Стандарт информационно-библиографического обслуживания Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
Скачать 0.54 Mb.
|
8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания. 8.1. Организация библиотечного пространства, расположение рабочих мест библиотечных специалистов должны учитывать возможности реализации элементов трехуровневой модели информационно-библиографического обслуживания на основе координации (переадресации запросов). Наряду с пунктами оперативного выполнения запросов пользователей, должны присутствовать зоны углубленной проработки запросов (классы по работе с электронными ресурсами, специализированные структурные подразделения с функцией информационного обслуживания – см. 5.4). Модель трехуровневой системы информационно-библиографического обслуживания представлена в Приложении 1, табл. 2. 8.2. Первый уровень системы информационно-библиографического обслуживания осуществляется библиотекарями-специалистами абонемента, читального зала и, например, медиатеки при них в форме справочно-библиографического обслуживания на основе доступных элементов СБА. В случае невозможности выполнения запроса, специалист направляет пользователя в библиографическую службу или специализированный отдел библиотеки. 8.3. Второй уровень информационно-библиографического обслуживания реализуется специалистами библиографических служб и специализированных отделов, а также приглашенными специалистами (в отношении отдельных видов услуг). Полнота предоставления услуг определяется уровнем профессиональных компетенций специалистов, более широким набором доступных элементов СБА, наличием специальных информационных ресурсов. На этом этапе пользователю должна быть доступна наибольшая доля услуг из общей номенклатуры. 8.4. Третий уровень информационно-библиографического обслуживания осуществляется в соответствии со специализацией профильного подразделения библиотеки. Переадресацию запроса (пользователя с запросом) со второго уровня системы на третий необходимо сопровождать предварительной договоренностью (телефонограммой, электронным письмом) библиотечных специалистов о возможности выполнения запроса специалистами соответствующего специализированного подразделения. 8.5. Координация запросов в рамках сервисов Виртуальной справочной службы и ЭДД осуществляется администраторами сервисов средствами автоматизированной диспетчеризации. Администраторы сервисов обеспечивают Контроль качества выполнения запросов и заказов, методическое руководство по отношению к специалистам КСОБ СПб. 8.6. Каждый пользователь услуг информационно-библиографического обслуживания имеет право на внимательное отношение библиотечных специалистов к своему запросу. При прочих равных условиях приоритетным обслуживанием пользуются пользователи-посетители библиотеки, затем – пользователи, обратившиеся по телефону, а после – пользователи, обратившиеся посредством Интернета. Организация информационно-библиографического обслуживания должна исключать возможность дискриминации пользователей по признаку платности услуги, а также в случае обслуживания специалистами работников своей библиотеки. 8.7. Лица с ограниченными возможностями обслуживаются на общих основаниях с учетом обеспечения сопоставимым с прочими пользователями уровнем комфорта получения услуг. Библиотекарь-субъект информационного обслуживания вправе уделить большее внимание пришедшему в библиотеку пользователю с ограниченными возможностями, а также предоставить услугу вне очереди. Лица с ограниченными возможностями, как и прочие пользователи, осуществляют информационно-поисковую деятельность самостоятельно, получая необходимые консультации. Получение платных информационных услуг осуществляется на общих условиях, возможность бесплатного обслуживания в этом случае определяется библиотечным специалистом. 8.8. Субъекты информационного обслуживания на основе закрепленных внутренним трудовым распорядком обязанностей осуществляют информационно-библиографическое обслуживание в пределах своих компетенций и доступных информационных ресурсов на основе принципа разделения труда в рамках системы трехуровневого информационного обслуживания. Специалисты библиотеки осуществляют переадресацию запроса (пользователя) в соответствующее структурное подразделение или специалисту, ответственному за выполнение запросов определенной тематики и/или в необходимом пользователю объеме. Уровни предоставления информационно-библиографических услуг представлены в Приложении 1, табл. 2. 8.9. Субъекты информационного обслуживания библиотек-участниц КСОБ СПб вправе ограничить виды используемых, искомых и предоставляемых в рамках информационного обслуживания документов, руководствуясь: - правовыми ограничениями в сфере информационной деятельности (в отношении персональных данных; профессиональной, служебной или иного вида тайны; информации экстремистского содержания; объектов авторского права); - фактически доступными собственными и внешними информационными ресурсами; - статусом публичной (общедоступной) библиотеки и объективными компетентностными ограничениями, квалификацией профессионального библиографа, консультанта специализированного подразделения библиотеки; - читательским и целевым назначением искомой информации, которые определяются на основе запроса и в процессе взаимодействия с пользователем. Если заданные ограничения не позволили обеспечить удовлетворяющую пользователя степень полноты предоставленной информации, субъект информационного обслуживания сообщает пользователю сведения о ресурсах и/или организациях, с наибольшей степени вероятности располагающих необходимыми информационными возможностями. Отказ пользователю в обеспечении требуемой полноты удовлетворения запроса должен быть мотивированным. 8.10. Пользователь имеет право выбора использования традиционных или электронных ресурсов библиотеки. Субъект информационного обслуживания обязан обеспечить пользователю условия для наиболее эффективного использования возможностей выбранного библиотечного ресурса. 8.11. Субъект информационного обслуживания вправе определять в каждом конкретном случае полноту предоставляемой пользователю информации, соотношение информационного обслуживания и самообслуживания. Несогласие пользователя самостоятельно использовать доступные в библиотеке ресурсы (на основе предоставленных консультаций и инструктивных материалов) освобождает субъекта информационного обслуживания от ответственности за полноту получения пользователем информации. 8.12. Пользователи имеют право на информацию о доступных услугах и условиях их получения, а также сведений о составе и характеристиках информационных ресурсов библиотеки (библиотечной сети района, города). Информация предоставляется путем устного сообщения, а также распространением (сайт, малые полиграфические формы), или размещением на стендах рекламных и наглядных обучающих материалов. На стендах должна присутствовать адресная информация об организациях Санкт-Петербурга, отвечающих, согласно «Регламенту государственных учреждений культуры…» Комитета по культуре Санкт-Петербурга, за реализацию государственной услуги по доступу к справочно-поисковому аппарату библиотек (см. 3.1, последний абзац). Размеры стендов, число единовременно представленных материалов различной материальной конструкции и цветовой дизайн определяются с учетом условий конкретных помещений и физических параметров рабочих мест сотрудников и пользователей. Степень подробности и полноты характеристики информационно-поисковых ресурсов зависит от степени их актуальности и особенностей интересов контингента пользователей (определяется субъектами информационного обслуживания). Рационально обеспечить основное размещение таких материалов в зале каталогов, на пунктах справочно-библиографического обслуживания, в медиатеках и специализированных информационных подразделениях. 8.13. Источником выполнения справок при реализации услуги справочно-библиографического обслуживания может быть любой доступный субъекту информационного обслуживания элемент справочно-поискового аппарата: - система каталогов и картотек; - справочно-библиографический фонд; - фонд выполненных справок (в том числе, архив справок Виртуальной справочной службы); - библиографические, полнотекстовые и иные базы данных своей библиотеки, библиотек КСОБ СПб, других организаций (в режиме локального или удаленного доступа); - различные ресурсы сети Интернет. Учет справок осуществляется по признаку наибольшего соответствия процессов выполнения справки признакам соответствующего типа справки. В рамках сложного запроса, предусматривающего последовательное взаимосвязанное выполнение справок различных типов, которое сопровождается существенными затратами времени, рационально учитывать все явно выраженные типы выполненных справок как отдельные. 8.14. Организация обслуживания по системе ИРИ предусматривает возможность ее осуществления на безвозмездной основе для некоторых приоритетных групп пользователей при условии кадровых возможностей конкретной библиотеки. 8.15. Подготовка письменных справок в форме списков литературы, фактографических и аналитических справок вне рамок виртуального обслуживания в режиме отложенного выполнения запроса является платной услугой. Специалисты библиотек-участниц КСОБ СПб вправе ограничить источниковую базу выполнения названных услуг доступными им полнотекстовыми электронными ресурсами. Полнота предоставления информации может быть оговорена и ограничена в момент принятия запроса. Альтернативный бесплатный вариант данной услуги реализуется в рамках виртуального обслуживания, а также в рамках услуг образовательного характера, предусматривающих формирование навыков самостоятельной работы пользователей (см. 7.3.8.). 8.16. Оформление письменных справок осуществляется по утвержденным образцам, представленным в Приложении 2 и 3. Оформление виртуальных справок производится на основе инструкций администратора Виртуальной справочной службы с применением разработанных и предложенных шаблонов ответов на страничке служебной части сайта Виртуальной справочной службы. 8.17. Услуга «Виртуальный читальный зал» предусматривает организационное и консультационное сопровождение самостоятельной работы пользователей с любого компьютера, подключенного к сети Интернет и находящегося вне стен библиотеки, с полнотекстовыми лицензионными базами данных, приобретенных библиотекой в режиме электронной подписки (или доступных библиотеке в рамках корпоративного доступа к лицензионным базам данных в рамках КСОБ СПб). Корпоративный доступ (для библиотек КСОБ СПб) к лицензионным ресурсам осуществляется на основе достигнутых соглашений головного сетевого центра (ЦГПБ им. В. В. Маяковского) с организацией-поставщиком. Услуга предоставляется зарегистрированным пользователям библиотек КСОБ СПб в соответствии с соглашениями с поставщиками ресурсов. Возможности пользователей по поиску, копированию, сохранению и использованию информации определяются условиями лицензионного соглашения библиотеки с поставщиком информационного ресурса. Специалисты библиотек, осуществляющие услугу виртуального читального зала, предоставляют пользователю логин и пароль или иные сведения, обеспечивающие доступ к лицензионному ресурсу. Полнота предоставления услуги определяется финансовыми возможностями библиотек по осуществлению электронной подписки, согласием поставщиков лицензионных ресурсов на удаленный доступ пользователей, в том числе, к лицензионным ресурсам корпоративного доступа, техническими возможностями библиотек, соблюдением конкретным пользователем условий лицензионных соглашений. Организация предоставления услуги «Виртуальный читальный зал» осуществляется ответственными за работу с внешними электронными ресурсами специалистами библиотек-участниц КСОБ СПб. 9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания. 9.1. Методическим центром в области информационно-библиографического обслуживания КСОБ СПб является Управление библиографическими информационными службами ЦГПБ им. В. В. Маяковского. Методическая деятельность осуществляется путем разработки методической и учетной документации, организации семинаров и обучающих занятий (тренингов), а также в форме консультаций, стажировок; путем организации проблемных совещаний, в том числе в рамках деятельности Секции сетевого обслуживания пользователей КНТС КСОБ СПб. 9.2. Библиографические службы библиотек-участниц КСОБ СПб обеспечивают методическое обеспечение осуществления и статистического учета процессов информационно-библиографического обслуживания в своих библиотеках. Сбор статистических сведений завершается предоставлением начальнику Управления библиографическими информационными службами ЦГПБ им. В. В. Маяковского утвержденных статистических форм отчетности (см. Приложение 4). 10. Заключительные положения. 10.1. Субъекты информационно-библиографического обслуживания библиотек-участниц КСОБ СПб имеют право выносить на обсуждение Секции сетевого обслуживания пользователей КНТС КСОБ СПб аргументированные письменно оформленные предложения по изменениям и дополнениям настоящего стандарта. 10.2. Секция сетевого обслуживания пользователей КНТС КСОБ СПб полномочна вносить необходимые изменения в настоящий стандарт и представлять их на утверждение руководству КСОБ СПб. Приложение 1. Таблица 1. Номенклатура информационных услуг КСОБ СПб
|
Похожие:
 | Развитие справочно-библиографического информационного обслуживания пользователей библиотек |  | Заказчик: Открытое акционерное общество «Информационно- издательский центр Правительства Санкт-Петербурга «Петроцентр», Адрес: 197046,... |
| Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... | | ... |
| Колпинского района Санкт-Петербурга, государственных учреждениях, входящих в системы образования, здравоохранения, отдыха и оздоровления... | | Правительства Санкт-Петербурга– почетных знаков «Лучший в спорте Санкт-Петербурга», вручение наград Правительства Санкт-Петербурга... |
| Разработан: Санкт-Петербургским государственным унитарным предприятием «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр» | | В соответствии с постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 25. 07. 2011 n 1037 "о порядке разработки и утверждения исполнительными... |
| Петербурга от 16. 09. 2008 n 1182, в целях координации деятельности исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга... | | Законом Санкт-Петербурга от 28. 05. 2008 n 342-56 "О разграничении полномочий органов государственной власти Санкт-Петербурга в области... |