Приложение 2
к Техническому заданию
к Договору
от «____» ____________ 20__ г.
№ ______________
Временные параметры (SLA)
Параметр 1. «Режим оказания услуг»
Определяется отдельно для Инцидентной услуги и для сервисного обслуживания.
Режимы оказания Услуг:
|
Инцидентная работа
|
8x5
|
Услуги по инцидентам ведутся 8 часов по рабочим дням.
|
Сервисное обслуживание
|
8x5
|
Услуги по обращениям ведутся только в Рабочее время.
|
Параметр 2. «Временные параметры услуг»
Параметр
|
Тип обращения
|
Сервисное обслуживание
|
Инцидент
|
Время регистрации и классификации
|
Экстренная
|
не применимо
|
не более 5 минут
|
Обращение по телефону
|
не более 10 минут
|
не более 10 минут
|
Обращение иным способом
|
не более 20 минут
|
не более 20 минут
|
Время Реагирования и предварительной оценки
|
Приоритет -1
|
не применимо
|
не более 20 минут
|
Приоритет -2
|
не применимо
|
не более 45 минут
|
Приоритет -3
|
не применимо
|
не более 2 часа
|
Приоритет -4
|
не более 45 минут
|
не более 8 часов
|
Время решения обращения
|
не менее 80% обращений
|
не более 1 рабочего дня
|
не применимо
|
не более 15% обращений
|
не более 3 рабочих дней
|
не применимо
|
не более 5% обращений
|
не более 5 рабочих дней
|
не применимо
|
Время восстановления Системы/устранения инцидента
|
Приоритет -1
|
не применимо
|
не более 4 часов
|
Приоритет -2
|
не применимо
|
не более 2 рабочих дней
|
Приоритет -3
|
не применимо
|
не более 4 рабочих дней
|
Приоритет -4
|
не применимо
|
не более 8 рабочих дней
|
Время устранения системных ошибок
|
не применимо
|
не более 30 календарных дней
|
Термины и определения
Время регистрации - временной интервал, прошедший с момента получения обращения/инцидента до момента, когда инициатор обращения будет проинформирован о присвоении данному обращению/инциденту уникального номера до момента изменения статуса записи обращения/инцидента в СУЗ на «Зарегистрировано»/«Зарегистрирован» соответственно.
Время Реагирования - временной интервал с момента регистрации обращения (инцидента) в Журнале обращений (Журнале инцидентов) и в СУЗ Исполнителем до момента, когда на работу по данному обращению (обработке инцидента) определен конкретный специалист Исполнителя, и он осуществит первичный контакт с инициатором данного обращения либо любым другим образом оповестит его о начале услуги по обращению.
Время решения обращения - временной интервал, прошедший с момента регистрации обращения до момента, когда инициатору обращения предоставлено приемлемое решение/запрошенная информация либо выполнены запрошенные действия, и у инициатора обращения запрошено подтверждение в закрытии обращения. Не учитывает время, определенное требованиями к срокам установки релизов, а также проведения внеплановых и дополнительных эксплуатационных мероприятий.
В отдельных случаях и при условии, что Исполнитель обоснует объективную невозможность выполнить обращение в указанный срок, время решения может быть увеличено по письменному согласованию с инициатором обращения или Заказчиком. Допускается согласование посредством электронной почты. При этом, в случае отсутствия такого согласования и если значение времени решения обращения составляет более 5 (пяти) рабочих дней (либо Исполнителем просрочен срок последнего согласованного увеличения срока времени решения обращения), к Исполнителю применяются штрафные санкции в соответствии с Договором.
Время восстановления Системы/устранения инцидента – временной интервал, прошедший с момента регистрации инцидента до момента, когда ошибка/сбой была фактически устранена, а работоспособность/доступность Системы для Пользователей восстановлена.
Время устранения системных ошибок – временной интервал, прошедший с момента регистрации инцидента в СУЗ до момента, когда Исполнитель передал Заказчику исправленные элементы Системы (включая исправленную эксплуатационную и техническую документацию на эти элементы Системы) и/или инструкции по устранению ошибок, включая применение соответствующих исправлений в самой действующей версии Системы.
Недоступность Системы - такое состояние Системы, при котором полностью либо частично нарушена работа ключевого функционала (явно, либо потенциально) для определенной группы пользователей и/или систем-пользователей. Время недоступности Системы определяется максимальным временем из возможных: время устранения инцидента блокирующего приоритета в соответствии с записями в СУЗ или временем, с момента оповещения техническими средствами автоматизированного мониторинга о сбое/недоступности Системы до момента оповещения системы мониторинга о восстановлении штатного режима.
|
