          Приложение №1
к Закупочной документации
Техническое задание
на разработку автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM и поддержки корпоративного портала компании.
1. Общая информация о компании
|
Заказчик
|
АО «Лидер-Инвест»
|
О компании / (общая информация)
|
Девелоперская компания, инвестирующая в строительство апартаментов, жилых объектов комфорт-, бизнес-, премиум- класса и класса de-luxe, а также объектов коммерческой недвижимости (офисы класса А и B, гостиничные комплексы, торговые центры площадью не менее 100 тыс. кв. м).
На данном этапе акцент сделан на:
Строительстве жилья 1 очереди: 9 проектов (срок сдачи 1 квартал 2016 – 1 квартал 2017):
Комфорт класс: Дом на Изумрудной, Дом на Нагатинской.
Бизнес класс: Дом на Люсиновский, Дом на Самаринской, Дом на Рогожском валу.
Премиум класс: Клубный дом на Сретенке, Клубный дом на Серпуховском валу.
De-luxe: Резиденция на Всеволожском, Резиденция на Покровском бульваре.
Строительстве жилья 2 очереди: в 2015-2016 гг. планируется старт новых 16 проектов:
Комфорт класс – 12,
Бизнес класс – 4,
Премиум класс – 1
|
2. Цели и задачи CRM
|
Цели:
Основные:
Построение Отделом продаж компании Лидер-Инвест (и ее представителей – брокеров) персональных качественных взаимоотношений с клиентом: эффективное взаимодействие сотрудников компании с клиентами, сокращение времени на поиск необходимой информации о клиентах, сделках и объектах недвижимости.
Систематизация взаимодействия работы Отдела продаж компании Лидер-Инвест с клиентами и брокерами: увеличение количества продаж.
Повышение безопасности работы с конфиденциальной информацией путем гибкого разграничения прав доступа.
Автоматическая генерация документов (интеграция с программами DocVision и 1C УПП).
Построение аналитической отчетности.
Вспомогательные:
Применение Отделом продаж и Отделом маркетинга в работе с клиентами индивидуальной информации о его «жизненном цикле»: обеспечение целостности информации благодаря определению процессов работы с объектами недвижимости, договорами и клиентами.
Построение Отделом маркетинга индивидуальной коммуникации с клиентами по точкам контакта: с первого контакта до завершения сделки, информирования о ходе строительных работ на объекте, завершения строительства объекта и т.п. для формирования лояльности потребителей к компании.
Применение на практике стратегии продаж и маркетинга компании Лидер-Инвест - «Клубная коллекция»: концепция закрытого клуба с индивидуальным подходом к каждому клиенту и росту клиентов внутри клуба по классам объектов.
|
Задачи:
1. Сохранность и целостность клиентской базы.
2. Повышение эффективности продаж.
3. Высокий уровень качества обслуживания клиентов.
Назначение:
Система предназначена для автоматизации полного цикла процедур компании Лидер-Инвест с клиентами и сделками по объектам для повышения эффективности продаж: от привлечения клиентов на проекты до послепродажного обслуживания.
|
Описание необходимого функционала системы CRM
|
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ЛИ (Лидер Инвест) – Застройщик (производитель товара). Различный доступ для разных групп пользователей.
Брокер – продавец (агентство недвижимости). Гостевой (ограниченный) доступ. Возможно наличие нескольких брокеров для продажи одного объекта недвижимости.
Объекты - проекты строительства ЛИ.
Товар – объект недвижимости (квартира/апартаменты/ машиноместо/коммерческое помещение), расположенный в одном из проектов (объект учета).
Карточка объекта – основные ТЭП объекта для быстрого восприятия их в системе и передачи информации всем заинтересованным.
Карточка товара – основные ТЭП квартиры/ апартамента/ машиноместа/коммерческого помещения и объекта для быстрого восприятия их в системе и передачи информации всем заинтересованным.
ТЭП – основные технико-экономические показатели по объекту или товару.
Менеджер ОП ЛИ - Менеджер отдела продаж ЛИ.
РОП – руководитель отдела продаж ЛИ.
Менеджер ОМР – менеджер отдела маркетинга и рекламы.
Менеджер Ценообразования – менеджер, ответственный за загрузку актуальных прайс-листов и скидок/акций.
Менеджер Контроля Финансов – менеджер, ответственный за внесение в систему CRM информации о рассрочке, ипотеке, страховании для автоматического использования их Менеджерами ОП и ОМР в Карточке товара.
ФУНКЦИОНАЛ
Планирование работы с клиентами и брокерами, автоматизация полного цикла работ:
Отслеживание взаимодействий с клиентами от первого обращения к брокеру (или ЛИ) до заключения договора и послепродажной работы
Возможность отслеживания и контроля стадий сделок
Отображение финансовых показателей сделки (из УПП)
Расчёт графиков платежей, согласно условиям рассрочки
Ведение каталога объектов недвижимости с учетом статусов продажи объектов и многим другим параметрам (описаны ниже)
Сокращение временных затрат менеджеров ОП и брокеров при подборе вариантов объектов для клиентов
Обеспечение контроля и взаимозаменяемости работы менеджеров ОП и брокеров
Анализ эффективности работы менеджеров ОП и брокеров
Информационная поддержка проведения маркетинговых компаний для повышения лояльности клиентов
|
4.1. Блоки / подразделения работы с CRM
|
Система предусматривает доступ нескольких пользователей с различным уровнем прав.
Брокеры
Лидер-Инвест
CRM
УПП (1С)
DocsVision
СУБД
«Обмен»
Группы / подразделения Лидер – Инвест:
Подразделение / группа:
|
Описание функционала
|
Ответственные лица
|
Группа продаж жилой недвижимости и машиномест
|
Заполнение карточки объекта при выведении нового объекта в продажу. Поддержание актуальной информации в карточке при ее изменении (Данные из УПП).
Совершение операции по товару в карточке товара при необходимости (резерв VIP и т.п.).
Контроль совершения операций по товару брокерами на объекте.
Контроль правильности заполнения информации о клиенте в карточке клиента.
Контроль правильности заполнения информации о стоимости товара.
Сохранение в системе документов, подтверждающих интерес клиента к товару (Заявка, ДДУ). (DocsVision)
Утверждение и ручная корректировка стоимости товара на индивидуальных условиях.
Подготовка и выгрузка отчетности и аналитики.
|
Горбунов Д.
|
Группа маркетинга и рекламы
|
Проверка качества заполнения карточек клиентов ОП.
Маркетинговые коммуникации с клиентами по точкам контакта (Рассылка e-mail и смс из CRM, выгрузка почтовых адресов).
Поддержание лояльности клиентов компании в рамках концепции «Клубная коллекция».
|
Семенова Т.
Мельник Е.
|
Группа Контроля финансов
|
Заполнение карточки объекта информацией о типовых рассрочках, ипотечных программах, условиям аккредитации, страховым компаниями.
Заполнение информации в карточке товара (клиента) о страховом полисе.
Контроль исполнения и поступления платежей от клиентов по рассрочкам, ипотеке.
|
Фомина О.
|
Брокеры
Ограниченный доступ на разные объекты
|
Возможность просматривать информацию об объекте – карточки объекта.
Возможность установки СТАТУСА товара (от БРОНЬ БРОКЕРА и далее до ПРОДАНО) на определенный срок.
Заполнение карточки товара в разрезе информация о клиенте.
|
Горбунов Д.
|
Группа продаж коммерческой недвижимости и аренды
|
Этап 2 – В разработке. По аналогии с Шахматкой для Группы продаж жилой недвижимости и м/м. (3 квартал 2015 г.)
|
Горбунов Д.
Неверова Э.
|
Call-center
|
Этап 3 - В разработке.
(относится к 1 кварталу 2016г.)
|
Горбунов Д.
Семенова Т.
|
Информация по строительству (Блок Девелопмент)
|
Графики строительства по данным из УПП. Необходимо построение визуализации временных диаграмм и отображение текстовой информации по ходу строительства в CRM.
|
Департамент Девелопмента
(Петрушенко Ю.)
|
|
Количество необходимых лицензий для внешних партнеров (Брокеров):
До конца 2015 г. – максимум 50 шт.
До конца 2016 г. – максимум 100 шт.
Разграничение доступов для сотрудников Департамента по развитию бизнеса ЛИ в CRM:
Полный доступ – 3 человека,
Менеджер по продажам и аренде ОП ЛИ – 6 человек,
Менеджер группы ценообразования – 1 человек (совместно с Менеджером по контролю финансов),
Менеджер по контролю финансов – 1 человек (совместно с Менеджером группы ценообразования),
Менеджер ОМР – 2 человека.
|
Описание процесса работы в CRM отдела продаж
|
СТРУКТУРА РАБОТЫ С ИНФОМАЦИЕЙ В CRM
Пользователь осуществляет выбор Объекта ЛИ, переходит в Шахматку Объекта (на основе данных в УПП) и осуществляет выбор квартиры.
Визуализация – подгрузка и отображение данных «Шахматки» + визитка проекта (основные ТЭП).
Возможность перехода на план каждого этажа/уровня паркинга объекта (прямой переход на этаж из «Шахматки» – п.1) + визитка проекта. План этажей предоставляется ЛИ.
Возможность перехода на план квартиры/апартамента/машиноместа.
ВАЖНО:
Выгрузка ОТДЕЛЬНОЙ КНОПКОЙ информации по квартире/апартаментам/машиноместу/коммерческому помещению в шаблон ppt/word для ЛИ и pdf для Брокеров. Необходимо предусмотреть возможность выводить информацию о нескольких квартирах (выбор необходимых квартир) для презентации в одном документе (презентации). Презентация = Предложение клиенту.
Информация (презентация):
основной слайд (заголовок)
слайд с рендерами
слайд с местоположением объекта + ТЭП объекта
поэтажная планировка с выделенной квартирой/апартаментом/машиноместом/коммерческим помещением
ТЭП квартиры/апартамента/машиноместа/коммерческого помещения
стоимость по текущему прайсу, контактная информация (ЛИ +Брокер)
Шаблон презентации, рендеры, план квартиры/апартамента/паркинга, карта местонахождения объекта по каждому объекту будет предоставлен ЛИ.
Данные по ТЭП – источник УПП и CRM.
Примеры систем:
ШАХМАТКА
Шахматка - схематическое отображение Объекта (пример рисунок 1): представление дома в целом, посекционное, включая поэтажное. Каждая ячейка – товар (квартира/апартамент) - несет информацию: номер квартиры/апартамента, количество комнат, площадь, стоимость, статус, и являются динамическими.
Рисунок 1.
Возможна сортировка квартир по типу (количество комнат) и статусу.
Выбранная квартира отображается на поэтажном плане (пример Рисунок 2).
Рисунок 2.
Предусмотреть возможность установки подбора товара по фильтрам: стоимость до 20 млн. руб. и т.п., при этом на выходе должны отображаться все объекты, содержащие товары, удовлетворяющие условию.
|
Работа с товаром.
Статусы / типы оплаты квартир в Шахматке в CRM
|
ТОВАР: КВАРТИРА/ АПАРТАМЕНТЫ / МАШИНОМЕСТО
Выбирая конкретную квартиру, открывается ее карточка – карточка товара.
Карточка товара содержит детальную информацию, используемую для формирования различных документов (заявка, договор, доп. соглашение, акт и т.д.) и отчетности (финансовой, маркетинговой и др.).
Карточка сохраняет всю историю изменений.
К карточке товара привязывается карточка клиента.
| | |
