Хранение и архивирование
Подлинник данных «Технических требований к оборудованию магистральной сети IP/MPLS ОАО «Ростелеком» во время срока действия хранится в Отделе документационного обеспечения Департамента управления делами в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в ОАО «Ростелеком».
Рассылка и актуализация
Периодическая проверка данных «Технических требований к оборудованию магистральной сети IP/MPLS ОАО «Ростелеком» проводится Департаментом операционной эффективности по мере необходимости, но не реже 1 раза в 12 месяцев.
Решение об инициации процесса внесения изменений в данные «Технические требования к оборудованию магистральной сети IP/MPLS ОАО «Ростелеком» принимает Технический директор на основании предложений других подразделений, анализа зарегистрированных и устраненных несоответствий, а также рекомендаций внутренних или внешних аудитов.
Порядок периодической проверки и внесения изменений в данные «Технические требования к оборудованию магистральной сети IP/MPLS ОАО «Ростелеком» определен в Процедуре управления внутренней нормативной документацией ОАО «Ростелеком».
Актуальная версия утвержденных «Технических требований к оборудованию магистральной сети IP/MPLS ОАО «Ростелеком» размещена на Интранет-портале в Реестре ВНД на странице Департамента планирования и развития сетей связи с указанием принадлежности к бизнес-процессу БП.ПР.05 «Планирование и развитие сети связи». Ответственность за размещение и поддержание в актуальном состоянии размещенной на Интранет-портале «Технических требований к оборудованию магистральной сети IP/MPLS ОАО «Ростелеком», а также доведение информации о месте размещения актуальных версий до всех заинтересованных подразделений несет Департамент операционной эффективности.
Приложение 1. Требования к составу услуг гарантийной и послегарантийной поддержки.
(Ядро IP-MPLS, системы сбора статистической и тарификационной информации, технологического обеспечения процессов эксплуатации, мониторинга и управления, предоставления клиентских сервисов, системы безопасности, в т.ч. защиты от DDoS атак. Оборудование узлов агрегации услуг).
1. В состав услуг по гарантийной технической поддержке поставляемого оборудования и программного обеспечения (ПО) должны входить:
1.1 Услуга круглосуточной аварийной поддержки 7 дней в неделю 365 дней в году (проблемы Приоритета 1), включая работы на объекте при необходимости по согласованию сторон.
1.2 Услуга удаленной технической поддержки (Help Desk) в рабочие дни с 09:00 до 18:00 (время московское) для решения проблем Приоритета 2-4 (проблемы, не связанные с прерыванием сервиса клиентам Заказчика, угрозой жизни или здоровью людей) и консультирования уполномоченного персонала Заказчика по функциональным возможностям оборудования и ПО.
1.3 Услуга, поддержания текущей версии ПО в работоспособном состоянии путем предоставления модификаций ПО для исправления выявленных Производителем проблем (patch, maintenance release, correction release и т.п.).
1.4 Услуга по предоставлению уполномоченного сервисного менеджера (координатора) Сервисной службы Производителя по координации взаимодействия между Производителем и Заказчиком по вопросам:
1.4.1 технической поддержки,
1.4.2 ремонта оборудования,
1.4.3 отчетности на регулярной основе (2 раза в месяц) по:
статусу обработки заявленных Заказчиком проблем в пределах требуемых контрольных сроков (SLA – Service Level Agreement - п.5) по фактическому времени реагирования на запрос, времени восстановления аварии, времени решения;
прохождению оборудования, отправленного в ремонт – дата поступления в уполномоченные службы Производителем, дата возврата отремонтированного оборудования Заказчику, причина выхода из строя оборудования по заключению Сервисного Центра Производителя.
2. Услуги технической поддержки должны оказываться на русском языке сертифицированным персоналом Сервисной службы Производителя.
3. Производитель обязан иметь в РФ лабораторию, в которой представлены образцы оборудования и ПО для целей эффективного оказания услуг, в том числе демонстрации уполномоченному персоналу Заказчика и отработки процедур, связанных с работой на оборудовании (процедуры установки модификаций ПО и т.п.), до их исполнения на сети Заказчика, а также в целях проверки оборудования, возвращаемого из ремонта до передачи его Заказчику.
Классификация Приоритетов
Приоритет 1
Под аварийной ситуацией понимается неотложная и серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании, требующие скорейшего устранения.
Оборудование Заказчика, на которое распространяется действие Договора, полностью не работоспособно, что оказывает критическое воздействие на бизнес Заказчика. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах. Исполнитель и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы круглосуточно для того, чтобы ликвидировать проблему.
Некоторые примеры неисправностей Приоритета 1 (Аварийная ситуация):
• Отказы сетевых элементов, их блоков (модулей), влияющие на предоставление сервиса конечным пользователям, в случае, если уровень сервиса конечных пользователей нельзя восстановить стандартными процедурами техобслуживания, предусмотренными для данного оборудования;
• Отказы системы, ведущие к существенной потере способности системы работать с трафиком;
• Потеря функций системы, влияющих на предоставление сервиса конечным пользователям, в случае, если функции нельзя восстановить заменой запасных частей;
• Полная потеря функции вывода аварийных сообщений Системы;
• Отказ системы управления или полная потеря управления сетью, притом, что обслуживание сети становиться полностью невозможным;
• Проблемы, связанные с безопасностью людей, обслуживающих Систему;
• Многочисленный не одновременный выход из строя однотипных плат на оборудовании или нарушение их основных функций.
Приоритет 2
Оборудование Заказчика, на которое распространяется действие Договора, в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное воздействие на бизнес Заказчика. Нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика. Исполнитель и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы в течение полного рабочего дня.
Некоторые примеры неисправностей Приоритета 2:
• Потеря некоторых функций, например:
- невозможность активировать новый сервис для конечных пользователей,
- невозможность произвести восстановление с системных баз данных,
- потеря управления сетью и/или контроля функционирования системы управления по отношению к сетевым элементам (без потери трафика),
- выход из строя схем защиты трафика (без потери трафика).
• Потеря возможности проведения диагностики.
• Отказ основной или резервной рабочей станции системы управления.
• Потери трафика возникающие во время реконфигурации сервиса на сети заказчиком.
• Эпизодически возникающие проблемы с базами данных не позволяющие предоставлять сервис конечным потребителям, при отсутствии каких-либо обходных путей или временных решений.
Приоритет 3
Работоспособность Оборудования Заказчика, на которое распространяется действие Договора, значительно уменьшилась, но большинство функций сохранено.
Некоторые примеры неисправностей Приоритета 3:
• Потеря возможности генерирования системных рапортов,
• Проблемы, влияющие на администрирование Системы, стандартное обслуживание и диагностику, но не влияющие существенно на предоставление сервиса конечным потребителям.
• Проблемы при выполнении документированных процедур
• Ошибки в документации, приводящие к проблемам в эксплуатации.
• Невозможность производить некоторые операции по эксплуатации Системы Управления при отсутствии обходных или временных путей решения проблемы.
• Отказ платы, блока питания, предохранителей, который не может быть устранен простой заменой данного элемента.
• Потеря способности Системы выводить аварийное сообщение, заданное пользователем.
• Эпизодические нерегулярные сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика.
• Вопросы, связанные с неправильными измерительными данными, полученными с использованием внутренних функций оборудования диагностики.
• Проблемы управления для отдельных плат узла (без прерывания трафика).
• Незначительные неудобства в работе с системой управления, или невозможность выполнить некоторые операции без внедрения обходного решения.
• Информационные запросы.
Требуемые контрольные сроки обработки проблем, заявленных Заказчиком (SLA):
-
Приоритет
|
Срок реагирования
|
Срок восстановления
|
Срок решения
|
1
|
15 минут
|
4 часа
|
х
|
2
|
25 минут
|
1 день
|
≤ 30 дней
|
3
|
2 часа
|
2 дня
|
≤ 60 дней
|
|
