Методические рекомендации по повышению правовой грамотности и информированности хозяйствующих субъектов
Скачать 321.46 Kb.
|
Вопрос: Какую ответственность несет продавец при продаже товара ненадлежащего качества? Ответ: Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает следующие виды ответственности: Неустойка (пеня). Взыскивается за неудовлетворение законных требований потребителя, а также за задержку срока ремонта в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Убытки. Продавец обязан возместить потребителю все понесенные убытки, связанные с продажей товара ненадлежащего качества. Но для предъявления требования о возмещении убытков, их наличие необходимо доказать. Для подтверждения понесенных покупателем убытков, он должен представить кассовые, товарные чеки и иные документы, подтверждающие эти убытки. Моральный вред. Потребитель имеет право требовать возмещения морального вреда, причинённых ему нравственных, а при вреде здоровью и физических страданий. Вред возмещается при наличии вины продавца и взыскивается только судом (хотя можно и прийти и к соглашению о добровольном возмещении вреда). При этом размер компенсации должен быть соразмерен с нравственными страданиями, понесенными покупателем. Компенсация морального вреда производится независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Вопрос: Какие существуют общие требования, предъявляемые к продавцу? Ответ: На наш взгляд, проблема многих продавцов состоит в том, что они действительно не заботятся о своих клиентах, и больше всего заинтересованы в увеличении только своих продаж. Хорошие продавцы понимают ценность ходьбы под руку с их потенциальными клиентами. Они не просто заставляют этих людей делать покупку, но вместе с этим, они сотрудничают с этими людьми, чтобы найти решения их проблем. Они разговаривают с потенциальными клиентами об их неотложных проблемах, и они слушают их пристально. В результате они в состоянии завоевать доверие этих людей, и они легко превращают их в настоящих клиентов. У хорошего продавца должен быть определенный план действия или эффективный процесс продажи. Вы должны знать, что сделать, когда сделать и что сделать после. Эффективный процесс продаж похож на следующее: первый контакт, встреча с людьми, принимающими решение, встречное предложение, презентация продукта, и поставка. Хороший продавец должен знать, как и какие соответствующие вопросы задать, чтобы выявить реальные потребности и требования его потенциальных клиентов. Это очень важно, когда покупатель не способен ясно сформулировать то, что он ищет. Помимо прочего у хорошего продавца должны быть большие навыки презентации, чтобы влиять на решение о покупке его товаров или услуг. Соответствуйте своими продуктами потребностям и требованиям ваших клиентов. Не забывайте описать всю выгоду, которую могут дать ваши продукты. Кроме того, удостоверьтесь, что ваша презентация интересна и привлекательна, и таким образом, не будет скучной для вашей аудитории. Продавец должен знать: Продавец в обязательном порядке должен знать: - должностную инструкцию, а также основные потребительские свойства реализуемых товаров, их сравнительные и качественные характеристики, цены, условия хранения, правила и условия безопасного использования товаров; - структуру управления; правила и методы организации обслуживания покупателей; порядок оформления салона и витрин; основы эстетики и социальной психологии; технологию личных продаж; правила внутреннего трудового распорядка, правила техники безопасности и производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности. Продавец обязан: - быть профессионалом в своей работе; - уметь вести переговоры на любом уровне; - быть доброжелательным, вежливым с покупателями и со своими коллегами; - во время работы с клиентом улыбаться, быть внимательным, не проявлять недовольства или раздражения. Покупатель должен чувствовать, ваше расположение, внимание, желание помочь; - создать для покупателя необходимые условия для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара, контролировать отсутствие нарушений правил торговли; - осуществлять обслуживание покупателей в соответствии с технологией личных продаж; оказывать покупателям помощь в выборе товаров, консультировать покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров, о правилах ухода за товарами, о ценах, о предложении взаимозаменяемых товаров, новых и сопутствующих товаров; производить подсчет стоимости покупки, выдачу чека; производить упаковку покупки; - производить обмен товаров; - принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; - информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации; - продавец-консультант обязан знать постоянных клиентов в лицо, желательно по имени и отчеству, сообщать руководству о покупателях, делающих крупные покупки для улучшения работы дисконтной программы; - принимать заявки и пожелания покупателей на товар, отсутствующий в отделе; - уметь предложить альтернативу продукции из наличия в ассортименте; - подготовить отдел к работе: протереть торговое оборудование. Все стекла и зеркала должны быть чистыми; на горизонтальных поверхностях и товаре наличие пыли недопустимо, проверить наличие всего ассортимента на стеллажах, витринах, прилавках. Продавец должен уметь: - производить полную предпродажную подготовку товаров (проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, распаковку, осмотр внешнего вида; - сообщать своему непосредственному руководителю, а в необходимых случаях и администрации предприятия, о случаях обнаружения товаров, не соответствующих требованиям предпродажной подготовки; - размещать и выкладывать товары в соответствии с принципами мерчендайзинга по группам, видам с учетом товарного соседства, частоты спроса, удобства работы; - контролировать наличие товаров в торговой секции, проверяет качество, наличие и соответствие маркировок, ценников и их правильности; - отслеживать покупательский спрос; - составлять заявку на товар для наиболее полного обеспечения покупателей продукцией; - информировать покупателей о товаре, который отсутствует в своем отделе, но может находиться в другом и в случае необходимости о сроках переброски; - знать примерные сроки следующих поставок; Продавцу нежелательно: - сидеть на рабочем месте в присутствии покупателя; - читать постороннюю литературу, разгадывать кроссворды; - приводить себя в порядок в присутствии покупателя; - разговаривать на работе о личных делах, в том числе с другими продавцами в присутствии покупателей, общаться со знакомыми и родственниками, за исключением серьезных ситуаций; - перекусывать в присутствии клиента, жевать жевательную резинку; Продавец имеет право: - предпринимать соответствующие действия по устранению конфликтных ситуаций и причин, их повлекших; - вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Продавца и всего предприятия в целом; - выдвигать идеи и предложения, касающиеся ассортимента, работы зала и предприятия в целом; - участвовать в конкурсах на лучшее оформление витрин и стеллажей в своих отделах; - участвовать в конкурсах на вакантные должности внутри компании – кандидатуры работников компании рассматриваются в первую очередь. Вопрос: Что должен знать каждый руководитель предприятия торговли? Ответ: Повышение культуры торгового обслуживания предполагает также совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, а также применение новых форм и методов организации труда. Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли: - изучать типы и психологические особенности покупателей; - понять и изучить мотивы совершения покупок; - знать особенности восприятия покупателями различных товаров; - уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем. Вопрос: Как узнать уровень профессиональной подготовки персонала? Ответ: Для улучшения качества обслуживания сегодня широко применимы такие методы как анкетирование и «Тайный покупатель». Используя метод «Тайный покупатель», предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя (клиента), можно собрать внутреннюю информацию, необходимую для анализа сильных и слабых сторон персонала. Работа «Тайных покупателей» в торговой сети заключается в заполнении анкеты, содержащей в себе шкалы для оценки качества услуг, оказываемых клиентам в процессе продажи. Такой метод имеет свои преимущества: - секретность и неожиданность проверки позволяют оценить фактический уровень обслуживания в магазине; - возможность проверять конкретные действия продавца-консультанта в области его деятельности; Кроме этого данный метод позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике. Применяя его, можно достичь следующих целей: - оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников; - выявить необходимые знания, умения и навыки; - проверить выполнение корпоративных стандартов работы; - оценить поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях; - определить ведущие индивидуальные и групповые области коррекции. Достоинства анкетирования очевидны: существенная экономия времени и средств, оперативность проведения, возможны как в узкой, так и в широкой аудитории. Анализ результатов анкетирования поможет определиться не только с целевым сегментом и определить, в каких именно услугах и товарах потребитель нуждается больше всего, но и получить независимую оценку качества работы предприятия торговли в целом. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
|
Похожие:
 | Методические рекомендации по заполнению перечней хозяйствующих субъектов, осуществляющих оптовую и розничную торговлю на территории... |  | Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» |
| Проект «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» | | Порядку предоставления субсидии на возмещение части затрат на оплату образовательных услуг по переподготовке и повышению квалификации... |
| Список хозяйствующих субъектов, аккредитованных при Министерстве финансов Московской области (приложение №1) | | Рекомендации по энергосбережению и повышению энергетической эффективности в отношении индивидуального потребления энергоресурсов... |
| «Предоставление субсидии на возмещение затрат на оплату образовательных услуг по переподготовке и повышению квалификации сотрудников,... | | Методические рекомендации предназначены для руководителей и заместителей руководителей образовательных учреждений по икт, учителей... |
| Программа предназначена для обучения взрослых в рамках реализации целевой программы Калининградской области «Повышение уровня финансовой... | | Методические рекомендации по организации студенческой добровольческой деятельности в вузе |