Сборник статей ІV межрегиональной научно-практической конференции с международным участием Г. Ялта, 6-7 апреля 2017 года удк [332. 1 (1-192. 4): 65. 014]. 009. 12
Скачать 7.48 Mb.
|
Аннотация. В данной работе выявлены основные методы оценки клиентоориентированности персонала гостиницы, дана общая характеристика таким методам как: оценка поведения; оценка мотивации, ценностей, установок и личностных качеств; оценка знаний, умений, навыков. Ключевые слова: индустрия гостеприимства, клиентоориентированность, методы оценки клиентоориентированности. Annotation. In this work the main evaluation methods of customer focus of personnel of hotel are revealed, the general characteristic is this to such methods as: behavior assessment; assessment of motivation, values, installations and personal qualities; assessment of knowledge, abilities, skills. Keywords: hospitality industry, customer focus, customer focus assessment methods. Список использованных источников 1. Мысова, О.С. Формы повышения клиентоориентированности в гостинице / О.С. Мысова, Д.А. Никонова // Современные технологии: актуальные вопросы, достижения и инновации: сборник статей победителей III Международной научно-практической конференции. 2016. С. 100-103. 2. Половинко, B.C., Сазонова М.Г. Система оценки персонала в концепции управления по результатам: монография / В.С. Половинко, М.Г. Сазонова. Омск: изд-во Ом. Гос. Ун-та, 2008. 256 с. УДК 338.48 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ С ПОМОЩЬЮ ПРИМЕНЕНИЯ ФРАНКФУРТСКОЙ ТАБЛИЦЫ НА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА Рудакова Вероника Сергеевна, обучающаяся 3 курса, направления подготовки «Туризм», Гуманитарно-педагогическая академия (филиал) ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет им. В. И. Вернадского» в г. Ялте Лень Кристина Михайловна, обучающаяся 3 курса, направления подготовки «Туризм», Гуманитарно-педагогической академии (филиал) ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет им. В. И. Вернадского» в г. Ялте Научный руководитель: Селиванов Виктор Вениаминович, кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента и туристского бизнеса, Гуманитарно-педагогическая академия (филиал) ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет им. В. И. Вернадского» в г. Ялте Российский рынок туристских услуг предлагает огромное количество различных вариантов отдыха для любого сегмента потребителей. Целью каждого туроператора является привлечь как можно больше клиентов, поэтому создаются инновационные маршруты путешествий, проектируются различные нововведения в обслуживании туристов и многое другое. Несомненно, данный подход к заинтересованности туриста в той или иной турфирме дает весомый результат, но многие туроператоры забывают, что стоит в приоритете у любого потребителя. Каждый турист, приобретая турпакет, ожидает от путешествия определенного качества. Но не каждый туроператор может гарантировать качественное обслуживание туриста на протяжении всего путешествия. В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего исполнения туроператором оговоренных условий путешествия. К наиболее известным принадлежит «Франкфуртская таблица» по снижению цен за поездку. В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных и других в зависимости от соблюдения условий договора продавцом. Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации[2]. Как правило, незначительный ущерб при рассмотрении жалоб в расчет не берется. Однако при значительном ущербе процентная норма снижения берется от полной цены тура, при наличии недостатков по нескольким позициям суммируются. При существенных нарушениях обязательств со стороны туроператора, туристу может быть возвращена сумма, превышающая процентную норму, установленную «Франкфуртской таблицей», в зависимости от конкретного содержания договора (контракта) [1]. Другими словами, франкфуртская таблица позволяет туристу получить компенсацию за непредоставленную или неудовлетворительно предоставленную услугу, тем самым повышает гарантию предложения туроператора. Данный документ активно используется зарубежными туристскими компаниями, но на Российском рынке он встречается крайне редко. Причиной этому служит то, что многие российские туроператоры не до конца понимают какой смысл несет в себе франкфуртская таблица и какие преимущества она дает. Франкфуртская таблица, в первую очередь, может послужить простой версией закона «О защите прав потребителей», а точнее: туристу не придется обращаться в суд из-за ненадлежащего исполнения туроператором условий договора, а турфирма, в свою очередь, сможет компенсировать жалобы туриста, избежав при этом долгого процесса суда, а в последствии плохой репутации на рынке. Так же, Франкфуртская таблица, может стать инновационным подходом к привлечению туристов. Особенно полезна она будет для тех турфирм, которые только появились на рынке. Она поможет создать хорошее доверительное впечатление для туриста и послужит его защитой. Создать конкурентоспособное преимущество данному документу не составит труда, т.к. одно только упоминание о компенсации сразу же развеет любые сомнения туриста на счет приобретения турпакета у данной турфирмы. Таким образом, можно сделать вывод, что «Франкфуртская таблица» может стать ходовым документом на российском рынке туристских услуг. Она не только повысит значимость турфирмы в глазах потребителей и конкурентов, но и может стать вполне реальным способом совершенствования качества туристских услуг и в то же время сработает как маркетинговый ход для привлечения туристов. Аннотация. В данной статье рассматривается Франкфуртская таблица в сфере повышения качества российских туруслуг. Дается общая информация о данном документе, а также приводятся аргументы в пользу его использования. Ключевые слова: Франфуртская таблица, повышение качества, гарантии, конкурентоспособность, привлечение, защита потребителя. Annotation.This article examines the Frankfurt table in the sphere of improving the quality of Russian tourist services. We give full information about this document, as well as arguments in favor of its use. Keywords. Frankfurt table, quality improvement, guarantees, competitiveness, attraction, consumer protection. Список использованных источников
УДК 338.46 РОЛЬ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ПИТАНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ОБЩЕСТВЕ Свинарева Юлия Александровна, обучающаяся 4 курса СПП-Эb41, направления «Сервис», Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ФГБУОУ ВО «Донской государственный технический университет» в г. Шахты Научный руководитель: Дуванская Елена Викторовна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Сервис, туризм и индустрия гостеприимства», Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ФГБУОУ ВО «Донской государственный технический университет» в г. Шахты Общественное питание – одна из отраслей экономики, которая имеет свои специфические особенности и закономерности. Они находят свое применение в выполняемых предприятиями функциях – производства, реализации готовой пищи, организации потребления и досуга. Социально-экономическое значение этой сферы выражается в создании условий для роста производительности и улучшения организации труда благодаря предоставлению полноценного горячего питания по месту работы и учебы населения, в обеспечении экономии общественного труда и средств, в создании предпосылок для увеличения свободного времени членов общества [1]. В современном мире индустрия питания набирает огромные темпы развития, растет число предприятий с различным уровнем обслуживания и степенью качества продукции. Практически невозможно сосчитать точное количество заведений общепита. Стремительно открываются новые заведения и закрываются убыточные. Происходит постоянная модернизация технического оборудования, все больше автоматизируются процессы приготовления пищи, а так же расширяется сам диапазон предприятий. Помимо различных новшеств и усовершенствования технической стороны заведения, многие предприниматели понимают, что огромную роль играют высокая квалификация всего персонала, их моральные и этические качества, применяемые в обслуживании клиентов, уютный и удобный интерьер помещения, хорошее качество предлагаемых блюд, обширное меню, приемлемый уровень цен. Но и этого в современном обществе не достаточно. В условиях жесткой конкуренции перед предприятиями сферы питания возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и увеличить эффективность деятельности. Для достижения этой цели необходима ориентация фирмы на увеличение качественных и количественных показателей деятельности предприятия, что, в свою очередь, может быть достигнуто путем обеспечения высокой конкурентоспособности. Обычно руководством организаций осуществляется ряд мероприятий по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции, но это до тех пор, пока соперники не предложат более выгодные предложения [2]. Поэтому зачастую этого бывает недостаточно, чтобы выжить на рынке общественного питания. Для увеличения конкурентных преимуществ многие предприятия сферы питания ищут свободные ниши и ориентируются на более узкие группы клиентов, а также внедряют инновации и нововведения. Для расширения своего присутствия в сфере услуг питания предприятиям необходимо провести маркетинговое исследование рынка и разработать долгосрочную стратегию освоения рынка, поскольку каждой организации важно следить не только за внутренней средой компании, но и за изменениями во внешней среде. Сфера общественного питания характеризуется высокой степенью дифференциации предлагаемого продукта и цен, чистой конкуренцией, высокой степенью локализации предприятий в силу неотделимости услуги от ее поставщика, что дает возможность предприятиям общественного питания формировать конкурентные преимущества, позволяющие ограничить влияние конкурентов. В этих условиях деятельность организаций сферы услуг питания требует постоянного совершенствования и модернизации, а также выработки долгосрочной стратегии развития. Инструментами реализации данных мероприятий являются: оценка конкуренции в сфере общепита, управление внутренними и внешними параметрами деятельности предприятия сферы общественного питания с целью увеличения конкурентных преимуществ фирмы [3]. Таким образом, можно прийти к выводу, что конкурентоспособность предприятия является важнейшим критерием эффективности его деятельности в условиях перманентно возрастающих ожиданий и требований со стороны потребителей, особенно с учетом развития процессов глобализации и международных экономических отношений. Аннотация: В данной статье рассматривается роль конкурентоспособности в деятельности предприятий сферы общественного питания, а также теоретические аспекты повышения числа конкурентных преимуществ с целью увеличения эффективности деятельности заведения питания. Ключевые слова: сфера сервиса, сфера общественного питания, конкурентоспособность предприятия питания. Abstract: this article examines the role of competitiveness in the activity of the enterprises of sphere of public catering, as well as theoretical aspects of increasing the number of competitive advantages with the purpose of increase of efficiency of activity of institutions of power. Key words: field service, food service, enterprise competitiveness power. Список использованных источников 1. Алехина Е.С., Свинарева Ю.А., Лунченкова Н.В. Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности услуг // Международный научно-практический журнал «Теория и практика современной науки» – 2016 – №3(9);. 2. Дуванская Е.В., Кандитская Г.С. Перспективные направления повышения качества сервиса на предприятиях питания // Сборник статей Международной научно-практической конференции «Роль науки в развития общества» – 2015 – с. 112-114; 3. Дуванская Е.В., Бессмертная Т.Ю. Особенности деятельности предприятий малого бизнеса // Международный научно-практический журнал «Теория и практика современной науки» – 2016. – №3(9). УДК 338.24 ФОРМУВАННЯ СТРАТЕГІЇ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ЯК ВАЖЛИВА ПЕРЕДУМОВА ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЙОГО РОЗВИТКУ Спірідонова Кіра Олександрівна, кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри обліку, економіки та управління персоналом підприємства, Придніпровська державна академія будівництва та архітектури, м. Дніпро Питання вивчення конкурентоспроможності підприємства є важливими й актуальними як для економіки країни в цілому, так і для підприємств зокрема. Підтримка високої конкурентоспроможності означає, що всі ресурси підприємства використовуються настільки продуктивно, що воно стає більш прибутковим та ефективним, ніж його головні конкуренти. Це одночасно передбачає, що підприємство займає стабільне місце на ринку товарів та послуг, і його продукція користується постійним попитом. Однак на практиці цей стан не є незмінним, тому керівництво підприємства повинно постійно відстежувати зміни, що відбуваються в умовах господарювання, і проводити відповідні перетворення в політиці ведення виробництва та реалізації товарів. Конкурентоспроможність підприємства визначають як його здатність з врахуванням наявних у нього можливостей проектувати, виготовляти і реалізовувати в конкретних умовах товари, що за своїми споживчими і вартісними характеристиками в комплексі, більш привабливі для споживачів, ніж товари конкурентів. Таким чином, поняття конкурентоспроможності підприємства базується на понятті конкурентоспроможності товару як ступеня привабливості товару для споживачів. Основними ознаками конкурентоспроможності є: - відносність, оскільки конкурентоспроможність визначається лише шляхом порівняння характеристик економічного суб’єкта з характеристиками інших суб’єктів даного ринку; - релевантність – конкурентна позиція та конкурентні переваги економічного суб’єкта відносно інших можна визначити лише в межах релевантного зовнішнього середовища; - динамічність – часовий характер критерію конкурентоспроможності характеризує положення суб’єкта у конкурентному полі в координатах часу як результат його діяльності. Основні завдання, які повинно вирішувати кожне підприємство при розробці ефективної стратегії конкурентоспроможності: · підтримувати конкурентоспроможність підприємства та продукції на рівні, що забезпечує постійне задоволення майбутніх вимог споживача; · здійснювати діагностику дій конкурентів на ринку та порівнювати напрямки бізнесу; · постійно відстежувати зміни у потребах споживачів і своєчасно реагувати на них шляхом випуску продукції, спрямованої на їх задоволення. Керівництво підприємства повинно відстежувати зміни, що відбуваються у зовнішньому середовищі та в умовах господарювання, та розробити стратегію забезпечення конкурентоспроможності власного підприємства з урахуванням його специфічних рис та галузевих особливостей. Таким чином, слід відокремити наступні ключові аспекти формування стратегії конкурентоспроможності підприємства:
- Кадровий та організаційно-культурний – кількісний та якісний склад персоналу, тип лідера, характер організаційних цінностей, комунікації та процедури. Стратегія забезпечення конкурентоспроможності підприємства – це комплексна стратегія підприємства, яка включає довгострокові програми дій за всіма функціональними напрямами його діяльності, спрямовані на формування належного рівня конкурентного потенціалу та конкурентоспроможності. Складові стратегії забезпечення конкурентоспроможності підприємства: - товарно–ринкова стратегія: номенклатура й асортимент продукції та ступінь їхнього оновлення, масштаби виробництва, якість продукції, реклама, обслуговування споживача, ціноутворення; - ресурсно–ринкова стратегія: обсяг ресурсних запасів і частота їх поповнення, якість ресурсів, поведінка на ринку ресурсів; - технологічна стратегія: характер технології, ступінь стабільності технології, НДДКР та оновлення технології, технологічні розриви; - інтеграційна стратегія: вертикальна інтеграція, горизонтальна інтеграція, діагональна інтеграція; - інвестиційно-фінансова стратегія: залучення зовнішніх фінансових ресурсів, повернення залучених коштів, інвестування власних коштів; - соціальна стратегія: чисельність робітників, взаємозамінність робітників, диференціація робітників,соціальний тип колективу; - управлінська стратегія: тип управління, організаційна структура, управлінські комунікації тощо. Таким чином, можна зробити висновок, що для того, щоб успішно функціонувати в умовах ринкової економіки, підприємство повинно оперативно формувати своєчасні та ефективні варіанти відповідей на всі зміни, які щоденно виникають у процесі його ділової активності. Процес формування і застосування таких рішень необхідно здійснювати в межах концепції загальної стратегії управління підприємством. В такому випадку головною метою управління є підтримка діяльності підприємства на певному рівні в залежності від змін внутрішнього і зовнішнього середовища. |
Похожие:
![Сборник статей ІV межрегиональной научно-практической конференции с международным участием Г. Ялта, 6-7 апреля 2017 года удк [332. 1 (1-192. 4): 65. 014]. 009. 12 icon](/i/32.png) | Положению о проведении ежегодной научно-практической конференции «Молодежь XXI век» с международным участием и Положению о проведении... | ![Сборник статей ІV межрегиональной научно-практической конференции с международным участием Г. Ялта, 6-7 апреля 2017 года удк [332. 1 (1-192. 4): 65. 014]. 009. 12 icon](/i/doc32.png) | Современные проблемы борьбы с преступностью. Материалы межрегиональной научно-практической конференции. Изд-во: Томский цнти, 2011... |
| России и Татарстана: Итоги и перспективы энциклопедических исследований: сборник статей итоговой научно-практической конференции... | | Сборник научных статей и докладов участников Поволжской научно-практической конференции. Самара, 12 13 ноября 2009 г. Самара:... |
| К 29 Категория «социального» в современной педагогике и психологии: материалы 2-й научно-практической конференции (заочной) с международным... | | Приглашают Вас принять участие в XIX всероссийской с международным участием научно-практической конференции молодых ученых, студентов... |
| Приглашают Вас принять участие в XIX всероссийской с международным участием научно-практической конференции молодых ученых, студентов... | | В сборник включены тексты докладов, сообщений, выступлений участников IX научно-практической конференции, прошедшей на базе факультета... |
| В сборник включены тексты докладов, сообщений, выступлений участников IX научно-практической конференции, прошедшей на базе факультета... | | Сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции (февраль 2010 г.) |