Председатель конкурсной комиссии ОАО «Аэрофлот»

Приложение №2

1. 
   Термины и определения
   

2. 
   Сведения по объекту автоматизации
   

1. 
   Текущая версия снята с производства, поддержки и технического обслуживания производителем, компанией HP, что не позволяет без значительного роста персонала Help Desk:
   
   1. 
      Восстановить систему SD после сбоя в полном объёме, что приведет к потере управления над техническим состоянием критичных производственных , коммерческих и управленческих систем: IPG AERO, КОВСНП, SABRE (регистрация, продажи, производство: ММ и CM). SABRE Load Manager, АМАСИС, рабочие места брифинг, центровка ДКДБА, технологи ДНОП, ДПКОД, ДПКДБА.
      
   2. 
      Развивать службу поддержки ИТ в интересах пользователей.
      
   3. 
      Не позволяют реализовать эффективный контроль качества предоставления сервисов, проактивный мониторинг, автоматизацию процессов управления решением инцидентов и обеспечения ИТ сервисами
      
   4. 
      Автоматизировать, без существенного роста персонала Help Desk, работы по оперативному взаимодействию с производственными подразделениями.
      
2. 
   Стратегия развития ИТ Аэрофлота предусматривает единую службу поддержки Service Desk для группы Аэрофлот. Текущая версия Service Desk не позволяет обеспечить единую службу поддержки Группы Аэрофлот.
   
3. 
   В текущей версии отмечается отсутствие эффективных средств учета выданных и запрошенных ресурсов, в том числе доступов к ИС.
   
4. 
   В текущей версии отмечается отсутствие штатного WEB-интерфейса пользователя. На этапе опытно-промышленной эксплуатации внедренного WEB-интерфейса WEB-SD 2.0 выявлены фатальные ошибки в работе, приводящие к потере в функциональности и неудовлетворенности пользователей, как ИТ, так и других подразделений
   
5. 
   Отсутствие гибкой системы настройки SLA на сервисы ИТ. Существующая системы построения SLA не удовлетворяет требованиям подразделений ИТ и пользователей и не позволяет рассчитывать КПИ на базе параметров выполнения SLA.
   
6. 
   Существующий модуль CMDB не удовлетворяет требованием подразделений ИТ в части разграничений зон технической ответственности и ведения баз внешних предприятий
   
7. 
   Отсутствие возможности расчетов KPI, составления отчетности по KPI, исходя из данных системы
   
8. 
   Отсутствие системы обеспечения принятия решения руководством ИТ на основе анализа выполнения работ и обеспечения сервисов
   
9. 
   Отсутствие логического разделения объектов (пользователи, исполнители, заявки…) и сущностей (цепочки взаимовлияний, например) при сопровождении нескольких предприятий в системе, что становиться особенно актуальным при работе с дочерними компаниями
   
10. 
    Отсутствие штатной базы знаний, связанной с инцидентами/изменениями/проблемами.
    
11. 
    Отсутствие базовой системы отчетности по существующим процессам для ИТ-подразделений и Руководства.
    
12. 
    Отсутствие интеграции с системами мониторинга.
    
13. 
    Искусственное разделение потока работ на «заявки» и «изменения», сильно усложняющие логику работы ИТ и пользователей.
    
14. 
    Имеется заявка бизнес подразделений, таких как департамента “Аэрофлот Бонус” на использование системы в call center. Организовать это в текущей версии Service Desk очень затруднительно.
    
15. 
    Имеется заявка от авиакомпании ГТК Россия на использование услуг единого Helpdesk.
    
16. 
    Текущую версию системы Service Desk так же использует ОАО МАШ по прямому договору.
    

3. 
   Требования к Системе
   
   1. 
      Требования к функциональной архитектуре
      

• 
  Подсистема управления инцидентами;
  
• 
  Подсистема управления изменениями;
  
• 
  Подсистема управления запросами;
  
• 
  Подсистема управления знаниями;
  
• 
  Подсистема управления конфигурациями;
  
• 
  Подсистема управления уровнем услуг;
  
• 
  Подсистема инвентаризации оборудования и программного обеспечения;
  
• 
  Подсистема управления ПО;
  
• 
  Подсистема контроля соответствия политикам использования ПО;
  
• 
  Подсистема удаленного управления устройствами;
  
• 
  Подсистема отчетности.
  

2. 
   Общие требования к Системе
   

1. 
   Требования к пользовательским характеристикам Системы
   

• 
  Система должна обладать web-интерфейсом;
  

• 
  Должен быть обеспечен доступ к Системе и основным ее приложениям с мобильных и планшетных устройств;
  
• 
  Пользовательский и административный интерфейсы Системы должны быть представлены на русском и английском языках
  
• 
  Интерфейс конечного пользователя должен быть выполнен в корпоративном стиле Заказчика;
  
• 
  Система должна обладать развитыми средствами выдачи справок и подсказок о способах своего использования.
  
• 
  Система должна визуально разделять обслуживание ИТ нескольких предприятий, аффилированных с предприятием Заказчика
  

2. 
   Требования к параметрам функционирования Системы
   

• 
  Система должна функционировать в условиях территориально-распределенной структуры и наличия у Заказчика централизованных и децентрализованных информационных систем;
  

• 
  Система должна предоставлять возможность одновременной работы нескольких организаций при использовании общего комплекса технических средств, а также позволять кастомизировать Систему под нужды каждой из них;
  

• 
  Система должна обеспечивать возможность количественного расширения по следующим параметрам:
  

• 
  объему обращений (по всем каналам коммуникаций - телефону, web-интерфейсу, почте);
  
• 
  числу пользователей Системы; На первом этапе обеспечивает до 8000 обслуживаемых конечных ИТ пользователей при работающих одновременно в системе до 200 пользователей.
  
• 
  числу и типу обслуживаемых и контролируемых информационных систем и ИТ оборудования.
  

3. 
   Требования к возможностям конфигурирования и настройки Системы
   

• 
  Должна быть обеспечена возможность конфигурирования и настроек Системы силами специалистов Заказчика;
  
• 
  Должна быть обеспечена возможность модификации исходной логики лицензионного программного обеспечения Системы с помощью штатных (включенных в поставку, без применения специальных сред программирования типа C#, C++, ASP, ASPХ и т.д.) средств разработки.
  

4. 
   Требования к администрированию
   

• 
  Администрирование справочников (контактов, пользователей системы (операторов), групп назначения и т.д.);
  
• 
  Администрирование объектов, групп оповещения и групп согласующих;
  
• 
  Администрирования ролей и прав доступа;
  
• 
  Администраторы системы должны иметь возможность создавать веб-сервисы и дополнительные модули для интеграции и настройки работы системы.
  

5. 
   Требования к организации доступа в Систему
   

• 
  Система должна предполагать аутентификацию пользователей для соблюдения правил информационной безопасности:
  

• 
  для аутентификации и авторизации пользователей в Системе должны использоваться средства службы каталогов, используемой в компании Заказчика;
  
• 
  пользователи, работающие в домене, должны иметь возможность заходить в систему без прохождения процедуры аутентификации (Single Sign On - SSO);
  

• 
  Система должна предполагать разграничение прав доступа пользователей к хранимой информации и функциям в зависимости от их ролей:
  

• 
  Разграничение полномочий на уровне функциональных возможностей (различные комбинации прав на просмотр и модификацию данных для разных объектов в зависимости от роли);
  
• 
  Разграничение полномочий на уровне доступа к данным (ограничение видимости объектов в зависимости от роли и местоположения). Особенно к CMDB.
  

• 
  Система должна предусматривать HTTPS доступ через интернет для выполнения основных процессов.
  

6. 
   Требования к средам
   

7. 
   Требования к надежности
   

• 
  Система должна поддерживать возможность резервного копирования данных конфигурации программного обеспечения на внешние носители, а также возможность восстановления из резервных копий. При этом должна быть точно определено в документации состояние контрольной точки восстановления.
  
• 
  Система должна обеспечивать корректную обработку аварийных ситуаций, вызванных неверным форматом или недопустимыми значениями входных данных.
  
• 
  Технические средства Системы должны удовлетворять условию круглосуточной работы, а также иметь возможность восстановления в случае сбоя.
  
• 
  Назначенные сроки службы технических средств Системы, среднее время наработки на отказ не устанавливаются и определяются общими требованиями к техническим средствам, эксплуатируемым в компании Заказчика.
  
• 
  Время полного восстановления системы при технической исправности серверной группировки и сетевого оборудования не должно превышать 8 часов.
  

8. 
   Требования к безопасности
   

• 
  Информационные ресурсы компании ОАО «Аэрофлот» должны быть защищены от несанкционированного использования, хищения, злоупотребления, случайного или несанкционированного изменения, раскрытия, передачи или уничтожения.
  
• 
  Доступ к компонентам Системы должен быть обеспечен только для зарегистрированных пользователей, прошедших процедуру идентификации и аутентификации. Идентификация и аутентификация пользователей должна проводиться по имени учетной записи и паролю пользователя.
  

3. 
   Требования к функциональным подсистемам