Анкета
Просим направить ответ до 25.01.2013
Уважаемые коллеги! Мы вновь, как и в прошлом году, обращаемся к Вам с просьбой найти время и ответить на вопросы нашей анкеты, направленной на анализ работы Портбилета и его служб поддержки, а также определения задач, необходимых для улучшения и развития ресурса с учетом Ваших пожеланий.
Просим Вас ответить на вопросы анкеты, приложенных к данному письму, и вернуть их в наш адрес до 25 января 2013 года.
Также анкета размещена на первой странице Портбилета, в разделе "Последние новости».
Анкетирование, проведенное в прошлом году, помогло нам более точно понять Ваши требования к системе бронирования и своевременно скорректировать приоритеты в планах работ.
Нами было получено 34 предложений по развитию и доработке ресурса, из которых 24 были приняты в разработку. На данный момент:
17 – выполнены
5 – выполнены и находятся на тестировании
2 – в планах, перешедших на 2013 год
В частности, были реализованы следующие решения:
Были произведены масштабные изменения в личном кабинете, благодаря чему субагенты получили возможность:
Самостоятельно заводить необходимое количество логинов-паролей для работы его кассиров;
Создавать пользователей-клиентов и формировать собственную субагентскую сеть или сеть корпоративных клиентов.
Назначать баланс пользователям (пользователи могут работать как по индивидуальному балансу, так и по общему балансу компании)
Заводить свои собственные сервисные сборы для клиентов
Во вкладке заказы, при открытии подробной информации о заказе, появилась возможность просматривать стоимость билета и отдельно сумму сбора
Во вкладке путешественники добавлен фильтр для поиска пассажиров по первым буквам имени - фамилии
При бронировании мы стали отображать конечную стоимость билетов со сборами (сумма, которую пользователь должен взять с пассажира).
Появилась функция обещанный платеж, что позволяет сразу пополнить баланс, если для выписки не хватает незначительной суммы.
Была улучшена процедура обменов/возвратов: добавлена функция «задать вопрос по заказу», что дает возможность получать всю необходимую информацию по правилам тарифа и штрафам.
Расширен список документов, данные которых возможно использовать при бронировании перелета.
Добавлена возможность покупки жд билетов.
В маршрутные квитанции добавлены даты прилета и допустимый вес багажа; добавлена информация о терминалах вылета.
Добавлена возможность бронирования льготных тарифов: молодежных/пенсионных.
Появилась возможность при бронировании указывать несколько карт часто летающего пассажира.
Расширен список авиакомпаний.
В методе reprice xml-сервиса наряду с новым time-limit стала возвращаться новая стоимость билетов в случае изменения стоимости.
Выполнены и находятся на тестировании:
Добавить всем пользователям возможность видеть свои продажи во вкладке текущий баланс.
Пополнение баланса кредитной картой.
Добавлена возможность просматривать данные всех пассажиров компании при наличии соответствующих прав.
При навигации и сортировке по заказам добавлена возможность вернуться на предыдущую страницу.
Для жд билетов реализована опция выбора места при бронировании и выписке билета.
В планах, перешедших на 2013 год
Ввести оплату кредитной картой.
В личном кабинете появится полная история заказов.
Мы признательны за Ваши объективные замечания, которые касались качества нашего обслуживания. Мы постарались максимально учесть их в нашей работе - так нами был увеличен штат сотрудников колл-центра, добавлена отдельная телефонная линия.
Мы и сейчас надеемся на Вашу заинтересованность в совместной работе и ждем Ваших замечаний и предложений, которые мы постараемся учесть в нашей работе.
Опросный лист 1. В каком WEB браузере Вы работайте (ДА)
Наименование
| ДА
| Комментарии
| Google Chrome
|
|
| Mozilla Firefox
|
|
| Enternet Explorer
|
|
| Safari
|
|
| Opera
|
|
| Другое
|
|
| 2. ОЦЕНКА РАБОТЫ.
При заполнении анкеты оценка нашей деятельности дается в соответствии со шкалой:
«5»
| Максимальная эффективность
| Вы полностью удовлетворены работой
| «4»
| Хорошая эффективность
| Очень хорошая деятельность
| «3»
| Удовлетворительная деятельность
| Результаты работы в соответствии с ожидаемыми
| «2»
| Следует уделить больше времени
| Соответствует критериям обслуживания частично
| «1»
| Требует улучшения
| Деятельность неудовлетворительная
|
Оценка работы ресурса «ПОРТБИЛЕТ» в целом
Наименование
| Оценка
| Комментарии
| Довольны ли Вы работой системы в целом:
Ваша обобщенная оценка Портбилета, с точки зрения рабочего инструмента
|
|
| Удобство и простота поиска и бронирования авиабилетов
|
|
| Удобство и простота поиска и бронирования жд билетов
|
|
| Востребованность сервиса европейских железных дорог и доступность его использования
|
|
| Удобство и простота использования сервиса «аэроэкспресс»
|
|
| Удобство и простота личного кабинета:
Удобства получения необходимой информации и отчетов, полнота информации, понятность
|
|
| Понятна ли Вам процедура добавления новых пользователей
|
|
| Понятна ли Вам процедура заведения сервисных сборов
|
|
| Информативность
Наличие нужных новостей, доступность контактной информации
|
|
| Удобство использования инструкций
Простота и понятность инструкций, насколько легко найти необходимую Вам справочную информацию на сайте
|
|
| Удобство навигации:
Простота и понятность последовательности действий с целью получения необходимой информации
|
|
| Дизайн
|
|
| 2.2. Оценка деятельности служб поддержки пользователей
1. Служба поддержки по вопросам ОБМЕНА/ВОЗВРАТА или ВЫПИСКИ (работа колл-центра)
Наименование
| Оценка
| Комментарии
| Профессионализм:
Степень, в которой сотрудники знают процедуры, методы и технологии, используемые в работе
|
|
| Качество работы – точность:
Степень, в которой сотрудники и производят точный и завершенный продукт работы, отсутствие ошибок, тщательность
|
|
| Своевременное выполнение задач:
Временные рамки, оперативность ответа
|
|
| Качество работы – общение:
Качество общения сотрудников, вежливость, желание прийти на помощь
|
|
| Коммуникации (устные):
Способность сотрудника формулировать информацию устно, способность понять других людей
|
|
| Коммуникации (письменные):
Способность эффективно формулировать информацию письменно
|
|
|
Служба технической поддержки
Наименование
| Оценка
| Комментарии
| Профессионализм:
Степень, в которой сотрудники знают процедуры, методы и технологии, используемые в работе
|
|
| Качество работы – точность:
Степень, в которой сотрудники реагируют на проблемы, связанные с работой системы бронирования
|
|
| Уважение к временным рамкам:
Своевременное выполнение задач и оперативность ответов
|
|
| Качество работы – общение:
Качество общения сотрудников, вежливость, умение оказать качественную консультацию по возникающим вопросам, связанным с работой системы бронирования
|
|
| Принятие новых предложений:
Восприятие предложений, направленных на развитие системы и готовность к обсуждению и принятию этих предложений
|
|
|
Финансовые кураторы
Наименование
| Оценка
| Комментарии
| Профессионализм:
Степень, в которой сотрудники знают процедуры, методы и технологии, используемые в работе
|
|
| Качество работы – точность:
Степень, в которой сотрудники производят точный и завершенный продукт работы, отсутствие ошибок, тщательность
|
|
| Уважение к временным рамкам:
Своевременное выполнение задач
|
|
| Качество работы – общение:
Качество общения сотрудников, вежливость, желание прийти на помощь
|
|
|
Общие замечания по работе
Наименование
| Комментарии
| Среднее время дозвона:
Сколько времени необходимо для дозвона, с какого раза дозванивайтесь
|
| Встречались ли Вы с грубостью, равнодушием персонала, необоснованным отказом в помощи (желательно привести пример)
|
| Что Вам больше всего мешает при работе с Портбилетом
|
| Что Вам больше всего нравится при работе с Портбилетом
|
| Другое
|
|
4. Предложения по разработкам.
Просим Вам внести предложения по доработке Портбилета с целью улучшения или расширения имеющегося функционала.
При внесении предложений просьба привести обоснование ЦЕЛИ доработки.
Приоритет: 1 – срочная, 2 – важная, но не срочная, 3 – желательная, но не первоочередная
№
| Предложение
| Цель
| Приоритет
| 1
|
|
|
| 2
|
|
|
| 3
|
|
|
| 4
|
|
|
| 5
|
|
|
| |