Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры (для органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления)
Скачать 399.19 Kb.
|
| Показатели таблицы 1.1 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 4 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям. Основные каналы сбора информации от получателей услуг, оказываемых организациями культуры. 1) Интернет-канал. Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем заполнения в сети «Интернет» специализированных форм опроса (анкет). 2) Виджет на сайте организации культуры. Сбор оценок осуществляется при помощи виджета – специального раздела, размещаемого на сайте организации культуры, где пользователь сможет ответить на вопросы анкеты. 3) Электронная почта. Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем отправки оператором электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты оператору по электронной почте. Для организации данной работы оператор должен получить клиентскую базу (или выборку из клиентской базы) организации культуры. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры, осуществляется только с согласия данной организации. 4) Опрос по телефону. Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется оператором путем опроса по телефону получателей услуг конкретных организаций культуры. Для организации данной работы оператор должен получить клиентскую базу (или выборку из клиентской базы) организации культуры. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры, осуществляется только с согласия данной организации. 5) Установка терминала в организации культуры. Терминал представляет собой интерактивное устройство, позволяющее получателю оценить качество услуг, непосредственно находясь в организации культуры. Терминал оснащен сенсорным экраном, на котором выводятся вопросы и представлена возможность получателю услуги ответить на данные вопросы. 6) Личный опрос (социологическое исследование). Каналы сбора информации различаются между собой по степени достоверности получаемых данных, по стоимости и по степени доступности для населения. Обобщающая оценка для каналов приведена в таблице 3. Оценки ранжируются от 1 до 5, где 1 – очень плохо, а 5 – очень хорошо. Чем выше итоговая оценка, тем предпочтительнее канал сбора данных по соотношению цена-качество. Таблица 1.2 Уровень достоверности каналов сбора информации
Использование методов социологии (телефонный опрос с использованием базы получателей, интервью) являются наиболее эффективными, однако трудоемкость и высокая стоимость этих методов не позволяют проводить масштабных и длительных исследований. Интернет-канал, виджет и терминалы, установленные в организациях культуры, позволяют проводить независимую оценку длительное время, получить достаточно большое количество анкет, заполненных получателями услуг, с наименьшими затратами. Для повышения достоверности полученных оценок рекомендуется использование сочетания всех каналов сбора информации. Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры рекомендуется все типы организаций культуры разделить на 3 группы в зависимости от количества получателей услуг, оказываемых организациями культуры, и для каждой группы определить необходимое количество собираемых анкет: Таблица 1.3 Группа организаций культуры
Таким образом, для измерения оценки удовлетворенности потребителей услуг качеством оказания услуг организациями культуры следует определить оптимальную для конкретного учреждения комбинацию, включающую необходимое количество анкет для сбора и методы их получения, и позволяющую предоставить качественные результаты при адекватном расходовании бюджетных средств. Таблица 2 Показатели, формируемые на основе анализа информации на сайте www.bus.gov.ru
Показатели таблицы 2 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 3 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям. Таблица 3 Показатели, формируемые на основе анализа информации на официальном сайте организации культуры
Показатели таблицы 3 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 2 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям. Результаты независимой оценки также представляются с разбивкой по способам оценки: см. таблицы 4.1, 4.2, 4.3. Таблица 4.1 Оценка уровня удовлетворенности качеством оказания услуг Пример заполнения: театр (наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)
* - в качестве показателей для оценки используются показатели из таблицы 1.1 в зависимости от вида организации, для которой проводится оценка. Формула для оценки итогового значения приведены в разделе 4 Приложения 1 к Методическим рекомендациям. Таблица 4.2 Оценка уровня открытости и доступности информации организации культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www.bus.gov.ru * Пример заполнения: театр (наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)
* - исходные данные и формулы для оценки уровня открытости и доступности информации на сайте www.bus.gov.ru приведены в разделе 3 Приложения 1 к Методическим рекомендациям Таблица 4.3 Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте Пример заполнения: театр (наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)
*- информационный объект - объект, расположенный на официальном сайте учреждения культуры, несущий информационную нагрузку. Формулы для оценки приведены в разделе 2 Приложения 1 к Методическим рекомендациям Перечень информационных объектов представлен в Приложении 2 к Методическим рекомендациям. Результаты полученных оценок должны быть систематизированы и представлены в едином формате (таблица 4.4). Таблица 4.4 Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, расположенными на территории_____________________ (наименование субъекта РФ)
* - определяется на основе Таблицы 4.1 ** - определяется на основе Таблицы 4.2 *** - определяется на основе Таблицы 4.3 16. Общественный совет на расширенном заседании с приглашением представителей организаций культуры рассматривает представленную оператором информацию о качестве оказания услуг организациями культуры. Представители организаций культуры при необходимости в ходе заседания дают пояснения, делают замечания, вносят предложения относительно результатов независимой оценки. По итогам проведения анализа и обсуждения полученной от оператора информации о качестве оказания услуг общественный совет утверждает результаты независимой оценки. На основании результатов проведения независимой оценки общественный совет представляет предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры (по каждой организации культуры отдельно). Результаты проведения независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры, утвержденные общественным советом, направляются в уполномоченный орган.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры |  | Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры |
| Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры | | Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет», от 25. 02. 2015 г. №288 «Об утверждении... |
| Российской Федерации о культуре, и пункта 4(1) плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций,... | | Для организаций культуры, подведомственных Министерству культуры Российской Федерации |
| Направления деятельности по обеспечению перехода на межведомственное взаимодействие при предоставлении государственных (муниципальных)... | | Направления деятельности по обеспечению перехода на межведомственное взаимодействие при предоставлении государственных (муниципальных)... |
| Подготовлен Министерством по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Российской... | | Российской Федерации, законами субъектов Российской Федерации, нормативными правовыми актами государственных органов и органов местного... |