Тест для собеседования в рамках направления «Сервис» (магистратура)
В приведенных ниже заданиях может быть только один верный ответ
1. Совокупность социальных (сотрудники), материальных (мебель, принтеры, факсы, бумага и т.д.) и нематериальных (компьютерные программы, имидж предприятия) элементов, находящихся во взаимосвязи и взаимозависимости, называется:
производственная система
организация
управление
2. Неразрывность производства и потребления услуг означает, что:
услугу невозможно произвести впрок или складировать
оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент
услугу невозможно продемонстрировать или изучить до момента ее получения
3. Функция менеджмента, направленная на стимулирование членов организации для выполнения своей работы в соответствии с возложенными на них обязанностями и планом, называется:
организация
планирование
контроль
мотивация
4. Заключение договора о предоставлении фирме исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании является основой:
стратегического альянса
контракта управления
франчайзинга
5. Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению, - это:
сфера обслуживания населения
сфера бытового обслуживания
сегмент рынка
6. Рентабельность как важнейший финансовый показатель деятельности предприятия сервиса рассчитывается как
отношение прибыли к доходам (продажам)
отношение дохода к издержкам
полученный доход к планируемому
7. Диаграмма безубыточности предприятия сервиса показывает
зависимость прибыли/убытка от доходов, полученных отелем (или количества обслуженных клиентов).
отношение прибыли к издержкам;
доход на одного сотрудника (в целом по отелю и по подразделениям);
8. Сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников сервисной организации, - это:
культура поведения
климат организации
корпоративная культура
9. Выберите правильный способ ухода от конфликта с клиентом:
извинение со стороны менеджера;
комплимент на фоне самокритики;
умение правильно доказать клиенту свою правоту;
прямым поведением дать клиенту понять, что он не прав
10. Что подразумевается под приемом «вовлечение (клиента) в процесс»?
вовлечение клиента в процесс разработки услуг
приглашение клиента к совместной деятельности
просьба менеджера о помощи при заполнении необходимой документации
11. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, - это:
зал ожидания
комната для посетителей
контактная зона
салон услуг
12. Совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять потребности клиента, - это:
свойства услуги
качество услуги
комплектность услуги
параметры услуги
13. Документ на право ведения сервисной деятельности – это:
сертификат
удостоверение
лицензия
патент
14. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом называется:
рекламная деятельность
сервисная деятельность
туроператорская деятельность
15. Набор услуг в гостинице зависит:
от количества мест в гостинице
от количества служб в гостинице
от категории гостиницы
16. Процедура сертификации услуг гостиниц заключается в том, что:
некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту.
гостиница разрабатывает свой стандарт обслуживания и регистрирует его
гостиница самостоятельно оценивает соответствие качества своих услуг национальным критериям
17. В России применяется следующая система классификации услуг гостиниц
система «звезд»
система «корон»
система разрядов
18. К какой службе по структуре относится служба бронирования:
служба приема и размещения
конгрессная служба
служба персонала
19. Коэффициент загрузки номеров рассчитывается как
отношение числа проданных номеров к общему числу располагаемых номеров за отчетный период
отношение числа проданных кроватей к общему количеству сотрудников хозяйственной службы за отчетный период.
отношение поступлений денежных средств от продажи номерного фонда отеля к числу проданных номеров за отчетный период
20. В чем состоит такой вид ресторанного сервиса как шведский стол:
клиент сам себе кладет пищу на тарелку
еда стоит на столе (в центре) и каждый клиент сам ее кладет себе на тарелку
пища подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда
блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Баранова А. Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма: учебное пособие / А. Ю. Баранова. - М.: Инфра-М, 2012. 180 с.
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. - М.: КноРус, 2012. 168 с.
Баумгартен Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме: практикум / Л. В. Баумгартен. - М.: Дашков и Ко, 2012. 304 с.
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. - 284 с. - У9(2)433/Б 29-чз1
Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Ю. В. Безрутченко. - М.: Дашков и Ко, 2012. 232 с.
Виноградова М.В., Панина З.И.Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Практикум Дашков и К, 2010 г.
Васильев Г.А., Деева Е.М.Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг: учебное пособие ЮНИТИ-ДАНА, 2010 г.
Горенбургов М. А. Технология и организация услуг питания: учебник / М. А. Горенбургов, Г. С. Сологубова. - М.: Академия, 2012. 238 с.
Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина Е.Н.Экономика туристского рынка: учебник ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г.
Есаулова С. П. Информационные технологии в туристической индустрии: учебное пособие / С. П. Есаулова. - М.: Дашков и Ко, 2012. 152 с.
Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 510 с. У9(2)432 К 55
Косолапов А. Б. Управление рисками в туристском бизнесе: учебное пособие / А. Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2012. 286 с.
Кусков А. С. Курортное дело: учебник / А. С. Кусков, И. Ю. Булкин, П. С. Ширинкин. - Saarbrucken: LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co, 2012. 380 с.
Кусков А. С. Международный туристский рынок: механизмы функционирования и тенденции развития: монография / А. С. Кусков, Д. С. Ушаков. - Saarbrucken: LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co, 2011. 248 с.
Недбаев Д. Н. Управление персоналом: учебное пособие / Д. Н. Недбаев, И. В. Дикая. - М.: Илекса, 2012. 378 с.
Руденко Л. Л. Сервисная деятельность: учебное пособие / Л. Л. Руденко. - М.: Дашков и Ко, 2012. 208 с.
Стригунова Д. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса: учебное пособие / Д. П. Стригунова. - М.: КноРус, 2012. 200 с.
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: электронный учебник / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - М.: КноРус, 2012.
Щелчкова Е. С. Механизмы повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / Е. С. Щелчкова; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова, Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. - М.: [Б. и.], 2008. - 28 с. У9(2)43я0 Щ 46
|
