Методика по определению качества социальных услуг введение
Скачать 312.73 Kb.
|
МЕТОДИКА ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Введение В настоящее время качество предоставления социальных услуг определяется по конечному результату. Конечный результат представлен количественными показателями (количество обслуженных граждан и количество оказанных услуг) и качественными (соответствие предоставляемых услуг национальным и региональным стандартам качества). Проверка основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (состояние нормативной документации, условия размещения учреждения, укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, состояние информации об учреждении и т.п.) осуществляется в процессе внутренних проверок комиссией учреждения. Удовлетворенность клиентов оказанными услугами (соответствие оказываемых услуг потребностям клиента, их результативность, полнота, своевременность, оптимальный ассортимент и пр.) измеряется непосредственно специалистами и руководителями структурных подразделений учреждения в процессе опроса клиентов. В связи с этим возникла необходимость в создании методики и инструментария для диагностики удовлетворенности услугами и состояния основных факторов для каждого отделения учреждения социального обслуживания. Кроме того, инструментарий для проверки удовлетворенности должен соответствовать методике учета услуг и стандартам качества. Это обусловлено тем, что качество услуг проверяется одновременно экспертами и клиентами. Оценки экспертов и клиентов не совпадают. Приоритет в оценках отдается клиентам, так как они являются объектом социальной работы учреждения. В данной методике по определению качества социальных услуг создан готовый инструментарий и описание этапов подготовки, проведения и обработки результатов диагностики. Диагностика уровня удовлетворенности клиентов является мониторингом, так как представляет собой регулярное повторяющееся исследование с помощью одного того же инструментария. Проверка основных факторов, влияющих на оказание социальных услуг, является одним из видов административного контроля работы учреждения. Объект исследования – клиенты учреждения. Предмет исследования - качество социальных услуг, оказываемых в учреждении. Цель – в ходе мониторинга предполагается определить уровень качества социальных услуг в учреждении. Задачи исследования: 1. Выяснить удовлетворенность клиентов полученными услугами. 2. Определить уровень качества услуг, оказываемых учреждением. 3. Выделить потребности клиентов, которые остаются неудовлетворенными. 4. Описать состояние основных факторов, влияющих на качество социальных услуг. 5. Определить факторы, которые оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания. Качество социальной услуги – совокупность свойств, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или адаптацию1. Основной параметр качества услуги, оказанной гражданину пожилого возраста, инвалиду, малообеспеченной семье и малообеспеченному гражданину это удовлетворенность услугой. Удовлетворенность услугой определяется как соотношение между уровнем притязаний и их реализацией. Данная методика по определению качества написана в соответствии с национальными стандартами:
12. ГОСТ Р 53349-2009 Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды; Методика по определению качества состоит из двух глав. В первой главе рассматривается содержание процесса проверки основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль). Во второй главе - порядок проведения исследования удовлетворенности клиентов полученными социальными услугами (клиентский контроль). В приложениях к методике приведены все бланки, необходимые для проведения контроля качества оказываемых услуг. |
Похожие:
 | Методика по определению качества социальных услуг гбу рк «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» | | Изационно–правовой формы и (или) индивидуальными предпринимателями, осуществляющими социальное обслуживание (далее – поставщики социальных... |
 | Балашиха, утвержденных Постановлением администрации городского округа Балашиха от 03. 06 2014г с целью осуществления их деятельности... | | Прием заявлений о предоставлении набора социальных услуг, об отказе от получения набора социальных услуг или о возобновлении предоставления... |
| В санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана во исполнение требований Указа Президента Российской Федерации «Об основных направлениях... | | Нормы нагрузки определяются на основании норм времени на оказание социальных услуг социальными работниками с учетом установленного... |
| Настоящий Порядок устанавливает правила предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Воронежской области в форме... | | Данная методика разработана с учетом следующих нормативно-правовых актов и документов |
| Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную... | | Таблица соответствия мероприятий, указанных в ипра, наименованию социальных услуг согласно стандартам социальных услуг, утвержденных... |