2.15. Показатели доступности и качества государственной услуги
К показателям доступности и качества государственных услуг относятся:
1. Своевременность (Св):
Св = Установленный регламентом срок / Время, фактически затраченное на предоставление услуги *100%
Показатель 100% и более является положительным и соответствует требованиям регламента.
2. Доступность:
Дос = Дтел + Дб/б с + Дэл + Динф + Джит,
где
Дтел – наличие возможности записаться на прием по телефону:
Дтел = 10% - можно записаться на прием по телефону,
Дтел = 0% - нельзя записаться на прием по телефону;
Дб/б с – наличие безбарьерной среды:
Дб/б с = 20% - от тротуара до места приема можно проехать на коляске,
Дб/б с= 10% - от тротуара до места приема можно проехать на коляске с посторонней помощью 1 человека,
Д б/б с = 0% - от тротуара до места приема нельзя проехать на коляске;
Дэл – наличие возможности подать заявление в электронном виде:
Дэл = 20% - можно подать заявление в электронном виде,
Дэл = 0% - нельзя подать заявление в электронном виде;
Динф – доступность информации о предоставлении услуги:
Динф = 20% - информация об основаниях, условиях и порядке предоставлении услуги размещена в сети Интернет (5%) и на информационных стендах (5%), есть доступный для заявителей раздаточный материал (5%), периодически информация об услуге размещается в СМИ (5%),
Динф = 0% - для получения информации о предоставлении услуги необходимо пользоваться услугами других лиц, изучать нормативные документы;
Джит – возможность подать заявление, документы и получить результат услуги по месту жительства:
Джит = 20% - можно подать заявление, документы и получить результат услуги по месту жительства, например, наличие графика приема специалистами в различных поселениях, микрорайонах или наличие доверенного лица в администрациях поселений, микрорайонах;
Джит = 0% - нельзя подать заявление, документы и получить результат услуги по месту жительства.
Показатель 65% и более является положительным и соответствует требованиям регламента.
3. Качество (Кач): Кач = Кдокум + Кобслуж + Кобмен + Кфакт,
где
Кдокум = количество принятых документов (с учетом уже имеющихся в органе соцзащиты) / количество предусмотренных регламентом документов * 100%.
Значение показателя более 100% говорит о том, что у гражданина затребованы лишние документы.
Значение показателя менее 100% говорит о том, что решение не может быть принято, потребуется повторное обращение.
Кобслуж = 100%, если сотрудники вежливы, корректны, предупредительны, дают подробные доступные разъяснения.
Кобмен = количество документов, полученных без участия заявителя / количество предусмотренных регламентом документов * 100%.
Значение показателя 100% говорит о том, что услуга предоставляется в строгом соответствии с Законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ.
Кфакт = (количество заявителей – количество обоснованных жалоб – количество выявленных нарушений) / количество заявителей * 100%.
Значение показателя 100% говорит о том, что услуга предоставляется в строгом соответствии с законодательством.
4. Удовлетворенность (Уд):
Уд =
|
100 – (
|
Количество обжалований при предоставлении услуги
|
х 100)
|
количество заявителей
|
Значение показателя «Уд» не менее 98 свидетельствует об удовлетворенности качеством предоставления услуг.
Для осуществления контроля качества и доступности услуги и определения обобщенных показателей за определенный промежуток времени необходимо сумму показателей по каждому получателю разделить на количество получателей.
2.16. Иные требования к предоставлению государственной услуги
Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии с требованиями законодательства РФ по принципу «одного окна», после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с ГКУ-УСЗН и министерством, осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с соглашением о взаимодействии.
При предоставлении государственной услуги в электронной форме осуществляются:
предоставление гражданам информации о процедуре получения государственной услуги в информационных разделах Портала;
подача заявителем заявления и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, и прием такого заявления и документов с использованием Портала;
получение заявителем сведений о ходе рассмотрения заявления о предоставлении государственной услуги;
получение заявителем результата предоставления государственной услуги.
III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур
Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
1) прием, правовая оценка документов, представленных для получения государственной услуги;
2) регистрация документов, представленных заявителем;
3) запрос сведений, необходимых для принятия решения о назначении ЕДВ в рамках межведомственного информационного взаимодействия;
4) принятие решения о назначении (отказе в назначении) ЕДВ;
5) формирование личного дела получателя ЕДВ;
6) формирование выплатных документов;
7) перерасчет размера ЕДВ;
8) подтверждение права на получение ЕДВ;
9) приостановление выплаты ЕДВ;
10) прекращение выплаты ЕДВ;
11) возобновление выплаты ЕДВ;
12) предоставление государственной услуги в электронной форме.
3.1. Приём, правовая оценка документов, представленных для получения государственной услуги
Основанием для начала административной процедуры является:
а) личное обращение заявителя (его представителя) в ГКУ-УСЗН (МФЦ) с комплектом документов, необходимых для назначения ЕДВ;
б) поступление в ГКУ-УСЗН заявления о предоставлении ЕДВ и документов, необходимых для принятия решения о назначении ЕДВ, почтовой корреспонденцией через организации почтовой связи;
в) поступление в ГКУ-УСЗН электронного заявления и приложенных к нему электронных копий документов посредством Портала;
г) поступление в ГКУ-УСЗН из МФЦ заявления и документов. необходимых для предоставления ЕДВ.
Специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ), ответственный за прием заявления и документов, устанавливает:
а) личность заявителя, для чего проверяет документ, удостоверяющий личность;
б) наличие у заявителя гражданства Российской Федерации и факта проживания в Амурской области.
При приеме документов специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) проверяет:
наличие всех документов, подлежащих представлению лично заявителем, необходимых для назначения ЕДВ;
правильность заполнения заявления;
наличие у заявителя гражданства Российской Федерации и факта проживания в Амурской области
полномочия действовать от имени заявителя (в случае обращения представителя).
Специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) проверяет соответствие представленных документов требованиям, указанным в подпункте «б» пункта 2.8 административного регламента.
Специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) сличает копии представленных документов с их подлинными экземплярами, делает отметку об их соответствии и заверяет своей подписью с указанием фамилии, инициалов и даты.
При отсутствии у заявителя заполненного заявления или неправильном его заполнении, специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) помогает заявителю собственноручно заполнить заявление. При этом заявитель должен своей подписью подтвердить верность внесенных в заявление сведений о нем.
Специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) делает вывод о возможности дальнейшего рассмотрения представленных гражданином заявления и документов:
гражданином представлены все необходимые документы, и заявление подлежит регистрации;
гражданином не представлены все необходимые документы, и заявление не подлежит регистрации
При установлении фактов отсутствия необходимых документов или несоответствия представленных документов установленным требованиям, неправильном заполнении заявления специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о назначении ЕДВ, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и возвращает документы заявителю. При этом в случае обращения заявителя в ГКУ-УСЗН факт обращения фиксируется в журнале регистрации устных обращений граждан, в котором делается пометка о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о назначении ЕДВ.
При установлении факта представления неполного пакета документов либо несоответствия установленным требованиям документов, направленных почтовым отправлением, специалист ГКУ-УСЗН оформляет уведомление об отказе в приеме документов (приложение № 6 к административному регламенту) с указанием перечня недостающих документов либо выявленных несоответствий в представленных документах. Уведомление заверяется подписью лица, ответственного за прием документов.
Уведомление направляется по указанному почтовому адресу с приложением всех направленных заявителем документов в течение трех рабочих дней с даты поступления в ГКУ-УСЗН обращения заявителя, направленного по почте. Факт обращения заявителя фиксируется в журнале устных обращений граждан, в котором делается пометка о поступлении обращения почтой и о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о назначении ЕДВ.
При приеме документов специалист ГКУ-УСЗН (МФЦ) уведомляет заявителей о необходимости предоставления через 12 месяцев с месяца подачи заявления со всеми документами, справки о зарегистрированных гражданах по месту жительства, в случае если данные сведения не находятся в распоряжении органов местного самоуправления, органов, уполномоченных на осуществление функций по контролю и надзору в сфере миграции; справок о доходах семьи, за исключением справки о размере пенсии, справки о размере выплат, осуществляемых ГКУ-УСЗН, справки о размере выплат безработным гражданам.
Документы, принятые специалистом МФЦ, заверяются и передаются в трехдневный срок в ГКУ-УСЗН.
При установлении факта представления неполного пакета документов или несоответствия установленным требованиям документов, поступивших в ГКУ-УСЗН от МФЦ, специалист в течение 2 рабочих дней со дня их поступления возвращает документы в МФЦ с указанием перечня недостающих документов либо выявленных в документах несоответствий.
Полный пакет документов, оформленных в соответствии с требованиями, указанными в подпункте «б» пункта 2.8 административного регламента, принимается от заявителя (МФЦ).
Срок выполнения административной процедуры составляет от 5 до 15 минут на каждого заявителя.
3.2. Регистрация документов, представленных заявителем
Основанием для начала данной административной процедуры является прием документов от заявителя.
Принятые к рассмотрению заявление и документы регистрируются в журнале учета заявлений граждан и решений ГКУ-УСЗН о назначении ЕДВ (далее – Журнал регистрации).
Журнал регистрации ведется специалистом по установленной форме (приложение № 7 к административному регламенту).
Журнал регистрации состоит из двух частей: первая – отражает факт приема заявления и его регистрацию, вторая - содержит информацию о принятом решении.
Обязательными реквизитами первой части Журнала регистрации являются:
- регистрационный номер;
- дата приема заявления и документов (дата получения документов по почте или в электронной форме, от МФЦ)
- ФИО заявителя;
- дата рождения;
- адрес места жительства.
Обязательными реквизитами второй части являются графы:
- дата и номер решения о назначении ЕДВ/отказе в назначении ЕДВ (с указанием причины отказа);
- размер ЕДВ;
- срок установления;
- номер личного дела.
Журнал регистрации должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя ГКУ-УСЗН. Все исправления в Журнале регистрации должны быть заверены отметкой «исправленному верить» и подписью специалиста.
Срок выполнения административной процедуры составляет до 5 минут на каждого заявителя.
3.3. Запрос сведений, необходимых для принятия решения о назначении ЕДВ в рамках межведомственного информационного взаимодействия
Основанием для начала данной административной процедуры является регистрация документов, принятых от заявителя.
В случае если заявитель по собственной инициативе не представил документы, указанные в пункте 2.7 административного регламента, ГКУ-УСЗН (МФЦ) в течение двух рабочих дней со дня регистрации заявления и документов, указанных пп. 2.6.1 административного регламента подготавливает и направляет необходимые запросы в органы государственной власти, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении государственной услуги, подведомственные органам государственной власти или органам местного самоуправления, в распоряжении которых находятся необходимые для предоставления услуги заявителю сведения (далее – «органы (организации), в распоряжении которых находятся сведения»).
Запросы направляются в форме электронного документа с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ), а в случае отсутствия у ГКУ-УСЗН (МФЦ) доступа к СМЭВ, - на бумажном носителе по формам согласно приложениям № 8-9 к административному регламенту с соблюдением норм законодательства РФ о защите персональных данных.
Запросы регистрируются в установленном порядке.
При направлении запроса с использованием СМЭВ запрос формируется в электронном виде и подписывается электронной цифровой подписью уполномоченного должностного лица ГКУ-УСЗН (МФЦ).
При направлении запроса на бумажном носителе запрос подписывается руководителем (заместителем руководителя) ГКУ-УСЗН (МФЦ).
В рамках межведомственного информационного взаимодействия ГКУ-УСЗН (МФЦ) запрашивают:
1) в территориальном органе Пенсионного фонда Российской Федерации либо в органе, осуществляющем пенсионное обеспечение в соответствии с Законом Российской Федерации от 12.02.1993 № 4468-1 «О пенсионном обеспечении лиц, проходивших военную службу, службу в органах внутренних дел, Государственной противопожарной службе, органах по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, учреждениях и органах уголовно-исполнительной системы, и их семей», по месту жительства (пребывания) малоимущего гражданина - сведения о размере пенсии и иных выплат, осуществляемых указанными органами, за 3 месяца, предшествующие месяцу обращения за ЕДВ по форме согласно приложению № 8 к административному регламенту;
2) в органах местного самоуправления по месту жительства (пребывания) получателя:
сведения о зарегистрированных гражданах по месту жительства, если данные сведения находятся в распоряжении органа местного самоуправления по форме согласно приложению № 9 к административному регламенту;
3) в территориальных подразделениях УФМС России по Амурской области – сведения о зарегистрированных гражданах по месту жительства, если данные сведения находятся в распоряжении органов, уполномоченных на осуществление функций по контролю и надзору в сфере миграции – по форме согласно приложению № 9 к административному регламенту;
4) в территориальном органе службы занятости населения – сведения об отсутствии выплат или размере получаемых всех видов пособий по безработице и других выплат безработным, полученных за три месяца, предшествующих месяцу обращения (для лиц, имеющих статус безработных) – по форме согласно приложению № 8 к административному регламенту.
По каналам внутриведомственного взаимодействия ГКУ-УСЗН получает сведения о размере выплат, осуществляемых ГКУ-УСЗН, полученных заявителем.
Ответы на запросы направляются органами, ответственными за их предоставление в срок, установленный частью 3 статьи 7.2. Закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ.
Днем направления запроса считается соответственно дата почтового отправления, дата электронного запроса, зафиксированная в СМЭВ.
Днем получения ответа на запрос является соответственно дата поступления почтового отправления, в котором содержится ответ (дата, указанная на извещении о вручении), дата, указанная в расписке о вручении ответа, дата, зафиксированная в СМЭВ.
Ответ на запрос регистрируется в установленном порядке.
При получении ответа на запрос должные лица ГКУ-УСЗН (МФЦ) приобщают полученный ответ к документам, представленным заявителем.
Сведения, полученные с использованием межведомственного информационного взаимодействия, применяются для принятия решения в рамках предоставления государственной услуги.
Принятое от заявителя заявление о назначении ЕДВ с документами, полученными в результате межведомственного взаимодействия, направляется МФЦ в ГКУ-УСЗН в течение одного дня со дня получения МФЦ ответов на запросы, направленные в рамках межведомственного взаимодействия.
Если ответы не поступают в срок, установленный для принятия решения о назначении ЕДВ, заявитель письменно уведомляется о приостановке рассмотрения вопроса о назначении ЕДВ до получения ответа на запрос. |
