Решение инцидентов
Для решения инцидентов, возникших в процессе эксплуатации электронных сервисов, определена следующая последовательность действий:
В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение6 в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП на ящик smev@gosuslugi.ru. Обращение должно отвечать следующим требованиям:
должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия;
должно содержать описание инцидента, с указанием адреса с которого осуществлялся вызов сервиса и к какому сервису выполнялось обращение;
должно иметь вложенные файлы запроса и ответа в формате xml в архиве;
должно содержать контактные данные технического специалиста.
Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.
Внимание! Все работы по одному обращению должны вестись в режиме ответных писем для возможности отслеживания истории переписки по обращению. При этом в теме письма должен стоять регистрационный номер обращения.
В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.
Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.
После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП выполняет действия по решению инцидента.
После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения.
Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.
Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.
Получение консультации
Для получения участниками информационного взаимодействия консультаций по организации межведомственного взаимодействия с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия определена следующая последовательность действий:
При необходимости, участник информационного взаимодействия может обратиться за консультацией к оператору эксплуатации ИЭП. Для этого Участник информационного взаимодействия направляет обращение7 в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП на ящик smev@gosuslugi.ru. Обращение должно отвечать следующим требованиям:
должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия;
должно содержать контактные данные технического специалиста;
должно содержать полно и корректно сформулированный вопрос.
Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.
Внимание! Все работы по одному обращению должны вестись в режиме ответных писем для возможности отслеживания истории переписки по обращению. При этом в теме письма должен стоять регистрационный номер обращения.
В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.
Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.
После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течение 10 рабочих дней выполняет действия по подготовке ответа
После подготовки ответа Оператор эксплуатации ИЭП направляет его в адрес Участника информационного взаимодействия.
Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.
Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.
|
