1.2. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг
Туристический продукт охватывает три основных вида возможного предложения предприятия на рынок:
тур (рис. 1);
туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими предприятиями;
товары – включают специфическую часть туристского продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п.).
ТУР
Потребительские
свойства
Стоимость
(цена)
Номенклатура и функции услуг
Средства передвижения
Перечень городов и пунктов
Пакет услуг
Маршрут
Качество услуг
Рисунок 1. Схема тура
Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по установленному маршруту в конкретные сроки с гарантированным комплексом туристических услуг (бронирование, размещение, питание, транспорт, рекреация, экскурсии и т.п.)3,219
Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания) (рис. 2).
Туристические услуги – услуги субъектов туристской деятельности, направленные на удовлетворение потребностей туристов.
Реализация сувенирной продукции
питание
размещение
перевозка
основные
дополнительные
Организация отдыха и развлечения
Организация экскурсий и посещение объектов культуры
Прочие услуги, направленные на удовлетворение потребностей туристов
Рисунок 2. Комплекс туристических услуг
Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).
К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п.
Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг4,13.
1.3. Главные аспекты процесса поиска и отбора партнеров и предприятий-поставщиков услуг
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, принято называть поставщиками услуг (рис. 3).
При работе с поставщиками услуг необходимы:
Серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, т.к. это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет турфирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несет туристская организация2.
Предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.)
Страховые компании
Предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.)
Экскурсионные службы
Кино-шоу-бизнес
Спортивные предприятия и сооружения
Транспортные компании и предприятия
Организатор тура
ТУРИСТ
Бытовые фирмы, торговые организации и пр.
Рисунок 3. Поставщики туристических услуг
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортом обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами долговременностью их сотрудничества.
Украинское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, не зависимо от того предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров – поставщиков услуг3.
|
