Отчет о результатах социологического исследования на тему: «Оценка качества муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»

ханты-мансийский автономный округ-югра Администрация города сургута Муниципальное казенное учреждение «наш город» ОТЧЕТ о результатах социологического исследования на тему: «Оценка качества муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна» Руководитель проекта: СЕРДЮКОВ Д.В. – директор МКУ «Наш город». Консультации: УЖВА Н.Н. – начальник отдела административных технологий МКУ «МФЦ г. Сургута»; Составители: АКИМОВА М.Н. – заместитель директора МКУ «Наш город»; АФАНАСЬЕВА О.С. – начальник информационно–аналитического отдела МКУ «Наш город»; ВАЛИЕВА Р.Р. – эксперт МКУ «Наш город». Сургут, 2015 г. ОГЛАВЛЕНИЕ 1.Методологический раздел…..……………………………………………… 3 1.2. Методико-процедурный раздел………………………….……………….. 5 2. Информация о респондентах………………………………………………... 6 3. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»: 3.1. Оценка деятельности сотрудников Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг города Сургута………………………………………………………………… 12 3.2.Оценка информационного сопровождения деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг города Сургута …...…………………………….…….. 15 3.3. Оценка потребителями качества оказываемых государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»……………………….… 19 4. Заключение……………………………...…………………………………… 27 Приложение 1 Таблицы линейных и парных распределений ………………. 28 Приложение 2 Ответы на «открытые», «полузакрытые» вопросы…………. 34 1. Методологический раздел Цель исследования – выявить уровень удовлетворённости потребителей качеством оказываемых государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна». Задачи исследования: 1. Определить степень удовлетворенности заявителей (жителей города, обращавшихся с запросом о предоставлении государственных и/или муниципальных услуг, выраженных в устной, письменной или электронной форме, в Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Сургута (далее: МФЦ, МФЦ г. Сургута, Многофункциональный центр), качеством оказываемых государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»; 2. Выявить причины выбора заявителями обращения в МФЦ г. Сургута, вместо непосредственного обращения в орган, предоставляющий услугу; 3. Определить приоритетные для респондентов источники информации о порядке получения государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МФЦ г. Сургута; 4. Выявить уровень удовлетворённости заявителей качеством обслуживания со стороны сотрудников МФЦ; 5. Определить уровень удовлетворённости заявителей качеством информационного сопровождения деятельности МФЦ; 6. Выявить отсутствие или наличие проблем, которые могли возникнуть у респондентов в процессе взаимодействия со специалистами МФЦ; 7. Определить уровень удовлетворённости заявителей качеством условий организации и предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ г. Сургута. Объект исследования – потребители государственных и муниципальных услуг, оказываемых по принципу «одного окна» (в Многофункциональном центре г. Сургута), проживающие на территории города Сургута, старше 18 лет. Предмет исследования – удовлетворенность населения качеством выполнения государственных и муниципальных услуг, оказываемых МФЦ г. Сургута. Основная гипотеза исследования: Потребители государственных и муниципальных услуг в большей степени удовлетворены, чем не удовлетворены качеством услуг, предоставляемых по принципу «одного окна». Рабочая гипотеза: 1. Жители города обращаются за получением государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна» в МФЦ г. Сургута, вместо непосредственного обращения в орган, предоставляющий услугу напрямую, в связи с отсутствием в МФЦ очередей; 2. В процессе получения услуг респондентам не приходилось сталкиваться с проблемами или необоснованными действиями со стороны сотрудников МФЦ г. Сургута. 1.2. Методико-процедурный раздел АНКЕТНЫЙ ОПРОС Выборочная совокупность В ходе исследования проведен опрос взрослого населения (18 лет и старше) потребителей государственных и муниципальных услуг, постоянно проживающих на территории города (n=500), целевая выборка. Метод исследования: анкетирование респондентов по месту получения услуг (во время получения услуги в Многофункциональном центре города Сургута). Объем и формирование выборки в городе Исходным принципом формирования выборки являлось: включение в выборку исследования респондентов, являющихся потребителями государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна». Результаты, выводы и заключения исследования обоснованы с использованием количественных и качественных методов обработки данных. Статистический анализ произведен с помощью прикладной программы социологической обработки информации SPSS Statistics 21. Весь комплекс работ в рамках данного исследования можно представить в рабочем плане исследования (Табл.1). Таблица 1.Рабочий план социологического исследования № Название этапа Срок реализации 1.Подготовительный этап 1.1 Изучение материалов по указанной теме, расчет выборки исследования Февраль 2015 г. 1.2 Создание и согласование диагностического инструментария Февраль 2015 г. 2. Организационный этап 2.1 Проведение опроса потребителей государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна» Март – Ноябрь 2015 г. 3. Завершающий этап 3.1 Подготовка аналитического отчета Ноябрь-Декабрь 2015 г. 3.2 Оформление аналитического отчета Декабрь 2015 г. 3.3 Тиражирование и предоставление аналитического отчета в адрес Многофункционального центра г. Сургута Декабрь 2015 г. 2. Информация о респондентах В социологическом исследовании, целью которого являлось выявление уровня удовлетворённости потребителей качеством оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна», приняли участие 500 респондентов, проживающих в г. Сургуте старше 18 лет. Из них – 21,2% мужчин и 78,8% женщин. Количество анкетируемых в возрасте 18-24 лет составляет 8,9%, 34,8% в возрасте 25-34 лет, 23,7% - 35-44 лет, 11,5% в возрасте 45-54 лет, и 21,1% от 55 лет и старше (Рис.1). Рис.1. Половозрастные характеристики респондентов, в % Преобладающее большинство пользователей услуг МФЦ г. Сургута, участвовавших в опросе – это женщины в возрасте 25-44 лет (47,1%1) и женщины от 55 и старше (16,9%). Аналогично предыдущему году, среди мужчин, участвовавших в опросе, чаще всего обращались за оказанием услуг в МФЦ г. Сургута молодые люди в возрасте от 25 до 34 лет (7,5%). Относительно уровня занятости респондентов, было выявлено, что большая часть тех, кто обращается за получением услуг в Многофункциональный центр, это: женщины в декрете и домохозяйки (17,2%), а также работники нефтяной и газовой промышленности (12,8%), пенсионеры (19,7%). Соотношение работающих и не работающих (учащиеся, пенсионеры, временно безработные и др.) составляет 57,5% к 42,3% в пользу первых. (Табл.2). Таблица 2. Каков Ваш основной род занятий в настоящее время?, в % Нефтегазодобыча, переработка, геология 12,8 Строительство 5,3 Энергетика 2,6 Все виды транспорта 2,8 Почтовая, телефонная связь 0,4 ЖКХ 1,4 Легкая промышленность 0,2 Работник системы образования 5,5 Работник системы здравоохранения 3,4 Работник культуры, соц. обслуживания 1,2 СМИ 1,0 Торговля, общепит, бытовое обслуживание 5,3 Полиция, прокуратура, армия, суд, охрана и т.п. 2,2 Муниципальный, государственный служащий 4,3 Работник банка, страховой компании 2,0 Предприниматель 2,4 Студент, учащийся 2,4 Временно без работы 3,0 Пенсионер 19,7 Занимаюсь домашним хозяйством, в декрете 17,2 Другое 4,7 Большинство респондентов имеют высшее профессиональное образование (47,3%) или среднее специальное (32,7%) (Рис.2). В браке состоят 66,3% опрошенных, каждый шестой – холост/не замужем, и чуть более 11% находятся в разводе (Рис.3). Рис.2. Образование респондентов, в % Рис.3. Семейное положение респондентов, в % Аналогично выборке опроса 2014 года, большая часть респондентов являются коренными сургутянами или проживают в городе свыше 20 лет (67,2%). Меньше всего обращений в МФЦ г. Сургута, согласно результатам опроса, поступило от тех граждан, которые приехали в город совсем недавно или проживают здесь не более 6 лет - 9,6% (Рис.4). Рис.4. Как давно вы проживаете в Сургуте?, в % Результаты опроса показали, что среди респондентов, отвечавших на вопросы анкетного опросника, в значительной мере представлены потребители со средним уровнем заработка (30,8%). Каждый третий утверждает, что его материальное положение соответствует тому, чтобы купить крупную бытовую технику, но сейчас им недоступны траты на недвижимость и автомобиль (26,8%). При этом практически каждый одиннадцатый участник опроса может позволить себе все, в том числе и приобретение квартиры. Только 1,5% респондентов «еле сводят концы с концами» (Рис.5). Среди тех, кто ответил подобным образом, по 0,2% - это представители таких видов профессий, как: работники всех видов транспорта, работники культуры и социального обслуживания, торговли и общепита, а также безработные граждане. Рис.5. Пожалуйста, опишите Ваше материальное положение, в % В сравнении с результатами исследования 2014 года, в этом году, большинство участников опроса обращались в МФЦ города Сургута неоднократно (3 и более раз) (49,3%). Четверть респондентов посещали Многофункциональный центр впервые (24,2%), а каждый третий обращался к услугам «одного окна» второй раз (26,5%) (Рис.6). Рис.6. Сколько раз Вы посещали МФЦ г. Сургута»?, в динамике 2014-2015 гг., в% Одной из наиболее распространенных причин посещения респондентами Многофункционального центра, как и в прошлом году, является - «подача документов, необходимых для получения услуги» - 86,2%. На втором месте по частоте ответов - получение консультации о порядке предоставления услуги (35,2%). На третьем месте, в отличие от предыдущего года, получение итоговой документации (результата предоставления государственной\муниципальной услуги) (21,8%) (Рис.7). Примечательно, что количество тех, кто не смог сдать документы с первого раза из-за больших очередей или длительного ожидания приема, по сравнению с предыдущим годом, увеличилось на 0,8%, что может свидетельствовать о растущем спросе населения на пользование услугами «одного окна». При этом также увеличилось число тех, кто не смог сдать документы из-за обнаружения ошибки, или отсутствия всего перечня необходимых документов. Можно предположить, что причинами этому могли послужить, как «человеческий фактор»2, так и низкая степень информированности населения о порядке предоставления той или иной государственной, муниципальной услуги (перечне требуемых документов для её получения). Рис.7. Отметьте, пожалуйста, все случаи Вашего посещения МФЦ г. Сургута, в динамике 2014-2015 гг., в % Среднестатистический портрет респондентов, получивших государственную\муниципальную услугу в 2015 году, выглядит следующим образом: женщины в возрасте от 25 до 44 лет, с высшим образованием, со средним уровнем материального положения, состоящие в браке, и, либо работающие в сфере нефтегазодобычи, переработки и геологии, либо занимающиеся домашним хозяйством (молодые мамы в декрете), из которых большая часть посещали Многофункциональный центр неоднократно. Среди наиболее популярных услуг, отмеченных в еженедельных срезах основных показателей работы МФЦ г. Сургута, в период с марта по ноябрь 2015 года (35 недель)3, можно выделить следующие закономерности. Чаще всего, заявители обращались за получением таких услуг, как: предоставление мер социальной поддержки; государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним, и прием документов для получения (замены) паспорта гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина РФ на территории РФ (Рис.8). Рис.8. Анализ наиболее востребованных услуг МФЦ г. Сургута за 9 месяцев 2015 года При этом можно отметить определенные периоды, в которых были популярны иные услуги, предоставляемые Многофункциональным центром. Например, услугой по подаче заявлений о распоряжении материнским (семейным) капиталом, чаще всего пользовались в период с мая по июнь 2015 года. Для получения услуги: «Предоставление денежной компенсации расходов на проезд в городском пассажирском транспорте общего пользования отдельным категориям населения», больше всего обращений поступило в марте-апреле, и в ноябре текущего года. Услуга по выдаче справки о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования была наиболее востребована с 5 по 17 октября.

Похожие:

	Постановление от «15» декабря 2015 г. №2045 Об утверждении технологических... Ных услуг по принципу «одного окна» в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре» и в соответствии с пунктом 34 Плана мероприятий...		Об утверждении технологической схемы предоставления муниципальной... Правительства Пермского края от 13. 10. 2014 №278-рп «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») по организации предоставления...
	Рекомендации по реализации мероприятий «дорожной карты» Мероприятие 7 Разработка и утверждение технологических схем1 предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти...		Технологическая схема предоставления муниципальной услуги в Чернушинском... Правительства Пермского края от 13 октября 2014 года №278-рп «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») по организации...
	Рекомендации по оптимизации предоставления государственных и муниципальных... Ульяновской области по принципу «одного окна» в рамках межведомственного взаимодействия, включая рекомендации по заполнению технологических...		Пермского края «Об утверждении Перечня муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна», в том числе в Многофункциональных...
	Приказ 12 Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» по принципу «одного окна»		Ненецкого автономного округа «многофункциональный центр предоставления... Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна»
	Перечень мфц, тоспов, участвующих в предоставлении государственных... Муниципальное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Каслинского муниципального...		Отчет по организации и проведению социологического исследования Программа социологического исследования по изучению мнения населения о состоянии и эффективности противодействия коррупции на территории...