5. Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения
6. Уменьшение стоимости услуги
7. Упрощение заполнения запросов, официальных бланков
8. Удобство графика работы учреждения
9. Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм
10. Вежливость и профессионализм сотрудников
11. Улучшение территориальной доступности органа власти
12. Получение информации о стадии рассмотрения обращения
13. Другое, укажите сами ____________________________
Несколько вопросов о получении услуг негосударственного сектора экономики
47. Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2012 - 2013 гг. получать следующие негосударственные услуги? Если да, то какие?
(Отметьте в предлагаемом перечне негосударственных услуг те, за которыми Вы обращались за последние 2 года и получили конечный результат (положительное решение или отказ)
1. Открытие счета в банке (получение банковской карты)
2. Получение кредита (получение потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса)
3. Оформление банковских вкладов и депозитов
4. Получение полиса обязательного медицинского страхования
5. Получение полиса ОСАГО (КАСКО)
6. Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества
7. Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.)
8. Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов
9. Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа)
10. Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона
11. Подключение Интернета и кабельного (спутникового) телевидения
12. Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем) в негосударственных учреждениях
13. Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов
14. Аренда жилых помещений, автомобилей
15. Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля
16. Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации
17. Другое, напишите _____________________
18. Не получал услугу - переход к вопросу N 59
48. Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на несколько вопросов анкеты. Пожалуйста, укажите номер услуги из 47-го вопроса или напишите название услуги еще раз ______________________________
49. Как Вы оцениваете качество предоставления данной негосударственной услуги?
1. Очень хорошо
2. Скорее хорошо
3. Скорее плохо
4. Очень плохо
5. Затрудняюсь ответить
Устраивают ли Вас следующие обстоятельства предоставления данной негосударственной услуги? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы
|
Да
|
Скорее да
|
Скорее нет
|
Нет
|
Трудно сказать
|
50. Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
51. Срок предоставления услуги
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
52. Условие ведения приема посетителей
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
53. Доступность информации об услуге
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
54. Вежливость сотрудников
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
55. Профессионализм сотрудников
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
56. Количество обращений в различные учреждения для сбора, сдачи документов и получения конечного результата
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
57. Количество документов, необходимых для получения услуги
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
58. Основываясь на Вашем опыте получения государственных (муниципальных) и негосударственных услуг, сравните, пожалуйста, качество их предоставлений?
1. Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных
2. Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое
3. Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных)
4. Затрудняюсь ответить
В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе
59. Ваш пол
1. Мужской
2. Женский
60. В каком году Вы родились?
В 19__ году
61. Ваше образование
1. Высшее или незаконченное высшее
2. Среднее специальное (техникум, профтехучилище и др.)
3. Полное среднее (средняя школа)
4. Неполное среднее, начальное
62. Есть ли у Вас доступ в Интернет?
1. Да
2. Нет
63. Ваше основное занятие
1. Работаю по найму
2. Занимаюсь предпринимательской деятельностью
3. Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностью одновременно
4. Не работаю, на пенсии
5. Занимаюсь домашним хозяйством
6. Временно не работаю, ищу работу
7. Студент, учащийся
8. Другое, уточните ________________________
64. Как Вы оцениваете уровень своего материального положения?
1. Высокий, материальных затруднений нет
2. Сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману
3. Средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду
4. Денег не хватает на продукты и одежду
5. Очень низкий, живу в крайней нужде
6. Затрудняюсь ответить
Благодарим Вас за участие в опросе!
***
Заполняется организатором опроса и анкетером.
65. Населенный пункт, в котором проведен опрос
1. Столичный, краевой или областной центр
2. Город, но не краевой или областной центр
3. Село, деревня
66. Название населенного пункта, напишите _______________
67. Код региона: ____________
Подпись _____________ Фамилия анкетера ______________
Подпись организатора опроса в регионе _______________
Приложение 2
ИНСТРУКЦИЯ
ИНТЕРВЬЮЕРА ПО СОБЛЮДЕНИЮ НАУЧНЫХ СТАНДАРТОВ
ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ
Уважаемый интервьюер!
Вы являетесь участником социологического исследования, целью которого является выявление и анализ удовлетворенности граждан качеством предоставляемых им государственных и муниципальных услуг.
В период опроса интервьюер является основным исполнителем работ и обеспечивает качество конечных результатов исследования. От Вашей добросовестности и ответственности зависят полнота и точность учета мнений различных групп населения.
Прежде чем приступить к опросу, Вам необходимо изучить все положения данной инструкции, а также текст вопросника. Строго соблюдайте все требования инструкции. В случае их нарушения результаты опроса могут оказаться бесполезными.
Общие принципы проведения опроса
1. Опросу в данном исследовании подлежит взрослое население различных социально-демографических групп и слоев, то есть люди в возрасте 18 лет и старше, постоянно проживающие в данном населенном пункте субъекта Российской Федерации, которые в течение 2012 - 2013 гг. обращались в органы государственной власти или местного самоуправления, представляющие их учреждения (далее также - органы власти) за получением государственных (муниципальных) услуг и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).
Под государственной (муниципальной) услугой (далее также - услуга) понимаются действия федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов РФ, органов муниципального управления, представляющих их учреждений по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.
Обратите внимание опрашиваемых: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами - например, запись в школу, обучение; детсадами), здравоохранения (больницами - например, запись на прием к врачу, лечение), культуры, социального обеспечения (за исключением случаев, указанных в приводимом в анкете перечне).
2. Исследование осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу").
3. Интервьюер, строго придерживаясь текста вопросника и требований данной инструкции, устно задает вопросы опрашиваемому и собственноручно фиксирует его ответы, либо обводя кружками номера соответствующих позиций, либо записывая ответы словами на специально отведенных для этого местах (линейках). Все записи в анкете делаются только ручкой и должны быть четкими и разборчивыми. При этом следует использовать пасту или чернила темного цвета и аккуратно обводить цифры альтернатив (ответов). В случае ошибки исправление делается следующим образом: перечеркивается ошибочный кружок, обводится кружком цифра правильного варианта ответа и ставится подпись интервьюера. Пример:
1. Ошибочный ответ.
2. Правильный ответ.
4. Главная задача интервьюера заключается в том, чтобы зафиксировать подлинную, неискаженную, никак и никем не подсказанную позицию данного респондента. Чтобы добиться этого, интервьюер должен:
- по возможности исключить на время опроса контакты респондента с другими лицами (членами семьи, соседями, гостями и т.д.), обсуждение с ними содержания вопросов и ответов. В анкете должно быть зафиксировано только личное мнение респондента;
- интервьюер не должен высказывать своего отношения к проблемам, содержащимся в анкете, ни до, ни во время, ни после интервью. В ходе интервью не должно быть ни обсуждений, ни полемики между интервьюером и респондентом. Рекомендуется молчаливое одобрение любого высказывания, суждения и т.п.;
- нельзя отождествлять мнение, выраженное респондентом в свободном, оригинальном высказывании с той или иной кодовой позицией анкеты. Такое высказывание записывается на полях анкеты рядом с предложенными по этому вопросу альтернативами (ответами), при этом ни одна из альтернатив не обводится;
- ответы на открытые вопросы необходимо фиксировать, по возможности строго следуя лексике респондента. Если респондент не вполне ясно изложил свое мнение, следует попросить его уточнить высказывание;
- интервьюер не должен спешить с записью варианта ответа. Не следует, не дождавшись конца ответа, записывать тот, который давался значительным числом респондентов в ходе предыдущих интервью, так как респондент, увидев, что ответ записан, решает, что так правильнее, и не уточняет свою позицию;
- при получении ответов на вопросы анкеты интервьюер (если нет дополнительной инструкции) не должен подсказывать или разъяснять респондентам смысл вопросов, вариантов ответов, значение слов или терминов, непонятных респонденту. Если респондент не понимает вопрос, интервьюер должен повторить его еще раз, помедленнее, не изменяя формы вопроса. Если и при повторном зачитывании вопроса, вариантов ответа респондент явно затрудняется или отказывается отвечать, необходимо отметить соответствующие кодовые позиции ("Затрудняюсь ответить", "Не знаю", "Отказ"). Вместе с тем интервьюер не должен сам предлагать эти варианты ответа.
5. Наряду с формулировками и сопровождающими их вариантами ответов в анкете содержатся также пояснения по способу фиксирования ответов на отдельные вопросы и заполнению таблиц. Интервьюер должен внимательно ознакомиться с указаниями по заполнению анкеты и строго придерживаться их во время опроса.
6. Содержание анкеты и особенности проведения интервью должны быть тщательно изучены интервьюером до начала опроса. Все вопросы, возникшие при изучении инструкции, содержания анкеты и способов ее заполнения, выясняются у руководителя опроса в ходе инструктажа. Любое нарушение указаний к заполнению анкеты является грубой ошибкой, ведущей к снижению качества полевых работ.
7. Качественно заполненной является анкета, в которой на каждый вопрос есть отмеченный (в соответствии с инструкцией) ответ или соответствующая пометка интервьюера о причине отсутствия ответа. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии с требованиями инструкции), оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака.
Вводная часть опроса
Интервьюеру следует прежде всего представиться, предъявить удостоверение и сообщить о целях своего визита. Примерный текст вводной беседы предлагается в анкете. Композиция вводной беседы может меняться интервьюером в зависимости от конкретной ситуации.
Задача интервьюера при знакомстве с респондентом и членами его семьи - создать доброжелательную, спокойную атмосферу для предстоящей беседы, убедить в важности и необходимости участия в опросе именно данного человека. Возможно, респонденту следует объяснить, что исследование проводится по специальному научно разработанному методу, благодаря которому в опрос включаются все группы населения (различающиеся по полу, возрасту, образованию и т.д.). Адрес респондента определен случайным образом с помощью специальной математической процедуры отбора людей для опроса.
На протяжении всего опроса интервьюер должен быть вежливым, корректным и не забывать, что участие респондента в опросе всегда носит добровольный характер - респондент в любой момент имеет право отказаться отвечать как на какой-либо конкретный вопрос, так и от продолжения участвовать в опросе в целом. В случае категорического отказа респондента от участия в опросе интервьюер должен выразить сожаление, извиниться за причиненное беспокойство и попрощаться. Причина отказа вносится интервьюером в Бланк поиска респондента. Однако такого рода случаи должны быть сведены к минимуму.
Интервьюеру следует объяснить, что социологи стремятся выяснить и учесть подлинные мнения, настроения и пожелания людей. В связи с этим следует предложить респонденту серьезно отнестись к тем вопросам, которые ему будут заданы, и попросить его быть откровенным, поскольку собранная информация будет использоваться только в обобщенном виде после обработки на ЭВМ.
|
