Даниил блинов: святая ложь, или как отучить сотрудников врать: мотивация на повышение лояльности
Скачать 272.41 Kb.
|
| ДАНИИЛ БЛИНОВ: СВЯТАЯ ЛОЖЬ, ИЛИ КАК ОТУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ ВРАТЬ: МОТИВАЦИЯ НА ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ Что может повлиять на качество, надежность работы курьеров?! Постоянно увольнять и нанимать новых, получится текучка кадров, а заказчики этого не любят. Как и в любом бизнесе, всем нужна стабильность и доверие, без данных качеств большого эффекта не ждите. В первую очередь поменяйте мотивацию, сделайте сдельную оплату труда (fix: средний-40% + количество доставленных заказов + качество - жалобы). Разберем более подробно мотивационную схему, по пункту "количество доставленных заказов" сложностей не должно возникнуть, а по пункту "качество выполнения" предлагаю завести специальный номер для жалоб и предложении, взять сотрудника с функциями (call - центра), завести дополнительный бланк для клиентов, которые будут оценивать и ставить пометки. Подведем итоги и резюмируем: 1. Сдельная оплата труда 2. Качество труда 3. Количество выполненных заказов. ЕВГЕНИЙ ЖБРЫКУНОВ: ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ КЕЙСА «СВЯТАЯ ЛОЖЬ, ИЛИ КАК ОТУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ ВРАТЬ» Учитывая, что я не работал в сфере интернет-продаж канцелярских товаров, прошу прощения, если некоторые очевидные для профессионалов вещи не правильно истолковываю и, соответственно, делаю неверные выводы… Ознакомившись с предлагаемыми кейсом условиями, я задался несколькими вопросами, без ответов на которые, полагаю, достаточно сложно дать дельный совет-решение. Иными словами, мне видится недостаток конкретной информации (а, возможно, и ее изначальное некорректное (неверное) понимание, исходя из моего предположения, что ошибка кроется не в самих конкретных курьерах, а во всем построении бизнеса, включая отбор персонала и контроль его работы). Чисто технические, «лежащие на поверхности», рекомендации по улучшению ситуации следующие: 1. Набирать курьерами людей среднего и старшего возраста (в этой связи у меня два вопроса: Вы их мало набираете потому что тяжело носить заказы-товары или же Вы считаете, что они не так быстры? Или по другим причинам?). Эти люди являются еще и более лояльными Компании сотрудниками, как правило. Реальность такова, что Ваши молодые курьеры действительно воспитаны в иной (сильно изменившейся) среде и, если я правильно понимаю, ни времени, ни желания, ни сил, ни средств у Вас для их Воспитания нет. И это логично. По моим наблюдениям, люди среднего и старшего поколения могут легче договариваться, а вот молодежь более резка, менее гибка: «не хочешь – не бери!». 2. Курьеры, скорее всего, имеют мобильные телефоны, и могут либо сами непосредственно Клиенту, либо через ответственного сотрудника в офисе (секретаря, менеджера, логиста…) позвонить Клиенту и предупредить его о задержке. Все мы люди и, при желании, можем договориться. Да и перед отъездом курьера из офиса, можно позвонить и подтвердить условия доставки (занимает 1 минуту, а помогает решить множество нюансов). 3. Курьеры могут звонить от Клиента в офис: а) Клиент (дать ему код, который не будет знать курьер) пусть сразу все и решит, «не отходя от курьера» (выскажет все недовольства), или б) подпись Клиента в он-лайн режиме (сканеры-планшеты как у DHL, например). Однако, это затратно (дополнительные сотрудники на телефоне и обработке входящей информации, ресурсы). Выгоднее набирать правильных курьеров и платить им адекватную заработную плату. Можно, вероятно, и дальше «облагораживать» коммуникации курьеров с Клиентами, НО… Не получив ответов на нижеследующие 9 вопросов (возможно, Вы сами дополните этот перечень), получается не решение ситуации, а баловство какое-то, если не хуже (если изначальные предпосылки были неверны, то они, в конечном счете, могут привести к неправильным выводам). Итак, я предлагаю Вам подумать и ответить самим себе на следующие вопросы: 1. Самый главный вопрос: Какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ, истинная, причина недоставки товара, неудовлетворенности Клиентов, ненадежности Компании (заметьте, люди говорят не о плохой работе курьеров, а о Компании в целом!), снижения прибыльности Бизнеса и угрозы его исчезновения-банкротства? Действительно ли виноваты именно курьеры? Может их поведение оказывается последней каплей, переполнившей «кувшин» терпения Клиентов? Может служба склада работает непрофессионально, может это именно она опаздывает и допускает некомплект заказов, а Вы думаете и надеетесь, что курьеры все исправят? Может сам товар некачественный? А может данный, предлагаемый в настоящий момент, товар не нужен людям, может цены высоки (стали такими с какого-то периода, и отчасти именно это потянуло вниз количество заказов, а Вы решили, что это из-за плохой работы курьеров)? А может дело в предоплате: пока Клиент оплатит покупку (через терминал (?), а там проценты, человек может про них не знать / забыть / не заметить, бухгалтерия не разрешает отгрузку до полной оплаты, Клиент опять идет оплачивать, время идет, недовольство копится). Либо юридическим лицам менеджер/бухгалтер выставит счет, и пока Клиент оплатит (а карандаши нужны «сегодня», офис-менеджера поругали, в след. раз он/она купит их в соседнем магазине?), пока деньги придут (финансовые институты тоже не всегда быстры), пока склад сформирует заказ… Клиенту может уже на третий-четвертый день и не нужен товар? А виноват во всем «стрелочник»-курьер! Он ведь крайний. 2. А какова вообще мотивация (в первую очередь материальная (зарплата, оклад, бонусы, премии) курьеров? Может она слишком низка-мала для рынка (для компаний Вашего сегмента) и набор-найм идет, в основном, «неуважающих себя и общество» людей? Т.е. может из-за низкой оплаты труда Вам и выбирать-то не приходится, просто не из кого? 3. Каковы штрафные санкции (есть ли они вообще) для курьеров в случае недоставки товара (той или иной причине)? От чего они зависят (их размер и наличие)? Кто их инициирует и контролирует? 4. Вы оплачиваете курьерам выезд? Или же только фактическую полную доставку? Сдельно? Или как? 5. Какое среднее количество доставок в день делают курьеры, каковы районы (протяженность-удаленность маршрутов-точек), кто составляет маршруты («логистику»): может просто нереально успеть выполнить предлагаемые заказы и качественно обслужить всех запланированных на день Клиентов, следовательно, спешка, неразбериха, нервы…). Может лучше взять еще курьеров? 6. «7-8 жалоб в день» – много это или мало (как в том анекдоте про три волоса)? (Согласен, негатив неприятен, но он ведь и полезен, есть над чем трудиться, что исправлять. Говорят, есть статистика, что недовольный клиент расскажет 7-11 людям о некачественном обслуживании – геометрическая прогрессия.) Однако.., это 7-8 жалоб на одного курьера (и тогда его действительно, надо изолировать от Клиентов) или же по одному Клиенту на 7-8 разных курьеров и тогда, возможно, обучением и аккуратным воспитанием можно ситуацию улучшить. А может в основном это одни и те же Клиенты жалуются (может тогда произвести ротацию точек курьерам)… Нужна статистика-аналитика… И вообще, может эти 7-8 негативных откликов – это меньше 1 % заказов в день и этой величиной при улучшении качества отбора персонала и других факторов бизнес-процесса можно пренебречь? А как у конкурентов? 7. Какова процедура приема товара курьером на складе? Существует ли материальная ответственность, проверка комплектности заказов (кто непосредственно отвечает за это – работники склада или курьер.., кто несет и какую ответственность за некомплект и/или брак)? 8. Почему курьеру выдаются новые заказы без отчета по старым (отработанным), сдачи некомплекта-возврата на склад и т.д.? Такое впечатление, что нет четкого, строго учета… 9. И напоследок: странно, что Клиент, УЖЕ оплативший товар, не забирает его!? Что же курьеры (или КТО?) там такого вытворяют и до какой степени «измываются» над Клиентом и товаром, что последний «едет» на склад? Итак, ГЛАВНОЕ: проведите аудит всей деятельности, всего Вашего Бизнеса, всей цепочки, всех звеньев Вашего Бизнес-процесса. Найдите самые тонкие места («где тонко, там и рвется»), над тем и надо поработать. И определите самые крепкие места – их надо усиливать (если разрыв тонких связей не обрушит Ваш Бизнес: «скорость движения каравана определяется скоростью перемещения самого медленного»). Думаю и повторяю, что проблематика вопроса не в самих курьерах. …Если я был резок, груб и невежлив в своих оценках-советах, прошу простить. Вместе с тем, поверьте, я искренне хотел (желал) вникнуть в самую суть ситуации и попытаться помочь Вам и Вашему Бизнесу. Будет весьма здОрово, если советы мои и коллег по Сообществу Executive.ru смогут помочь Вам наладить дела. В любом случае у Вас в запасе (если ни одно из решений не сможет реанимировать Ваш Бизнес) имеются следующие возможности: Коренным образом поменять штат всех сотрудников, сменить вывеску, изменить название Вашей Компании (провести перерегистрацию), сменить название сайта… Хотя, расходы (вложения, инвестиции), связанные с простоем и возобновлением прибыльной деятельности будут немалые! Однако(!): у Вас есть Клиентская база (ведь остались у Вас еще и благодарные, преданные (в хорошем смысле) Клиенты)! Продаться конкуренту или же слиться (поглотить-поглотиться) с кем-нибудь. Банкротство, выход и/или смена бизнеса (где не будет «подстав» со стороны персонала), например на...? здесь уже Вам самим решать, какой бизнес строить! P.S. В качестве дополнительного материала: Интернет-магазин ST***x торгует канцелярскими принадлежностями с доставкой в офис или на дом и обслуживает как компании, так и частные лица. Работает магазин по предоплате: клиент сначала оплачивает покупку, а затем ее доставляют (а если по добавить/полностью перейти на оплату по факту? Считаете, что разоритесь? Вот и будет проверка на прочность Вашего Бизнес-процесса!). В качестве курьеров в ST***x работает в основном молодежь, и с ними больше всего проблем (боитесь Вы молодых что ли?) В день магазин получает по семь-восемь жалоб на некачественное обслуживание, недоставку, задержку, некомплект (а кто конкретно у Вас за это отвечает? Сотрудники склада, бухгалтерия, менеджеры, секретарь, курьеры…) и т.д. Когда вызываешь курьера (как скоро после случившего Вы беседуете с курьерами? Сразу, через день, неделю?) и разбираешь с ним конкретную жалобу, то он начинает отказываться, утверждает, что приехал вовремя (проверить можно, используя технические средства: звонок самого Клиента, сканер-планшет и т.п.), все передал (подтверждение/опровержение его слов – накладная, акт…), был сама вежливость, есть даже свидетели (тогда пусть эти «свидетели» и принимают товар, но по доверенности от Клиента). И так каждый раз. Просишь написать объяснительную, так и пишет (а чего Вы ожидали – раздвоения личности? В смысле, говорю одно, пишу – другое?..) Клиенты возмущаются, перестают пользоваться услугами магазина, но и фирме такие работники не нужны. Расстаются с ними быстро, но вот беда – на их место приходят такие же (следовательно, методика, правила отбора и найма персонала некорректные, и тогда это уже к Вам вопрос, кого Вы желаете (только конкретные характеристики) видеть среди потенциальных курьеров Вашей Компании). (оплата труда низкая?). На детекторе лжи их проверять бесполезно, потому что они искренне верят (это действительно так!) в то, что их манера общения – в пределах нормы, поэтому они никому не грубят. Часовое опоздание они опозданием не считают (введите в должностную инструкцию четкое определение факта корректной полной доставки, прописав там и опоздание), (плюс обучение тренинги, разбор ситуаций, проявите сами человеческое отношение, а не одними штрафами и выговорами решайте конфликт), потому что раз клиент их не дождался, возможно, его и час назад тоже не было, в этом они уверены. Если клиент отсутствует на месте или отказывается от покупки по причине некомплекта или брака, то они «забывают» потом сдать товар на склад (учетная, складская ошибка!). Продажи резко пошли вниз (когда это произошло? Какие факторы способствовали этому?), компания занимает верхние строчки в черных списках тех, с кем не рекомендуется иметь дело по причине ненадежности. РЕНАТ АХТЯМОВ: ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ, МОТИВИРУЙ, РАЗВИВАЙ! Очевидно, что курьеры этого интернет-магазина не мотивированы на качественное выполнение услуг. Почему? Рассмотрим воможные источники проблемы и их решения: 1) Оплата труда не зависит от количества успешных доставок, и других критериев качественного выполнения работ Необходимо разработать грамотную и прозрачную систему бонусов. Основа системы - это набор количественных и качественных показателей работы курьера: - Количество доставленного товара - Количество нарушений по срокам доставки - Количество жалоб на курьера - Количество нарушений по сдаче товара на склад (в случае брака и т.д.) - Количество своевременных возвратов товара на склад (в случае брака и т.д.) - другие важные критерии Для сбора достоверных сведений необходимо самостоятельно связываться с клиентом и получать мнение и отзыв о предоставленном сервисе. Рассмотреть возможность раздачи курьерам gps устройств для мониторинга их передвижений во время рабочего дня. Также можно внедрить автоматизированную систему, в которой фиксируется факт выполнения/невыполнения заказа при помощи звонка курьера или смс с места доставки товара. Менеджер при получении уведомления об изменении состояния заказа может оперативно связаться с клиентом для выяснения обстоятельств - доволен ли клиент сервисом, действительно ли клиента сейчас нет на месте и т.д. Сотрудникам же разъяснить, что подобные меры приняты не столько для контроля их действий, сколько для оперативного сбора данных для последующего расчёта заслуженных бонусов. 2) Нет никаких перспектив карьерного роста, либо сотрудники не осведомлены, что расти можно и нужно Тут необходимо определиться, либо разработать понятную схему развития и роста сотрудника, либо нанимать людей которые просто готовы выполнять интересную для них работу. 3) По каким-либо причинам штат комплектуется безответственными, бесцельными людьми. Тут надо срочно провести анализ сложившейся ситуации. Почему приходят, а главное почему приниимаются на работу такие люди? Предлагаемая оплата труда не позволяет набирать толковых людей? Поробуйте обратиться к пунктам 1) 2). Т.е. либо найти возможность вознаграждения сотрудников за качественную работу, либо обеспечить сотрудникам возможность проявить себя, расти и развиваться для блага себя и компании, а в идеале и то и другое. В дополнение ко всему вышесказанному, рассмотрите целесообразность ребрендинга магазина. Ведь у текущего магазина репутация далеко не блестящая и если это сильно отпугивает клиентов, попробуйте начать продвижение с новой торговой маркой. СЕРГЕЙ БУРЫХ: КАК ПОВЫСИТЬ НАДЕЖНОСТЬ КОМПАНИИ Интернет-магазин ST***x имеет следующие проблемы: 1. Некачественное обслуживание, недоставка, задержка, некомплект и т.д., что вызвало отток клиентов. 2. Продажи резко пошли вниз. 3. Компания занимает верхние строчки в черных списках. 4. Высокая текучесть кадров и их низкая подготовка. Руководство видит проблему в том, что в качестве курьеров работает в основном "безответственная и нахальная" молодежь. Предлагаемое решение основывается на следующих предпосылках: а) Другой молодежи у нас нет и в ближайшее время не будет. б) Работа курьером - это у них временный заработок, либо это студенты или ищущие более оплачиваемую или достойную работу. в) Текучесть кадров - это неизбежность. Решение: 1. Усиление кадровой службы. 1.1. Проведение тестирования претендентов. Например, интроверты более погружены в себя, и как следствие, менее конфликтные и способны устанавливать стойкие долговременные контакты. 1.2. Создание и требования неукоснительного соблюдения процедур общения и делового этикета. 1.3. Обучение персонала. 1.4. Закрепление наставника на период стажировки. 2. Усиление службы доставки. 2.1. Создание несколько отдельных подразделений курьерской службы. 2.2. Создание внутри подразделений иерархической лестницы (курьеры, грандкурьеры, суперкурьеры и т.п. по примеру сетевого маркетинга). 2.3. Закрепление гранд курьеров за наиболее доходными клиентами (см. ниже) и участие их в наставничестве (см. выше). 2.4. Закрепление суперкурьеров за VIP-клиентами и возложение на них функций руководства подразделением. 3. Усиление сбытовой службы. 3.1. Проведение АВС анализа клиентов и выделение клиентов в группы по важности (Правило Парето - 80% дохода от продаж дают 20% потребителей, а из этих 20% половину можно отнести к VIP-клиентам). 3.2. Внедрение компьютерной программы работы с клиентами (CRM системы) с со всеми возможностями работы с клиентами (напоминание и контрольные звонки, авторассылки и т.д.), а также с привязкой к складскому учету и с анализом выполненных задач персоналиями и подразделениями. 3.3. Создание CALL-центра как для приема заявок, так и для быстрого реагирования на звонки клиентов. 4. Общие положения. 4.1. Разработка системы мотивации персонала. 4.2. Разработка корпоративных правил, положений, инструкций и системы оценки работы персонала всех подразделений компании. Ожидаемый результат: 1. Наиболее "устойчивые" обретают возможность сделать карьеру в компании. 2. Усиление контроля над работой курьеров. 3. Клиенты, приносящие наибольший доход компании, получают более качественное обслуживание. 4. Лояльность "основных" клиентов повышается. 5. Текучесть кадров в более высокой иерархической группе сотрудников снижается. 6. Повышение конкурентоспособности предприятия. Если у вас уже есть компьютерная программа работы с клиентами, то остальные затраты минимальны. |
Похожие:
 | Но как сделать так, чтобы все эти правила и стандарты исполнялись? Ведь от этого зависит не только слаженность работы компании, но... |  | Основная цель дисконтной программы техцентра «АвтоГарант» (далее – Программы) – повышение лояльности Участников Программы и привлечение... |
| ... | | Акция является стимулирующим мероприятием рекламного характера, направленным на формирования положительного отношения и повышение... |
| Участником программы лояльности может стать любой гость ресторанов «Папа Карло», «Трубадур», кафе «Пиноккио», «Салат», «Любовь и... | | Основная цель дисконтной программы «Malloko» (далее – Программы) повышение лояльности Участников Программы и расширение клиентской... |
| Целью программы является повышение мотивировки руководителей и сотрудников отделов (служб), обеспечивающих правовую охрану и защиту... | | Изучение потребительской лояльности как характеристики преданности клиентов компании 6 |
| Целью настоящей программы является повышение эффективности деятельности Застройщика, привлечение максимального количества покупателей,... | | «Программа лояльности «Высшая Лига Петровича» (Программа) – программа, разработанная Организатором Программы, включающая в себя систему... |