Kazakhstan
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН ПО ДЕЛАМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
Государственные услуги:
Основные направления и подходы
к созданию центров обслуживания населения
по принципу "одного окна"
Отчет подготовлен в рамках проекта ПРООН
"Поддержка реформ в государственном секторе"
Алматы – Астана, 2005
По своему содержанию представленный на рассмотрение документ представляет собой краткий вариант концепции создания в Казахстане центров обслуживания населения по принципу "одного окна", в котором определены этапы, приоритеты и механизмы их формирования и становления. Содержащиеся в документе рекомендации разработаны на основе изучения проблем, имеющих место в области предоставления государственных услуг, а так же анализа передового зарубежного опыта.
Исследования проводились экспертами ПРООН под общим руководством Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы. Полученные результаты докладывались на семинарах, а также заседании межведомственной рабочей группы, образованной Правительством, для разработки предложений по повышению качества государственных услуг и стандартов их предоставления.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
Обзор зарубежного опыта 6
Австралия 6
Германия 8
Россия 10
Бразилия 11
Общие выводы по обзору зарубежного опыта 13
Рекомендации и общие подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу "одного окна" в Казахстане 16
Организационно-экономическая модель центра 16
Государственные услуги. 16
Организационная структура центра 17
Экономический механизм деятельности Центра 17
Этапы создания и становления центра 18
Этап 1. Подготовительный. 18
Определение минимального набора услуг 18
Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг 19
Выбор места расположения центра 19
Определение источников финансирования 20
Стандарты предоставления государственных услуг 20
Этап 2. Создание центра. 21
Организационная структура управления 21
Директор Центра 21
Формирование бюджета центра 23
Управление и развитие человеческих ресурсов 24
Информирование потребителей 24
Этап 3. Оценка деятельности центров и последующие действия. 25
Заключение 26
Введение
В некотором смысле все инновации в государственном управлении так или иначе касаются "качества" государственного управления. В ряде случаев "качество" подразумевает проведение реформ по совершенствованию системы предоставления государственных услуг населению. Повышение качества услуг может и не повлечь за собой немедленных финансовых выгод, но именно качество услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к Правительству и способствующих укреплению имиджа государственной службы.
Философия качественного предоставления услуг берет свое начало в частном секторе. Потребовалось определенное время для того, чтобы государственный сектор воспринял и осознал выгоды от разработки и использования концепций и программ внедрения системы "всестороннего управления качеством" (Total Quality Management), которая охватывает три основных компонента – потребитель, продукт и поставщик. По мере того, как движение за повышение качества услуг получило распространение в государственном секторе, определились несколько основных подходов:
Создание центров предоставления услуг по принципу "одного окна", где человек, как правило предприниматель, мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами;
Изучение мнений и ожиданий граждан относительно услуг, предоставляемых государством;
Разработка государственными агентствами и другими поставщиками услуг стандартов их предоставления и доведение этой информации до населения;
Оценка результатов работы этих агентств и достижения ими установленных стандартов;
Обучение госслужащих и служащих государственных предприятий и организаций, задействованных в предоставлении услуг, работе с населением;
Формирование системы стимулирования служащих к достижению установленных стандартов качества предоставления услуг.
Помимо этого, многие страны подошли к проблеме совершенствования качества услуг через внедрение международных стандартов качества ИСО.
Движение за повышение качества государственных услуг набирает силу и в Казахстане. Государственными органами инициированы ряд исследований по оценке современного состояния в сфере предоставления госуслуг; распоряжением Правительства Республики Казахстан создана межведомственная рабочая группа для выработки предложений по повышению качества государственных услуг и разработки стандартов их предоставления. В своем послании народу Казахстана в 2005 г. Президент страны особо отметил вопросы, касающиеся углубления административных реформ и повышения эффективности работы исполнительной власти через совершенствование административных услуг государства, снижение бюрократизации управления, оптимизацию профессионального уровня государственного аппарата.
В качестве направлений улучшения качества и сокращения сроков предоставления государственными органами услуг гражданам и организациям Президент обозначил:
ускоренное формирование “электронного Правительства”;
создание центров обслуживания населения по принципу “одного окна”;
внедрение системы менеджмента качества (ИСО) в государственном управлении;
создание системы стимулирования госслужащих.
В соответствии с поставленными руководством страны задачами, по инициативе Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы был проведен обзор зарубежного опыта для выявления общих подходов к формированию центров обслуживания населения по принципу "одного окна".
Целью данной публикации является предложение общих подходов к формированию центров обслуживания населения в Казахстане. Достижение указанной цели предполагает решение следующих взаимосвязанных задач:
обзор зарубежного опыта по созданию центров обслуживания населения;
выработка рекомендаций по организационно-экономической модели центра;
выработка предложений по методологии создания центров.
В публикации предложены основные направления работ по созданию подобных центров. Большое внимание уделено формам и методам создания рассматриваемых структур.
Применительно к Казахстану деятельность исполнительных органов по организации центров отличается новизной. В связи с этим, сведения, содержащиеся в данных рекомендациях, следует рассматривать как информацию для обсуждения. Одна из задач заключается в получении от заинтересованных государственных органов и должностных лиц предложений и экспертных оценок по кругу рассматриваемых вопросов.
|
