УТВЕРЖДАЮ
Директор МБУ «МФЦ»
________________А.А. Иванов
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
предоставления услуги «Информирование, прием и выдача документов в целях оказания государственных и муниципальных услуг», оказываемой Муниципальным бюджетным учреждением городского округа Жуковский «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»
г.о. Жуковский
2014 г.
I. Общие положения
1. Настоящий административный регламент (далее – Регламент) определяет порядок предоставления услуги «Информирование, прием и выдача документов заявителям в целях предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Услуга) Муниципальным бюджетным учреждением городского округа Жуковский «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (далее – МБУ МФЦ) по принципу «одного окна».
Услуга предоставляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии с государственными органами и органами местного самоуправления.
2. Предоставление Услуги в МФЦ осуществляется в соответствии с требованиями комфортности и доступности для заявителей - получателей государственных и муниципальных услуг.
3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации;
Федеральным законом № 210-ФЗ от 27.07.2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральным законом от 25 декабря 2008 г. N 281-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации";
Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в ред. от 02.07.2013);
Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»;
Постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении правил организации деятельности Многофункциональных Центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Распоряжением Правительства РФ от 06.05.2008 № 632-Р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года»;
Нормативно-правовыми актами Администрации г.о. Жуковский;
Уставом Муниципального бюджетного учреждения городского округа Жуковский «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг».
II. Стандарт предоставления муниципальной услуги.
1. Термины и определения, используемые в настоящем регламенте:
Государственная услуга - деятельность по реализации функций соответствующего федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
Муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставом муниципального образования;
Заявитель, получатель государственных/муниципальных услуг – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - российская организация, независимо от организационно-правовой формы, уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна" в соответствии с соглашениями о взаимодействии с государственными органами и органами местного самоуправления;
Специалист МФЦ – специалист, осуществляющий информирование заявителей о порядке предоставления услуги по информированию, приему и выдаче документов в целях оказания государственных и муниципальных услуг, осуществляющий приём документов заявителей и выдачу документов органов (организаций), предоставляющих государственные и муниципальные услуги по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг.
III. Наименование услуги
1. «Предоставление услуг заявителям по информированию, приему и выдаче документов в целях оказания государственных и муниципальных услуг» (далее – Услуга).
2. Наименование органа (учреждения), предоставляющего Услугу:
2.1. Услуга предоставляется Муниципальным бюджетным учреждением городского округа Жуковский «Многофункциональный центр по оказанию государственных и муниципальных услуг» (далее – МБУ МФЦ).
Адрес места нахождения:
- 140180, Московская область, г. Жуковский, ул. Энергетическая, д. 9;
Телефон для справок: 8 (495) 556 96 52
Адрес сайта МОЙМФЦ.РФ
Электронная почта:
Прием заявителей при предоставлении Услуги осуществляется в следующем режиме:
День недели
|
|
Режим работы
|
Перерыв
|
Понедельник
|
–
|
с 9.00 до 20.00
|
Без перерыва на обед.
|
Вторник
|
–
|
с 9.00 до 20.00
|
Среда
|
–
|
с 9.00 до 20.00
|
Четверг
|
–
|
с 9.00 до 20.00
|
Пятница
|
–
|
с 9.00 до 20.00
|
Суббота
Воскресенье
|
-
|
с 10.00 до 14.00
выходной день
|
Примечание:
- В случае оказания в МБУ МФЦ государственных услуг специалистами соответствующих организаций, график работы устанавливается руководителями этих организаций, с учетом перерывов на отдых и обед.
Информацию о месте нахождения и графике работы МБУ МФЦ можно получить:
на официальном сайте МБУ МФЦ: МОЙМФЦ.РФ;
на сайте Администрации г.о. Жуковский http://www.zhukovskiy.ru/
на информационных стендах в МБУ МФЦ;
по справочному телефону МБУ МФЦ.
3. Предоставление Услуги осуществляется бесплатно.
4. При оказании Услуги МБУ МФЦ взаимодействует с государственными органами и органами местного самоуправления. Процедура взаимодействия с указанными органами и организациями определяется соответствующими соглашениями, определяющими порядок, условия, правила взаимодействия и обязанности сторон при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
5. Услуга предоставляется с учетом действующих административных регламентов соответствующих государственных и муниципальных услуг.
6. Перечень государственных и муниципальных услуг, получение которых осуществляется на базе МБУ МФЦ, определяется соглашениями о взаимодействии с органами (организациями), предоставляющими государственные и муниципальные услуги в соответствии с законодательством РФ.
7. Результат предоставления Услуги:
7.1. Конечным результатом оказания Услуги являются:
-документ, являющийся результатом оказания государственных и муниципальных услуг (далее – Документ);
-документ, являющийся отказом в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее – Отказ);
8. Сроки предоставления Услуги:
8.1. Срок предоставления Услуги в части информирования – день обращения Заявителя;
8.2. Срок предоставления Услуги в части приема документов Заявителя - день обращения Заявителя;
8.3.Срок предоставления Услуги в части выдачи Документа – день (рабочий), следующий за днем окончания предоставления государственной и муниципальной услуги, определенным административным регламентом соответствующей государственной и муниципальной услуги.
9. Получателями Услуги являются Заявители на получение государственных и муниципальных услуг, определенные административным регламентом соответствующей государственной и муниципальной услуги:
IV. Требования к порядку предоставления услуги.
1. Порядок информирования о правилах предоставления Услуги:
1.1. Основными требованиями к предоставлению Услуги в части информирования Заявителей являются:
достоверность предоставляемой информации об административных процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг;
четкость в изложении информации об административных процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг;
полнота информирования об административных процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг;
наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг;
удобство и доступность получения информации об административных процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг;
оперативность предоставления информации об административных процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг.
1.2. Информирование осуществляется :
непосредственно в МБУ МФЦ;
с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники;
посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.);
на сайте Администрации г.о. Жуковский;
на сайте МБУ МФЦ.
1.3. Оформление информации для граждан осуществляется в следующем порядке:
- сведения о местонахождении, контактных телефонах и Интернет-адресах органов (организаций), в которых заявители могут получить документы, необходимые и обязательные для предоставления государственных и муниципальных услуг, размещаются в табличном виде и в виде карты-схемы:
- на Интернет-сайте МБУ МФЦ;
- на информационных стендах в МБУ МФЦ.
- информационные стенды в МБУ МФЦ размещаются на видном, доступном месте и призваны обеспечить каждого заявителя исчерпывающей информацией о предоставлении Услуги, а также о порядке предоставления муниципальных и государственных услуг.
-оформление информационных листов осуществляется удобным для чтения шрифтом - Times New Roman, формат листа А-4, текст – прописные буквы, размером шрифта № 18 - обычный, наименование - заглавные буквы, размером шрифта № 18 - жирный, поля – 1 см. вкруговую. Тексты материалов должны быть напечатаны без исправлений, наиболее важные места выделяются жирным шрифтом. В случае оформления информационных материалов в виде образцов заполнения заявлений на получение муниципальной услуги, образцов заявлений, перечней документов требования к размеру шрифта и формату листа могут быть снижены.
1.4. На информационных стендах в помещении МБУ МФЦ и (или) Интернет-сайте Администрации г.о. Жуковский, интернет-сайте МБУ МФЦ размещается следующая информация:
режим работы, адрес МБУ МФЦ;
адрес официального Интернет-сайта Администрации г.о. Жуковский: http://www.zhukovskiy.ru/, адрес официального Интернет-сайта МБУ МФЦ: МОЙМФЦ.РФ
номер телефона горячей линии (режим «on-line»), адрес электронной почты для обращений;
почтовые адреса, телефоны, фамилии руководителей органов, взаимодействующих с МФЦ при оказании Услуги;
порядок получения консультаций об оказании государственных и муниципальных услуг;
перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МБУ МФЦ;
бланки заявлений, представляемых заявителем на получение государственных и муниципальных услуг;
образцы заполнения заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
перечень документов, предоставляемых Заявителем, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг;
порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
основания для отказа в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
перечень документов, которые могут быть предъявлены заявителями в качестве удостоверяющих личность;
административные регламенты государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МБУ МФЦ;
другая информация, необходимая для получения услуги.
1.5. МБУ МФЦ своевременно обеспечивает актуализацию документов, представленных на информационных стендах.
1.6. Лицами, ответственными за индивидуальное устное информирование, (лично или по телефону (режим «on-line») являются сотрудники МБУ МФЦ (специалисты сектора информационного обеспечения, сектора приема и выдачи документов), осуществляющие индивидуальное устное информирование.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты, в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МБУ МФЦ, имени, отчестве специалиста, принявшего телефонный звонок.
Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут, личного устного информирования - не более 15 минут. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо МБУ МФЦ.
1.7. Индивидуальное письменное информирование (по электронной почте) осуществляется направлением электронного письма на адрес электронной почты заявителя и должно содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя, адрес электронной почты. Ответ на обращение подписывается заместителем руководителя, начальником отдела или заместителем начальника отдела и направляется на адрес электронной почты заявителя не позднее 5-и дней с момента получения такого обращения.
По вопросам, не входящим в компетенцию МБУ МФЦ, данные обращения направляются по принадлежности в электронном виде.
При направлении Заявителем обращения в электронном виде на адрес электронной почты МБУ МФЦ, по вопросам, относящимся к компетенции организаций, находящихся в МБУ МФЦ, специалист МБУ МФЦ в день получения такого обращения при наличии всей необходимой информации передает поступившее обращение в электронном виде на адрес электронной почты указанных организаций для подготовки ответа на поставленные в обращении вопросы.
2. Предоставление Услуги в части приема документов от Заявителя осуществляется сотрудниками МБУ МФЦ в день обращения заявителя в порядке очереди или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату, в соответствии с графиком работы МБУ МФЦ.
3. Сроки предоставления Услуги:
3.1. Срок предоставления Услуги в части информирования – в день обращения Заявителя.
3.2. Срок предоставления Услуги в части приема документов Заявителя - в день обращения Заявителя.
. 3.3. Срок предоставления Услуги в части выдачи Заявителю Документа или Отказа - день, следующий за днем истечения общего срока исполнения государственной и муниципальных услуги, определенной административным регламентом соответствующей государственной и муниципальных услуги.
3.4. Срок исправления технических ошибок, допущенных при организации предоставления услуги, не должен превышать 5 рабочих дней с момента обнаружения ошибки или получения от любого заинтересованного лица в письменной форме заявления об ошибке в записях.
3.5. Срок возврата документов Заявителя при отзыве Заявителем заявления о предоставлении государственной и муниципальных услуги, не должен превышать 5 рабочих дней с момента получения от Заявителя (представителя заявителя) в письменной форме заявления об отзыве заявления и возврате документов.
3.6. Выдача результата оказания государственной или муниципальной услуги, своевременно неполученного Заявителем, осуществляется в любой рабочий день после дня истечения срока исполнения государственной и муниципальной услуги.
3.7.Хранение невостребованного результата оказания государственной и муниципальной услуги осуществляется в МБУ МФЦ.
3.8. Контроль за соблюдением сроков предоставления государственной и муниципальной услуги осуществляют ответственные специалисты уполномоченных органов и администрация МБУ МФЦ.
3.9. Сроки ожидания в очереди при подаче и получении заявителями документов не должны превышать
время ожидания в очереди для получения информации (консультации) - 15 минут;
время ожидания в очереди для подачи документов - 15 минут;
время ожидания в очереди для получения документов - 15 минут.
4. Перечень оснований для приостановления предоставления услуги по информированию, приему и выдаче документов в целях оказания государственных и муниципальных услуг либо отказа в предоставлении вышеуказанной услуги:
4.1. Отказ в оказании Услуги в части информирования Заявителя не допускается.
4.2.Основаниями для отказа в оказании Услуги в части приема документов Заявителя в целях оказания государственных и муниципальных услуг могут служить основания, указанные в административных регламентах соответствующих государственных и муниципальных услуг.
Кроме того, основанием для отказа в приеме документов служит отсутствие запрашиваемой государственной и муниципальной услуги, в перечне услуг, оказываемых на базе МФЦ.
4.3. О наличии оснований для отказа в приеме документов заявителя устно информирует сотрудник МБУ МФЦ.
4.4. Приостановка оказания Услуги в части выдачи Документа может производиться в случаях приостановки оказания государственных и муниципальных услуг, указанных в соответствующих административных регламентах.
5. Требования к местам предоставления услуги по информированию, приему и выдаче документов в целях оказания государственных и муниципальных услуг:
5.1. Здание МБУ МФЦ оборудуется входом для свободного доступа граждан в помещение.
5.2. Вход в здание МБУ МФЦ оборудуется информационной вывеской, содержащей информацию об МБУ МФЦ:
Наименование учреждения,
режим работы учреждения.
5.3. Помещение МБУ МФЦ оборудуется в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.
5.4. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):
а) сектор информирования и ожидания;
б) сектор приема заявителей.
5.5. В помещении для работы с заявителями размещаются информационные стенды.
5.6. Помещение для работы с заявителями оборудуется электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей. Система управления очередью включает в себя систему регистрации, голосового и визуального информирования, пульты операторов.
Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:
выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг или организаций;
получение талона с реквизитами: наименование МБУ МФЦ, наименование выбранной организации или услуги, номер талона (очереди), дата и время регистрации;
когда оператор освобождается, раздается мелодичный сигнал с оповещением, что заявитель с номером … приглашается к окну номер … Одновременно на центральном информационном табло и на табло оператора напротив номера оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя мигает до тех пор, пока он не подойдет к оператору;
если заявитель не подходит к оператору (после 2-х вызовов с периодичностью не менее 30 секунд), его очередь автоматически переносится на несколько человек позже. Если после повторного вызова (2 раза с периодичностью не менее 30 секунд) заявитель не подходит к оператору, система удаляет заявителя из списка заявителей, ожидающих очередь.
5.7. При обслуживании заявителей – ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп, льготных категорий граждан с помощью электронной системы управления очередью используется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности сдать документы на получение муниципальной услуги, получить консультацию, получить подготовленные документы вне основной очереди.
Заявители – льготные категории граждан, ветераны Великой Отечественной войны и инвалиды I и II (нерабочей) групп вместе с полученным талоном предъявляют специалистам МБУ МФЦ, осуществляющим прием, выдачу документов и консультирование, документы, подтверждающие их принадлежность к указанной категории лиц.
Выдача талонов автоматически прекращается во время, рассчитываемое из количества заявителей, ожидающих в очереди с учетом графика работы МБУ МФЦ и с учетом продолжительности приема у специалистов при подаче документов – не более 15 минут, при выдаче документов – не более 15 минут, при личном устном информировании – не более 15 минут.
Выдача талонов заявителям на предоставление Услуги в части приема документов Заявителя в целях оказания государственных и муниципальных услуг осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной государственной и муниципальной услуги.
Выдача талонов заявителям на предоставление Услуги в части выдачи результата оказания государственной и муниципальной услуги осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одного результата оказания государственной и муниципальной услуги).
5.8. Места предоставления Услуги оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
5.9. В местах предоставления Услуги предусматривается оборудование доступного места общественного пользования (туалета), места общественного пользования (туалета) для людей с ограниченными возможностями, комнаты матери и ребенка.
5.10. Для ожидания приема заявителями, заполнения необходимых для получения услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении, но не менее 10.
5.11. В местах предоставления услуг на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.
5.12. Для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями помещение оборудуется пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивается беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок. Предусматривается выделение «окна» на предоставление услуг для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями, в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок.
5.13. «Окна» приема граждан оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием:
номера «окна»;
время технического перерыва.
5.14. Дополнительно к основному перерыву допускается возможность технических перерывов для специалистов, осуществляющих непосредственный прием заявителей, консультирование заявителей и выдачу документов заявителям. Общая длительность таких перерывов для каждого специалиста не должна превышать 45 минут в течение рабочего дня.
5.15. Рабочее место специалиста МБУ МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами.
5.16. Специалисты, осуществляющие прием и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами), а также соблюдают деловой стиль формы одежды как одно из требований поведения (Кодекс этики и служебного поведения сотрудников МФЦ г.о. Жуковский). |
