управления и состоит из следующих этапов:
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов и операций исполнителей. При этом процессы и действия имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Так, процесс управления маркетингом состоит из: 1) анализа рыночных возможностей, 2) отбора целевых рынков, 3) разработки комплекса маркетинга, 4) претворение в жизнь маркетинговых мероприятий. Планирование качества услуг включает в себя: 1) установление целей и задач, 2) разработку стратегии достижения целей, 3) определение необходимых ресурсов. Организация работ по качеству включает в себя: 1) разработку системы качества и определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов, 2) обеспечение ее ресурсами, 3) создание условий для воспитания высокой производственной культуры у персонала и т.д. Процесс мотивации включает: 1) установление неудовлетворенных потребностей, 2) формулировку целей, направленных на удовлетворение потребностей, 3) определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей. В процессе контроля качества выделяют два направления: 1) контроль за выполнением работ, намеченных планом; 2) меры по коррекции всех значительных отклонений от плана. В процессе контроля различные параметры, характеризующие качество услуги, сравниваются с эталонами, зафиксированными в стандартах. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в управляющую систему, где производится анализ и через координацию вырабатываются меры по устранению отклонений. Осуществление отмеченных этапов управления качеством невозможно без взаимодействия всех элементов управляющей системы. Такое взаимодействие называется единой системой управления качеством, которая представляет собой совокупность управленческих органов, объектов и уровней управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуг). Совокупность уровней управления качеством, субъектов и объектов управления составляют пирамиду системы обеспечения качества, которая включает в себя следующие этапы: маркетинговый, проектный, производственно-технологический, эксплуатационный и сбытовой (коммерческий). Большое значение в системе управления качеством занимает выявление факторов, обуславливающих качество. Выделяют следующие основные факторы, определяющие качество изготовляемой продукции (услуг): трудовые, технические, технологические, информационные, материальные и организационные. Так, показатели качества, связанные с трудовыми факторами, отражают квалификацию работников основного производства и вспомогательных подразделений, службы качества, а также управленческого персонала. Технико-технологические показатели по качеству связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием; информационные показатели качества – с получением, обработкой, передачей информации о состоянии качества продукции; материальные – с проведением входного контроля сырья, материалов, оборудования и пр. Показатели качества, связанные с организационными факторами, характеризуют уровень внедрения прогрессивных методов управления организацией. Трудовые, технико-технологические, информационные и материальные факторы являются фундаментальной основой для выпуска продукции (услуг). Организационный фактор определяет эффективность использования факторов производства. Важнейшим направлением в совершенствовании деятельности организации является формирование единого комплексного плана повышения качества продукции и услуг, в котором находят отражение все стороны деятельности организации. В предлагаемом плане выделяют следующие разделы:
Типовая модель организации, ориентированная на комплексное управление качеством, включает следующие основные элементы: рынок, маркетинг, планирование деятельности, разработка продукта (услуги), снабжение и сбыт, производство, продукт, контроль качества, потребители продукта или услуги. Суммируя изложенное, можно выделить следующие основные черты тотального управления качеством
В системе управления качеством важное место занимает стандартизация. ISO (The International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации (ИСО) – является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО при участии международных правительственных и неправительственных организаций, связанные с ИСО. Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуг), процессов их функциональному назначению, устранению технических барьеров в международном товарообмене, содействия научно-техническому прогрессу. Международный стандарт ISO 8402 был разработан техническим комитетом ISO/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», подкомитетом ПК 1 (терминология). Серия международных стандартов ISO 9000 содержат общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Система сертификации – совокупность органов, специальных правил, процедур, методов, обеспечивающих проведение независимой оценки качества продукции и ее соответствие требованиям стандартов с последующим документальным подтверждением этого соответствия. Сертификат соответствия – выданный организацией по сертификации и удостоверяющий соответствие проверенной продукции определенному государственному или международному стандарту по системе качества. Обязательными объектами проверки и оценки при сертификации систем качества являются:
Система всеобщего управления качеством является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат и выполнение договорных обязательств. Вопросы по теме: 1.В чем отличие современных трактовок понятия «качество» от традиционных. 2.Какие сферы деятельности предприятия охватываются всеобщим (тотальным) менеджментом качества. 3.Какие этапы включает в себя жизненный цикл предприятия. 4. Перечислите основные черты тотального управления качества. 5. Задачи стандартизации и сертификации. 5. Как изменяется роль контроля ( функции управления) при построении системы тотального менеджмента. 3.2 Основные этапы развития управления качеством
Схема этапов развития управления качеством  выделяют четыре этапа в истории развития управления качеством:
Они не являются взаимоисключающими, скорее, каждый этап использует опыт предыдущего с расширением понятия и содержания качества Проверка качества Первый этап (Система Тейлора -1905) соответствует начальным задачам по управлению качеством и связан с проверкой и тестированием готовых изделий. Организационно он предполагает установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Этот подход устанавливает требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводит определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. При этом подразумевается, что качество – это забота только отдела технического контроля (ОТК) (это американская система распределения ответственности, у японцев за качество отвечает исполнитель работ и мы как будто ближе к японцам со своим операционным контролем). Для обеспечения успешного функционирования такого подхода в начале ХХ века были использованы первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система поддержки качества предусматривала штрафы за дефекты1 и брак2, а также увольнение. Чтобы избежать неприятностей, работники старались скрыть дефекты. Система обучения сводится к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строятся на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверяется при приемочном контроле (входном и выходном). Реактивная по природе проверка с поиском виновного, проводимая инспектором по качеству, уделяет основное внимание проверке готовых изделий и практически не уделяет внимание предотвращению брака. Данный подход, изначально предназначенный для производства, трудно, а иногда невозможно применить к услугам и сервисным операциям. __________________________ 1 Дефект - это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно- технической документацией. 2 Брак - это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект. Контроль качества Проверка качества дала хороший механизм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы). Контроль качества использует результаты этапа проверки качества и развивает их, в части поиска (выявления) причин влияющих на качество. В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Применение статистических методов позволило прийти к пониманию, что продукция - это результат осуществления производственных процессов и управлять надо процессами. В информационной системе управления организацией вводится контур управления с обратной связью. Данные, полученные в ходе проверки, используются на следующем этапе для выявления причин возникновения брака и организации корректирующих действий. Знаменитые 14 принципов сформулированных Демингом становятся основой развития систем контроля качества этого периода. Принципы управления качеством по Дэмингу: 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от массового контроля. 4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. 6. Установите на предприятии современное обучение. 7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. 8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. 14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений. Основное нововведение этапа контроля качества – попытка контролировать процессы производства. Появляются письменные руководства по качеству, представляющие собой подробное описание операций с указанием всех необходимых для процесса производства данных. Для отслеживания результативности процессов активно используются статистические методы. Для усиления вовлечения персонала в процесс контроля качества часть ответственности за проверку возлагается на исполнителя. Активно развивается методология статистических методов управления Статистические методы (методы, основанные на использовании математической статистики), являются эффективным инструментом сбора и анализа информации о качестве. Применение этих методов, не требует больших затрат и позволяет с заданной степенью точности и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и обнаружения брака и дефектов был перенесен на выявление причин дефектов и их устранение на основе изучения процессов и управления ими. Обеспечение качества На этапе обеспечения качества внимание концентрируется на действиях, направленных на предотвращение проблем. (1950г) Таковыми могут быть (в строительном производстве): перенос внимания в части качества на этапы проектирования , разработки технологической и нормативной документации, применение современных технологий, оборудования и оснастки, повышение квалификации персонала, развитие систем стимулирующих качественное выполнение работ, совершенствование организационных структур и т.д Так, например, в Японии идеи А. Фейгенбаума о тотальном (всеобщем) контроле качества - TQC (Total Quality Control) - получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Ишикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» (Company Wide Quality Control). Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение. Активно используется документирование систем обеспечения качества, все действия четко фиксируются в руководствах, где подробно описывается система управления всем производственным процессом. Для предупреждения проблем и для принятия превентивных мер используются различные инструменты планирования качества. Все это делается на основе четкого понимания факта, что затраты на предупреждение проблем с качеством меньше затрат на работу с готовой продукцией плохого качества, даже если приходится перепроектировать процессы или сам продукт. В странах Европы большое внимание стали уделять сертификации систем качества третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения. В 1987 году были опубликованы разработанные комитетом Международной организации по стандартизации ISO (International Organization for Standartization) стандарты менеджмента качества серии ISO 9000 (на основе британского стандарта BS 5750). В этих стандартах установлены требования к построению, организации и функционированию системы менеджмента качества в организации (на предприятии). В стандартах ИСО 9000 содержатся требования к системе управления организацией, выполнение которых необходимо для обеспечения стабильного качества выпускаемой продукции (предоставляемых услуг). В 2000 г. была разработана третья версия стандартов ISO 9000:2000. Этот процесс продолжается и в настоящее время, выход пятой версии стандартов ISO 9000 осуществлен в 2012 год. Следует заметить, что комплексный подход к управлению качеством нашел применение в Советском Союзе - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Переведенные стандарты серии ISO 9000 используются в настоящее время в России в качестве государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества». Тотальное управление качеством TQM Этот этап развития управления качеством, начавшийся в 80-х годах ХХ века, характеризуется тем, что действия по обеспечению качества акцентируются на изменении отношений в организации а не на простом применении инструментов и методов. Цель TQM – привить приверженность к качеству на уровне установок и ценностей каждого сотрудника организации. Бове и Тилл (Bovee and Thill) выразили суть подхода TQM следующим образом [4]: «Тотальное управление качеством – это философия организации, основанная на стремлении к качеству и управленческих действиях, ведущих к тотальному качеству». В TQM нет списка «единственно лучших» способов работы, но есть мировоззрение, основанное на сильной вере в постоянное улучшение и на стремлении каждого сотрудника не только отвечать запросам потребителей, но и превзойти их ожидания. В TQM качество рассматривается не только с точки зрения потребителей, но и как источник конкурентоспособности и достижения наилучших результатов выполнения работ. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала, предполагается, что все подразделения организации и все ее сотрудники могут внести вклад в качество. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными, - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. TQM предполагает действительно системный подход, основанный на убеждении, что качество появляется только тогда, когда вовлечен каждый сотрудник и все виды деятельности организации, при этом:
Окленд (Oakland) определил три фактора, присутствующие во всех подходах к тотальному управлению качеством:
Успешное применение TQM предполагает поддержку со стороны организационной культуры - культуры качества, которая включает в себя умение учиться на ошибках и отсутствие поиска виноватых. При этой культуре каждый берет на себя ответственность за улучшение качества, такая атмосфера может быть построена только на основании взаимного доверия, при системе управления, исключающей вину или страх. При тотальном управлении качеством высшие руководители должны разработать письменную стратегию качества для своей организации, в которой:
Вопросы по теме:
3.3 Проблемы освоения принципов всеобщего управления качеством в России Мы давно пришли к убеждению, что когда скорость изменений внутри организации становится меньше скорости изменений вне ее, конец уже виден. Вопрос только времени, когда он наступит. (Джек Уэлч) Всеобщее управление качеством в России - труден путь к совершенству Статья опубликована в журнале "Качество. Инновации. Образование" №4, 2004 Дмитрий Маслов канд. экон. наук. Коммерческий директор "ИВА Консалтинг групп." г. Иваново E-mail автора: maslow@front.ru Пол Ватсон Профессор. Университет Шеффилд Халлам. Великобритания Эрнест Белокоровин Генеральный директор компании "Морсервис.г. Архангельск E-mail автора: ernest@atnet.ru Внедрение всеобщего управления качеством (TQM) в России зачастую сопровождается целым рядом проблем. Этот статья дает критическую оценку возникающих препятствий и анализирует возможности их преодоления. Сделанные выводы должны помочь руководителям российских компаний эффективно и профессионально внедрять методы и подходы TQM. В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - "не изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров. Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняется все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на принципах всеобщего управления качеством. Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам, однако для большинства из них TQM так и остается аббревиатурой. Безусловно, это явление временное - еще 10-12 лет назад мало кто в России различал понятия "менеджмент" и "маркетинг", а сегодня это неотъемлемые атрибуты деятельности любого российского предприятия, от крупного до малого. Опыт внедрения TQM в российском бизнесе, проблемы и ошибки указывают на массу подводных камней, которые сегодня мешают адекватному восприятию новой бизнес-философии. 1. Эволюционный разрыв в 50 лет. На западе философия качества последовательно прошла этапы отбраковки, контроля качества, гарантии качества и приняло форму всеобщего управления качеством [1]. Причем основной движущей силой этого развития был и остается потребитель. Именно борьба за потребителя заставляла менеджеров искать новые подходы в бизнесе, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов с наивысшим качеством. В административно-командной системе Советского Союза спрос и предложение были предметом государственного планирования, конкуренция между производителями отсутствовала [2]. Потребитель не мог "проголосовать рублем" за того или иного производителя, т.к. у него фактически не было выбора, и покупать приходилось то, что продают. Искусственное моделирование рынка не только не способствовало, но, наоборот, противоречило философии качества. Наследство советской системы можно перебороть также только эволюционным путем. Преимущество настоящего положения России в том, что этот путь может быть гораздо короче, т.к. накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и неудачи уже известны. Кроме того, Россия располагает обширной теоретической и методологической базой в области качества советского периода. Однако этот опыт таит в себе следующий подводный камень. 2. Расстановка акцентов в понимании качества. Следует отметить, что систематическая работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 50-х годов. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар. Специалистам в области качества каждая аббревиатура хорошо знакома, остальным же советуем полистать литературу по теме качества конца 70-х начала 80-х годов. В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем. Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях ВПК. При производстве потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие стандарту (т.е. первому этапу развития -1905г – контроль качества). Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем. Сегодня это серьезная ошибка. Воспитание культуры качества, основанной только на стандартах, особенно в политико-экономических системах несет за собой определенные риски [3, Конти Т.]. Такая психология в рыночной системе может привести к тому, что компания будет производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить спроса. Кроме того, советским системам качества присущие следующие недостатки, которые не позволяют рассматривать эти подходы как современную альтернативу TQM [4]: - ограниченность сферы действия (для ранних подходов); - отсутствие ориентации на потребителя; - экономическая незаинтересованность предприятий; - несистемный подход к системе (для поздних подходов). Таким образом, советский опыт можно рассматривать как одну из эволюционных стадий развития философии TQM в российском бизнесе, при условии ясного понимания того, что движущей силой движения качества в России были интересы государства, в отличие от запада, где детерминантой являлся потребитель и его интересы. Кроме того, советский опыт сформировал школу, готовящую специалистов в области качества, что является одновременно и неоспоримым преимуществом России и подводным камнем при реализации задачи внедрения TQM в России. 3. Специалисты в области качества. В советский период была воспитана целая армия специалистов по качеству. Многие из них сегодня участвуют в создании новой философии качества для России. Эти специалисты имеют техническое образование, и это проблема - проблема, которая не вполне очевидна и коррелирует с первыми двумя. Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчерпал себя, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики, а требования к специалисту в области качества - это знание экономики и менеджмента. Однако по сей день сфера интересов и компетенции российских специалистов по качеству зачастую ограничивается снижением количества дефектов, повышением надежности изделий, то есть технической составляющей производства (но не управление процессами, влияющими на качество продукции). Такая ситуация прослеживается как на уровне фирмы, где специалист или менеджер по качеству подобен инженеру ОТК начала 80-х годов, так и на уровне государства, где политику в области качества определяет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии. Такая прямая и косвенная ассоциация между менеджмента качества и стандартизации обуславливает довольно широкую известность в России стандартов ИСО 9000. Однако и здесь не все гладко по той же причине, т.к. стандартизация системы управления на предприятии воспринимается ее создателями не как подход к совершенствованию, а как соответствие формальным требованиям. Необходимость подготовки специалистов по качеству новой волны отмечалась еще 5 лет назад Министерством образования России [5]. Однако специальность менеджера по качеству не стала прерогативой экономических вузов и факультетов. Зачастую этих специалистов готовят технические кафедры. Во многих российских вузах, даже при наличии экономических отделений, менеджеры по качеству готовятся кафедрами материаловедения, товароведения, стандартизации. Акцент в процессе подготовки специалистов не всегда делается в пользу менеджмента, и этот факт непременно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности выпускников, и, следовательно, на компаниях, где они будут работать. Недостаток комплексной теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом и управления качества в частности, как у зрелых, так и у начинающих специалистов в области качества, таит в себе очередной подводный камень для внедрения TQM в России. 4. Использование современных методов совершенствования. Как уже было сказано выше, многие подходы к улучшению системы управления организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM. Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу. На начало 2003 г. в России сертификат ИСО серии 9000 получили 1710 компаний [6]. Если задаться вопросом, сколько из них действительно используют стандарты ИСО для построения системы менеджмента, ответ вряд ли будет утешительным. Для руководителей многих российских предприятий при внедрении стандартов ИСО серии 9000 главным является не эффективное функционирование, развитие и совершенствование систем менеджмента качества, а их сертификация [3, Лапидус В.А.]. Однако эта же проблема характерна и для Запада [7]. Версия ИСО 9000:2000 года призвана пропитать стандарты духом совершенствования, однако, реализация такого подхода в России возвращает нас к первой поставленной проблеме. Эффективной стратегией внедрения TQM в организации стало применение моделей премий качества. В Европе это модель совершенствования EFQM [8]. Критерии модели EFQM определяют и описывают принципы TQM в форме наиболее понятной руководителям [9]. Модель EFQM легла в основу Российской премии качества, которая вручается с 1997 года. За семь лет проведения конкурса было получено более 800 заявок на участие в конкурсе из 67 субъектов Российской Федерации. По итогам конкурсов 1997-2003 годов премии присуждены 65 организациям [10]. Внешне показатели, приведенные выше, выглядят более чем достойно на фоне конкурсов качества других стран. Однако российская премия качества является для организаций-участников лишь конкурсом среди ряда других, со всеми плюсами и минусами, присущими подобным мероприятиям в России. Модель и критерии премии стали инструментом совершенствования лишь для небольшого числа российских компаний, не получает широкого распространения практика эталонного сопоставления с лучшими в своей области компаниями, компаниями-лауреатами премии, конкурентами, потенциал самооценки на базе критериев модели практически не реализуется. Самооценка организации - это эффективный инструмент, прочно занимающий свое место среди современных подходов к управлению. Однако в России самооценка не реализовала и малой части своего потенциала [11]. Кроме финансовых показателей, российские руководители мало, что оценивают в организации. Причин тому несколько. Во-первых, отсутствие критериев для оценки или незнание методик самооценки. Во-вторых, происходит серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников. - Желание приукрасить существующее положение дел, чтобы угодить руководителю, боязнь указать на ошибки и просчеты, а также русская народная мудрость "инициатива наказуема" - все это мешает объективной оценке организации. В-третьих, руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в "бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил". Бенчмаркинг или эталонное сопоставление за последние десять лет стало одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Co - [12]). В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока таких компаний единицы, и в основном это представители крупного бизнеса, имеющие деловые контакты с зарубежными партнерами. Для большинства руководителей малых и средних предприятий России "бенчмаркинг" - это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследования. Кроме того, развитию бенчмаркинга в России мешает "комплекс засекреченности" отечественного бизнеса. Анализируя любой из инструментов совершенствования, мы приходим к одному выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствует или создана только на бумаге - это означает "ставить телегу впереди лошади". Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества - и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь - повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально. И это следующий подводный камень. 5. Удовлетворение потребителей. Мнение потребителя стало важным для российских компаний, когда пришлось за него бороться. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения новых клиентов. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка - удовлетворение - повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей - это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге - от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных [13]. Еще один фактор, связанный с удовлетворением потребителей - это одностороннее восприятие клиентов - только как конечных покупателей продукта или услуги. Концепция внутреннего потребителя [14], когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQM, и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом. Качественный бизнес-процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет произвести в итоге качественный продукт или услугу. Подводные камни, хотя и являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды. Далее рассмотрим возможности, реализация которых поможет российскому бизнесу влиться в мировое движение качества. 1. Формирование методологической базы адаптации TQM в России. Пять лет назад ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России [5]. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством [15], появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России. Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента качеством можно разделить по двум направлениям: (1) основы TQM на базе зарубежных источников и (2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования. Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качества на российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ. 2. Лидерство руководства. Успех компании в первую очередь зависит от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Не случайно "лидерство" - это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям [16]. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM, выделяют в первую очередь : [17]:
Перечисленные качества составляют типичный набор для западного лидера. Таким образом, изменения в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность. 3. Обучение менеджеров. Руководители и менеджеры российских предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономических факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации", широко известная как "Президентская программа". Задачи, которые призвана решать программа, следующие: - подготовка руководителей со знанием современных подходов к управлению, способных эффективно работать в рыночных условиях; - содействие модернизации экономики и процессам реструктуризации российских предприятий; развитию предпринимательства, малых и средних предприятий; - содействие интеграции России в мировую экономику, создание условий для развития сотрудничества между российскими и зарубежными компаниями. Руководители проходят 500-600 часовую подготовку по специальностям: "Менеджмент", "Маркетинг", "Финансы и кредит", а также совершенствуют знания иностранного языка. В реализации российского этапа подготовки принимают участие более 2500 преподавателей из 86 образовательных учреждений и бизнес-школ [18]. После завершения подготовки в России участникам Программы предоставляется возможность прохождения стажировки на профильных зарубежных предприятиях продолжительностью от 3 недель до 3-4 месяцев. В организации и проведении зарубежных стажировок принимают участие 12 стран и Программа Европейского союза TACIS. За 7 лет существования программы более 7136 человек прошли обучение за рубежом [18]. По мнению выпускников, а многие из них имеют первое образование, не связанное с экономикой, программа восполняет пробелы в теоретической подготовке по экономике и менеджменту, а зарубежные стажировки, дают действительно полезный практический опыт. Первое знакомство с принципами TQM и современными инструментами совершенствования многие руководители и менеджеры получают именно на "Президентской программе". Опрос более 20000 специалистов по итогам обучения позволил получить следующие результаты, приведенные в табл. 1 [18]. Таблица 1
4. Государственная политика. Повышение культуры качества и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии качества в бизнес-сообществе является сегодня оной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда с целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США привить философию качества - со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн. копий "Руководства" по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса [19]. Российская премия качества учреждена Правительством РФ. Председатель Совета по присуждению премии Борис Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценивает значимость национальной премии качества для развития экономики страны следующим образом: "Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий - главная цель премий" [20]. Потенциал премии велик и сегодня практически не реализован, т.к. Российская премия качества позиционируется как конкурс, а модель премии пока не стала моделью совершенствования, как модель EFQM для европейских организаций. Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления: - позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки; - создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQM, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес-решениями; - разработать интернет-ресурс для он-лайн совершенствования компаний (по примеру Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com). Макроэкономический эффект станет белее очевиден, когда (1) на одном языке будут говорить большинство компаний, (2) консультационные фирмы пополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям Российской премии качества, (3) современные методы совершенствования будут известны и доступны не только крупным компаниям, но и предприятиям малого и среднего бизнеса. 5. Психология потребителей. Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру. Кроме того, все еще силен стереотип, что качественными могут быть только западные товары [21], российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, т.к. при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы, и развиваться в такой ситуации будет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне. Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых -наследство советского прошлого, другие - объективная реальность настоящего. Успех и реализация потенциала российского бизнеса в первую очередь зависит от адекватного восприятия происходящего всеми участниками процесса. Каждый из них, не питая иллюзий, обязан профессионально выполнять свою роль: - потребители - защищать и отстаивать свои интересы; - компании - удовлетворять требования и пожелания потребителей; - наука - формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества; - образование - готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований; - государство - устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере. Рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников. Стандарты серии ISO 9000 Материал из Википедии — свободной энциклопедии ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM). Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК. Содержание
Версии стандартов ISO 9000 Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:
Следующую версию ISO 9001, которая находится в начальной стадии разработки, можно ожидать в 2013 году, но некоторые эксперты (ISO 9001:2015) считают её появление более вероятным в 2015 году. Разработчики ISO заявили, что все стандарты менеджмента ISO 9001 и ISO 14001 должны быть выровнены до такой степени, чтобы у них было как можно больше схожих названий пунктов, последовательность положений и определений, и более идентичный текст, насколько это возможно. По оценке экспертов стремление к общности стандартов может отвлекать внимание разработчиков от необходимости включать новые идеи в ISO 9001. Стандарты ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации. О природе стандартов ISO 9000 |
Похожие:
 | Тема Нормативная база, техническое регулирование и саморегулирование в строительстве 3 | | «Технология выполнения строительных, монтажных, пусконаладочных работ на объектах использования атомной энергии» |
| «Технология выполнения строительных, монтажных, пусконаладочных работ на объектах использования атомной энергии» | | Порядок разработки программ обеспечения качества для атомных станций (покас) с-10 |
| Тема Законодательная и нормативная база, техническое регулирование в строительстве 3 | | «Организация работ в строительстве и производство монтажа при устройстве наружных сетей (водопровод, сети канализации, сети теплоснабжения)... |
 | «Работы по организации проектной документации привлекаемым застройщиком или заказчиком на основании договора, юридическим лицом (генеральным... | | «Устройство, монтаж и пусконаладочные испытания электрических сетей управления системами безопасности жизнеобеспечения на объектах... |
| «Организация работ в строительстве и производство монтажа при устройстве внутренних инженерных систем оборудования зданий и сооружений... | | «учебный центр профессиональной подготовки рабочих строительно-монтажного комплекса атомной отрасли» |