Приложение № 1
к Договору № на техническую поддержку оборудования
от « » 20 г.
Регламент технической поддержки
программного обеспечения и оборудования
Данный документ описывает Услуги по технической поддержке программного обеспечения и оборудования Check Point филиала ООО "РН-Учет" в г. Самаре (далее – Система), входящие в состав технической поддержки уровня Co-Premium.
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Заказчик – филиал ООО «РН-Учет» в Самаре.
Исполнитель – _________________
Производитель – Check Point Software Technologies Ltd.
Система – программное обеспечение и оборудование Check Point использующиеся в филиале
ООО "РН-Учет" в г. Самаре.
Заявка – запрос поступивший от Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя.
Co-Premium – уровень поддержки на программное обеспечение и оборудование Check Point.
RMA – процедура замены отказавшего оборудования Check Point Производителем.
Рабочее время – время с 8.00 до 17.00 по времени г. Москва.
ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Добросовестно, охраняя интересы Заказчика, оказывать Услуги в объеме, в сроки и в соответствии с требованиями, определенными в настоящем Регламенте технической поддержки программного обеспечения и оборудования, соответствующее уровню стандартной поддержки Check Point Collaborative Enterprise Support Premium (далее в тексте – Регламент).
2.1.2. Немедленно информировать Заказчика и до получения от него указаний приостановить оказание Услуг при обнаружении возможных неблагоприятных для Заказчика последствий выполнения его указаний или иных обстоятельств, препятствующих достижению желаемого Заказчиком результата. В этом случае Стороны обязаны в течение трех рабочих дней рассмотреть вопрос о целесообразности продолжения оказания Услуг.
2.1.3. В случае возникновения обстоятельств, замедляющих оказание Услуг против сроков, установленных в Спецификациях, немедленно поставить об этом в известность Заказчика для принятия соответствующих мер.
2.1.4. Соблюдать требования законодательства и нести ответственность за их нарушение.
2.1.5. Не менее чем за 24 часа уведомлять и согласовывать с Заказчиком проведение любых работ, на время выполнения которых будет приостановлено оказание Услуг.
2.2. Заказчик обязуется:
2.2.1. Принять у Исполнителя оказанные Услуги;
2.2.2. Своевременно производить оплату Услуг в соответствии с порядком оплаты, установленным настоящим договором;
2.2.3. Предоставлять информацию, необходимую для оказания Услуг, обеспечить доступ сотрудникам Исполнителя и привлекаемых организаций на территорию, в помещения, к оборудованию Заказчика, если это необходимо для оказания Услуг.
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Техническая поддержка Системы осуществляется без выездов на территорию Заказчика (возможно подключение в режиме удаленного доступа).
Программное обеспечение и оборудование Check Point включает в себя продукты, находящиеся в аккаунте на сайте Check Point Account ID:0006962255, RN-Uchet Samara;
Необходимым условием оказания услуг, по технической поддержке, требующих взаимодействия с Производителем, является наличие действующих сервисных контрактов (уровня не ниже Co-Premium) на оборудование и программное обеспечение Заказчика.
Техническая поддержка предоставляется из расчёта 24x7 (круглосуточно 7 дней в неделю).
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ
В течение срока оказания услуг по технической поддержке Системы Исполнитель оказывает Заказчику следующие услуги:
Обеспечивает прием и регистрацию неограниченного количества инцидентов.
Оказывает Заказчику помощь в решение проблем, связанных с эксплуатацией Системы.
Проводит консультирование специалистов Заказчика по проблемам поиска и диагностики неисправностей, расширения (изменения структуры) Системы, установки, настройки, или эксплуатации Системы.
СПОСОБЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
«Горячая линия» по телефону. Исполнитель оказывает консультации Заказчику по проблемам, связанным с эксплуатацией Системы, в режиме «горячей линии» по телефону.
Электронная почта. Исполнитель принимает заявки от Заказчика и оказывает консультации Заказчику по проблемам, связанным с эксплуатацией Системы по электронной почте. Скорость ответа Исполнителя на обращения Заказчика по электронной почте определяется установленным приоритетом заявки.
Восстановление работоспособности Системы на территории Заказчика. При возникновении критичных ошибок в работе Системы, решение которых удаленно невозможно, возможен выезд Исполнителя к месту оказания услуг Заказчика для устранения указанных критичных ошибок. Выезды не включены в договор технической поддержки и при необходимости оплачиваются отдельно.
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ СИСТЕМЫ
Определение проблемы
Определением проблемы, с которой Заказчик вправе обращаться к Исполнителю в рамках технической поддержки Системы и помощь, в решении которой Исполнитель оказывает Заказчику услуги, является полное или частичное неисполнение Системой заявленных в документации Производителя функций, включая отказы в работе Системы (в следствие ошибок в программном обеспечении или иных причин).
В случае возникновения у Заказчика проблемы, он имеет право обратится с ней к Исполнителю, путем направления Исполнителю заявки о проблеме. Исполнитель обязан зарегистрировать полученную заявку и оказать Заказчику всю необходимую помощь для её решения.
Необходимыми условиями обращения являются следующие пункты:
Наличие действующих сервисных контрактов на оборудование и программное обеспечение Заказчика.
Наличие действующего договора об оказании технической поддержки и уровне предоставляемых услуг от Исполнителя к Заказчику на оборудование/программное обеспечение по которому выполняется заявка.
Порядок регистрации заявки о проблеме
Регистрация заявки выполняется по единому электронному адресу и телефонному номеру:
почтовый адрес:
телефонный номер:
Подтверждением получения и регистрации заявки Исполнителем, является письмо направляемое по электронной почте Заказчику, содержащее номер заявки и время его регистрации.
После регистрации заявки ответственный инженер в течении установленного времени связывается с Заказчиком.
Таблица - Гарантируемое время реакции на инциденты и критерии выбора критичности инцидентов
Перечень и описание ошибок, сбоев, проблем
|
Приоритет
|
Время начала работы над заявкой ответственного инженера Исполнителя
|
Время работы над заявкой
|
Регламентное время нахождения заявки у Исполнителя
|
Время в течении которого открывается заявка (Service Request) у Производителя
|
Высоко критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке всех технологических процессов Заказчика
|
1 (высший)
|
30 минут
(Круглосуточно)
|
Круглосуточно
|
24 часа
|
По принятию заявки в работу
|
Критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке части технологических процессов Заказчика
|
2 (высокий)
|
2 часа
(Круглосуточно)
|
Круглосуточно
|
48 часов
|
По принятию заявки в работу
|
Существенная ошибка
Ошибка, которая может привести к нарушению исполнения технологических процессов Заказчика
|
3 (средний)
|
4 часа
(В рабочее время)
|
В рабочее время
|
3 рабочих дня
|
При невозможности решения заявки силами Исполнителя или истечении регламентного времени нахождения заявки у Исполнителя
|
Несущественная ошибка
Ошибка, которая может привести к несущественному нарушению исполнения технологических процессов Заказчика.
|
4 (низкий)
|
4 часа
(В рабочее время)
|
В рабочее время
|
14 рабочих дней
|
При невозможности решения заявки силами Исполнителя или истечении регламентного времени нахождения заявки у Исполнителя
|
Информационный запрос
Система работает в нормальном режиме, но у Заказчика есть консультационный вопрос по эксплуатации Системы
|
4 (низкий)
|
16 часов
(В рабочее время)
|
В рабочее время
|
Не нормируется
|
При невозможности решения заявки силами Исполнителя или истечении регламентного времени нахождения заявки у Исполнителя
|
При обнаружении проблемы Заказчик обязан направить Исполнителю по электронной почте (либо сообщить эти данные по телефону) заявку, содержащую следующую информацию о проблеме:
Приоритет проблемы.
Подробное описание проблемы (включая коды ошибок, текст сообщения ошибок, описание обстоятельств, при которых возникает проблема и файлы журналов ошибок, снимки экрана с текстом сообщения об ошибках).
Инструкции, обеспечивающие ее воспроизведение/демонстрацию на стендах Исполнителя (предоставляется по возможности).
Актуальные схемы межсетевого взаимодействия для отказавшего сервиса, в случае отсутствия данной информации у Исполнителя.
Актуальные схемы физического и логического подключения для отказавшего устройства в случае отсутствия данной информации у Исполнителя.
Контактные данные Заказчика: электронная почта, рабочий телефон, сотовый телефон (для высоко критических и критических ошибок), в случае отсутствия данной информации у Исполнителя.
При поступлении от Заказчика заявки с описанием проблемы и предоставлении всех необходимых материалов, Исполнитель регистрирует заявку, и представляет Заказчику отчет о ходе работ над устранением ошибки. Время реакции Исполнителя на заявку и частота предоставления Заказчику отчета зависит от установленного Заказчиком приоритета проблемы.
Заявка о выявленной проблеме имеет приоритет исполнения. Приоритет устанавливается Заказчиком, основываясь на срочности и важности проблемы для Заказчика, на степени влияния проблемы на технологические и бизнес-процессы Заказчика.
Заявки о проблемах приоритета «Высоко критическая ошибка» и «Критическая ошибка» принимаются только по телефону. Заказчик должен иметь возможность работать с Исполнителем (по телефону и электронной почте) до разрешения инцидента. В случае, если Заказчик не доступен или не предоставляет запрошенную информацию, критичность заявки понижается до уровня «Существенная ошибка».
Приоритет заявки определяет: скорость первоначальной реакции Исполнителя на заявку, скорость обработки заявки по сравнению с другими заявками, которыми занимается в данный момент служба технического сопровождения Исполнителя.
Приоритет заявки может быть изменен Исполнителем в следующих случаях:
Заказчик не предоставляет Исполнителю необходимую информацию для обработки заявки.
При обработке заявки Заказчик не отвечает на вопросы, поставленные Исполнителем.
Заказчик не выполняет рекомендации Исполнителя для устранения ошибок.
Обработка заявок
После регистрации заявки Исполнитель организует работу по устранению заявленной проблемы. При этом Исполнитель проводит анализ причины заявленной Заказчиком проблемы и предоставляет Заказчику способы ее решения, в зависимости от выявленной причины.
Возможные варианты решения заявки, предлагаемые Исполнителем Заказчику:
1) Причина не связана с ошибкой в Системе, а связана с неверной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях Системы. В этом случае:
Исполнитель предоставляет Заказчику ссылку на документацию, подтверждающему факт функционирования Системы согласно объявленному в документации;
Исполнитель предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию Системы, избегая возникновения проблемы.
2) Причина - ошибка в настройках Системы. В этом случае, в качестве решения для заявленной проблемы, Исполнитель вправе, по согласованию с Заказчиком, предложить:
Инструкцию, позволяющую исправить проблему.
Альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет реализованных в Системе средств, если это возможно.
В процессе поиска решения Исполнитель проводит анализ проблемы на своих стендах, осуществляет от своего имени и за свой счет консультацию со специалистами службы технического сопровождения Производителя.
3) Причина – отказ в обслуживании (недоступность сервисов, серверов, выход оборудования из строя) Системы. В этом случае, в качестве решения для заявленной проблемы, Исполнитель вправе, по согласованию с Заказчиком, предложить:
Инструкцию, позволяющую исправить проблему в случае, если проблема не связана с выходом из строя оборудования.
Инструкцию по временной замене вышедшего из строя оборудования на аппаратную платформу, которую предоставляет Заказчик. Исполнитель организует ремонт/замену вышедшего из строя оборудования Системы Заказчика (доставка оборудования от Заказчика на указанный Производителем адрес, осуществляется за счёт средств Заказчика).
В процессе ремонта/замены оборудования Системы, Исполнитель проводит анализ проблемы, осуществляет от своего имени и за свой счет консультацию со специалистами службы технического сопровождения Производителя. В ходе всей этой работы Исполнитель информирует Заказчика о текущем статусе решения проблемы.
Исполнение заявок
Исполнитель вправе считать заявку решенной, только после получения от Заказчика подтверждения по электронной почте или телефону, о том, что предложенное Исполнителем решение, является приемлемым, с точки зрения Заказчика. До тех пор, пока Заказчик не подтвердил Исполнителю возможность закрытия заявки, Исполнитель продолжает работать над устранением проблемы.
Статус открытой заявки переводится в состояние ожидания, до ответа со стороны Заказчика, после передачи инструкций, требующих выполнения от Заказчика, или запроса дополнительной информации от заказчика. Все работы Исполнителя по заявкам, находящимся в состоянии ожидания ответа со стороны Заказчика, приостанавливаются до получения ответа Заказчика. Отсчет времени исполнения по заявке в состоянии ожидания останавливается.
Приоритет заявки может быть изменен Исполнителем в соответствии с условиями, приведенными в п. 5.2.
В случае, если специалистами Исполнителя не найдено решение проблемы в течение установленного срока нахождения заявки у Исполнителя, производится обязательное открытие запроса в службе технического сопровождения Производителя. Решение заявки, открытой у Производителя, осуществляется согласно временным параметрам для действующих сервисных контрактов на техническую поддержку, оказываемую Производителем, на своё программное обеспечение и оборудование (http://www.checkpoint.com/services/techsupport/index.html).
В случае если заявка находится продолжительное время в состоянии ожидания, по прошествии десяти рабочих дней она переводится в состояние закрытия.
УСЛУГИ ПО ЗАМЕНЕ ОБОРУДОВАНИЯ
Если проблема связана с выходом из строя оборудования и неисправность подтверждена службой технического сопровождения Производителя, замена отказавшего оборудования производится согласно условиям по гарантийной поддержке RMA (return material authorization) компании Производителя. Доставка оборудования от Заказчика на указанный Производителем адрес, осуществляется за счёт средств Исполнителя.
Подписи Сторон:
от Заказчика
М.П.
|
от Исполнителя
М.П.
|
Приложение № 2
к Договору № на техническую поддержку
оборудования/программного обеспечения
от « » 20 г.
« » г.
, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице , действующего на основании , с одной стороны, и , именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице , действующего на основании , с другой стороны, далее вместе и по отдельности именуемые соответственно «Стороны» или «Сторона», договорились о нижеследующем.
Во исполнение обязательств по Договору № на техническое обслуживание оборудования/программного обеспечения от « » г. Исполнитель обязуется оказать услуги/выполнить работы в соответствии с настоящим Приложением.
Стоимость услуг по технической поддержке
№ п/п
|
Наименование
|
Период оказания услуг
|
Стоимость услуг,
без НДС 18%, руб.
|
НДС, руб.
|
Стоимость услуг,
с НДС 18%, руб.
|
1.
|
Сопровождение Collaborative Enterprise Support Premium и техническая поддержка Check Point
|
Ноябрь 2017г.
|
|
|
|
Декабрь 2017г.
|
|
|
|
Январь 2018г.
|
|
|
|
Февраль 2018г.
|
|
|
|
Март 2018г.
|
|
|
|
Апрель 2018г.
|
|
|
|
Май 2018г.
|
|
|
|
Июнь 2018г.
|
|
|
|
Июль 2018г.
|
|
|
|
Август 2018г.
|
|
|
|
Сентябрь 2018г.
|
|
|
|
Октябрь 2018г.
|
|
|
|
|
ИТОГО
|
|
|
|
Стоимость услуг по технической поддержке за Период поддержки, указанной в разделе 4 Договора, составляет: , в том числе НДС 18% _______/НДС не облагается согласно гл. 26.2 НК РФ (Исполнитель применяет упрощенную систему налогообложения).
Стоимость услуг/работ по технической поддержке оборудования/программного обеспечения за Отчетный период составляет:
Подписи Сторон:
от Заказчика
М.П.
|
от Исполнителя
М.П.
|
Приложение № 3
к Договору № на техническую поддержку
оборудования/программного обеспечения
от « » 20 г.
« » г.
, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице , действующего на основании , с одной стороны, и , именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице , действующего на основании , с другой стороны, вместе и по отдельности именуемые соответственно «Стороны» и «Сторона», заключили настоящее Приложение о нижеследующем.
|
