Приложение № 2
УТВЕРЖДЕНО:
Решением Совета директоров
ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа»
Протокол № 10/07
от « 03 » декабря 2007 г.
Корпоративный секретарь
__________________ Н.Ю. Каштанова
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ОАО «МРСК Центра»
Дата введения ___________
г. Москва
2007
Сведения о стандарте
1. РАЗРАБОТАН: Отделом организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра»
2. УТВЕРЖДЕН: Советом директоров ОАО «МРСК Центра»
3. ИЗМЕНЕНИЯ разрабатываются по результатам применения или при изменении требований нормативных документов, на основании которых разработан Стандарт.
4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Содержание
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4
1.1. Цели и задачи 4
1.2. Область применения 5
1.3Нормативные ссылки 5
1.4. Термины, определения, сокращения 7
2. ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 11
2.1. Принципы взаимодействия с клиентами 11
2.2. Организационно-нормативное обеспечение 12
2.3. Основные критерии и принципы взаимодействия с клиентами 14
2.3.1. Организация очного обслуживания 16
Организация инфраструктуры при очном обслуживании 16
Организация приема клиентов 17
Требования к помещениям для приема клиентов 18
2.3.2. Организация заочного обслуживания 20
Организация инфраструктуры заочного обслуживания 20
Организация обработки обращений 21
2.3.3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 24
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 24
Организация обработки обращений 26
2.3.4. Требования к организации обратной связи с клиентами 27
3. ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СЕТЕВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 30
3.1. Услуги по передаче электрической энергии 30
3.2. Услуги по осуществлению технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) потребителей к распределительным электрическим сетям 34
4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ 37
Приложение 1 41
Приложение 3 45
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Цели и задачи
Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, оказывающее услуги по передаче электрической энергии и технологическому присоединению к сетям (здесь и далее компания), и клиента.
Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:
анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;
заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
оценка степени удовлетворенности качеством услуг и обслуживания;
осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;
обеспечение информированности.
Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством оказываемых компанией услуг и качеством обслуживания:
уменьшения времени решения вопросов;
оптимизации затрат клиентов и компаний;
создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.
1.2. Область применения
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.
Стандарт предназначен для применения сетевыми организациями.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
По инициативе компаний и их объединений (ассоциаций) Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
|
