4.3. Порядок обращения туриста за защитой своих прав
Договор с турагентством считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Договор должен отвечать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующим в момент его заключения. Если договор не соответствует требованиям закона или иных правовых актов, такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных последствий нарушения.
При этом, если турфирма все же заключила с клиентом договор, который, хотя и "защищает" ее со всех сторон, но противоречит закону, он не только не имеет никакой юридической силы, но и является свидетельством недобросовестности этой фирмы на рынке туристских услуг*(32).
Несоответствие услуг, обещанных при продаже путевки и заключении договора, реальному виду отеля, типу номера, расстоянию до моря и другим условиям - самая частая жалоба туристов юристам. Прежде чем обращаться с исковым заявлением в суд, необходимо попробовать решить вопрос в досудебном порядке, т.е. предъявить претензию. Вы имеете полное право предъявить претензии турагентству или туроператору в течение 20 дней с момента возврата. Претензия, предъявляемая к турфирме, обязательно должна направляться письменно заказным письмом с уведомлением. Данный факт в дальнейшем обязательно поможет вам в суде. Чтобы по возвращении предъявить обоснованную претензию и получить компенсацию, важны фиксация обещаний турфирмы в договоре и доказательства нарушения турфирмой этих обещаний. Такими подтверждениями могут быть видео- и фотоматериалы (обстановка в номере, вид отеля, транспорта для экскурсий и т.д.), а также чеки, квитанции, телефонные и другие счета за услуги, которые пришлось оплачивать самостоятельно, поскольку турфирма не обеспечила их надлежащее оказание. Дать ответ на претензию либо выполнить все ваши требования компания обязана в течение 10 дней.
Если ответа не поступило, смело обращайтесь в суд. Важным подспорьем в борьбе с недобросовестным оператором станут акты о нарушении условий договора, отсутствии или плохом качестве услуг (например, не встречают в аэропорту, не забронирован номер в отеле, не организовано питание, нет горячей воды, отключают свет). Акт составляется в простой письменной форме на обычном листе бумаги. В нем указываются время, место составления и суть нарушения. Документ подписывает пострадавший турист, а также свидетели-очевидцы (не менее двух человек). Обязательно указание паспортных данных и адресов свидетелей. Родственники тоже могут быть свидетелями.
Турист может также обратиться за защитой своих прав в государственные органы: Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), антимонопольные органы, общественные объединения по защите прав потребителей и органы местного самоуправления по местонахождению турфирмы. Выбить из компании компенсацию за тур проще, обратившись в Роспотребнадзор.
Помимо ответственности за достоверность информации, турфирмы несут ответственность за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено, т.е. к ним применяется общая гражданско-правовая ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
Компании, оказывающие туристские услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, осуществляют предпринимательскую деятельность, поэтому они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенных теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Вышеуказанная ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы.
В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.
Статьей 29 Закона о защите прав потребителей установлены также права туриста при обнаружении им недостатков оказанной услуги. В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т.д.
Составление и подписание сторонами качественного документа о взаимных правах и обязанностях еще не гарантирует качества услуг. Однако хороший договор является надежным помощником при урегулировании спорных вопросов во внесудебном и судебном порядке, а также гарантом честных и добросовестных намерений фирмы, стремления к равноправному сотрудничеству со своим клиентом, несмотря на ошибки и недочеты, допущенные ее персоналом при исполнении этого договора*(33).
|
