Анкета
Просим направить ответ до 24.01.12
Уважаемые коллеги!
Мы вновь, как и в прошлом году, обращаемся к Вам с просьбой найти время и ответить на вопросы нашей анкеты, направленной на анализ работы Портбилета и его служб поддержки, а также определения задач, необходимых для улучшения и развития ресурса с учетом Ваших пожеланий.
Просим Вас ответить на вопросы анкеты, приложенных к данному письму, и вернуть их в наш адрес до 24 января 2012 года.
Также анкета размещена на первой странице Портбилета, в разделе "Последние новости».
ИНФОРМАЦИЯ. Результаты анкетирования 2010.
Анкетирование, проведенное в прошлом году, помогло нам более точно понять Ваши требования к системе бронирования и своевременно скорректировать приоритеты в планах работ.
Нами было получено 35 предложений по развитию и доработке ресурса из которых 28 были приняты в разработку. На данный момент:
14 – выполнены
8 – выполнены и находятся на тестировании
6 – в планах, перешедших на 2012 год
В частности, были реализованы следующие решения - мы стали передавать пользователям помимо маршрутной квитанции еще и маску брони, в бронь теперь передаётся не только контактная информация о пассажире, но и о данные бронирующем агенте, в бронь автоматически передаются визовые анкеты, агент перед выпиской билета информируется об изменении его стоимости в ГДС, расширен список документов пассажира, по которым оформляется перевозка, создан механизм передачи транзакций субагентам для внесения их в собственные учетные системы и пр.
Среди задач, которые сейчас тестируются - механизм формирования агентами своих сервисных сборов, пополнение баланса кредитной картой, механизм, не позволяющий создавать двойное бронирование и др.
В ближайших планах - отображение комиссии агента, открытие раздела по оформлению железнодорожных перевозок.
Мы признательны за Ваши объективные замечания, которые касались качества нашего обслуживания. Мы постарались максимально учесть их в нашей работе - так нами был увеличен штат сотрудников колл-центра, добавлена отдельная телефонная линия.
Мы и сейчас надеемся на Вашу заинтересованность в совместной работе и ждем Ваших замечаний и предложений, которые мы постараемся учесть в нашей работе.
С уважением,
Опросный лист
1. В каком WEB браузере Вы работайте (ДА)
Наименование
|
ДА
|
Комментарии
|
Google Chrome 
|
|
|
Mozilla Firefox 
|
|
|
Enternet Explorer 
|
|
|
Safari 
|
|
|
Opera 
|
|
|
Другое
|
|
|
2. ОЦЕНКА РАБОТЫ.
При заполнении анкеты оценка нашей деятельности дается в соответствии со шкалой:
«5»
|
Максимальная эффективность
|
Вы полностью удовлетворены работой
|
«4»
|
Хорошая эффективность
|
Очень хорошая деятельность
|
«3»
|
Удовлетворительная деятельность
|
Результаты работы в соответствии с ожидаемыми
|
«2»
|
Следует уделить больше времени
|
Соответствует критериям обслуживания частично
|
«1»
|
Требует улучшения
|
Деятельность неудовлетворительная
|
2.1. Оценка работы ресурса «ПОРТБИЛЕТ» в целом
Наименование
|
Оценка
|
Комментарии
|
Довольны ли Вы работой системы в целом:
Ваша обобщенная оценка Портбилета, с точки зрения рабочего инструмента
|
|
|
Удобство и простота бронирования
|
|
|
Удобство и простота личного кабинета:
Удобства получения необходимой информации и отчетов, полнота информации, понятность
|
|
|
Информативность:
Наличие нужных новостей, доступность контактной информации, наличие справочной информации
|
|
|
Удобство навигации:
Простота и понятность последовательности действий с целью получения необходимой информации
|
|
|
Дизайн
|
|
|
2.2. Оценка деятельности служб поддержки пользователей
1. Служба поддержки по вопросам ОБМЕНА/ВОЗВРАТА или ВЫПИСКИ (работа колл-центра)
Наименование
|
Оценка
|
Комментарии
|
Профессионализм:
Степень, в которой сотрудники знают процедуры, методы и технологии, используемые в работе
|
|
|
Качество работы – точность:
Степень, в которой сотрудники и производят точный и завершенный продукт работы, отсутствие ошибок, тщательность
|
|
|
Своевременное выполнение задач:
Временные рамки, оперативность ответа
|
|
|
Качество работы – общение:
Качество общения сотрудников, вежливость, желание прийти на помощь
|
|
|
Коммуникации (устные):
Способность сотрудника формулировать информацию устно, способность понять других людей
|
|
|
Коммуникации (письменные):
Способность эффективно формулировать информацию письменно
|
|
|
Служба технической поддержки
Наименование
|
Оценка
|
Комментарии
|
Профессионализм:
Степень, в которой сотрудники знают процедуры, методы и технологии, используемые в работе
|
|
|
Качество работы – точность:
Степень, в которой сотрудники реагируют на проблемы, связанные с работой системы бронирования
|
|
|
Уважение к временным рамкам:
Своевременное выполнение задач и оперативность ответов
|
|
|
Качество работы – общение:
Качество общения сотрудников, вежливость, умение оказать качественную консультацию по возникающим вопросам, связанным с работой системы бронирования
|
|
|
Принятие новых предложений:
Восприятие предложений, направленных на развитие системы и готовность к обсуждению и принятию этих предложений
|
|
|
Финансовые кура торы
Наименование
|
Оценка
|
Комментарии
|
Профессионализм:
Степень, в которой сотрудники знают процедуры, методы и технологии, используемые в работе
|
|
|
Качество работы – точность:
Степень, в которой сотрудники производят точный и завершенный продукт работы, отсутствие ошибок, тщательность
|
|
|
Уважение к временным рамкам:
Своевременное выполнение задач
|
|
|
Качество работы – общение:
Качество общения сотрудников, вежливость, желание прийти на помощь
|
|
|
Общие замечания по работе
Наименование
|
Комментарии
|
Среднее время дозвона:
Сколько времени необходимо для дозвона, с какого раза дозванивайтесь
|
|
Встречались ли Вы с грубостью, равнодушием персонала, необоснованным отказом в помощи (желательно привести пример)
|
|
Что Вам больше всего мешает при работе с Портбилетом
|
|
Что Вам больше всего нравится при работе с Портбилетом
|
|
Если не Портбилет, то …..
|
|
Другое
|
|
4. Предложения по разработкам.
Просим Вам внести предложения по доработке Портбилета с целью улучшения или расширения имеющегося функционала.
При внесении предложений просьба привести обоснование ЦЕЛИ доработки.
Приоритет: 1 – срочная, 2 – важная, но не срочная, 3 – желательная, но не первоочередная
№
|
Предложение
|
Цель
|
Приоритет
|
1
|
|
|
|
2
|
|
|
|
3
|
|
|
|
4
|
|
|
|
5
|
|
|
| |
