1. 4 Деловое общение
Скачать 395.91 Kb.
|
Указания к практической работе №1 «Конфликт и приёмы выхода из него » Цель работы : - научиться определять стили различных видов конфликтов ; - закрепить основные стили поведения в конфликтных ситуациях ; - приобрести первичные навыки разрешения конфликтов. Общие теоретические сведения. Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Виды конфликтов: 1 конструктивные – те, которые способствуют принятию обоснованных решений и лучшему развития взаимоотношений. 2 деструктивные – те, которые препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию, прекратить противостояние. Классификация конфликтов: 1 внутриличностные – здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п). Возникает в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями. 2Межличностные – конфликты, в которые вовлекаются индивиды, воспринимающие себя, как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта. 3 Конфликт между личностью и группой – проявляется как противоречие между ожиданиями или потребностями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. 4 Межгрупповые – конфликт внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта: • приспособление; • компромисс; • сотрудничество; • игнорирование; • конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если: • исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; • вы обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим; • вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; • вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; • вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным. Стиль сотрудничества для разрешения конфликта будет приемлем в следующих ситуациях: • необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов; • у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; • основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях; • обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; • удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; • вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; • компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или 52 чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения применим в таких ситуациях: • источник разногласий тривиален и несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы; • вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; • у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; • вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; • попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях: • важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; • предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; • вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; • вы осознаете, что правда на вашей стороне; • вы чувствуете, что у вас мало шансов победить и вы не обладаете достаточной властью. Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком 53 следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода к проблеме разрешения конфликта являются опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.__ Задание к практической работе №1 «Конфликт и приёмы выхода из него»
1.2 Указания к практической работе №2 «Деловые беседы» Цель работы : - Формирование навыков подготовки и ведения деловой беседы; - Закрепление представлений о деловой беседе - Развитие умения употреблять в ходе деловой беседы различные виды вопросов; - Развитие умения аргументировать свои доводы, свою позицию и парировать замечания партнера. Общие теоретические сведения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Главная задача деловой беседы – убедить партнёра принять конкретные предложения. Основные функции деловой беседы: - взаимное общение работников из одной деловой сферы; - совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; - поддержание деловых контактов; - стимулирование деловой активности. Различные трактовки понятия ''деловая беседа'' О.Я.Гойхман -акт прямой взаимной коммуникации в официально- деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невер- бальных средств Л.Д.Столяренко -устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем [37, с.23; В.Н.Куницина -вид делового общения, специальный предметный раз- говор, служащий цели решения управленческих задач и про- исходящий между представителями одной и той же организа- ции Г.В.Бороздина -речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения де- ловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению Л.А.Введенская Л.Г.Павлова -межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, мнениями, информацией, направленное на решение проблемы В.М.Шепель -продуктивная форма управленческого общения, на- правленная на расположение ее субъектов к предметному рас- смотрению конкретной проблемы, доверительный обмен мне- ниями и аргументациями, совместный поиск оптимального решения проблемы и вариантов служебного поведения [56, А.П.Панфилова -психологическая пьеса, включающая монологи и диа- логи, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог Основные этапы деловой беседы:
Замечания собеседника означают, что он Вас активно слушает. Существует следующие основные виды замечаний:
Алгоритм ведения деловой беседы 1. Начало беседы 1.1. Взаимное приветствие. 1.2. Представление (если стороны не были знакомы). 2. Информирование 2.1. Сообщение одной из сторон темы деловой беседы и ее целей. 2.2. Демонстрация сторонами общей заинтересованности в бесе- де, намерений конструктивного ведения деловой беседы. 2.3. Передача основной информации, сообщение сути дела, сво- его видения решения проблемы. 2.3. Запрос дополнительной информации с целью уточнения, прояснения позиции и т. п. 2.3. Прямые ответы на вопросы. Дополняющие и разъясняющие сообщения. 3. Аргументирование 4. Опровержение замечаний На этапах 3 и 4 происходит разработка вариантов решения проблемы, поиск общей зоны ее решения. 5. Принятие решения 5.1. Принятие оптимального решения проблемы. 5.2. Завершение беседы. 5.3. Прощание. |
Похожие:
 | Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | | Глоссарий (к курсам «Язык и деловое общение» и «Деловое общение и делопроизводство) |
 | Комплект контрольно-оценочных средств разработан на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального... | | Деловое общение: понятие и основные признаки |
| Тема Эффективное деловое общение. Особенности делового этикета 20 стран мира 5 | | Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Научный редактор д т н., проф зав кафедрой электронной коммерции и маркетинга гуап а. П. Ястребов | | Составитель: И. В. Шмаленко, старший преподаватель кафедры естественно-научных и гуманитарных дисциплин |
| Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | | Цель курса – Дать студентам основы знаний о деловом общении, о деловых переговорах, о культуре русского языка, о ведении делопроизводства... |