______________Соколова Н.В. «_____» ________________2015 г.
Техническое задание
на проведение открытого запроса предложений
без предварительного квалификационного отбора
Предмет открытогозапроса предложений:
право заключения договора на оказание услуг контакт-центра
Екатеринбург 2015 год
СОДЕРЖАНИЕ
Общие сведения о предмете закупки;
Организационно-технические требования к Участникам закупки;
Требования к организации и ведению работ /оказанию услуг;
Требования по обоснованию цены заявки участника;
Перечень технических документов, предоставляемых Участниками в составе заявок;
Критерии выбора Победителя.
ПРИЛОЖЕНИЯ:
Приложение №1. Проект договора
Приложение №2 Порядок передачи информации о входящих и исходящих вызовах
Приложение №3 Предложение на оказание услуг (форма для заполнения участниками)
Общие сведения о предмете открытого запроса предложений (далее- закупки).
Предмет закупки:
Право заключения договора на оказание услуг контакт-центра.
Основание для проведения закупки:
План закупки на 2015 год, корректировка под потребность 2016 года, протокол ЗК от 26.10.2015 года № 63:
№ закупки
№ лота
Наименование лота
35-164
1
Услуги контакт-центра
- участниками закупки могут быть любые лица, указанные в части 5 статьи 3 Федерального закона «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», в том числе субъекты малого и среднего предпринимательства.
Источник финансирования: себестоимость.
1.3. Место выполнения работ/оказания услуг: г. Екатеринбург, ул. Сурикова 48, пр. Космонавтов 17а.
Начальная (максимальная) цена договора (цена лота) составляет 1 300 000,00 рублей, кроме того НДС составляет 234 000,00рублей.
Всего с НДС цена составляет 1 534 000,00 рублей.
Организационно-технические требования к Участникам закупки:
Участник закупки должен соответствовать следующим обязательным требованиям:
Требования к опыту оказания аналогичных услуг
Участник должен иметь опыт оказания услуг аутсорсингового контакт-центра не менее 3-х лет.
Наличие у участника регистрации в реестре операторов обработки персональных данных.
Требования к качеству оказания услуг
Для качественного оказания услуг Участник должен иметь в наличии разработанную и внедренную:
- систему контроля качества обслуживания клиентов, включая запись всех разговоров с абонентами;
–систему обучения операторов.
Участник должен иметь программный продукт для хранения и использования сценариев ответов на поставленные вопросы для операторов.
Участник должен иметь ресурсы предоставления услуги в режиме 24*7.
Участник должен иметь необходимое количество квалифицированного персонала - операторов для приема входящих звонков от абонентов ОАО «ЕЭнС», включая периоды неравномерной загрузки сдачи показаний за отчетный период и реакции на публикации в СМИ.
Требования к организации и ведению работ/оказанию услуг:
Под услугами контакт центра подразумевается:
Прием и обслуживание входящих вызовов от абонентов, поступающих на единый бесплатный федеральный номер 8-800-xxx-xx-xx;
Исходящие вызовы операторами контакт-центра абонентам Заказчика (далее также – ОАО «ЕЭнС») согласно предоставленным спискам.
Обработка входящих вызовов:
предоставление операторами информации о компании и ответов на вопросы абонентов согласно прописанному сценарию;
прием показаний приборов учета абонентов и регистрации их в БД Заказчика с указанием телефонного номера абонента, передавшего показания;
перевод звонков от клиента на сотрудников ОАО «ЕЭнС»;
предоставление достаточного количества операторов для обработки входящих звонков без потери качества, в том числе при неравномерном трафике;
возможность осуществлять внутренний контроль над качеством текущего процесса сотрудником Заказчика;
возможность оперативного внесения изменений в программированный сценарий обслуживания вызовов по требованию Заказчика;
предоставление записей разговоров по проекту, глубина хранения которых на стороне Исполнителя составит от 2-х месяцев до 3-х лет (срок определяется при заключении договора);
автоматическая передача информации о входящих и исходящих вызовах на сервер ОАО «ЕЭнС» в режиме реального времени (Порядок передачи информации о входящих и исходящих вызовах - в Приложении № 2 к Техническому заданию).
Исходящие вызовы
обзвон операторами Исполнителя абонентов ОАО «ЕЭнС» по предоставленным Заказчиком спискам и сценарию информирования;
регистрация ответов абонентов в электронном виде;
Качественные показатели оказания услуг:
максимальное время ожидание ответа 120 секунд;
количество звонков, обработанных в интервал ожидания до 60 секунд должно составлять не менее 80% от общего числа входящих звонков;
максимальное количество потерянных звонков – не более 5% от общего числа входящих звонков в любой из дней и не более 3 % в среднем по месяцу;
среднее время обслуживания вызова не более 200 сек;
среднее время ожидания не более 15 сек.
соблюдение телефонного этикета: единый формат приветствия и завершения разговора оператором, участие и доброжелательность операторов;
заинтересованность предоставления полной информации пользователю, отсутствие искусственных задержек в разговоре Исполнителя, понимание операторами Исполнителя целей проекта и того, что он работает от лица Заказчика;
Предоставление отчетности о технических показателях обработки вызовов.
Ежемесячно Исполнитель передает Заказчику по электронной почте, отчетность обо всех обработанных вызовах за отчетный период. Статистическая отчетность за месяц содержит следующие наименования полей:
Название темы
Общее число вызовов
Число обслуженных вызовов
Число потерянных вызовов
Число обслуженных вызовов при ожидании менее 20 секунд
Число потерянных вызовов при ожидании менее 20 секунд
Соединений, длительностью до 5 секунд
Уровень обслуживания "SL", %
Средняя скорость ответа "ASA", сек
Максимальная задержка с ответом, сек
Процент потерянных вызовов
Среднее время разговора «АТT», сек
Среднее время поствызывной обработки "ACW", сек
Среднее время обслуживания вызова "AHT", сек
Максимальное время обслуживания вызова "AHT", сек
Исполнитель автоматически передает информацию о входящих и исходящих вызовах на сервер ОАО «ЕЭНС» в режиме реального времени в соответствии с Порядком передачи информации о входящих и исходящих вызовах (Приложение №2 к техническому заданию).
Тариф за услуги.
Тариф за услуги должен включать в себя:
- округление вызова поминутное;
- разделение на зоны согласно законодательству РФ.
Объем услуг
Текущие объемы оказания услуг (входящие и исходящие вызовы):
Входящие вызовы – до 12,5 тыс. минут в месяц, в т.ч.:
все вызовы поступают на единый номер 8-800-xxx-xx-xx
перевод принятого вызова на телефон ОАО «ЕЭнС» (стационарные телефоны г.Екатеринбург) – до 50 минут в месяц.
Исходящие – до 1 тысячи минут в месяц, в т.ч.
на стационарные телефоны – до 500 минут в месяц;
на сотовые телефоны – до 500 минут в месяц.
Объемы могут изменяться как в меньшую так и большую сторону, в зависимости от активности абонентов.
Указанные объемы (их максимальные значения) должны быть использованы участниками при подготовке коммерческого предложения (форма 3 тома 1 Документации).
Требования по обоснованию цены заявки участника:
В обоснование цены заявки каждый Участник должен предоставить свое коммерческое предложение, составленное по форме 3 тома 1 Документации.
Цена заявки, объявленная Участником, признанным победителем, является окончательной и неизменной в течение всегопериода исполнения договора и включает в себя все расходы, в том числе на выплату налогов, оплату всех прочих работ и затрат.
Перечень технических документов, предоставляемых Участниками в составе заявок (помимо указанных в томе 1 Документации по запросу предложений):
Документы, подтверждающие наличие у участника регистрации в реестре операторов обработки персональных данных.
Предложение участника на оказание услуг (по форме приложения №3 к техническому заданию).
Справка об опыте выполнения аналогичных договоров по форме 6 тома 1 Документации.
Копии документов (счет-фактуры, акты), подтверждающих сведения, указанные в Справке об опыте выполнения аналогичных договоров.
Критерии выбора Победителя:
В рамках открытого запроса предложений, Закупочная комиссия оценивает и сопоставляет заявки Участников и проводит их ранжирование по степени предпочтительности для Заказчика. Степень предпочтительности определяется количеством баллов, присваиваемых Заявке участника. Оценка и сопоставление Заявок производится по следующим критериям:
№
Наименование критерия
Ед. изм.
Весовое значение критерия в баллах
Правила подсчёта баллов по критерию
1
Цена договора
Руб. без НДС
60
Заявка, имеющая наименьшую цену*, признается лучшей. Ей присваивается максимальный балл (60). Остальным заявкам баллы присваиваются пропорционально в соответствии с формулой:
Бi = (Зl / Зi)*Бm * На стадии оценки и сопоставления заявок для целей сравнения ценовые предложения участников учитываются без НДС. Данная оценочная стоимость применяется только для целей оценки заявок и не оказывает влияния на цену заключаемого договора.
2
Качество оказываемых услуг и квалификация участника, в том числе:
40
Общий рейтинг заявки участника по критерию «Качество оказываемых услуг и квалификация участника» рассчитывается как сумма полученных каждым Участником баллов по каждому подкритерию (пп.2.1 – 2.4)
2.1
опыт оказания аналогичных услуг за последние 3 (три) календарных года
(с 01.01.2013 по дату объявления о данной закупке)
руб.
10
Заявка, имеющая наибольший опыт оказания аналогичных услуг*, признается лучшей. Ей присваивается максимальный балл (5). Остальным заявкам баллы присваиваются пропорционально в соответствии с формулой:
Бi = (Зi / Зl)*Бm В случае если опыт оказания аналогичных услуг у одного или нескольких участников в заявке превышает двукратную стоимость закупки (п. 1.5.ТЗ), заявке присваивается наивысший балл, а расчетная формула для других участников принимает следующий вид:
Бi = (Зi / (2* ЦMAX))*Бm *Аналогичным является опыт предоставления услуг аутсорсингового call-center
* В расчетах не учитываются суммы опыта, не заявленные в Справке об опыте выполнения аналогичных договоров (форма 6 тома 1 Документации);
* Неподтвержденный опыт из Справки об опыте выполнения аналогичных договоров (без приложения копий актов или счетов-фактур) в расчетах не учитывается;
2.2
максимальное время ожидание ответа
сек
10
Заявка, имеющая минимальное время, признается лучшей. Ей присваивается максимальный балл (10). Остальным заявкам баллы присваиваются пропорционально в соответствии с формулой:
Бi = (Зl / Зi)*Бm
2.3
количество звонков, обработанных в интервал ожидания
%
10
Заявка, имеющая наибольший процент, признается лучшей. Ей присваивается максимальный балл (10). Остальным заявкам баллы присваиваются пропорционально в соответствии с формулой:
Бi = (Зi / Зl)*Бm
2.4
максимальное количество потерянных звонков
%
10
Заявка, имеющая наименьший процент, признается лучшей. Ей присваивается максимальный балл (15). Остальным заявкам баллы присваиваются пропорционально в соответствии с формулой:
Бi = (Зl / Зi)*Бm
где:
Бi – балл, присваиваемый i-той заявке;
Зi - значение показателя в i-той заявке;
Зl - значение показателя, признанного наилучшим;
ЦMAX - начальная (максимальная) цена закупки, указанная в п. 1.5.;
Бm - весовое значение балла по критерию. 6.2. Итоговый балл, присваиваемый заявке участника, рассчитывается как сумма баллов заявки по всей совокупности критериев.
Наилучшей признается заявка, набравшая наибольшее количество баллов.
Дополнительную информацию можно получить у начальника УСПО Горячевских Алексея Георгиевича, телефон 215-76-43, goryachevskihAG@eens.ru
Составил: ______________ Горячевских А.Г.
Приложение 2
Порядок передачи информации о входящих и исходящих звонках Информация передается путем выполнения POST запроса к веб серверу: https:\\lk.eens.ru
Для выполнения запроса требуется базовая авторизация.
После обработки каждого входящего или исходящего звонка сервер контакт-центра автоматически формирует web-запрос к серверу ОАО ЕЭНС.
В запросе передается параметры:
1 trx_id – уникальный идентификатор звонка в системе оператора.
2 data – строка в формате xml В ответ сервер ОАО «ЕЭНС» возвращает данные в xml формате:
999999xxxxx
1
OK
Где id – идентификатор звонка
Code – код результата обработки нашим сервером (1 – успех, 2 – неуспех по причине «Отправлено повторно», 3-неуспех по другим причинам)
Desc – текстовое описание результата обработки нашим сервером. Сервер контакт-центра, получив ответ об успешной обработке операции, помечает ее как переданную и больше к ней не возвращается. Не получив ответа, или получив ответ о неуспешной обработке по другим причинам (код 3), сервер контакт-центра помечает операцию как непереданную. Сервер контакт-центра повторяет попытки передачи по непереданным записям минимум каждые 60 минут. Пример xml строки параметра «data»:
999999xxxxx
2014-01-01
+7912xxxxxxx
8256955001
in
Звонок принят
256
124
Передача показаний
Где,
trx_id – уникальный иденитификатор звонка;
date – дата звонка в формате гггг-мм-дд;
time – Время звонка в формате чч:мм;
phone – номер телефона с кодом (при входящем вызове – номер. С которого поступил звонок, при исходящем – номер, на который выполнялся зваонок);
pay_id – номер договора абонента в системе ОАО «ЕЭНС». (При входящем вызове заполняется со слов абонента, при исходящем – заполняется из задания на обзвон)
direction – направление звонка, принимает значения, in – входящий звонок, out – исходящий звонок, redirect – перенаправленный звонок;
result – результат обработки звонка: - для входящих вызовов: принят / потерян; - для исходящих вызовов: дозвонились / не дозвонились / занято / некорректный номер
wait_time – время ожидания ответа при входящем вызове в секундах;
talk_time – время разговора при состоявшемся звонке в секундах;
subject – тема звонка, заполняется темой из сценария обработки входящего вызова, или темой исходящего вызова из задания на обзвон;
redirection_id – уникальный код звонка при выполнении перенаправления входящего вызова на телефон инженера ОАО «ЕЭНС». Информация о перенаправленном вызове передается отдельным запросом.
answer – информация полученная от абонента (если регистрация ответа подразумевается сценарием).
Приложение № 3
На фирменном бланке участника закупки
Дата, исх. номер
Предложение участника на оказание услуг
Наименование показателя
Ед. изм.
Значение показателя
Наличие внедренной системы контроля качества обслуживания клиентов, включая запись всех разговоров с абонентом
-
[указать, наличие или отсутствие]
Наличие внедренной системы обучения операторов
-
[указать, наличие или отсутствие]
Наличие программного продукта для хранения и использования сценариев ответов на поставленные вопросы для операторов
-
[указать, наличие или отсутствие, в случае наличия указать наименование и производителя программного продукта]
Наличие ресурсов предоставления услуги в режиме 24*7.
-
[Указать наличие или отсутствие возможности предоставления услуги круглосуточно семь дней в неделю]
Наличие необходимого количества квалифицированного персонала - операторов для приема входящих звонков от абонентов
Чел.
[указать количество человек, заявленных на оказание услуг по договору]
Опыт предоставления услуг аутсорсингового контакт-центра в течение 2013-2015 г.г.
Руб.
[указать опыт в руб. в соответствии со Справкой об опыте выполнения аналогичных договоров (раздел 3 форма 6 тома 1 Документации ]
Максимальное время ожидание ответа
Сек.
[указать свое значение]
Количество звонков, обработанных в интервал ожидания до 60 секунд
%
[указать процент от общего числа входящих звонков]
Максимальное количество потерянных звонков
%
[указать процент от общего числа входящих звонков]
Оао «Калининградская генерирующая компания» Закупочная документация на проведение открытого одноэтапного запроса предложений без предварительного квалификационного отбора на...
«утверждаю» Председатель закупочной комиссии Наименование закупки: Проведение открытого одноэтапного запроса котировок без квалификационного отбора на право заключения договора...
