1. 4 Деловое общение
Скачать 395.91 Kb.
|
Задание к практической работе №2 «Деловая беседа» Используя изученные Вами правила поведения вежливых партнёров, составьте сцену деловой беседы. Желательно, чтобы сценарий соответствовал специфике Вашей будущей профессиональной деятельности, также постарайтесь включить в сценарий специальную терминологию (профессиональную). Примерные темы составления сценария деловой беседы:
1.3 Указания к практической работе №3 «Деловой телефонный разговор» Цель работы: - формирование навыков подготовки и ведения делового телефонного разговора; - закрепление знаний о композиции телефонного разговора, о его основных особенностях; - закрепление знаний норм телефонного этикета. Общие теоретические сведения. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информации независимо от расстояния. Но к телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумения выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщать все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Необходимо стремиться создать атмосферу взаимного доверия. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь правильно использовать методы внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Они несут до 40% информации. В деловом телефонном разговоре нельзя допускать выражения типа: «идёт», «добро», «лады», «пока» и т.п При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить себе на следующие вопросы: • Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре? • Можете ли вы обойтись без этого разговора? • Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? • Уверены ли вы в благополучном исходе разговора? • Какие вопросы вы должны задать? • Какие вопросы может задать собеседник? • Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его? • Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора? • Как вы будете себя вести, если ваш собеседник … – решительно возразит, перейдет на повышенный тон? – не отреагирует на ваши доводы? – проявит недоверие к вашим словам, информации? Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Задание к практической работе №3 «Деловой телефонный разговор» На основе правил ведения телефонных переговоров составьте диалог с использованием специальной терминологии. Примерная композиция деловой телефонной беседы:
1.4 Указания к практической работе №4 «Подготовка деловой документации» Цель работы: - закрепить представление об основных видах деловой документации; - развить навыки использования различных функциональных стилей речи; - усвоить требования к оформлению основных видов документов и деловых бумаг; - освоить основные виды языковых клише деловых документов; - научиться составлять основные виды деловой документации. Основные теоретические сведения. Деятельность любой организации, фирмы не обходятся без деловой документации. Составление, использование и хранение документов обеспечивает защиту интересов компании, организации, увеличивает эффективность управленческого труда. Существуют различные способы классификации документов: 1 По видам: а) организационно – распорядительные : - положение; - уставы; - инструкции: - приказы; - решения; - протоколы; б) справочно – информационные: - письма; - телеграммы; - телефонограммы; - докладные записки; - справки; - объяснительные записки; - служебные записки; в) по личному составу; - автобиографии; - личные дела; - заявлении; - трудовые книжки; - характеристики; - договора. 2 По форме: - индивидуальные; - типовые; - трафаретные. 3 По содержанию: - простые; - сложные. 4 По происхождению: - официальные: - личные. 5 По месту происхождению: - внешние; - внутренние. 6 По срокам хранения:
7 По гласности:
Внутренние документы готовят, оформляют и используют в пределы самого учреждения. Основные этапы подготовки и оформления внутренних документов : - составление проекта; - согласование; - проверка правильности оформления: - подписание; - регистрация. Внешние документы подразделяются на: - входящие; - исходящее. Распорядительные документы играют очень важную роль в управлении учреждением. Их издают по: - организационным вопросам; - вопросам планирования; - производства; - снабжения; - финансирование. Они носят административный характер, обращены к нижестоящим или подчиненным организациям. Все деловые документы должны отвечать следующим требованиям: - соответствие действующему законодательству; - достоверность, обоснованность; - соблюдение формы, установленной для каждого вида документов. Деловой документ состоит из строго определённых элементов – реквизитов. Приказ – основной распорядительный документ, это правовой акт издаваемый предприятием (фирмой) для разрешения основных и оперативных задач предприятия. Текст приказа состоит из констатирующей и распорядительной части. В констатирующей части издаются факты, раскрываются причины и цели, послужившие основанием приказа. Распорядительная часть начинается словом «Приказываю». Текст делится на пункты. Последний пункт формулируется следующим образом: «Контроль за исполнением приказа возложить на …» Письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте. Основные виды писем: - сопроводительное письмо; - письмо - приглашение; - информационное письмо; - письмо – извещение; - письмо – подтверждение; - рекламное письмо; - гарантийное письмо; - письмо – претензия; - письмо – ответ; - письмо – запрос; - письмо – иностранному партнёру. Основные реквизиты делового письма: 1 Наименование автора, его адрес, телефон, дата и № письма. 2 Наименование адресата и его адрес (расположены справа). 3 Ссылка на № и дату, если это письмо - ответ. 4 Заголовок. 5 Текст письма. 6 Подпись с указанием должности. В служебном письме используется так называемый логический синтаксис: 1 подлежащее предшествует сказуемому; 2 определение ставится перед определяемым словом; 3 причинные союзы (ввиду того что, в связи с тем что) ставятся в начале предложения; 4 глаголы ставятся в форме 1л.мн.числа. Личное заявление – документ, в котом излагается просьба лица, имеющего или желающего иметь отношения с государственным учреждением или общественной организации. Заявление содержит следующие реквизиты: 1 Наименование должностного лица, к которому обращается с заявлением, в Д.п. 2 Наименование лица, подающего заявление, в Р.п. (предлог «от» писать не обязательно). Указанные реквизиты помещаются в правом верхнем углу листа бумаги. 3 Наименование документа (заявление) располагается посередине. 4 Текст заявление состоит из просьбы, которое начинается со слова «Прошу» и обоснование этой просьбы. 5 Дата подачи заявления (располагается внизу слева). 6 Личная подпись подающего заявления (располагается внизу справа). Докладная (объяснительная) записка. а) Докладная записка – письменное сообщение должностного лица выше стоящему должностному лицу о каком-либо судебном деле, о результатах обследования, в ходе выполнения работы и т.п. б) Объяснительная записка – письменное изложение причин нарушения трудовой дисциплины, невыполнение задание и т.п. Она обычно составляется по требованию выше стоящего должностного лица. Докладная и объяснительная записка сходка по оформлению и по приёмы изложению. Их реквизиты: 1 Наименование должности и фамилии лица, которому адресуется докладная (объяснительная) записка (в Д.п.). 2 Фамилия составителя (в Р.п.). То и другое помещается в верхнем углу справа. 3 Наименование документа (докладная записка) располагается посередине. 4 Краткая формулировка темы (в П.п.) (не обязательно). 5 Текст. 6 Подпись составителя (внизу справа). 7 Дата (внизу слева). Задание к практической работе №4 «Подготовка деловой документации» Подготовить образцы различных вариантов деловых бумаг (не менее 3 видов). Необходимо соблюсти правила оформления деловых бумаг, использовать соответствующие реквизиты и языковые клише. Образцы документов приводятся в приложении. 1.5 Указания к практической работе №5 «Подготовка резюме» Цель работы: - усвоить требования к оформлению основных видов документов и деловых бумаг; - освоить основные виды языковых клише деловых документов; - научиться составлять основные виды деловой документации. Новые условия, обстоятельства жизни заставляют каждого, кто ищет работу (или новое место работы),осваивать приемы саморекламы, составляя письма-рекомендации, или резюме. Слово «резюме» пришло в русский язык из французского и употребляется в значениях: краткое изложение сути написанного, сказанного, прочитанного; краткий вывод, итог чего-либо. В последнее время термин «резюме» стал употребляться в значении «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность». Это значение пришло из американского варианта английского языка и все более закрепляется за словом «резюме» (распространены словосочетания: конкурс резюме, разослать резюме, подготовить резюме на английском и русском языках и т. д.). Грамотно составленное резюме всегда оказывает благоприятное воздействие на менеджера по персоналу. Поэтому оно должно быть максимально полным, но при этом не перегружено ненужной информацией. Резюме в чем-то сходно со служебной анкетой, но в отличие от заполнения граф анкеты написание резюме является творческим процессом. Именно поэтому не существует единого стандарта или жестких форм для его написания, но требования к нему определены. Главная задача при составлении резюме – как можно более выигрышно (и в то же время предельно объективно) представить себя и свою рабочую биографию. Важно уметь выделить из персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе. Рекомендуется не указывать все места работы, а просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях (например, «работал корреспондентом, помощником редактора отдела писем и т. п.»). Типовое резюме включает: • персональные данные соискателя (ФИО, дата и место рождения, семейное положение); • адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов; 39 • наименование вакансии, на которую претендует автор; • основной текст, в котором содержится перечень мест работы или учебы в обратном хронологическом порядке (т. е. начиная с самого последнего), с указанием официального наименования организаций, периода времени пребывания в них, наименования занимаемой должности (учебной специальности). Обязательна информация об опыте работы (если опыт есть) и должностных обязанностях; • дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная подготовка, тренинги, курсы), с указанием даты и названия; • прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: знание иностранных языков, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля); • отличия и награды (раздел не является обязательным); • интересы, склонности, имеющие отношения к предполагаемой профессиональной деятельности (содержание на усмотрение соискателя); • личные качества (важные качества: трудолюбие, коммуникабельность, стрессоустойчивость); хобби, интересы; • дата написания резюме; • подпись соискателя. При написании резюме необходимо учитывать: Слово «резюме» обычно не употребляется в качестве заголовка (хотя это и не воспрещается). Вместо заголовка указываются ФИО, дата и место рождения претендента. Фамилию, имя и отчество рекомендуется печатать заглавными буквами, чтобы легко было прочитать. ФИО размещаются посередине верхней строки листа. Ниже, у левой границы, – домашний адрес, номер телефона, почтовый адрес в Интернете. У правой границы листа – адрес организации (учебного заведения), в которой претендент в данный момент работает (учится) и служебный телефон. Можно указать время, удобное для связи. Наименование вакансии должно в точности совпадать с приведенным в источнике (объявлении). Размещается через интервал ниже персональных данных о соискателе. Например, программист – разработчик базового программного обеспечения. Основной текст размещается ниже наименования вакансии. Сведения об образовании, о работе могут быть представлены в виде перечня или таблицы. При наличии письменных рекомендаций они могут быть приложены к резюме. В другом варианте можно написать: «Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены». |
Похожие:
 | Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | | Глоссарий (к курсам «Язык и деловое общение» и «Деловое общение и делопроизводство) |
 | Комплект контрольно-оценочных средств разработан на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального... | | Деловое общение: понятие и основные признаки |
| Тема Эффективное деловое общение. Особенности делового этикета 20 стран мира 5 | | Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Научный редактор д т н., проф зав кафедрой электронной коммерции и маркетинга гуап а. П. Ястребов | | Составитель: И. В. Шмаленко, старший преподаватель кафедры естественно-научных и гуманитарных дисциплин |
| Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | | Цель курса – Дать студентам основы знаний о деловом общении, о деловых переговорах, о культуре русского языка, о ведении делопроизводства... |