Доклад «Защита прав потребителей в Республике Коми в 2008 году»
Скачать 442.39 Kb.
|
Проведение социологических исследований для формирования объективного представления о положении в сфере защиты прав потребителей По поручению Управления Роспотребнадзора по Республике Коми Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики по Республике Коми проведено обследование населения по вопросам прав потребителей в Республике Коми с целью получения сведений о положении дел в сфере защиты прав потребителей на территории Республики Коми. Проанализированы ответы 2500 человек, опрошенных в 45 населенных пунктах на территории 20 городов и районов республики по специально разработанной анкете. Доля городского населения в выборке составила 76 %, сельского - 24%, неработающие пенсионеры -18,2%. Средний возраст опрошенных 42 года, с высшим образованием – 22,8 %, со средним специальным – 34,5 %, с общим средним – 18,4 %. Более половины опрошенных имели менее 10000,0 рублей в месяц в расчете на одного члена семьи. Результаты опроса: - только одна треть опрошенных при покупке товара читает информацию на этикетке товара. При этом, чем выше уровень образования респондентов, тем чаще они обращаются к информации на упаковке товара. Судя по данным опроса, информация о сроке хранения не всегда является определяющей для принятия решения о покупке товара. И те респонденты, которые читают информацию о сроке хранения, и те, кто не обращает на это внимание, приобретали в 2008 году продукты с истекшим сроком годности (более трети опрошенных). В Удорском и Прилузском районах их оказалось более половины. - 77 % опрошенных в 2008 году сталкивались с приобретением некачественных товаров и услуг. 19 % заявили, что их права нарушались при покупке товара, 16,5 % - при оказании услуг, 41,5 % - при покупке товара и оказании услуг. Результаты опроса показали, что в республике довольно распостранены нарушения, связанные с обсчетом и обвесом покупателей. Почти половина опрошенных (44,5 %) сообщили, что их обвешивали и обсчитывали в 2008 году. От 60,6 % в Сыктывдинском районе до 22,2 % в Усть-Цилемском районе. В целом горожане сталкиваются с обсчетом и обвесом несколько чаще сельчан. - В основном при приобретении продуктов питания горожане чаще, чем сельские жители сталкиваются с приобретением продуктов питания ненадлежащего качества. Больше всего жалоб поступило на молочную(27% опрошенных) и мясную продукцию (15,2 %), а также рыбу (12,2%), рыбные консервы и пресервы (6,9%). Респонденты, указывающие производителей некачественной молочной продукции, чаще всего называли кировских производителей, некачественной мясной продукции – московских. Если в 2008 году столкнулись с низким качеством продуктов питания более половины опрошенных (55,6 %), то ненадлежащего качества непродовольственные товары покупала пятая часть респондентов. - Чаще всего с низким качеством непродовольственных товаров потребители имели дело при покупке обуви, бытовой техники, мобильных телефонов. Среди приобретавших непродовольственные товары ненадлежащего качества обращались с претензией к продавцу чуть более половины опрошенных (51,5 %). А отстаивали свои права при покупке некачественных продуктов питания 38,5 % покупателей. Большинство опрошенных, сталкивавшихся с нарушениями прав потребителей, не пытались отстаивать свои права, ссылаясь на отсутствие времени и желания. Примерно каждый десятый из них не хотел конфликтовать. Городские покупатели некачественных товаров чаще, чем сельские самостоятельно устраняли дефект товара, и поэтому не обращались с претензией к продавцу. Сельчане чаще, чем горожане не могли вернуть некачественный товар или получить за него деньги, так как покупали товар в другом населенном пункте. Если респонденты обращались к продавцу с претензиями, то в большинстве случаев их требования были удовлетворены. При предъявлении претензий к продовольственным товарам требования покупателей удовлетворялись продавцами сразу после устного обращения в 84, % случаях. В 1,3 % случаях претензии были удовлетворены после письменного обращения. При предъявлении претензий к непродовольственным товарам требования покупателей удовлетворялись продавцами после устного обращения реже, чем при предъявлении претензий к продовольственным товарам (в 52 % случаях). Покупателям чаще приходилось обращаться с претензиями письменно (в 17 % случаях), в судебном порядке были удовлетворены требования в 2 % случаях. Обращались в какие-либо органы по защите нарушенных прав 5,5 % опрошенных. Защиту своих интересов респонденты, главным образом связывают с местными администрациями. Результаты опроса показали, что в 2008 году какие-либо услуги оказывались 99,6 % опрошенных. Претензии к качеству имели более половины (58%). Больше всего претензий:
Сельские жители чаще, чем городские были недовольны жилищно-коммунальными услугами и услугами связи. Горожане – медицинскими и образовательными услугами. Не довольных качеством жилищно-коммунальных услуг больше всего было в Усть-Вымском районе (68,8 %). Результаты опроса подтверждаются и результатами контрольно-надзорных мероприятий и результатами рассмотрения обращений граждан, поступающих в Управление и его территориальные отделы, спектром жалоб, которые в них изложены. Опрос показал, что подавляющее большинство опрошенных знают о существовании Закона (85,1%). Хуже респонденты знают свои потребительские права. Во время опроса 28,4 % ответили, что ничего не знают о правах потребителей, 65,4 % заявили, что знают права, но не в полном объеме и только 6,2 % опрошенных сказали, что права потребителей знают хорошо. В целом горожане оказались более информированными (95,6 % в Вуктыле), чем сельские (46,8 % в Усть-Куломском районе). Самыми информированными оказались лица с высшим образованием и не полным высшим образованием, самыми неосведомленными – пенсионеры и респонденты с неполным средним образованием. Чаще всего обращались к отдельным статьям Закона РФ «О защите прав потребителей» жители Удорского района (39,3%), в Ижемском районе никто из опрошенных не читал Закон. На вопрос: «какие органы по защите прав потребителей Вы знаете?», 60,6 % ответили, что никакие. Самыми известными оказались администрации (17 %) и Роспотребнадзор (6,5 %). В случае нарушения своих потребительских прав туда чаще всего и обращались информированные респонденты. Следует отметить и слабую заинтересованность населения в получении информации о собственных правах и обязанностях как потребителей товаров и услуг. Среди респондентов хотели бы получить консультации по защите прав потребителей всего 40,3 %. II. Меры по установлению эффективного взаимодействия с органами местного самоуправления, общественными организациями и уполномоченными органами исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей и надзора на потребительском рынке В соответствии со статьей 44 Закона РФ «О защите прав потребителей» в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей, обращаться в суды в защиту прав потребителей. В тоже время, согласно преамбуле Федерального закона от 22.08.2004 № 122-ФЗ муниципальные образования должны реализовывать принцип поддержания доверия граждан к закону и действиям государства путем сохранения стабильности правового регулирования. Это означает, что достигнутый уровень соответствующей работы должен, как минимум, сохраняться. Органами местного самоуправления накоплен большой опыт работы по реализации потребительской политики. Востребованность такой работы у населения растет. Именно органы местного самоуправления, наиболее приближенные к населению обеспечивают оперативную защиту интересов потребителей. Анализ направленных из муниципальных образований информационных материалов свидетельствует о том, что несмотря на отсутствие в структуре органов местного самоуправления подразделений по защите прав потребителей (кроме АМО ГО «Воркута»), работа по защите прав потребителей продолжается специалистами АМО в составе отделов потребительского рынка и торговли, более того, качественные показатели характеризующие ее улучшаются. Деятельность администраций муниципальных образований (далее – АМО) получила признание у жителей городов и районов республики. Специалистами органов местного самоуправления, в рамках полномочий ежедневно осуществляется прием граждан, консультирование по вопросам законодательства, оказывается помощь в составлении исковых заявлений, предъявление исков в интересах потребителей. В 2008 году наибольшее количество обращений рассмотрено специалистами АМО ГО «Сыктывкар» - 1873, АМО ГО «Усинск» - 726, Эжвинского района АМО ГО «Сыктывкар» - 710, АМО ГО «Инта» - 249, АМО ГО «Воркута» - 188, АМР «Вуктыл» - 82, АМО ГО «Ухта» -46, в сельских районах: « «Троицко-Печорский» - 144, «Удорский» - 115, «Прилузский» - 110, «Сысольский» - 90, «Корткеросский» -34, «Ижемский» -24, «Княжпогостский» -16, «Усть-Куломский» - 4. Кроме того, в МУ «Управление ЖКХ» АМО ГО «Ухта» рассмотрено 84 заявления граждан в связи с некачественным оказанием коммунальных услуг, 11 обращений - с нарушениями управляющими компаниями условий проведения общих собраний собственников помещений. В целом, отмечается увеличение количества обращений: в г. Сыктывкар – на 57 %, г. Усинск – на 39,0 %, Удорском районе – на 3,0 % Большинство обращений связано с приобретением некачественных товаров (в г. Сыктывкаре 67 %, в Эжвинском районе – 75%, в г. Усинске -55,3 %, в г. Воркуте – 34,5%), с приобретением некачественной бытовой техники и отказом продавцов в удовлетворении требований потребителя, неправомерными требованиями к потребителям самостоятельно обращаться в сервисные центры. В г. Усинске – самое большое количество жалоб приходится на ненадлежащее качество сотовых телефонов – 47,4 %, 10,5 % - обуви, 7,9 % - сложнобытовых товаров. В основном претензии предъявляются к следующим продавцам сотовых телефонов: ООО «Евросеть СПб», ОАО «Связной НН», ИП Артеев С.В., т.е. субъекты, находящиеся за пределами г. Усинска, а продавцы салонов связи не желают решать проблемы, связанные с качеством товара. В г. Воркуте – наибольшее количество обращений связано с ненадлежащим качеством обуви – 22,7%, сотовых телефонов – 16,0 %, в связи с расширением рынка оказания услуг по изготовлению и установке окон, дверей, домофонов увеличивается количество обращений по данным сферам потребительского рынка. В г. Вуктыл – более 60% жалоб поступили на ненадлежащее качество мобильных телефонов, 20% - на товары бытового назначения, 10% - на качество жилищно-коммунальных услуг. В 2008 году специалистами администраций муниципальных образований оказана помощь гражданам в оформлении исковых заявлений: АМО ГО «Сыктывкар»- 625, АМР «Троицко-Печорский» - 26, администрацией Эжвинского района -9, АМР «Удорский» - 8, АМР «Прилузский» - 6, АМО ГО «Усинск» - 6, АМО ГО «Воркута» - 1. По удовлетворенным искам, включая возмещение морального вреда, неустойки вынесено судами решений о взыскании с ответчиков 485,3 т.р. (Удорский район), 151,2 т.р. (г. Воркута), 258,5 т.р.(г. Усинск) В случае разногласий между продавцом и потребителем, специалисты инициируют проведение товароведческой экспертизы. Так, в г. Усинске в 2008 году проведено 269 экспертиз в пользу потребителей, в результате возвращено 760800 руб. за некачественные товары. Предотвращен ущерб от нарушений законных прав потребителей на сумму 789,4 т.р. – в г. Усинске, 339,1 т.р. – в Прилузском районе, 80,0 т.р. – в Удорском районе, В целом, количество обращений не снижается – потребители становятся грамотнее и активнее в отстаивании своих прав, знают куда обращаться в связи с нарушениями прав потребителей. В адрес администраций поступают жалобы не только на низкое качество товаров, но и на низкую профессиональную подготовку продавцов и, соответственно, на низкий уровень обслуживания. Специалисты АМО постоянно проводят работу с представителями хозяйствующих субъектов по доведению информации об изменениях в законодательные нормативные акты, консультационно-разъяснительную работу по правильности оформления информационных стендов, ценников, прейскурантов, договоров на выполнение работ. По состоянию на 01.01.2009 г. Управлением заключено 14 соглашений о сотрудничестве с органами местного самоуправления (из 20 муниципальных образований). Ежегодно в администрациях муниципальных образований проводятся семинары – совещания для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по вопросам защиты прав потребителей, в которых принимают участие и специалисты Управления и территориальных отделов. На семинарах разъяснялись права и ответственность продавцов (изготовителей, исполнителей), порядок и формы удовлетворения требований потребителей, анализировались причины выявленных в ходе контрольно-надзорных мероприятий нарушений. Специалисты администраций муниципальных образований принимают участие в проведении совместных проверок (г. Воркута, г. Емва - проверки соблюдения правил перевозки пассажиров в общественном транспорте). Материалы с признаками нарушений направляются в Управление для принятия необходимых мер административного воздействия. Всеми органами местного самоуправления продолжается работа по информированию и просвещению населения по актуальным вопросам потребительского законодательства. Специалистами администрации Эжвинского района совместно с Министерством образования Республики Ежегодно проводятся городские и республиканские олимпиады среди учащихся старших классов школ г. Усинска, в течение ряда лет в учебных заведениях проводятся занятия по изучению и пропаганде законодательства по защите прав потребителей. Органами местного самоуправления ежегодно в Управление представляется информация о проделанной работе в данной сфере за истекший год, которая обобщается и включается в доклад «О защите прав потребителей». В постоянном режиме осуществляется обмен информацией по результатам мероприятий, проводимых специалистами Управления и органов местного самоуправления. Со стороны Управления органам местного самоуправления оказывается консультативная, методическая помощь. В целях организации работы в сфере защиты прав потребителей и для проведения разъяснительной работы с гражданами в 2008 г. направлены информационные материалы по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг, продажи посуды. Ежемесячно проводится консультирование граждан и «горячие линии» в общественных приемных Главы Республики Коми и Глав администраций муниципальных образований. Практика взаимодействия с общественными организациями В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», общественные объединения потребителей вправе осуществлять общественный контроль соблюдения прав и интересов потребителей с применением соответствующих мер общественного воздействия на продавцов (исполнителей, изготовителей). Эффективной превентивной мерой является разъяснительная и просветительская работа, консультирование, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений, сопровождение дел при судебной защите. В Республике Коми общественное потребительское движение представлено тремя организациями: - Общественная организация «Потребители за гражданский контроль» осуществляет свою деятельность по защите прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг населению, принимает меры по повышению качества оказываемых услуг, принимает участие в обсуждении актуальных тем и проблем в сфере жилищной политики (вопросы связанные с реализацией положений Жилищного Кодекса, а также с управлением многоквартирными домами). - Региональная общественная организация «Центр защиты прав потребителей» в г. Воркуте, осуществляет работу по консультированию граждан по вопросам защиты прав потребителей. В 2008г. в РОО «Центр защиты потребителей» обратились с заявлениями об оказании безвозмездной помощи в разрешении споров, возникших из правоотношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей, 96 граждан. Большая часть (65,6 %) обращений была связана с претензиями к качеству приобретенных товаров (сотовых телефонов, бытовых товаров, автомобильных комплектующих, мебели), в 12 случаях требования потребителей были удовлетворены в досудебном порядке, в 7 случаях после предъявления исков в суд были заключены мировые соглашения, в судебном порядке в пользу потребителей взыскано 355,5 тыс. руб. 33 обращения граждан связаны с неисполнением обязательств по договорам об оказании услуг (ненадлежащее качество жилищно-коммунальных услуг, нарушение условий договора банковского вклада, неисполнение услуг по договору на установку домофона, невыполнение обязательств по договору об оказании услуг по приватизации жилья). В 1 случае после предъявления исков в суд истцу добровольно были возвращены денежные средства (1408,8 тыс. руб.), в судебном порядке в пользу потребителей взыскано 228,2 тыс. руб. Помимо перечисленных случаев содействия в защите прав потребителей, в июле 2008г. РОО «Центр защиты потребителей» было подано в Воркутинский городской суд РК исковое заявление в защиту прав и законных интересов неопределенного круга лиц - жителей Республики Коми о признании незаконной деятельности ОАО «Коми энергосбытовая компания» по продаже электрической энергии населению Республики Коми и взиманию платежей за электрическую энергию в период с 01.07.2006г. по 06.02.2007г., не имевшей лицензии, необходимой для этого вида предпринимательской деятельности. В иске РОО «Центр защиты потребителей» было отказано по причине отсутствия у общественного объединения полномочий на предъявление иска в защиту неопределенного круга лиц после прекращения противоправных действий исполнителя услуг. По заявлениям РОО «Центр защиты потребителей» территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по РК в г. Воркуте два индивидуальных предпринимателя были привлечены к административной ответственности за отсутствие вывески с указанием хозяйствующего субъекта. - Коми Региональная общественная организация – Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль» (организация зарегистрирована), оказывает услуги в целях защиты законных интересов граждан, оказывает помощь гражданам при составлении исковых заявлений. В 2008 году получили консультации более 200 граждан, около 300 граждан – проконсультированы по телефону, 17 исков в защиту прав потребителей были поданы в судебные органы, в пользу истца вынесено 2 решения, что свидетельствует о недостаточном опыте судебной защиты и имеющихся резервах повышения ее эффективности. Взаимодействие Управления Роспотребнадзора и общественных объединений потребителей имеет долгосрочные перспективы, прежде всего в построении эффективной схемы досудебной (претензионной) и судебной (исковой) работы по обращениям граждан-потребителей. Роспотребнадзором ежегодно проводится анализ деятельности в сфере защиты прав потребителей, применяемых форм и методов защиты прав потребителей. Результаты убедительно демонстрируют и эффективность консолидированных действий всех ветвей государственной власти, направленных на адекватное пресечение нарушений требований законодательства Российской Федерации, в том числе в области защиты прав потребителей. Так, успешно начатое в 2007 году взаимодействие Генеральной прокуратуры Российской Федерации и Роспотребнадзора по вопросам предоставления кредитов гражданам существенно повысило степень защищенности соответствующих прав потребителей. При этом очевидно, что эффективность соответствующего взаимодействия с органами прокуратуры должна быть в целом существенно повышена, что диктуется среди прочего соответствующими требованиями Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Кроме того, изменения в общей концепции организации государственного контроля и надзора, произошедшие в конце 2008 года, в связи с принятием Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ, а также технических регламентов на отдельные виды потребительской продукции (молоко, масложировая продукция, соки) сделали актуальной задачу пересмотра ранее сложившихся принципов, методов и форм осуществления Роспотребнадзором своих полномочий по всем направлениям установленной деятельности. Объективно необходимым является и продолжение работы по укреплению взаимодействия всех ветвей национальной системы защиты прав потребителей в лице органов государственной власти, местного самоуправления и общественных объединений потребителей, поскольку равная и реальная защита интересов потребителей повсеместно на территории Российской Федерации может быть обеспечена только при соответствующем комплексном и системном подходе. Такая работа, среди прочего, организована через заседания Консультативных советов по защите прав потребителей, которые созданы и действуют при 50 территориальных органах Роспотребнадзора, в 17 субъектах Российской Федерации аналогичные советы (комитеты) созданы при региональных администрациях, в 4 субъектах Российской Федерации (Амурская, Ивановская, Саратовская и Тамбовская области) указанные советы работают как при региональных администрациях, так и при территориальных органах Роспотребнадзора. Специальные региональные программы по защите прав потребителей приняты в 9 регионах Российской Федерации (Кабардино-Балкарская Республика, Республика Башкортостан, Чувашская Республика, Приморский край, Белгородская, Ростовская, Новосибирская, Ленинградская и Саратовская области). Контроль исполнения мероприятий таких программ возлагается, как правило, на председателей Консультативных советов (Межведомственных координационных советов при администрации субъекта Российской Федерации). В то же время анализ соответствующей информации показывает, что в большинстве случаев предложения управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации о разработке и принятии программ не всегда находят поддержку в администрациях субъектов Российской Федерации, что наглядно может подтвердить ситуация с утверждением плана мероприятий Правительства Республики Коми по повышению эффективности системы защиты прав потребителей в Республике Коми на 2008-2010 годы. Процесс согласования плана мероприятий продолжается второй год, отказано в согласовании плана мероприятий администрацией муниципального образования МР «Койгородский», возникли разногласия при согласовании с рядом администраций – МР «Усть-Цилемский», МР «Сосногорск». Вместе с тем, в апреле 2009 года Правительство Российской Федерации утвердило План мероприятий по совершенствованию государственного регулирования в сфере торговли с целью развития торговой деятельности и формирования эффективной торговой политики в Российской Федерации в 2009 году (протокол заседания Правительства Российской Федерации от 09.04.2009 № 11), которым предусмотрены мероприятия по координации разработки и реализации региональных программ по защите прав потребителей, в том числе в торговле (п. 17 протокола), а также мероприятия по обеспечению координации и взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и общественных организаций по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в торговле (п. 18 протокола). В настоящее время проект распоряжения об утверждении Мероприятий по совершенствованию государственного регулирования в сфере торговли и совершенствованию системы защиты прав потребителей в Республике Коми в 2009 году находится на согласовании с членами Правительства Республики Коми. Заключение Реализация Управлением Роспотребнадзора по Республике Коми основных направлений деятельности в 2008 году во многом позволила обеспечить сбалансированную защиту и соблюдение прав потребителей и интересов добросовестных производителей. Но в то же время серьезной проблемой остается разработка эффективного механизма координации деятельности всех ветвей национальной системы защиты прав потребителей, придание им конкретного, целенаправленного характера как в целом в Российской Федерации, так и в Республике Коми. Необходимость дальнейшего совершенствования деятельности в данной сфере ставит следующие задачи:
- повышение правовой грамотности населения в форме информирования и консультирования граждан об их правах, как потребителей и законных формах защиты таких прав; - усиление превентивных мер в области защиты прав потребителей путем организации системы правового образования предпринимателей; - координация деятельности общественных организаций потребителей, направление их работы в первую очередь на реализацию информационно-просветительских функций и на вопросы развития институциональных основ независимой потребительской экспертизы (особенно в сфере услуг) и участие в судебной защите потребителей. |
Похожие:
 | Возникающие между ними противоречия должны решаться в пользу интересов человека в целях осуществления его прав и свобод. Защита прав... | | Целью доклада является информирование органов власти и населения о деятельности Уполномоченного за 2010 год, о его оценке ситуации... |
| Доклад о защите прав потребителей в Воронежской области в 2013 году – Воронеж: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты... |  | Тема Защита прав потребителей: общие положения. Законодательство о защите прав потребителей |
| Обращение в суды в защиту прав потребителей, содействие потребителям в реализации их права на судебную защиту | | И потребителей в адрес Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия за защитой своих прав в различных сферах торговли и оказания... |
| Судебная защита прав потребителей – процесс разрешения спора, конфликта между потребителем и продавцом (исполнителем, изготовителем)... | | Рекомендовано к печати редакционно-издательским советом Уполномоченного по правам человека в Республике Татарстан |
| «Защита прав детей – это защита будущего Ульяновской области, формирование нашего завтра» | | Отдел по защите прав потребителей в г. Междуреченске создан в ноябре 1993г, на следующий год после принятия Закона РФ "О защите прав... |