«Отдел продаж: оценка качества работы и мотивация сотрудников»

«Отдел продаж: оценка качества работы и мотивация сотрудников» Мордачева Марина Васильевна, менеджер проекта «Клиентский аудит», компании «Бюро Технологий Сервиса» mmv@bts-piter.ru www.bts-piter.ru Каждая компания, вне зависимости от размеров и сферы деятельности, работает по неким правилам. В большинстве случаев речь идет о специально разработанных стандартах работы с Клиентами, взаимодействия отделов между собой. Но если даже в компании стандарты сервиса пока не прописаны, за годы работы складываются некие правила, инструкции, которым должны следовать сотрудники. Но как сделать так, чтобы все эти правила и стандарты исполнялись? Ведь от этого зависит не только слаженность работы компании, но и качество обслуживания Клиентов. Существует управленческая аксиома – Выполняется только то, что контролируется. А уж исполнение регламентов, стандартов и подавно. Есть различные способы контроля выполнения стандартов. Их можно разбить на 2 группы: Внешний контроль. Внутренний контроль. Внутренний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сотрудники компании. Возможные варианты: Непосредственный руководитель. Коллеги. Смежники. Самооценка. В разных компаниях существуют свои процедуры оценки. Основа – чекен - листы, в которых отмечается соблюдение/несоблюдение сотрудником принятых в компании стандартов. Пример: стандарт да нет оценка выполнения Бейдж + Дать визитку магазина/отдела. + Внимание к покупателям Оценивается по 5-ти бальной шкале. Шкалы предварительно описаны. Внешний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сторонние наблюдатели. Возможные варианты: Опрос Клиентов компании после получения товара/услуги (опрос на выходе). Иногда он осуществляется сразу после приобретения товара или услуги путем заполнения специальной анкеты. Чаще – маркетологом, который сам обзванивает Клиентов, задавая ряд вопросов. Исследование Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель» КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ – спровоцированная Заказчиком контрольная закупка товара или приобретение услуги профессиональным Аудитором. Это возможность: посмотреть на бизнес компании с точки зрения Клиента, объективно проанализировать сильные и слабые места компании, оценить все этапы взаимодействия с Клиентом: от оформления зала и фирменного стиля, техник продаж, внешнего вида и манер персонала, до рациональности и удобства процедур обслуживания, как для Клиентов, так и для персонала. Кроме того, используя Клиентский аудит можно получить дополнительную информацию о конкурентах, провести сравнительный анализ своей компании с конкурентами, более четко обозначить свои преимущества. Информация, полученная в результате Клиентского аудита, может быть ключом к пониманию того, что нужно сделать, чтобы повысить свою конкурентоспособность. Вопросы в анкете Клиентского аудита должны отражать стандарты, выполнение которых мы хотим контролировать. Например: Взаимодействие с человеком, первым взявшим трубку: Время ожидания ответа Трубку взяли после 1-го сигнала Трубку взяли после 2-го или 3-го сигнала Ждать пришлось более 3-х сигналов Представление компании «Алло», «Да» и т.п. Поздоровался Поздоровался, назвал компанию, не представился сам Поздоровался, назвал компанию, представился сам Другое Откуда Вы о нас узнали? Не спросили Реклама в СМИ (где?) Сайт Поисковая система (сочетание слов) Другое Поинтересовался ли менеджер, обращались ли Вы в Компанию ранее? Да Нет Аудиторами оценивается определенный набор параметров, соответствующих разработанным в компании стандартам. Полученные результаты сравниваются с «эталонным», желаемым поведением. Таким образом, оценивается качество продемонстрированного сервиса в данное время, данному аудитору, конкретным сотрудником компании в процентном соотношении к эталону. Мотивация. Существует еще одна управленческая аксиома - За что платим – то и получаем. Для того чтобы сотрудники исправно выполняли все регламенты и стандарты необходимо привязать результаты контроля к системе мотивации. Причем, важно помнить, что существует кроме материальной и нематериальная мотивация. Схема оценки, о которой мы сейчас говорили, реальна и в настоящий момент эффективно применяется в сети магазинов одежды. После проведения соответствующего обучения продавцов, 2 раза в месяц во всех магазинах сети проводится Клиентский аудит. Сотрудники заранее знают о посещении тайного покупателя, кроме того, знают критерии, по которым будет оцениваться их работа. Анкета посещения выглядит следующим образом: Компания Адрес компании Дата и время проверки Компании Как Вас встретили? Интонации Доброжелательные, заинтересованные Безразличные V Неуважительные, грубые Представление продавца Поздоровался Не поздоровался Другое Наличие бейджа Все продавцы с бейджами (в Примечаниях отметьте их имена)   В торговом зале есть продавцы без бейджа V Надпись на бейдже видна Надпись на бейдже не видна (почему?) Знание ассортимента балльная оценка (от 1 до 10) Быстрота реагирования на запрос Клиента 10 Подробное описание товара 10 Преимущества товара 10 Недостатки товара 5 Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более товаров 10 Способность предложить другой товар, если предлагаемый товар не устраивает 10 Средняя оценка 9,1 После заполнения анкеты рассчитывается оценка взаимодействия продавца и Аудитора в процентах. максимально возможное количество баллов* по оцениваемым блокам 103 по оценкам Аудитора, набрано баллов 82,2 * - при подсчете, в баллы переводятся и оценки по блокам, где отмечается наличие/отсутствие какого-либо навыка или действия Эффективность взаимодействия Компании с Аудитором (качество сервиса) – 79,8% В конце месяца подводятся итоги аудитов, которые напрямую влияют на заработную плату и продавцов-консультантов и администраторов. Для персонала ежемесячно проводится собрание, где обсуждаются результаты аудита, разбираются типичные примеры и ошибки. Сотрудники имеют возможность задать вопросы, взять анкеты для изучения, обсудить с коллегами результаты. Пример из практики B2B компании: В компании, занимающейся комплексными поставками материалов, оборудования и волоконно-оптического кабеля также был проведены исследования «Клиентский аудит». Руководством компании были поставлены следующие цели: Оценить работу менеджеров, качество обслуживания клиентов, Понять, соблюдаются ли менеджерами отдела продаж установленные правила и инструкции; Выявить наиболее слабые места в сложившейся технологии продаж. Рис. 1. «Эталонное» и продемонстрированное поведение менеджеров По оси Х – оцениваемые блоки (задаваемые Аудиторам вопросы). По оси У – количество баллов, которые необходимо набрать менеджерам (эталонное поведение) и которое они набрали (продемонстрированное поведение). Наибольшие расхождения – вопросы 6,7, 9, 10, 11,12. … …. 6 Выяснение потребностей Клиента. 7 Знание ассортимента товара. 9 Интересовался ли менеджер Вашим предыдущим опытом работы с аналогичным оборудованием, Вашим мнением о нем? 10 Предоставил ли Вам менеджер достаточно информации о возможностях, услугах, преимуществах Компании? 11 Старался ли менеджер собрать информацию о Вашей Компании? … …. Впоследствии, все выявленные ошибки были учтены при разработке программы обучения и отработаны на тренинге.

Похожие:

	Мегаплан помогает всем сотрудникам: Владельцу и директору держать... Руководителю отдела продаж выстраивать систему продаж, расширять отдел и увеличивать выручку		Мегаплан помогает всем сотрудникам: Владельцу и директору держать... Руководителю отдела продаж выстраивать систему продаж, расширять отдел и увеличивать выручку
	1. Резюме проекта Анализ рынка. Оценка спроса и прогноз будущих продаж, сравнение нового продукта с уже существующими предложениями на рынке, соответствие...		Заявка на участие в конференции «Инноватика-2013» Место работы: отдел (факультет, кафедра), должность, дата рождения (для сотрудников)
	Даниил блинов: святая ложь, или как отучить сотрудников врать: мотивация на повышение лояльности Что может повлиять на качество, надежность работы курьеров?! Постоянно увольнять и нанимать новых, получится текучка кадров, а заказчики...		1. Анализ теории качества в сфере услуг Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную...
	4 Оперативная оценка результативности деятельности государственных служащих Оценка персонала процесс определения эффективности деятельности сотрудников в реализации задач организации с целью последовательного...		Регламент разработан на основе: Федерального закона Российской Федерации... Муниципальную услугу исполняет отдел организационной работы, общественных отношений, кадровой службы и юридических вопросов (далее...
	Отчет о результатах социологического исследования на тему: «Оценка... Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»		По всем вопросам, касающимся заключения договора обращаться по телефонам:... Документ, подтверждающий полномочия лица подписывающего договор (доверенность, копия решения учредителей о назначении директора,...