Показатели таблицы 1.1 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 4 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям.
Таблица 1.2
Показатели, формируемые на основе анализа информации на сайте www.bus.gov.ru
№ в Приказе 288
|
Показатель
|
Единица измерения
|
Группа организаций
|
1
|
Открытость и доступность информации об организации культуры
|
|
|
1.3
|
Информация о выполнении государственного/ муниципального задания, отчет о результатах деятельности организации культуры
|
от 0 до 7 баллов
|
все организации культуры
|
Показатели таблицы 1.2 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 3 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям.
Таблица 1.3
Показатели, формируемые на основе анализа информации на официальном сайте организации культуры
№ в Приказе 288
|
Показатель
|
Единица измерения
|
Группа организаций
|
1
|
Открытость и доступность информации об организации культуры
|
|
|
1.1
|
Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура организации культуры, сведения об учредителе (учредителях),
учредительные документы
|
от 0 до 4 баллов
|
все организации культуры
|
1.2
|
Требования к оказываемым услугам (стандарты, регламенты, описание предоставляемых услуг), материально-техническое обеспечение организации культуры
|
от 0 до 5 баллов
|
все организации культуры
|
2
|
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
|
|
|
2.2
|
Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставляемые льготы. Условия предоставления льгот
|
от 0 до 5 баллов
|
все организации культуры
|
2.3
|
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта.
Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Пакеты открытых данных организации культуры. Доступ к электронным базам данных организации культуры Дата и время размещения информации.
Любой документ или информация должна быть доступна не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации
|
от 0 до 6 баллов
|
все организации культуры
|
3
|
Время ожидания предоставления услуги
|
|
|
3.1
|
Электронный билет организации культуры /возможность бронирования билетов/электронная очередь.
|
от 0 до 5 баллов
|
все организации культуры
|
4
|
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры
|
|
|
4.2
|
Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации
|
от 0 до 5 баллов
|
все организации культуры
|
5
|
Удовлетворенность качеством оказания услуг
|
|
|
5.2
|
Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации
|
от 0 до 6 баллов
|
все организации культуры
|
Показатели таблицы 1.3 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 2 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям.
Результаты независимой оценки также представляются с разбивкой по способам оценки: см. таблицы 2.1, 2.2, 2.3., так же возможно представление информации в разрезе группировки показателей в соответствие с приказом от 25.02.2015 № 288 (См. Таблицу 1.1)
Таблица 2.1
Оценка уровня удовлетворенности качеством оказания услуг
Пример заполнения: Областной театр драмы
(наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)
Дата и время оценки
|
Значение оценки, баллы
|
Итоговое значение, баллы
|
Показатель 1*
|
…
|
ПоказательN*
|
Пример заполнения
|
Информирование о предстоящих представлениях и постановках (макс 4 балла)
|
…
(другие показатели для театров из таблицы 1.1)
|
Разнообразие репертуара организации культуры
(макс 10 баллов)
|
|
20.11.2014 – 20.12.2014
|
3,5
|
…
|
8,4
|
51,9
|
21.02.2015 – 21.04.2015
|
3,2
|
…
|
7,3
|
50,5
|
|
|
|
|
|
ИТОГО
|
51,7
|
* - в качестве показателей для оценки используются показатели из таблицы 1.1 в зависимости от вида организации, для которой проводится оценка. Формулы для оценки задания приведены в разделе 4 Приложения 1 к Методическим рекомендациям.
Таблица 2.2
Оценка уровня выполнения государственного/муниципального задания*
Пример заполнения: Областной театр драмы
(наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)
Наименование услуги
|
Наименование показателя объема
|
Плановое значение
|
Фактическое значение
|
Уровень выполнения
|
Пример заполнения
|
|
|
|
|
Услуга "Показ спектаклей, концертов и концертных программ, кинопрограмм и иных зрелищных программ "
|
Показатель объема: Количество публичных показов на стационаре и на гастролях/выездах
|
5
|
5
|
1
|
|
Показатель качества: Средняя заполяемость зала на стационаре
|
70
|
74
|
1
|
|
Показатель качества: Количество посещений всего
|
4772
|
4890
|
1
|
Услуга "Организация и проведение фестивалей, выставок, смотров, конкурсов, конференций и иных программных мероприятий силами учреждения"
|
Показатель объема: Количество мероприятий
|
21
|
21
|
1
|
|
Показатель качества: Количество посещений всего
|
1 077
|
1 314
|
1
|
Доходы от оказания платных услуг
|
рублей
|
1 500 000
|
1 460 927
|
0,97
|
ИТОГО (макс значение 7 баллов)
Nусл = (1+1)/2 =1
Nкач = (1 +1+1)/3 = 1
Nдоход = 1460927/1500000 = 0,97
 = 7*(0,35*1+0,35*1+0,30*0,97) = 6,93
|
6,93
|
* - исходные данные и формулы для оценки уровня выполнения государственного/ муниципального задания приведены в разделе 3 Приложения 1 к Методическим рекомендациям
Таблица 2.3
Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте
Пример заполнения: Областной театр драмы
(наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)
Наименование требования/ информационного объекта*
|
Максимальное значение, баллы
|
Фактическое значение, баллы
|
Пример заполнения:
|
|
|
Полное наименование организации культуры, сокращенное наименование организации культуры
|
1
|
1
|
Почтовый адрес, схема размещения организации культуры
|
1
|
1
|
Адрес электронной почты
|
1
|
0
|
Сведения об учредителе, учредительные документы
|
1
|
1
|
Требования к оказываемым услугам (стандарты, регламенты, описание предоставляемых услуг)
|
3
|
1,5
|
Материально-техническое оснащение организации культуры
|
2
|
1
|
Перечень услуг, оказываемых организацией культуры.
|
1
|
1
|
Дополнительные услуги, оказываемые организацией культуры
|
1
|
0
|
Услуги, оказываемые на платной основе. Стоимость оказываемых услуг.
|
1
|
0
|
Предоставляемые льготы. Условия предоставления льгот
|
1
|
1
|
Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг.
|
1
|
1
|
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта
|
0,5
|
0,5
|
Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта
|
0,5
|
0
|
Наличие независимой системы учета посещений сайта.
|
0,5
|
0,5
|
Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта
|
0,5
|
0,5
|
Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту
|
0,5
|
0,5
|
Бесплатность, доступность информации
|
0,5
|
0
|
Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов
|
0,5
|
0,5
|
Пакеты открытых данных организации культуры
|
0,5
|
0,5
|
Доступ к электронным базам данных организации культуры
|
0,5
|
0,5
|
Дата и время размещения информации
|
0,5
|
0,5
|
Любой документ или информация должна быть доступна не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню
навигации
|
1
|
0
|
Электронный билет организации культуры, он-лайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронная очередь
|
4
|
2
|
Виртуальные экскурсии по организации культуры
|
1
|
0
|
Структура организации культуры, режим, график работы
|
1
|
1
|
Информация о руководителе организации культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя организации культуры
|
1
|
1
|
Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры
|
1
|
0
|
Телефон справочной службы, телефон руководителя организации культуры (приемная)
|
1
|
1
|
Онлайн-консультант организации культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем организации культуры)
|
1
|
1
|
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры
|
1
|
1
|
Предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации культуры
|
1
|
1
|
Ссылки на оценку качества оказания услуг организацией культуры
|
1
|
0
|
Ссылки на автоматизированную информационную систему
|
1
|
0
|
Информационные сообщения о проведении независимой оценки
|
1
|
1
|
Порядок (методика) проведения независимой оценки
|
1
|
0
|
Сведения об общественном совете учреждения/учредителя (состав, регламент работы, отчеты о результатах работы совета)
|
1
|
1
|
ИТОГО
|
Макс значение
37 баллов
|
22,5
|
*- информационный объект - объект, расположенный на официальном сайте учреждения культуры, несущий информационную нагрузку. Формулы для оценки приведены в разделе 2 Приложения 1 к Методическим рекомендациям
Перечень информационных объектов представлен в Приложении 2 к Методическим рекомендациям.
Результаты полученных оценок должны быть систематизированы и представлены в едином формате (таблица 2.4).
Таблица 2.4
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры
Наименование организации культуры
|
Оценка уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг, баллы*
|
Оценка уровня выполнения государственного/муниципального задания, баллы**
|
Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте организации, баллы***
|
Итоговая оценка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5=2+3+4
|
Пример заполнения:
|
|
|
|
|
Областной театр драмы
|
51,70
|
6,93
|
22,5
|
81,13
|
|
|
|
|
|
* - определяется на основе Таблицы 2.1
** - определяется на основе Таблицы 2.2
*** - определяется на основе Таблицы 2.3
Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления получают от операторов информацию по результатам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и проводят анализ полученных данных на соответствие требованиям государственного контракта.
Представленная оператором информация о качестве оказания услуг организациями культуры рассматривается на расширенном заседании общественного совета с приглашением представителей организаций культуры. Оператор делает подробный доклад о проведении исследования и полученных результатах. Представители организаций культуры при необходимости в ходе заседания дают пояснения, делают замечания, вносят предложения относительно результатов независимой оценки.
По итогам проведения анализа и обсуждения полученных от оператора результатов независимой оценки общественный совет корректирует (при необходимости) и утверждает результаты.
На основании результатов проведения независимой оценки Общественный совет также представляет предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры (по каждой организации культуры отдельно).
Результаты проведения независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры, утвержденные общественным советом, направляются соответственно в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления.
Органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации и органы местного самоуправления доводят результаты независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры до подведомственных организаций культуры.
Результаты проведения независимой оценки размещаются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления на своих официальных сайтах и на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет», а также учитываются при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры.
Меры по совершенствованию деятельности организаций культуры(с основными мероприятиями по повышению качества оказания услуг в организациях культуры) утверждаются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в части подведомственных им организаций культуры.
Органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления направляются письма в подведомственные организации культуры о необходимости утвердить планы мероприятий по повышению качества оказания услуг в этих организациях культуры в соответствии с утвержденными мерами по совершенствованию деятельности организаций культуры (далее – планы мероприятий), а также о необходимости предоставлять отчет по результатам выполнения соответствующих планов.
После завершения данного этапа работы по повышению качества оказания услуг организациями культуры органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления формируют сводные отчеты о результатах повышения качества оказания услуг организациями культуры и направляютих в соответствующий общественный совет.
Общественный совет рассматривает результаты выполнения планов мероприятий и учитывает при подготовке требований по независимой оценке в следующем году.
Основные каналы сбора информации от получателей услуг, оказываемых организациями культуры.
1) Интернет-канал.
Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем заполнения в сети «Интернет» специализированных форм опроса (анкет).
2) Виджет на сайте организации культуры.
Сбор оценок осуществляется при помощи виджета – специального раздела, размещаемого на сайте организации культуры, где пользователь сможет ответить на вопросы анкеты.
3) Электронная почта.
Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем отправки оператором электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты оператору по электронной почте.Для организации данной работы оператор должен получить клиентскую базу (или выборку из клиентской базы) организации культуры.
4) Опрос по телефону.
Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется оператором путем обзвона получателей услуг конкретных организаций культуры. Для организации данной работы оператор должен получить клиентскую базу (или выборку из клиентской базы) организации культуры.
5) Установка терминала в организации культуры.
Терминал представляет собой интерактивное устройство, позволяющее получателю оценить качество услуг, непосредственно находясь в организации культуры. Терминал оснащен сенсорным экраном, на котором выводятся вопросы и представлена возможность получателю услуги ответить на данные вопросы.
6) Личный опрос (социологическое исследование).
Каналы сбора информации различаются между собой по степени достоверности получаемых данных, по стоимости и по степени доступности для населения. Обобщающая оценка для каналов приведена в таблице 3. Оценки ранжируются от 1 до 5, где 1 –очень плохо, а 5 – очень хорошо. Чем выше итоговая оценка, тем предпочтительнее канал сбора данных по соотношению цена-качество.
Таблица 3.
Канал сбора данных
|
Доступность для населения
|
Стоимость одной анкеты
|
Уровень достоверности оценок
|
Итоговая оценка
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5=2+3+4
|
Терминал в организации культуры
|
5
|
4
|
4
|
13
|
Опрос по телефону
|
5
|
3
|
4
|
12
|
Личный опрос
|
5
|
1
|
5
|
11
|
Электронная почта
|
3
|
3
|
4
|
10
|
Виджет на сайте организации культуры
|
2
|
5
|
2
|
9
|
Интернет-канал
|
1
|
5
|
1
|
7
|
Использование методов социологии (телефонный опрос с использованием базы получателей, интервью) являются наиболее эффективными, однако трудоемкость и высокая стоимость этих методов не позволяют проводить масштабных и длительных исследований. Интернет-канал, виджет и терминалы, установленные в организациях культуры, позволяют проводить независимую оценку длительное время, получить достаточно большое количество анкет, заполненных получателями услуг, с наименьшими затратами. Для повышения достоверности полученных оценок рекомендуется использование сочетания всех каналов сбора информации.
Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры, рекомендуется все типы организаций культуры разделить на 3 группы в зависимости от количества получателей услуг, оказываемых организациями культуры, и для каждой группы определить необходимое количество собираемых анкет:
Таблица 4
Группа организаций культуры
|
Параметры
|
Количество анкет
|
Малые организации культуры
|
Количество получателей услуг в месяц не более 2000
|
100-200
|
Средние организации культуры
|
Количество получателей услуг в месяц от 2000 до 7000
|
400-500
|
Крупные организации культуры
|
Количество получателей услуг в месяц более 7000
|
1000-2000
|
Таким образом, для измерения оценки удовлетворенности потребителей услуг качеством оказания услуг организациями культуры следует определить оптимальную для конкретного субъекта Российской Федерации комбинацию, включающую необходимое количество анкет для сбора и методы их получения, и позволяющую предоставить качественные результаты при адекватном расходовании бюджетных средств.
|
