Государственное унитарное предприятие Севастополя
Скачать 1.07 Mb.
|
| Раздел 1. Термины и определения. Рабочее время – стандартные часы работы локального подразделения по местному времени, в течение которых это подразделение оказывает услуги (с понедельника по пятницу, с 8:30 до 17:30, за исключением государственных праздников). Поддерживаемое оборудование (Оборудование) – оборудование, являющееся субъектом для настоящих услуг и указанное в Перечне оборудования, подлежащего техническому обслуживанию (Раздел 7), а именно блоки и компоненты производства различных производителей, обладающие определенными функциональными характеристиками. Программное обеспечение или ПО – программное обеспечение (далее ПО), являющееся субъектом для настоящих услуг, инсталлированное на оборудовании или идущее отдельным пакетом приложений. Услуги – услуги по технической поддержке оборудования и программного обеспечения, проведение консультаций по эксплуатации оборудования. Раздел 2. Цели и задачи оказания услуг. Целью оказания услуг является обеспечение технической поддержки Оборудования и ПО с участием специалистов сервисных служб Исполнителя на все время действия договора. Основными задачами в процессе оказания услуг являются: - организация взаимодействия специалистов Заказчика с представителями (экспертами) сервисных служб Исполнителя в рамках решения проблем и инцидентов, связанных с поддерживаемым Оборудованием, ПО и сервисами и услугами, оказываемыми с использованием Оборудования; - предоставление Заказчику доступа к специализированным данным и базам знаний производителя Оборудования и ПО; - консультирование сотрудников Заказчика по вопросам функционирования Оборудования и ПО, в том числе с привлечением специалистов производителя; - проактивное выявление сбоев и проблем в работе Оборудования и ПО. Раздел 3. Срок, место оказания услуг. Начало предоставления услуг – с 01.07.2015. Период оказания услуг – до 30.06.2016 с условием возможности пролонгации договора сроком на 1 год. Место оказания услуг - город Севастополь. Статья 4. Условия оплаты и приемка оказанных услуг. 4.1. Оплата за предоставляемые услуги производится в безналичном порядке в рублях на основании выставляемых Исполнителем Заказчику счетов. Моментом исполнения обязательств Заказчика по оплате считается дата поступления денежных средств на расчетный счет Исполнителя. 4.2. Отчетным периодом оказания услуг в целях бухгалтерского и налогового учета является квартал. Заказчик производит авансовый платеж в размере стоимости услуг за каждый период. 4.3. Исполнитель не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты окончания отчетного периода предоставляет Заказчику 2 (два) экземпляра Акта приемки оказанных услуг, подписанного со своей стороны. Заказчик, в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения Акта приемки оказанных услуг от Исполнителя, обязан подписать полученный Акт или подготовить мотивированный отказ от приемки услуг за отчетный период и направить Исполнителю. Мотивированным отказом признается письменный документ, составленный и подписанный Заказчиком, который должен содержать указания на несоответствия оказанных услуг требованиям Технической поддержки. 4.4. В случае мотивированного отказа Заказчика от подписания Акта приемки оказанных услуг в отношении Технической поддержки, Исполнитель уведомляет Заказчика о сроках устранения замечаний за счет Исполнителя. После устранения замечаний по Технической поддержке Заказчик подписывает Акт приемки оказанных услуг. Дата оказания услуг – дата подписания Акта приемки оказанных услуг Заказчиком или дата истечения сроков подписания Акта оказанных услуг. 4.5. Отсутствие поступления от Заказчика запросов или заявок о Технической поддержке не являются основанием для отказа от подписания Акта приемки оказанных услуг. Раздел 5. Общие требования к пакету услуг по технической поддержке оборудования и ПО. 5.1. Оборудование и ПО Заказчика перечислено в Разделе 7 настоящего технического задания. 5.2. Пакет услуг по Технической поддержке должен включать в себя следующие виды услуг: - ремонт/замена неисправного Оборудования (далее Ремонт); - оперативное предоставление замены Оборудования (далее Оперативная Замена); - модернизация ПО; - технические консультации, предварительная программа консультационного семинара указана в Разделе 8 настоящего технического задания. 5.3. Требования к Ремонту и Оперативной Замене Оборудования. 5.3.1. Ремонт предполагает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого Оборудования, находящегося на технической поддержке. 5.3.2. Заказчик отправляет неисправные запчасти/оборудование Исполнителю. Исполнитель должен отправить Заказчику временную замену в течение 10 (десяти) рабочих дней после получения неисправных запчастей/оборудования. Ремонт/замена запчасти/оборудования и срок доставки отремонтированной/замененной части оборудования Заказчику должен составлять не более 90 (девяносто) календарных дней. 5.3.3. Исполнитель может в качестве временной замены Оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка сети до исходного уровня. 5.3.4. Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику должна производиться силами и за счет Исполнителя. 5.3.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленная Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 5.4. Требования к Модернизации ПО. 5.4.1. Исполнитель должен осуществлять комплексную поддержку ПО, включающую в себя следующие услуги и порядок их оказания: - предоставление обновлений ПО (версии, содержащие исправления программных ошибок); - предоставление новых версий встроенного ПО; - обновления и новые версии передаются Заказчику через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов Исполнителя или производителя ПО или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых; - обновление версий встроенного ПО оборудования выполняется Исполнителем за свой счет, при условии, что функциональные возможности ПО Оборудования не расширяются. 5.5. Требования к Аварийной поддержке. 5.5.1. Аварийная поддержка – это услуги экстренной Технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Оборудования) по устранению аварийной ситуации в сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом возникшей проблемы. 5.5.2. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления сети Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. 5.6. Под Техническими консультациями понимаются консультации по вопросам настройки, эксплуатации Оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей Оборудования и ПО по телефонам и адресам электронной почты сервисного центра Исполнителя. 5.7. Исполнитель должен предоставить Заказчику доступ к системе контроля за решением проблем Исполнителя: - сотрудники Заказчика должны открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс; - Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации доступа к системе Исполнителя. Раздел 6. Требования к порядку оказания услуг. 6.1. Услуги должны оказываться на основании запроса, полученного от Заказчика в следующем порядке: 6.1.1. Исполнитель на этапе заключения Договора должен сообщить Исполнителю информацию о контактах Сервисного центра, способного принимать и обрабатывать запросы Заказчика; 6.1.2. Заказчик сообщает обо всех проблемах с Оборудованием или ПО, входящим в состав перечня Раздела 7 настоящего технического задания, по средствам телефонной связи, либо с помощью электронной почты. 6.1.3. Исполнитель должен соблюдать режим оказания услуг в зависимости от приоритета возникшей проблемы:
* без учета времени доставки оборудования 6.1.4. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Исполнителя выделяется квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен, или обе стороны тороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Исполнителя не нужен. 6.1.5. Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов должны выполняться в рабочие дни посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки должны приниматься по электронной почте с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. 6.2. В ходе предоставления услуг технической поддержки заявка Заказчика, находящаяся в работе у Исполнителя, может быть переведена в статус «Приостановлено». Время приостановки заявки не учитывается в общем времени решения заявки. Заявка может быть приостановлена по согласованию сторон в следующих случаях: - в течение сбора информации по проблеме Заказчиком; - в течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча, модифицированного ПО; - в течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; - в течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие заявки. 6.3. В случае заявок первого-второго приоритета консультации должны оказываться круглосуточно. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в сервисном центре Исполнителя заявки 1-го или 2-го приоритета. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в сервисном центре заявки 3-го или 4-го приоритетов. Для организации доступа к системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым должен быть предоставлен доступ. Диспетчер сервисного центра в свою очередь инициирует процедуру предоставления доступа к системе. 6.4. В случае, если работы выполняются на территории Исполнителя, при поездках представителей Исполнителя на территорию Заказчика, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к Оборудованию. Выполнение работ непосредственно (физический доступ) на оборудовании сетей связи может осуществляться только в присутствии представителей Заказчика. 6.5. Если для выполнения обязательств по настоящему техническому заданию потребуется обновление версий ПО и предоставление такого обновления не входит в условия Договора, то данное обновление ПО Заказчик приобретает за свой счет. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию, Заказчик приобретает их за свой счет. Исполнитель может предоставлять обновление версий ПО для предотвращения потенциально возможных сбоев Оборудования в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то последующие запросы Заказчика по авариям, возникшим вследствие этого, Исполнителем открываться не будут со ссылкой на реквизиты предоставленных ранее рекомендаций по установке патча, пакета обновления или обновленной программы. Для каждой программы обновления Исполнитель должен дать рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель должен уведомить Заказчика и в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. 6.6. В случае снятия с производства Оборудования, находящегося на поддержке, Исполнитель должен произвести замену на аналоги, если они имеют те же функциональные характеристики или лучше, чем Оборудование, которое подлежит замене, и совместимо с другими частями IP сети. 6.7. Требования к выполнению заявок сервисным центром Исполнителя. 6.7.1. Все работы по открытой заявке должен проводить инженер сервисного центра Исполнителя напрямую контактируя с инженером Заказчика. 6.7.2. В случае невозможности удаленного выполнения заявки, по требованию Заказчика, услуги оказываются на месте эксплуатации Оборудования. В данном случае, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к Оборудованию. 6.7.3. Если в рамках выполнения заявки необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового ПО на информационном носителе или при помощи электронной почты. 6.8 Требования к замене неисправного Оборудования. 6.8.1. В случае невозможности дистанционного решения проблемы неисправности Оборудования, Исполнитель должен обеспечить замену Оборудования на время ремонта. 6.8.2. После выполнения ремонта, отремонтированное Оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) дней с момента замены Оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по телефону. 6.8.3. В случае необходимости оперативной замены и использования Заказчиком собственного ЗИП, аналогичного Оборудованию, установленному на поддержку, при получении замены от Исполнителя, Заказчик вправе не производить обратную замену ЗИП на поступившее Оборудование. В таком случае Исполнитель заменяет соответствующие серийные адреса установленного ЗИП и пришедшего Оборудования. Далее установленный ЗИП рассматривается как Оборудование, находящееся на технической поддержке. Раздел 7. Перечень оборудования, требующего технической поддержки.
Перечень оборудования сети передачи данных, требующего технической поддержки
|
Похожие:
 | Федеральное государственное унитарное предприятие «Предприятие по обращению с радиоактивными отходами Росрао» | | Предприятие (далее также – Покупатель) – Государственное унитарное предприятие «Башземоценка» Республики Башкортостан. 3 |
| Предприятие (далее также – Покупатель) – Государственное унитарное предприятие «Башземоценка» Республики Башкортостан. 4 | | Федеральное государственное унитарное предприятие «Предприятие по обращению с радиоактивными отходами «Росрао» |
 | Продавец: федеральное государственное унитарное предприятие «Предприятие по поставкам продукции Управления делами Президента Российской... | | Федеральное государственное унитарное предприятие «Тульское протезно-ортопедическое предприятие» Министерства труда и социальной... |
| Федеральное государственное унитарное предприятие «Тульское протезно-ортопедическое предприятие» Министерства труда и социальной... | | Заказчик: федеральное государственное унитарное предприятие «Предприятие по поставкам продукции Управления делами Президента Российской... |
| Федеральное государственное унитарное предприятие «российская телевизионная и радиовещательная сеть» | | Заказчик: федеральное государственное унитарное предприятие «Предприятие по поставкам продукции Управления делами Президента Российской... |