Прием и отправка товара на пк/Ремонт

Скачать 308.64 Kb.

Название	Прием и отправка товара на пк/Ремонт
страница	1/3
Тип	Документы

filling-form.ru > бланк заявлений > Документы

1 2 3

Прием и отправка товара на ПК/Ремонт.
Содержание:

Общие правила;
Прием товара от клиента;
Условия и ограничения при приеме товара;
Оформление документов по приему и отправке товара;
Получение информации по аппарату из базы СО;
Замена программного обеспечения (ПО) в АСЦ;
Загрузка в ПАК Рарус решения по аппарату от СО;
Возврат товара клиенту;
Возврат ДС клиенту (обмен);
Подменный фонд (ПФ):
Основные правила по выдаче ПФ клиенту;

Время: 2 часа 30 минут

Общие правила.

В компании Связной прием товара от клиента осуществляется по следующему принципу:

Ремонт – прием товара осуществляется на любой ТТ компании «Связной», вне зависимости на какой ТТ он был куплен;
Проверка качества (далее ПК) – прием товара осуществляется только на той ТТ, где товар был куплен.

Прием товара на ПК/Ремонт, осуществляется в течение всего гарантийного срока, установленного производителем (как правило, это 1 год).

В первую очередь, клиенту всегда необходимо предлагать проведение ремонта. Прием товара на ПК (с пожеланием обмена или возврата денег), разрешено проводить только в случае, если клиент категорически отказался от проведения ремонта.

Рассмотрим действия сотрудников при приеме и отправке товара.

Ремонт и ПК будут рассматриваться одновременно, так как действия во многом похожи.

Прием товара от клиента.

При приеме товара, необходимо дать клиенту разъяснения по условиям и срокам проведения ПК/Ремонта.

ПК – может проводиться в течение 20 календарных дней со дня написания заявления. Компания «Связной» самостоятельно не проводит диагностику товара, он отправляется в АСЦ, который и будет проводить проверку. Если дефект подтвердится, то клиенту будут возвращены деньги (либо проведен обмен), если дефект не подтвердится (либо дефект по вине клиента), то товар возвращается обратно, и отдается клиенту.

Так же, если клиент хочет, чтобы ему вернули деньги, при этом при сдаче на ПК требует провести её в 10 дней и ссылается на закон (22 статью), то в ПАК Рарус в документе приема необходимо поставить галочку «ПК 10 дней».

Ремонт – продолжительность ремонта может составлять до 45 дней со дня написания заявления. При проведении ремонта по гарантии, срок гарантии продлевается на сроки всех предыдущих ремонтов. Срок можно посмотреть по акту, выданному клиенту, высчитав разницу между датами поступления и выдачи аппарата. В связи с этим, при приеме от покупателя товара на ремонт или ПК, необходимо просматривать гарантийный талон на предмет наличия отметок о ремонте. В случае если товар уже ремонтировался ранее, учитывать срок ремонта.

Если покупатель сдает товар на ремонт в 3-й раз, и этому есть подтверждающие документы, необходимо предложить покупателю провести проверку качества. При этом, если товар является технически сложным (ТСТ), то необходимо получить регистрационный номер в Отделе Рекламации, который нужно будет указать в заявлении на ПК/ремонт в ПАК Рарус.

Важно!!! Некоторые группы товаров имеют ограничения по приему на проверку качества в срок 10 и 20 дней. Ограничения по срокам приема на ПК/ремонт указаны в соответствующем приложении к инструкции от СО: «Особенности гарантийных обязательств отдельных групп товаров.

Перед приемом товара от клиента, сотрудникам ТТ необходимо обязательно сверяться с данным приложением.

Если на проверку качества принимается технически сложный товар уже после 15 дней (включая дату продажи), то проверка качества будет проводиться, но ТТ будет оштрафована на стоимость уценки аппарата, вне зависимости от результатов проверки качества и от того, провели ее или нет.

Условия и ограничения при приеме товара.

Товар может быть принят от клиента для проведения ПК/Ремонта только при выполнении следующих условий:

Минимальный комплект для приема:

Аппарат + АКБ + Задняя крышка;
СЗУ или ШП, или USB-кабель (если зарядное устройство не предусмотрено в комплекте);
Стилус (если предусмотрен комплектацией);
Объектив (если предусмотрен комплектацией);
Док-станция для планшетов (или клавиатура).

Если дефект в аксессуаре, то принимается минимальный комплект + неисправный аксессуар. Гарантия на аксессуары, которые идут в комплекте с аппаратом, указана в ГТ или в инструкции. Если не указана, то гарантия такая же, как и на аппарат.

Если аппарат принимался на ремонт в неполном комплекте, возврат денег осуществляется после предоставления покупателем недостающего комплекта на ТТ. Недостающий комплект необходимо отправить в СО с ближайшим водителем (отдельным конвертом). На конверте указать: ДОКОМПЛЕКТ, номер ЦМС, модель аппарата, IMEI. В конверт с комплектом необходимо вложить копию заявления клиента на ремонт/ПК;

Наличие кассового чека, или иного документа, подтверждающего факт покупки. При отсутствии кассового чека должна быть проведена проверка продажи по IMEI в Рарусе. Если данные продажи по IMEI отсутствуют (при проверке в Рарусе), то товар от клиента не принимается;
Наличие корректно заполненного ГТ. Если клиент сдает аппарат с незаполненным ГТ, то нужно его заполнить и только после этого принять товар. Обратите внимание, что при продаже мобильных телефонов Samsung, Explay, Huawei, гарантия предоставляется по кассовому чеку. Гарантийный талон можно заполнять по требованию клиента;
IMEI (MSN, серийный номер) одинаковый: в кассовом чеке, на коробке, гарантийном талоне и на самом товаре.

Важно!!! Если в результате ремонта/ПК была произведена замена IMEI, и клиент повторно сдает аппарат на ремонт/ПК, то к аппарату в обязательном порядке должен быть приложен Акт о смене IMEI. При приеме аппарата необходимо указать новый IMEI, который указан в Акте.

Товар имеет дефект, со слов клиента;
Необходимо проверить, что на аппарат не установлен защитный код клиента;
Перед приемом аппарата необходимо сбросить заводские настройки и убедиться в том, что дефект сохранился.

Важно!!! Запрещено отказывать клиенту в приеме аппарата на ПК/ремонт по причине наличия механических повреждений или следов коррозии.

Обратите внимание, что в случае если покупатель хочет сдать на ремонт/ПК аппарат GSM, необходимо убедиться, что товар был приобретен в «Связном» (в наличии кассовый чек, IMEI на аппарате и в чеке совпадают).

При отсутствии кассового чека, или несовпадении IMEI с чеком, необходимо проверить аппарат в ПАК Рарус по IMEI. Для этого зайти в меню: Отчет → Проверка продаж по IMEI.

По итогам проверки возможны следующие варианты:

Если проверка показывает, что данная продажа действительно проводилась на данной ТТ, необходимо принять товар от покупателя.
Если проверка показывает, что есть продажа, но по другой ТТ, то необходимо направить покупателя на ТТ продажи.
Если при проверке выясняется, что данная продажа в системе отсутствует (и при этом у клиента нет кассового чека), товар от покупателя не принимается. Покупателю необходимо рекомендовать провести ремонт в АСЦ.

Важно!!! При отправке товара в СО без копии кассового чека, и при этом товара нет в продажах по IMEI в ПАК Рарус, на руководителя ТТ налагается взыскание в размере 100% стоимости отправленного товара.

Дополнительно:

При приеме GPS навигаторов необходимо обязательно попытаться зарядить аппарат и при дефекте «Не работает GPS» для проверки сигнала выходить на улицу;
При приеме товара на Ремонт/ПК, клиенту необходимо сообщить, что обращаться за результатами необходимо не ранее чем через 20 дней, если телефон сдавался на ПК (или 45 дней, если товар сдавался на ремонт). Сказать, что по возникающим вопросам он может обращаться в Отдел рекламации по телефону 8-800-7000-5000.
Так же, статус и местонахождение аппарата клиент может посмотреть самостоятельно, на сайте www.svyaznoy-work.ru

Оформление документов по приему и отправке товара.

При приеме товара от клиента и дальнейшей отправке на склад, необходимо:

Создать и заполнить Заявление на ПК/Ремонт (меню Документы  Сервис  Экспертиза);

Правила заполнения (при заполнении заявления необходимо):

Указать данные о клиенте: ФИО, контактный телефон, адрес покупателя;

Мобильный телефон указывать в следующем формате:

если телефон городской, то указать необходимо код города 495, 812 и далее телефон - 8125556677;
если телефон мобильный, то указать его необходимо в 10-значном формате - 9110167616;
если покупатель не оставил телефонный номер, поле должно быть пустым.

Указать данные о товаре: модель принятого аппарата, IMEI, MSN;
Указать данные о покупке: дата покупки, номер чека продажи, стоимость по чеку.

Важно!!! Если отправляется не GSM телефон, то при вводе даты продажи и номера чека, ячейка со стоимостью товара заполняется автоматически.

При отправке GSM телефона, необходимо ввести (отсканировать) IMEI, после чего выполняется проверка продажи аппарата на данной ТТ, и заполняются автоматически поля:

- Артикул.

- Наименование товара.

- ТТ продажи.

- Стоимость.

- Дата продажи.

- Номер карты Связной клуб (если есть).

- Номер чека.

Если ПАК Рарус не нашел данную продажу в архивах, то появится сообщение, в котором нужно будет указать цену вручную. Так же, цена указывается вручную, в случае утери чека (в ПАК Рарус необходимо поставить соответствующий флажок).

Так же, при попытке принять товар, снятый с гарантии, появится сообщение:

Заполнить поля «Дефект», «Внешний вид», «Комплектация» (выбрав их из предложенного списка).

Важные требования:

Если состояние товара не соответствует состоянию нового, в графе «Внешний вид» обязательно необходимо указывать, что товар имеет следы эксплуатации, а так же необходимо указывать о наличии глубоких, хорошо заметных и многочисленных царапин (если они есть) и места их расположения;
В поле «Комплектация» указать перечислением весь перечень комплектующих, например: Аппарат, АКБ, крышка, ЗУ, инструкция, гарнитура (не указывать «Полный»).
В поле «Дефект» указать подробный дефект из справочника. Дописывать рукой дефект в заявлении запрещено!

Указать пожелание клиента (ремонт или экспертиза, а так же, при выборе «экспертиза» необходимо указать требование клиента «возврат денег/обмен»).
При выборе пожелания «Ремонт», необходимо указать ТТ продажи (где был куплен товар);
Если необходима экспертиза в течение 10 дней, нужно проставить галочку в поле «Десять дней» (галочка доступна при требовании «Возврат денег»);
Указать был ли выдан подменный аппарат (ПФ) на время проведения ПК/Ремонта (при сканировании IMEI подменного фонда установите галочку в поле «сканировать»).

Если поле «Подменный фонд» заполнено не будет, то при проведении документа, ПАК Рарус выведет сообщение:

При нажатии кнопки «ДА», программа вернется в окно заполнения заявления, в котором нужно указать модель подменного аппарата.

Заполнить поле «Подробное описание дефекта – то есть, необходимо подробно со слов клиента описать возникающий дефект. Нужно заполнять в обязательном порядке, в случаях, если дефект «плавающий» или его нет в общем списке дефектов. Дописывать рукой дефект в заявлении запрещено;
Указать код сотрудника (заполнившего заявление);
Когда все необходимые поля будут заполнены, документ нужно «провести» (нажав кнопку «ОК»), или сохранить без проведения (нажав кнопку «Записать»).

Важно!!! При возникновении подозрения, что покупатель намеренно сдает исправный аппарат на ПК/Ремонт, чтобы обманом получить деньги за исправный или не гарантийный аппарат, необходимо в электронном документе поставить отметку «Обратить особое внимание». Заявленные дефекты по таким аппаратам будут проверены в первую очередь.
Если какое-то поле заявки будет не заполнено, то «провести» документ будет невозможно (ПАК Рарус выдаст информационное сообщение). Нужно будет заполнить недостающие поля и нажать кнопку «ОК» для проведения документа или кнопки «Записать» и «Закрыть» для сохранения без проведения.
Если необходимо внести изменения в проведенную заявку, то нужно отменить проведение документа, нажав в журнале экспертизы правой кнопкой мыши на документ и выбрать «сделать не проведенным».

Данное действие можно выполнить только в рамках одного операционного дня!
Ответственное хранение.
После проведения документа, товар поступает не на «основные» остатки ТТ, а поступает на ответственное хранение, то есть числится в ПАК Рарус.
Чтобы посмотреть, какой товар числится на ответственном хранении, необходимо зайти в меню «Отчеты»  «Остатки товаров на ответ. хранении»:

Вид отчета:

Важно!!! Товар, принятый на ПК/Ремонт будет находиться на ответственном хранении до тех пор, пока не будет передан водителю (отправлен в СО), или возвращен клиенту (возвращен телефон, или деньги).
Если (по каким-либо причинам) есть необходимость аннулировать документ «проведение экспертизы» с не проставленной датой отправки, то в документе необходимо нажать кнопку «Действия»  «Аннулировать документ» (кнопка доступна только до отправки товара в СО).

Если дата отправки уже проставлена (по ошибке), то необходимо подать заявку в БЗ, для аннулирования документа. В заявке указать следующие реквизиты: номер документа проведения экспертизы (номер в ПАК Рарус), ФИО клиента, дату приема. Так же, обязательно необходимо указать, что данный документ ошибочный.

Из проведенного документа необходимо распечатать, и подписать Заявление на ПК/Ремонт – 3 экз. (заявление двухстороннее). Для этого в проведенной заявке нужно нажать кнопку «Печать».

На всех экземплярах Заявления сотруднику необходимо поставить подпись, ФИО и печать ТТ. Клиент так же должен поставить свою подпись и ФИО.

Снять копию с кассового чека и при отправке товара в СО приложить эту копию к Заявлению покупателя.

Важно!!! При приеме аппарата на ПК копию чека необходимо отправлять на отдельном листе, скан должен быть четким и чек должен быть отображен полностью.

В случае отсутствия кассового чека покупатель заполняет – «Заявление покупателя об отсутствии кассового чека» - 2 экз. (приложение к инструкции от СО). Все поля обязательны для заполнения!
Документы при отправке на ПК/Ремонт, распределяются следующим образом:

Клиенту	На ТТ	Сопровождает товар
Заявление покупателя на проведение ПК/Ремонта; Оригинал чека «Продажа»; Акт передачи оборудования ПФ (если выдавался).	Заявление покупателя на проведение ПК/Ремонта; Копия чека « Продажа»/ Заявление об утере чека; Копия ГТ; Акт передачи оборудования ПФ (если выдавался).	Заявление покупателя на проведение ПК/Ремонта; Копия чека « Продажа»/ Заявление об утере чека.

1 2 3

	Важно!!! Отправка товара производится силами покупателя только по... Укажите в таблице наименование товара, который Вы бы хотели вернуть, артикул, цвет, размер, количество и причину возврата		Содержание Требования к наименованию товара 1 Подраздел Требования к техническим характеристикам товара 7 Подраздел Требования к безопасности...
	Отправка и прием детей в лагерь Всегда мучает вопрос, а как же он там будет совсем один, без привычной опеки с их стороны? Да и порой сами дети не всегда с большим...		Информационная карта Товара, стоимость страхования Товара, гарантийного обслуживания, расходы Поставщика по доставке Товара по адресу Покупателя
	Ситуация Возврат товара до и после окончания Закона о защите прав потребителей, т е ремонт, соразмерное уменьшение покупной цены, обмен или возврат денег		Сертификат происхождения товара Предоставление этих преференций отражается на цене экспортируемого товара, а следовательно на его конкурентоспособности. Кроме того,...
	Правила приема и сверки товара. Нарушения, обнаруженные при приеме товара Доставка товара на торговую точку осуществляется со склада Резерв Розницы транспортной компанией (нашей, или сторонней)		Общий порядок получения и проверки почты. Оформление нарушений и... Доставленная на предприятие связи почта принимается от сопровождающего ее работника должностными лицами, на которых возложен прием...
	Методические указания по выполнению дипломного проекта (работы) предназначены... «Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта». Дипломная работа выполняется на базе профессионального модуля пм....		Техническое задание на поставку товара для нужд ОАО «цмкб «Алмаз» Качество поставляемого товара должно соответствовать требованиям нормативных документов, разрешающих использование поставляемого...

Прием и отправка товара на пк/Ремонт

Похожие: